奧迪銷售業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 編號：04/QMS C06-2007B成功銷售之路： 奧迪銷售流程版本：2007年第I版 展廳銷售流程目的銷售人員執(zhí)行銷售流程管理相關(guān)規(guī)定，確?？蛻粼诒镜昴軌蚪邮芤?guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過執(zhí)行核心流程可以達(dá)到：Ø 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；Ø 建立客戶對于本店及服務(wù)的信心；Ø 保證客戶對于服務(wù)的滿意；Ø 創(chuàng)造忠誠客戶。內(nèi)容1 銷售核心流程及業(yè)務(wù)指導(dǎo)2 輔助工具集1銷售核心流程弄清需求車輛展示試乘試駕報(bào)價(jià)/協(xié)商遞交新車初次接觸主動(dòng)出擊在線接觸電話接觸展廳接觸追蹤潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶流程1 初次接觸11主動(dòng)出擊目的喚起潛在客戶對奧迪品牌和獲得

2、更多信息的興趣，并吸引他們拜訪展廳。環(huán)節(jié)要點(diǎn)Ø 主動(dòng)拜訪客戶是贏得潛在客戶并贏得更多業(yè)務(wù)的重要途徑，為了爭取到更多潛在客戶，不能只停留在展廳內(nèi)，而就更多地進(jìn)行外部努力。Ø 銷售人員主動(dòng)從各種渠道搜集忠誠客戶、大用戶的資料，以增加展廳客源。Ø 展廳和展車是最有利的銷售工具，絕大部分成交都是在展廳，因此應(yīng)盡量吸引客戶到展廳，提高成交率。等待機(jī)會(huì)不如創(chuàng)造機(jī)會(huì)。只要能夠主動(dòng)出擊，到處都存在著機(jī)會(huì)。Ø 根據(jù)產(chǎn)品定位與價(jià)格，選定目標(biāo)客戶群體；對選定的目標(biāo)客戶群體，制定一種或多種接觸方法。操作指導(dǎo)（參考） 確定目標(biāo)客戶：可從電話黃頁、商業(yè)登記、個(gè)人推薦或購買的客戶資料

3、等方面獲得的潛在客戶信息的搜尋和處理。銷售人員主要是負(fù)責(zé)從結(jié)對服務(wù)顧問處搜集購車客戶的資料，挖掘忠誠客戶，或從其它品牌如大眾的老用戶中搜集一些欲換車的客戶資料；大用戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)大企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等大用戶的信息搜集。 制定活動(dòng)計(jì)劃，按計(jì)劃訪問客戶：在選定目標(biāo)客戶后，銷售人員可根據(jù)情況對目標(biāo)客戶制定相應(yīng)計(jì)劃進(jìn)行訪問，方式主要有電話訪問、發(fā)送電子郵件、寄送資料、上門訪問、展會(huì)邀請等。 整理客戶資料：通過初次訪問對有望購買的客戶錄入潛在客戶檔案（CRM），并進(jìn)行進(jìn)一步的活動(dòng)，對進(jìn)展?fàn)顩r加以記錄。 PDCA循環(huán)工作法： P（Plan）：計(jì)劃、目標(biāo) D（Do）：按計(jì)劃執(zhí)行 C（Check）：自我檢查 A（

4、Action）：改善對策 例：電話接近客戶的通話過程Ø 說明身份以最快的速度說明自己的身份，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以及能提供什么產(chǎn)品及服務(wù)。Ø 說明目的及約請面談在說明目的時(shí)，一定要明確地講明兩個(gè)要點(diǎn)：要向客戶明確自己已充分地了解了客戶現(xiàn)在的需求，自己有能力滿足客戶的需求；要向客戶提出面談要求，最好主動(dòng)地提出面談的時(shí)間，這種方式既省時(shí)省力，同時(shí)又可以避免模糊的信息。Ø 克服異議打電話時(shí)，往往會(huì)遇到客戶說馬上要開會(huì)，不方便繼續(xù)通話的說法，這其實(shí)是客戶的一種異議方式。對于客戶的此類異議，最好的處理方法是要求客戶給自己一兩分鐘的時(shí)間或要求自己提問兩個(gè)問題，在絕

