酒店禮儀實(shí)訓(xùn)報(bào)告

1、旅 游 月艮 務(wù) 禮 儀 實(shí) 訓(xùn) 報(bào) 告 口禮儀是對(duì)禮節(jié)、儀式的通稱，實(shí)際上是由一系列具體表示禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成的。禮 儀是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)及其完整的過程。禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們 共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且 以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。大而言之，禮儀是一個(gè)國家和民族文明程度的標(biāo) 志；小而言之，禮儀是一個(gè)人修養(yǎng)學(xué)識(shí)的外在表現(xiàn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，禮儀是一個(gè)企 業(yè)文化的重要載體。禮儀以尊重為本質(zhì)，以約定俗成的行為規(guī)范為表達(dá)方式，一人所共 知、共同認(rèn)可為處世的準(zhǔn)則。禮儀既可以說是人際交往中的手段和方法，又是一門交往 藝術(shù)和技巧。旅

2、游服務(wù)禮儀是服務(wù)禮儀在旅游業(yè)的應(yīng)用，是指旅游服務(wù)人員在工作崗位上向客人 提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的正確的做法。它要求服務(wù)人員的行為要符合社會(huì)規(guī)范，為服務(wù)對(duì)象 所接受，進(jìn)而使客人滿意。服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容包括服飾禮儀、儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、 語言規(guī)范和崗位規(guī)范，在每一個(gè)具體的服務(wù)程序上，旅游服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員到底應(yīng) 該怎么做和不應(yīng)該怎么做都有詳細(xì)的規(guī)定和特殊的要求。作為旅游管理專業(yè)的學(xué)生，通過這一學(xué)期的學(xué)習(xí)和實(shí)訓(xùn)，我不僅懂得了禮儀的重要 性、個(gè)人禮儀與企業(yè)的關(guān)系，也學(xué)到了很多禮儀禮節(jié)方面的細(xì)節(jié)。以后從事的很可能是一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，我們切不可輕視個(gè)人禮儀的重要性，我們應(yīng)該在這方面好好學(xué)習(xí)， 多多努力，充分認(rèn)

3、識(shí)到它的重要性，并在日常的生活學(xué)習(xí)當(dāng)中應(yīng)用起來，更為日后的工 作做出很好的鋪墊。在旅游服務(wù)禮儀中我們要做到以下幾點(diǎn)原則：一是遵守職業(yè)道德原則，二是尊重與友好原則，三是第一印象原則，四是角色定位 與整飾原則，五是真誠與適度原則，六是理解與寬容原則，七是注意小節(jié)原則，八是敬 人三A原則。、旅游服務(wù)人員儀表禮儀規(guī)范儀表禮儀規(guī)范主要包括面部修飾、頭發(fā)修飾、肢體修飾、著裝規(guī)范、體姿規(guī)范、手 勢(shì)規(guī)范、表情規(guī)范等。儀表是指人的容貌，疋 貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí) 飾與形成和保持端莊、大方的儀表 切的關(guān)系。清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān) 禮儀的基本要求。不管長相多好， 華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那 壞一個(gè)人的美感。

4、因此，每個(gè)人都 成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床 腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭 澡，講究梳理勤更衣。肢體一般來 手部和腿部。在服務(wù)工作中。手部 是動(dòng)作最多的部位，也是最容易暴 人視線范圍內(nèi)的部位。因此，作為 員要注意肢體部位的清潔與修飾。 映了一個(gè)人文化素質(zhì)之高低，審美 雅俗。具體說來， 方，又要遵守某 俗成的規(guī)范或 服裝不但要與 應(yīng)，還必須時(shí)刻 對(duì)人的著裝要 先考慮時(shí)間、地 并努力在穿著 間、地點(diǎn)、目的 交中，人的體姿 樣的信息。不同 放映著社會(huì)交二、旅游 際禮交際禮儀 儀規(guī)范、介紹禮 范、名片禮儀規(guī) 鞠躬禮儀規(guī)范、 手與合十禮儀它既要自然得體,精神面 慣、服 有著密 鍵，是 服飾多 必然破

5、 應(yīng)該養(yǎng) 洗臉、 又洗 說包括 和腿部 露在客 服務(wù)人 服飾反 情趣之 協(xié)調(diào)大 種約定 原則。自己的具體條件相適 注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合 求，即著裝打扮要優(yōu) 點(diǎn)和目的三大要素， 打扮的各方面與時(shí) 保持協(xié)調(diào)一致。在社 呈現(xiàn)和傳遞著各種各 的姿態(tài)、舉止、表情 往中的不同心理。服務(wù)人員交 儀規(guī)范 規(guī)范主要包括稱呼禮 儀規(guī)范、握手禮儀規(guī) 范、致意禮儀規(guī)范、 輕吻與擁抱禮儀、拱 等。一門藝術(shù)，也是個(gè)人言談作為禮儀的一個(gè)重要組成部分。講話時(shí)態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉 穩(wěn)；尊重他人。多用表示尊敬和禮貌的敬語。如日常使用的“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不 起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰

