酒店客房部工作總結(jié)

1、2015年酒店客房部工作總結(jié)1、2015 年酒店客房部工作總結(jié)緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為 了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的 工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，按照大廈的總體目標(biāo)和要求， 嚴(yán)格 管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的 MINIBAR、 洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)， 康樂的收入也在整體 上完成了大廈的預(yù)算。下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回顧：一個部門的工作也要緊做好清潔給客人提供一一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)， 也是

2、企業(yè)能否生存下去的唯一保障， 緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門， 個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的 部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。 截止到十一月底， 洗衣部完成收入：1, 732, 300.00元、完成預(yù)算123.30%,去年同期完成收入：1, 595, 777.86元，MINIBAR 完成收入： 683， 790.00 元、完成預(yù)算 128.29%，去年同期完成收入：551， 199.00 元，康樂部完成收入： 618, 429.00

3、元、完成預(yù)算 100.07%,去年同期完成收入： 734, 674.40 元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都有了一定的提高, 康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房, 泳池內(nèi)按摩房取 消（每月租金 1 萬元）及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門 全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下,盡最大的努力 降低成本, 我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突 出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量 嚴(yán)格控制在最低的限度, 廠房內(nèi)不存多余的貨物

4、。 在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使 用,采取稱重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來在很大程度上避免了不必要的人 為浪費, 在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放 在一起洗, 這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器, 很大程度節(jié)約了大量的能源, 同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活, 往往是多家酒店的物品 放在一起洗滌, 員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記, 洗后還要按照所 做的不同標(biāo)記將物品分開才能進(jìn)行下一道工序的工作, 工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這 項工作的人很難想象的, 特別是夏天, 天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是

5、呆 上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言, 周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一 滴水、 節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識部門采取的幾項措施：1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大 大地節(jié)約了開支，降低了成本。2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了 水能源。3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原 來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可

6、 謂是一舉兩得。4、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。5、嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大 大降低了布草的丟失率和報損率。6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工 作落實到了實處。今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的 客房早一天投入使用， 客房部的全體員工克服了重重困難， 發(fā)揚不怕苦、 不怕累的精神， 每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了 房間物品的擺放和清潔工作， 確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢 獻(xiàn)。在員工隊伍的建設(shè)上

7、，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干， 做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒 店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同 時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長 足的進(jìn)步， 他們表示通過這次外派活動受益非淺， 學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到 的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常 重視管理人員隊伍的建設(shè)工作， 我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的 管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會

8、議，在 會上就部門工作中存在的問題， 大家一起討論， 暢所欲言群策群力， 做到事事落實到人， 件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡 單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取 簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似 問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情 舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去， 才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)， 今年大廈的一項 重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯 到每個員工的切身利益，為了把工作做

9、到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細(xì) 致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員 工徹底領(lǐng)會，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部 門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們 也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會理解支持 的。今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：1、部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語 學(xué)習(xí)的興趣。2、多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦?！庇⒄Z的培訓(xùn)3、4 月請韓萬國先生對部門所有員工進(jìn)行了一次“如

10、何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來，運用到我們的 實際工作中去取得了不錯的效果。5、部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實際工作，進(jìn)行英語 培訓(xùn)，取得了初步的效果。配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：1、在飯店舉行的“服務(wù)之星”評比活動中， 部門共有 23 人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星， 康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。2、積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。3、對外圍草坪進(jìn)行重新的鋪墊，美化環(huán)境。4、對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨

11、、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底 的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。5、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。6、部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。7、有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證 書。今年部門工作存在的不足：1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。2、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。3、管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。明年工作的展望：明年將是一個機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委 會下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)的同時對部門的工作有以下的設(shè)想：1、重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工

12、的服務(wù)意識 2、每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可 查，避免人為因素。3、將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算 之下。4、加強(qiáng)管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲 末評估制度，優(yōu)勝劣汰。一、20XX年我完成了以下工作：1、加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作， 自 5 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天 投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本 職工作的基礎(chǔ)上， 加班加點、 連續(xù)作戰(zhàn)， 利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、

13、 擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租， 為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在09年 7月份開張以來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn) 中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指 南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何 時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要

14、求掌握的信息量大， 如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理 位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。這一點在前臺工作 的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更 好的為客人提供服務(wù)。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù) 中同樣能用的知識，可謂受益非淺。4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三“凈”衛(wèi)生制度公司主營收入來自客房， 從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品 出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查： 衛(wèi)生制度， 它包括房間衛(wèi)生、 床鋪衛(wèi)生、 衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，

15、為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng) 班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作 過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。5、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生 和服務(wù)工作， 從今年 7 月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作， 對打掃房間技能 和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實踐。 通過學(xué)習(xí)踐， 我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序， 第一部分， 兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。 第 1 步從床鋪開始做床單被的更換、 平鋪，拉展 其次掃地更換垃圾袋，第 3 部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。

16、一人負(fù)責(zé)專門清理 衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。 其次清洗面盆坐便， 第 3 擦拭水?dāng)n頭， 面盆，壁等最后拖地； 。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我 本人的操作非常不規(guī)范、 不科學(xué)， 針對存在的問題， 我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧， 問方法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正 我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查 房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。6、努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展， 也許會有一些境外團(tuán)體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們