5、大多數(shù)的情況下，客戶都會(huì)滿足這樣的請求。銷售人員可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)想方設(shè)法地提起客戶的興趣。在遇到客戶異議時(shí)，切忌不可絕望地馬上掛掉電話，因?yàn)榱⒓磼斓綦娫挼姆绞酵鶚?biāo)志著客戶拜訪的失敗。12在線接觸目的盡管網(wǎng)上購車與傳統(tǒng)方式相比仍在少數(shù)，但通過互聯(lián)網(wǎng)資源獲得信息的潛在客戶數(shù)量卻在不斷增長。在線接觸可能成為潛在客戶和銷售顧問之間個(gè)人接觸的第一步，這就是為什么將銷售標(biāo)準(zhǔn)加入到在線流程中的一個(gè)重要原因。同時(shí)，通過在線顧客服務(wù)也能在互聯(lián)網(wǎng)上為客戶提供一個(gè)網(wǎng)上體驗(yàn)、購買高檔品牌的機(jī)會(huì)。環(huán)節(jié)要點(diǎn)Ø 關(guān)注企業(yè)或品牌網(wǎng)站的建設(shè)與推廣，不斷完善在線顧客服務(wù)，使更多的消費(fèi)者了解了我們的產(chǎn)品，為顧客提供更好

6、、更快的溝通平臺。Ø 潛在客戶通過電子郵件對產(chǎn)品進(jìn)行詢問，銷售人員通過電子郵件、電話或到訪客戶以發(fā)展個(gè)人聯(lián)系程度，負(fù)責(zé)快速、專業(yè)地處理詢問，記錄潛在客戶信息。Ø 安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)上潛在客戶的聯(lián)絡(luò)管理，負(fù)責(zé)網(wǎng)上潛在客戶的管理人員必須確?？焖俚姆磻?yīng)時(shí)間、掌握特定且有競爭力的信息以及對潛在客戶個(gè)人信息的處理。Ø 奧迪標(biāo)準(zhǔn)的回復(fù)應(yīng)該是一封滿足正式商業(yè)信函所有要求的電子郵件也應(yīng)該包括經(jīng)銷商的相應(yīng)聯(lián)系信息。13電話接觸電話接觸目的：獲得與客戶面談的機(jī)會(huì)。目的建立約會(huì)，邀請客戶到展廳參觀、試車。環(huán)節(jié)要點(diǎn)Ø 四聲之內(nèi)接聽電話。Ø 歡迎詞中包含“奧迪”及本公司店名

7、。Ø 主動(dòng)向客戶介紹自己姓名。Ø 詢問客戶姓名并用其姓氏直接稱呼。Ø 立即給出客戶所需相關(guān)信息。Ø 詢問客戶購買時(shí)間及需要交車時(shí)間。Ø 邀請客戶到展廳參觀、試車。Ø 確定客戶到展廳參觀時(shí)間、聯(lián)系地址或電話。操作指導(dǎo)（參考） 展廳電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話，如在三聲外接起電話，一定要向客戶表示歉意，此時(shí)，我們應(yīng)該：您好，廣華奧迪銷售部，我是前臺接待/銷售顧問*，實(shí)在抱歉，讓您久等了。在正常情況下接起電話，我們應(yīng)該：您好！廣華奧迪銷售部，我是前臺接待/銷售顧問*，請問有什么可以幫您？A通?？蛻魰?huì)咨詢奧迪車的一些相關(guān)問題，如：1）奧迪A6

8、L2.0T/2.4/3.2的價(jià)格是多少？2）A6L2.0T自動(dòng)檔價(jià)格是多少錢？提示：盡量推遲報(bào)價(jià)的時(shí)間，以得到詢問客戶姓名及電話的機(jī)會(huì)。 無論客戶此時(shí)如何詢問我們，我們都應(yīng)該：您是想咨詢一些奧迪車的價(jià)格是嗎？ 得到客戶的肯定答案，我們應(yīng)該：請問您貴姓？ 一般情況下客戶會(huì)告訴你他的姓氏，此時(shí)我們應(yīng)該：1）*先生/女士，您問的這個(gè)排量有好幾款車型，分檔位和配置，不知道您特別關(guān)注那一款？2)2.0T自動(dòng)檔這款車您看過了嗎？B. 客戶也會(huì)咨詢資源方面的問題，如：1）奧迪A6L2.0T/2.4/有沒有貨？提示：無論我們是否有貨，都不能直接的拒絕，避免客戶有不好的心理感受，我們應(yīng)該爭取與客戶盡量多的交流，