6、”；很久不見為“久違”；請(qǐng)人批 評(píng)為“指教'；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。 要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個(gè)字：“您好”、“請(qǐng)”、 “謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。自我 介紹是將自己介紹給其他人，以使他人了解自己的相關(guān)信息。在旅游接待中進(jìn)行必要的 自我介紹，有時(shí)是十分有效的溝通手段。他人介紹是由第三者為彼此不相識(shí)的雙方相互 介紹、引見的一種介紹方法。介紹人應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，善解人意，在雙方想結(jié)識(shí)并期望有 人做介紹時(shí)，成人之美，義不容辭地為雙方做好介紹工作。在正式活動(dòng)中和隆重的場(chǎng)合， 介紹順序

7、是個(gè)禮節(jié)性極強(qiáng)的問題，在做集體介紹時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況慎重對(duì)待。握手是 一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時(shí)，目光注視對(duì)方，微笑 致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的 時(shí)間不宜超過 3 秒，必須站立握手，以示對(duì)他人的尊重、禮貌。握手也講究一定的順序： 一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚 輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個(gè)人要與許多人握手，那么有禮貌的順 先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長輩后晚輩，先主人來賓。不過 要注意的是客人來時(shí)，主人先握手，客人走時(shí)客人先握手。學(xué)習(xí)

8、名片的一般標(biāo)準(zhǔn)，掌握 名片遞送的順序、禮儀和接受名片的禮儀。致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識(shí) 的人種場(chǎng)合打招呼。在社交場(chǎng)合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形 式來表達(dá)友善之意。鞠躬，意即彎身行禮，是對(duì)他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時(shí)必須 立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。鞠躬前視對(duì)方，以表尊重的誠意。 親吻和擁抱禮是西方國家常用的見面禮，這兩種形式往往同時(shí)采用。但是，世界上有許 多國家和地區(qū)見面都不大喜歡擁抱，因此我們應(yīng)尊重友人習(xí)俗，有選擇地運(yùn)用擁抱禮。 拱手禮“拱手為揖”是我國傳統(tǒng)禮節(jié)。合十禮原是佛教徒的一種禮節(jié)，后盛行于印度和 東南亞國家。三、旅游服務(wù)語言規(guī)范

9、 服務(wù)語言規(guī)范主要包括問候與迎送服務(wù)用語規(guī)范、請(qǐng)托與致謝服務(wù)用語規(guī)范、征詢 與應(yīng)答服務(wù)用語規(guī)范、推托與致歉服務(wù)用語規(guī)范、贊賞與祝賀服務(wù)用語規(guī)范、電話服務(wù) 禮儀服務(wù)用語規(guī)范等。主動(dòng)而熱情地使用問候與歡迎用語，能使服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生被重視之感；恰到好處地運(yùn) 用，還能使對(duì)方體會(huì)親近友好之意，使對(duì)方感覺到你將其當(dāng)做自己人來看待，從而取得 良好 的 服務(wù) 效 果?！罢?qǐng) ” 字包 含著旅游 服務(wù)人 員對(duì)客 人的 尊敬與敬重，以及旅游服務(wù)人員希望通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意的誠意。征詢與應(yīng)答用語的使用，能放映服 務(wù)人員對(duì)待客人的實(shí)際態(tài)度，使用時(shí)要表達(dá)出善意和尊重，從而體現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素, 也能體現(xiàn)其服務(wù)的水準(zhǔn)和效率。

10、恰當(dāng)?shù)氖褂猛仆信c致歉用語不僅不會(huì)得罪客人，反而會(huì) 贏得客人的理解、信任與支持。在使用贊賞與祝賀語時(shí)，要根據(jù)具體情境，投其所好， 投其所愛，要學(xué)會(huì)善于揣摩賓客的心理，以靈活的言語來迎合各種賓客的心理需求?，F(xiàn) 代通信業(yè)的發(fā)展，使電話成為游客與旅游行業(yè)聯(lián)系的重要手段。通過電話服務(wù)，使電話 服務(wù)禮儀為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。四、國際交往服務(wù)禮儀國際交往服務(wù)禮儀主要包括會(huì)見服務(wù)禮儀、會(huì)談服務(wù)禮儀、簽字服務(wù)禮儀、中餐宴 會(huì)服務(wù)禮儀、西餐宴會(huì)服務(wù)禮儀、冷餐會(huì)服務(wù)禮儀、插花知識(shí)與送花禮儀、觀看演出及 舞會(huì)服務(wù)禮儀等。在會(huì)見服務(wù)中不能忽略任何細(xì)節(jié)，否則就會(huì)給服務(wù)帶來不必要麻煩，甚至是不可挽 回的損失。了解服務(wù)對(duì)象的習(xí)