17、做好 外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，一方面體 現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余 生活。2、2015 年酒店客房工作總結(jié) 本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問題如下；、衛(wèi)生管理方面1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬桶。2、隨意把抹布上的臟水?dāng)Q到地毯上。3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，導(dǎo)致污濁臟 水流到地板上。4、物品間旁電機(jī)房隨意堆放雜物臟亂不堪。5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占地面積達(dá)

18、7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。6、門頭、門板、地線有積灰污漬。7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。8、客房麻將'沒有做到清潔消毒。 （理由反正客人還要用）二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面；1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。2、易耗物品，清潔用品使用不當(dāng)，用量控制較差，造成不必要的消耗。3、當(dāng)班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。（很有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注 ! ）4、衣柜門板不潔，有浮塵。5、床鋪疊不勻稱，不合格 6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)?。工作馬虎。7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。8、

19、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故意頂撞。10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己，情節(jié)嚴(yán)重。三、總結(jié)；在工作中積極主動，進(jìn)而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、整潔的房間 才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，和協(xié)發(fā)展獎 懲有方；對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的；既要使員工得到心里及物質(zhì)上的滿足，又 要達(dá)到激發(fā)員工積極工作的目的。對員工設(shè)立懲戒的制度；懲戒的目的；既要促使員工工作達(dá)標(biāo)，又要保證酒店和員工的 共同利益和長遠(yuǎn)利益。3、2015 年酒店客房部年終總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您們好

20、，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許 多的收獲和體會。 為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必 要，下面對我的工作進(jìn)行一下總結(jié)。工作的整體回顧：一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)， 也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障， 一個部門的工作也要緊 緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門， 做好清潔給客人提供一 個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè) 創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的 部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。 在努力創(chuàng)收的同時我們也 不

21、忘節(jié)約， 部門全年把節(jié)約工作貫穿始終， 在保證工作質(zhì)量、 不影響對客服務(wù)的前提下， 盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。xxxx 年我完成了以下工作：1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。 。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專 業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé) 本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語， 進(jìn)行留精去粗， 而后吸收為已用， 做為我對客人交流的語言指南。 自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來， 我在對客交流上有了顯 著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué) 習(xí)應(yīng)用的力度。2、

22、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費 也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉， 夜班六點后再開啟； 查退房后拔掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考 核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū) 領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員 工的不良操

23、作習(xí)慣。 我們也利用淡季不斷實踐， 認(rèn)真打掃和檢查好每一間房， 通過考核， 取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識 得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性 化服務(wù)， 從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人 滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到 實際的全面梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情

24、況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)4、2015 年酒店客房部工作總結(jié)、這一年我部完成了以下工作：1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專 業(yè)素養(yǎng)，在 04 年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部 號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客 交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來， 我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要 求不嚴(yán)，有回來原來的

25、跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知 新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度 。酒店的主營收入來自客房，從事 客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施 設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”， 即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加 了返工單分析和主管查房記錄 ，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問 題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在 04 年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為 98%。3、執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總

26、機(jī)、服務(wù)中心所掌握 的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工 處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已 做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以 便更好的為客人提供服務(wù)。 首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很 大的進(jìn)步， 去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、 投訴事件， 今年無一起。4、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的 衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對 員工打掃房間技能和查房

27、技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、 不科 學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對 員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi) 生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。5、建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放 在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今 年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議 ，讓員工對自己的工作進(jìn)行 自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身 價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更

28、有熱情。到目前為止， 4 人申請免查房中無 一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與 精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6、開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著 我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊入 住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)， 我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生， 辦起了“外語興趣班”， 給我們的員工進(jìn)行日常 （ 英語、日語 ） 用語的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員 工對電

29、腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方 面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的 業(yè)余生活7、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店 成本費用最高的一個部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想， 我部號召全體員工本著從自我 做起， 從點滴做起， 杜絕一切浪費現(xiàn)象， 同時在員工技能考核中， 節(jié)能也做為考核項目， 目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：管家部一直要求員工回收客用一次性低值 易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。每日早晨 要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開

30、啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均 在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的 電費。為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管 區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分， 各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額 的 85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任 到人。8、堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工 評選方案為指導(dǎo)，堅持每月評出 5 名優(yōu)秀員工，每人獎勵 30 元，并在內(nèi)部資訊 上公布， 以激發(fā)員工的工作熱情， 充分調(diào)動他們的主動性、 自覺性， 從而形成鼓勵先進(jìn)， 鞭策后進(jìn)的良性競爭局面， 避免干好干壞一個樣。 為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化 和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。 今年 11 月份，醞釀已久的管家部班組評優(yōu)方案開始實施。通過評優(yōu)，讓一些先進(jìn) 的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮 起直追。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組 的成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。5、2015 年酒店客房服務(wù)員年終總結(jié) 在今年經(jīng)朋友的介紹下， 我來到了北京， 當(dāng)知道我能來北京的那一刻，