9、以得到詢問客戶姓名及電話的機(jī)會(huì)。 客戶咨詢資源，我們應(yīng)該：A6L2.0T/2.4CVT （重復(fù)客戶詢問的這款車的排量）,您只想了解一下它的資源嗎？這款車是有裝備的？（強(qiáng)調(diào)它所關(guān)注的這款車型的配置，讓他認(rèn)同，并和他確認(rèn)） 客戶會(huì)給你一個(gè)肯定的答案，無論客戶如何回答，我們的原則是詢問客戶的姓名。此時(shí)，我們應(yīng)該：請問您貴姓？提示：詢問客戶的姓名后，一定要用他的姓氏直接稱呼他！ 得到客戶的答案后，我們應(yīng)該：*先生/女士，您預(yù)計(jì)什么時(shí)候提車呢？C. 客戶會(huì)回答：近期、馬上、考慮一下等。 此時(shí)，我們應(yīng)該：*先生/女士，因?yàn)閵W迪車的整車品質(zhì)特別得好，他有很多的先進(jìn)技術(shù)，在電話里和您講可能不是很直觀，所以我想

10、請您來我們店里，這里有樣車，我可以給您詳細(xì)的介紹一下，而且您也可以親自進(jìn)行調(diào)試和感受；而且奧迪的整車動(dòng)力性能也是非常好的，我們這里還可以給您提供試乘試駕，您可以親自駕駛感受一下。D. 通常客戶會(huì)回答：有時(shí)間我會(huì)去。 此時(shí)，我們應(yīng)該：*先生/女士，那您大概什么時(shí)間來呢？我專門安排一段時(shí)間在展廳里等您，另外幫您提前預(yù)約一下試乘試駕車，免得您來后車不在，試不了就比較遺憾了。E. 客戶詢問：價(jià)格能不能便宜呀，或者有沒有優(yōu)惠？ 此時(shí)，我們應(yīng)該：我們在電話里是不允許報(bào)價(jià)的，所以您如果對這個(gè)車型比較感興趣，我建議您來我們店里參觀一下，其他的問題咱們見面談，因?yàn)槊嬲勀梢愿械轿覀兊恼\意，電話里談對您也是一種不

11、負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)！您說是吧？況且這么高端的產(chǎn)品，您最好還是親自過來確認(rèn)一下。F. 客戶通常會(huì)回答：那也行，有時(shí)間我會(huì)過去，那時(shí)再談吧！ 此時(shí)，我們應(yīng)該：這樣吧，*先生/女士，您把您的電話留給我，如果有什么好的消息，我好電話通知您。(如果來電顯示上有電話號碼，我們應(yīng)該：*先生/女士，*這個(gè)號碼是您的嗎？如果有什么好消息，我電話通知您好嗎？)提示：電話接待完畢，在前臺接待記錄表中的“來電訪問”欄記錄好接待的相關(guān)情況。您好！歡迎致電廣華奧迪展廳，我是銷售前臺接待×××，有什么可以幫您？14展廳接觸目的通過問候、歡迎、介紹，讓客戶感到自己受到歡迎。環(huán)節(jié)要點(diǎn)顧客接待準(zhǔn)備

12、6; 銷售人員穿著指定的工作服，保持整潔、佩戴胸牌，注意儀容儀表。Ø 每位銷售人員都配有銷售工具夾，及時(shí)檢查、更新工具夾內(nèi)資料，與顧客商談時(shí)隨身攜帶。Ø 每日早會(huì)根據(jù)當(dāng)日工作安排設(shè)定排班順序，以便前臺安排客戶接待工作。Ø 接待人員在接待臺站立接待，值班銷售人員在展廳等侯來店顧客。顧客來店時(shí)Ø 客戶進(jìn)入展廳后，接待人員（或銷售人員）立即（30秒內(nèi)）問候客戶并表示歡迎。Ø 銷售人員隨身攜帶名片，第一時(shí)間介紹自己，請教客戶的稱謂，并以其姓氏稱呼。Ø 不隨意判斷客戶，不冷落客戶，即使是維修保養(yǎng)客戶。Ø 展廳內(nèi)所有員工在接近顧客至3米

13、內(nèi)時(shí)都主動(dòng)問候或點(diǎn)頭微笑向來店客戶致意。（全員參與）Ø 主動(dòng)詢問客戶參觀意圖，詢問客戶是先參觀展廳，還是立即提供咨詢，按照顧客意愿進(jìn)行，整個(gè)過程保持輕松的氣氛，要使客戶感到自在。顧客自己參觀車輛時(shí)Ø 請顧客自由參觀瀏覽，明確告知銷售人員的候教位置，并隨時(shí)候教。Ø 展廳不忙或銷售人員沒有其它工作安排的情況下，與顧客保持5米的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客動(dòng)向和興趣點(diǎn)，當(dāng)顧客表示想問問題時(shí)，銷售人員主動(dòng)趨前詢問。請顧客入座時(shí)Ø 銷售人員主動(dòng)邀請顧客就近入座，座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛，并給客戶倒上茶水。Ø 征求顧客同意后入座于顧客右側(cè)，保