11、慣和他們間的關(guān)系，是做好服務(wù)工作的前提。因此，會(huì)談 服務(wù)不僅要掌握服務(wù)的基本程序，還要具體問題具體分析。在簽字儀式服務(wù)的過程中要 注意分寸感。中餐宴會(huì)涉及的服務(wù)環(huán)節(jié)多，包括迎賓服務(wù)、入席服務(wù)、上菜服務(wù)、斟酒 服務(wù)、撤換餐具服務(wù)和席間服務(wù)等內(nèi)容。服務(wù)人員應(yīng)按照程序，認(rèn)真做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的 服務(wù)，要有整體觀念，聽從組織和安排，兼顧服務(wù)對(duì)象和整個(gè)宴會(huì)的進(jìn)程，留心服務(wù)區(qū) 間客人的特殊需求和意外表現(xiàn)，保持宴會(huì)服務(wù)的水準(zhǔn)。西餐宴會(huì)是正餐，對(duì)環(huán)境陳設(shè)、 餐具、酒水、菜肴道數(shù)、上菜的順序、服務(wù)方式以及服務(wù)人員的裝束等都有嚴(yán)格的要求。 服務(wù)環(huán)節(jié)多，要求注重細(xì)節(jié)，保證服務(wù)質(zhì)量。自助餐宴會(huì)是一種靈活、方便的宴請(qǐng)形式,

12、 餐前準(zhǔn)備必須以方便客人為原則。在服務(wù)過程中要審時(shí)度勢(shì)，未經(jīng)客人允許，不可過分 主動(dòng)地幫助客人。贈(zèng)送鮮花時(shí)，要了解流行花語和插畫的基本知識(shí)，選擇適宜的送花方 式。對(duì)于舞會(huì)禮儀，旅游服務(wù)人員一定要熟悉它們的禮儀程序，以便做好服務(wù)工作。五、飯店服務(wù)禮儀提高導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)、柜臺(tái)人員和商務(wù)洽談人員的素質(zhì)，因飯店服務(wù)禮儀主要包括前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)禮儀、康樂服務(wù)禮 儀等。前廳部各崗位服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和周到熱情的服務(wù)態(tài)度，能夠帶給客 人賓至如歸的心理感受，使客 飯店整體服務(wù)的質(zhì)量形成一個(gè) 的印象，建立起對(duì)飯店的信心 任。對(duì)于客房服務(wù)，工作人員 解客房業(yè)務(wù)，熟悉客房崗位服 員的職責(zé)，

13、掌握客房工作禮儀 務(wù)程序規(guī)范。餐飲部工作的對(duì) 務(wù)是在一定的時(shí)限內(nèi)，任何一 節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)導(dǎo)致對(duì)客服務(wù) 敗。因此，要掌握不同崗位服 序及禮儀。由于康樂部的服務(wù) 作，相對(duì)于酒店其他部門的服 作而言，更具有隨機(jī)性的特點(diǎn)， 此，我們要注意培養(yǎng)處理問題 活性和主動(dòng)性。六、旅行社及導(dǎo)游服務(wù)禮 旅行社及導(dǎo)游服務(wù)禮儀主括旅行社業(yè)務(wù)部門服務(wù)禮儀、 社業(yè)務(wù)洽談禮儀、全程陪同導(dǎo) 員服務(wù)禮儀、地方陪同導(dǎo)游人 務(wù)禮儀等。我們應(yīng)了解和掌握旅行社 部員工、站點(diǎn)調(diào)度員、電話接 員、駕駛員的服務(wù)程序及禮儀。人對(duì) 良好 和信 要了 務(wù)人 和服 客服 個(gè)環(huán) 的失 務(wù)程 工 務(wù)工 因 的靈儀要包 旅行 游人 員服為他們直接接觸客人，

14、他們的言談舉止、服務(wù)水準(zhǔn)，直接影響到旅行社的聲譽(yù)。商務(wù)洽 談是旅行社服務(wù)中必須高度重視的環(huán)節(jié)。我們要培養(yǎng)自己的敬業(yè)精神和責(zé)任心，學(xué)習(xí)和 掌握全陪六大服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范。學(xué)習(xí)和掌握地方陪同導(dǎo)游人員的整個(gè)服務(wù)過程和禮 儀規(guī)范。七、會(huì)議接待服務(wù)禮儀會(huì)議接待服務(wù)禮儀包括會(huì)議服務(wù)相關(guān)問題概述、會(huì)議接待服務(wù)禮儀、慶典接待服務(wù) 禮儀、展覽接待服務(wù)禮儀等。了解會(huì)議概念、會(huì)議服務(wù)基本原則，掌握會(huì)議接待服務(wù)工作的主要環(huán)節(jié)。了解會(huì)議 服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，規(guī)范服務(wù)程序和操作方式，掌握服務(wù)禮儀。學(xué)習(xí)和掌握慶典接待和展 覽會(huì)的整個(gè)服務(wù)過程和禮儀規(guī)范。作為一個(gè)有五千年歷史的禮儀之邦的公民來說，從小處來講，從小培養(yǎng)自己的禮儀 有助于在今后的生活、工作、與學(xué)習(xí)中和他人保持融洽的關(guān)系，與人預(yù)計(jì)都十分有益。 從大處來說，在這個(gè)日益開放和全球化的時(shí)代，良好的禮儀能讓我們向全世界的人展示 我們中華民族良好的品德和精神面貌，有助于我們今后與世界的交往和貿(mào)易。一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，他要求我們?yōu)橛慰吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓游客享受到無處 不在