14、持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。Ø 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）。顧客離開時(shí)Ø 提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品。Ø 銷售人員送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再次來店。Ø 微笑、目送顧客離去（至少5秒鐘時(shí)間）。Ø 若顧客開車前來，銷售人員陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠顧并道別。顧客離去后Ø 銷售人員填寫前臺接待記錄表及客戶檔案卡。操作指導(dǎo)（參考）前臺接待人員首先接觸客戶 客戶進(jìn)入展廳，前臺接待人員要立刻注意到他，并在30秒內(nèi)，面帶微笑，走近客戶與其交談。我們應(yīng)該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是前臺接待*，請問幾位（

15、您）是專門過來看車的嗎？” 提示：前臺接待人員不得擅離崗位，如有事需離開與在崗的主接待人員打招呼后方可離開。 根據(jù)客戶的回答幫助其介紹相關(guān)人員。我們應(yīng)該說“您是想先參觀一下展廳，還是想了解一下奧迪車輛的相關(guān)信息？”A如果得到客戶的肯定答復(fù) 我們應(yīng)該：“我?guī)湍榻B一位專業(yè)的銷售顧問，由他來給您講解，請問先生/女士，您貴姓？” 得到客戶的答案后我們應(yīng)該：“請您稍等一下！” 帶領(lǐng)銷售顧問來到客戶身邊后我們應(yīng)該：“*先生/女士，這位是我們的銷售顧問*，他會(huì)幫您介紹奧迪車的相關(guān)信息；*，這位是*先生/女士。”B客戶說“我隨便看看” 我們應(yīng)該向客戶表示自己的服務(wù)意愿和候教位置，并表示“如有需要，請隨時(shí)召喚

16、，我就在這邊”提示：如果客戶需要修車或找人，我們也要遵循以上原則，用語要禮貌，態(tài)度要友好，并時(shí)刻保持微笑。銷售顧問首先接觸客戶 銷售顧問要立刻注意到他，并在30秒內(nèi)走近客戶與其交談。我們應(yīng)該：“（1）先生/女士，您好/你們好，歡迎來到奧迪展廳，我是這里的銷售顧問*，這是我的名片（遞上名片的同時(shí)重復(fù)自己的姓名）請問您貴姓？”客戶回答你的問題：A.我姓* B.客戶不搭話，或者說“我隨便看看”顧客自行看車 來展廳的顧客一般都會(huì)有一定顧慮，所以銷售顧問不應(yīng)讓顧客感到壓力，銷售顧問在接到接待通知時(shí)，應(yīng)在顧客目光所及范圍內(nèi)，關(guān)注顧客，當(dāng)顧客自行操作或在某一方位有停留時(shí)，銷售顧問可主動(dòng)上前詢問是否需要幫助。

17、如果不需要，我們應(yīng)該向客戶表示自己的服務(wù)意愿和候教位置，并表示“如有需要，請隨時(shí)召喚，我就在這邊”提示：前臺接待人員安排銷售顧問接待客戶后，把該客戶的“來訪時(shí)間”和“接待人員”記錄在前臺接待記錄表中，等銷售顧問完成此接待工作后，到記錄表中，把完成時(shí)間與接待狀況填寫好。×女士：這是奧迪A6L最新的產(chǎn)品資料流程2 弄清需求目的確定潛在客戶的需要和進(jìn)行初步判斷，推薦車型。環(huán)節(jié)要點(diǎn)Ø 從寒喧開始，找到共同話題，創(chuàng)造輕松的氛圍。Ø 收集顧客的個(gè)人信息，例如姓名、電話、通信方式、家庭情況、業(yè)余愛好等。Ø 收集顧客的購車信息，例如意向車型、購車日期、購車用途等。

18、16; 主動(dòng)向客戶提問，可使用封閉式或開放式標(biāo)準(zhǔn)提問方式，獲取客戶購買需要和動(dòng)機(jī)的信息，弄清買車的理性與感性方面的購買原因，記錄全部有關(guān)車輛購買決定的促進(jìn)性和阻礙性的關(guān)鍵點(diǎn)。Ø 對于那些知識面層次較高并且已經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)了解了車輛及裝備的潛在客戶，調(diào)查研究其疑慮是很有必要的。Ø 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，尋求顧客的確認(rèn)。Ø 收集顧客信息是個(gè)漸進(jìn)的過程，應(yīng)貫穿整個(gè)銷售流程。操作指導(dǎo)（參考）Ø 開放式提問的主要目的是搜集信息，銷售顧問用開放式提問，讓客戶展開話題，充分表達(dá)自己的想法和意見。從寒喧開始，找到共同話題，創(chuàng)造輕松的氛圍，話題不拘泥于商品，盡

19、量擴(kuò)大提問內(nèi)容的范圍，收集顧客信息。 “外面天氣挺熱的，您先坐下休息一會(huì)” “看您開××車過來的，您感覺這車怎么樣？”Ø 封閉式提問的主要目的是確認(rèn)信息，在收集到足夠的信息后，銷售顧問可以就封閉問題確定自己的判斷和理解，和用戶交流時(shí)取得主動(dòng)權(quán)。如：“您的預(yù)算大概是在30萬到40萬之間，對嗎？超過40萬您基本上不會(huì)考慮了，是這樣嗎？”Ø 重要信息（5W2H）： Who：購買者，決策者，影響人等 When：購買的時(shí)間等 Where：購買的地點(diǎn)，了解信息的渠道 What：意向購買的車型或服務(wù)等，感興趣的配備或特性 Why：主要需求等，例用途、使用方式 How：

20、購買的方式 How much：顧客的預(yù)算和支付能力Ø 需求分析重點(diǎn)： 這位顧客先前在別家汽車展廳或本經(jīng)銷店逛過嗎？ 你在這位顧客身上花了多少時(shí)間？ 這位顧客對這輛車的感覺如何？ 顧客是否看中了某一輛特定的車？或者對兩、三輛車都有興趣？ 顧客選購標(biāo)準(zhǔn)是什么？他特別注意、中意這輛車的哪一項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)？ 顧客是否已完成試乘試駕程序？ 這位顧客以前來過嗎？什么原因使他再度光臨？以前若不曾來過，什么原因使他進(jìn)來？ 顧客對價(jià)格的反應(yīng)如何？ 顧客的購車付款方式如何？ 顧客預(yù)定何時(shí)取得車輛？ 阻止顧客采取購買行為的最終理由是什么？ 你將采用何種后續(xù)促進(jìn)成交的訪問計(jì)劃？ 這位選購者有決定權(quán)嗎？你怎么知道？&

21、#216; 需求分析提問范例： “您是第一次來我們店嗎？” “您是如何知道我們經(jīng)銷店的？” “請問您現(xiàn)在是開什么車呢？” “您開車有多久了？” “您以前接觸過我們奧迪的汽車嗎？” “您對現(xiàn)在開的這款車感覺如何？” “您購車有什么用途？是工作需要，還是家用為主？” “您是自己開還是司機(jī)開呢？” “您的車一年能跑多少公里，經(jīng)常開車到外地出差嗎？” “您預(yù)計(jì)花多少錢購買新車？” “您打算分期付款還是一次性付清？” “您現(xiàn)在的車輛有哪些功能裝備？” “您對我們哪一款車感興趣呢？” “您是想要手動(dòng)還是自動(dòng)的？” “為什么會(huì)考慮奧迪呢？” “您還有其它感興趣的奧迪車型嗎？” “您對哪些裝備比較感興趣？”

22、“那您的新車想要什么選裝裝備呢？”Ø 根據(jù)顧客給出的信息，銷售人員對其需求做出準(zhǔn)確的判斷，從而推薦合適的商品。流程3 車輛展示目的根據(jù)顧客戶的購買需要和動(dòng)機(jī)進(jìn)行車輛展示及產(chǎn)品的介紹，激發(fā)顧客購買欲望。環(huán)節(jié)要點(diǎn)準(zhǔn)備工作與客戶的需求相結(jié)合，才是真正有效的車輛展示！Ø 充分掌握奧迪的產(chǎn)品知識，采用六位繞車展示給客戶介紹。Ø 充分了解競品信息，掌握奧迪的對比優(yōu)勢。Ø 在銷售工具夾內(nèi)準(zhǔn)備主要的商品和競車資料，便于向顧客展示說明。Ø 展廳內(nèi)宣傳架上每一車型準(zhǔn)備10頁以上的商品單頁，隨時(shí)補(bǔ)足，便于顧客取閱。展車設(shè)置Ø 展車擺放按奧迪規(guī)范執(zhí)行，包括展

23、車數(shù)量、型號、位置、照明、車輛信息牌等。Ø 展車前后均有車牌（前后牌），顯示車輛名稱/型號。Ø 展車車身不應(yīng)有防護(hù)膜，應(yīng)始終保持清潔，車身無劃痕，車輪裝飾蓋上的奧迪四環(huán)標(biāo)志應(yīng)始終保持水平。車身外飾及輪胎、各種裝飾條、輪罩及車型標(biāo)識、標(biāo)牌應(yīng)齊全無缺損、輪胎完好氣壓正常。Ø 中央門鎖應(yīng)開關(guān)正常，防盜遙控裝置安全有效，四門兩蓋開關(guān)靈活無干涉、反彈。Ø 內(nèi)飾、儀表板、門護(hù)板、頂棚、座椅、地毯應(yīng)清潔無破損、座椅上不應(yīng)有塑料罩。Ø 電器設(shè)備、車內(nèi)照明及各種燈光功能完好，電動(dòng)座椅調(diào)整靈活，音響及空調(diào)系統(tǒng)、揚(yáng)聲器工作正常，后視鏡調(diào)整有效，風(fēng)霜清潔系統(tǒng)工作正常。

24、Ø 展車應(yīng)有專人管理與維護(hù)。洽談桌旁的介紹Ø 充分利用宣傳單頁、銷售工具夾內(nèi)的商品資料作輔助說明。Ø 注意飲料、茶水的供應(yīng)和續(xù)杯。展車旁的介紹Ø 從顧客最關(guān)心的部分和配備開始說明，激發(fā)顧客的興趣。Ø 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備。Ø 注意顧客的反應(yīng)，不斷尋求顧客的觀感與認(rèn)同，引導(dǎo)顧客提問。Ø 向客戶建議選擇大眾比較認(rèn)同的、有價(jià)值的、能夠有助于客戶以后賣掉汽車的選裝裝備，并主動(dòng)展示一種奧迪的選裝裝備（裝備包）。Ø 顧客在展車內(nèi)時(shí)，銷售人員的視線不要高于顧客的視線，若顧客坐在車內(nèi)，采用半蹲式介紹方法。Ø

25、; 銷售人員指示車輛配備時(shí)動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范，切忌單指指示。Ø 銷售人員在說明過程中愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面?；卮痤櫩偷囊蓡?#216; 強(qiáng)調(diào)奧迪的優(yōu)勢，避免惡意貶低競爭品牌。Ø 若銷售人員遇到疑難問題，可請同事配合，正確回答顧客的問題，不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂；可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù)。介紹結(jié)束時(shí)Ø 針對顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益。Ø 在車型價(jià)格配置表上注明重點(diǎn)說明的配備，作為產(chǎn)品介紹的總結(jié)文件。Ø 主動(dòng)邀請顧客試乘試駕。Ø 待顧客離開展廳后及時(shí)整理和清潔展車，恢復(fù)原狀。操作指導(dǎo)（參考

26、）Ø 六方位繞車介紹： 車的前方車型設(shè)計(jì)風(fēng)格，品牌價(jià)值，發(fā)動(dòng)機(jī)室與性能特點(diǎn) 發(fā)動(dòng)機(jī)艙發(fā)動(dòng)機(jī)室與性能特點(diǎn) 乘客側(cè)車門的安全性、輪胎的介紹和乘客的安全 后方行李箱空間、備胎及工具箱、尾部設(shè)計(jì)、高位剎車燈等 駕駛座側(cè)駕駛側(cè)安全 內(nèi)部舒適性、空間、儀表、電子設(shè)備太陽能天窗：（F）是帶有硅電池的太陽能電池板天窗，（A）在充足的陽光下具有將光能轉(zhuǎn)化為電能的功能。（B）能給客戶提供一個(gè)健康、舒適、安全的室內(nèi)空間。Ø FAB介紹法： F特征：產(chǎn)品本身所固有的特點(diǎn)，如成分結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、尺寸等。 A作用：這些產(chǎn)品特性或服務(wù)是做什么的。 B利益：是指客戶從購買的產(chǎn)品上得到的價(jià)值，也就是產(chǎn)品的特點(diǎn)或

27、服務(wù)能給客戶帶來哪些方面的好處。Ø 回答顧客的疑問：強(qiáng)調(diào)奧迪產(chǎn)品的優(yōu)勢，避免惡意貶低競品，視情形利用競爭信息來區(qū)別奧迪產(chǎn)品和主要競爭產(chǎn)品，例如： 競爭對手不具備的奧迪各車型專有的配備與特點(diǎn)。 奧迪的綜合競爭優(yōu)勢。 奧迪的售后服務(wù)優(yōu)勢。 24小時(shí)熱線救援電話。 “我們周末也開門營業(yè)。” “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備?！碧崾荆喝翡N售人員遇到疑難問題不能回答，可稱贊“您太專業(yè)了”或“您對××方面太有研究了，我請我們的技術(shù)總監(jiān)，或：這方面的資深人士來給您解釋?！闭埰渌屡浜?，正確回答顧客的問題。切勿不懂裝懂或敷衍塞責(zé)。Ø 讓顧客積極參與介紹的方法與技巧： 針

28、對顧客需求 “我們先來看看發(fā)動(dòng)機(jī)，這也是您最關(guān)心的，是吧？” 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手 “車內(nèi)的各項(xiàng)配置操控都很方便，您可以試一試，例如音響” 尋求顧客認(rèn)同 “您感覺如何，是不是挺方便的？” 鼓勵(lì)顧客提問 “剛才給您介紹了漢語語音導(dǎo)航系統(tǒng)，您還有什么問題嗎？”切勿：在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的商品（展車）。流程4 試乘試駕目的Ø 通過動(dòng)態(tài)的介紹，讓顧客親身體驗(yàn)奧迪的動(dòng)態(tài)特性，建立顧客對商品的信心，激發(fā)購買欲望。Ø 在試乘試駕的過程中，收集關(guān)于顧客的更多信息，為進(jìn)一步的溝通交流以及促進(jìn)銷售做準(zhǔn)備。試乘試駕流程Ø 試乘試駕準(zhǔn)備Ø 試乘試駕邀約及概述Ø 試乘

29、試駕進(jìn)行Ø 試乘試駕后續(xù)環(huán)節(jié)要點(diǎn)4.1試乘試駕的準(zhǔn)備Ø 只有充分全面的試乘試駕準(zhǔn)備，才能保證試乘試駕對銷售的促進(jìn)效果。Ø 試乘試駕的準(zhǔn)備也是出于對整個(gè)過程的順利進(jìn)行以及安全的考慮。Ø 車輛及其文件的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備專門的試乘試駕車。 試乘試駕車要有專人管理，保證車況處于最佳狀態(tài),油箱內(nèi)有足夠的燃油。 試乘試駕車要定期美容，保持整潔，放于專用停車區(qū)，并在試乘試駕車旁放置“試乘試駕車發(fā)車區(qū)”標(biāo)識牌。 試乘試駕車要證照齊全，并有保險(xiǎn)。Ø 路線規(guī)劃準(zhǔn)備 按車型特性規(guī)劃試乘試駕路線，盡量避開交通擁擠的路段。Ø 人員的準(zhǔn)備 銷售人員必須具有合法的駕駛執(zhí)

30、照，并且駕駛技術(shù)熟練，經(jīng)過公司考核評定認(rèn)可。 若銷售人員駕駛技術(shù)不熟練,則請其他合格的銷售人員進(jìn)行試乘試駕,自己陪同,并做好客戶信息記錄。重點(diǎn)提示：·保證油箱內(nèi)有足夠的燃油。 ·陪駕銷售顧問必須經(jīng)公司認(rèn)可有駕駛能力。 ·必須按公司規(guī)定路線試乘試駕。4.2試乘試駕邀約及概述Ø 積極主動(dòng)的邀請顧客試乘試駕。Ø 顧客的試乘試駕記錄表以及同意書作為顧客信息留檔保存。Ø 在當(dāng)時(shí)不能或沒有試車的情況，要與顧客約定試車的時(shí)間（一般在14天內(nèi)），并在約定的時(shí)間及時(shí)與顧客聯(lián)系，邀請其試車。Ø 試乘試駕邀約 商品介紹說明后,積極主動(dòng)的邀請顧客進(jìn)

31、行試乘試駕。 安排小型試乘試駕活動(dòng),邀請保有客戶帶朋友以及家人參加。 在展廳或停車場顯眼處放置歡迎試乘試駕指示牌,并標(biāo)注可試乘試駕的車型。Ø 試乘試駕概述 向顧客說明試乘試駕流程。 查驗(yàn)顧客的駕駛證照并復(fù)印存檔,簽署安全協(xié)議 (試乘試駕保證書)。 介紹所提供的試乘試駕路線,并禮貌地告訴顧客為了安全考慮,請嚴(yán)格按照此路線行駛。 向顧客簡要說明車輛的主要配備和操作方法。重點(diǎn)提示: ·試乘試駕前務(wù)必確認(rèn)顧客有駕駛證。 ·安全第一。4.3試乘試駕Ø 通過試乘試駕向顧客直觀地展示滿足顧客需求的商品特性。Ø 試乘試駕要遵循“顧客第一、安全第一”的原則

32、16; 試乘試駕最后準(zhǔn)備： 領(lǐng)試乘試駕車鑰匙，做好商品車/試乘試駕車鑰匙領(lǐng)用登記。 上車后為客戶調(diào)整坐椅。 在車內(nèi)簡單介紹車輛裝備，詳細(xì)講解車輛的操作常識。 講解試乘試駕路線。 提醒并確保車內(nèi)人員都系好安全帶。Ø 試乘試駕進(jìn)行時(shí)： 讓顧客自己體驗(yàn)車輛性能，銷售人員提醒體驗(yàn)重點(diǎn)。 仔細(xì)傾聽顧客的談話，觀察顧客的駕駛方式，發(fā)現(xiàn)更多的顧客需求。 盡量減少與顧客交談，避免分散顧客的注意力。 播放音響聲音不可太大。重點(diǎn)提示: ·試乘試駕途中若遇危險(xiǎn)，及時(shí)、果斷的請顧客停車，向顧客解釋安全的重要性，獲取諒解。 ·適時(shí)的稱贊客戶的駕駛技術(shù)。 ·做好試乘試駕記錄，分析客

33、戶的需求點(diǎn)。4.4試乘試駕后續(xù)Ø 抓住時(shí)機(jī)促進(jìn)顧客的訂約意向。Ø 試乘試駕后要及時(shí)地總結(jié)分析，掌握商品的賣點(diǎn)。Ø 確認(rèn)顧客有足夠的時(shí)間來體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性。Ø 引導(dǎo)顧客回展廳（洽談區(qū)），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)，填寫試乘試駕信息反饋表。Ø 適時(shí)詢問顧客的訂約意向。Ø 待顧客離去后，填寫顧客信息，注明顧客的駕駛特性和關(guān)注點(diǎn)。重點(diǎn)提示: ·總結(jié)顧客的關(guān)注點(diǎn)，留下客戶檔案，以方便下次聯(lián)系。 ·在試乘試駕中提煉客戶問題，為以后的門市銷售做準(zhǔn)備。操作指導(dǎo)（參考）Ø 試乘試駕邀約及概述標(biāo)準(zhǔn)描述：積極主動(dòng)

34、的邀請顧客試乘試駕××先生/女士，我們有專門的試乘試駕車，既然如此關(guān)注這款車，不如親自體驗(yàn)一下，按照公司的規(guī)定，我們需要留下您的駕駛證復(fù)印件，請問駕駛證帶了嗎？如果客戶沒帶駕駛證，我們可以建議他試乘××先生/女士，不好意思，我們Audi有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，如果您沒帶駕駛證，今天我們就先試乘一下吧，我來駕駛，您來坐，您可以體驗(yàn)一下它的舒適性，我給您演示一下這款車的操控性，好嗎？對于沒帶駕駛證，又不愿意試乘的客戶：××先生/女士，實(shí)在不好意思，公司規(guī)定非常嚴(yán)格，希望得到您的諒解，不知您這個(gè)周末是否有時(shí)間，如果這個(gè)周末您有時(shí)間的話，我很高興能

35、夠陪您試駕，我們今天來約一個(gè)時(shí)間，盡量少占用您的時(shí)間，好嗎？如果想試乘試駕的客戶帶了駕駛證：按照規(guī)定，您還需要填寫一份試駕協(xié)議，請這邊坐，先仔細(xì)看一下,如無異議,請簽字,我現(xiàn)在去復(fù)印駕駛證并取試乘試駕車的鑰匙，馬上回來××先生/女士，為了您能更安全、更好地體驗(yàn)這款車的優(yōu)越性能，我們有兩條試乘試駕路線可供您選擇，一條是，另一條是（詳細(xì)的介紹每條路線的優(yōu)勢），您喜歡哪一條？××先生/女士，為了確保安全，請您務(wù)必遵守試車流程和路線，好嗎？Ø 試乘試駕過程標(biāo)準(zhǔn)描述：××先生/女士，請上車，座椅可以嗎？先調(diào)整一下，座椅、后視鏡、方向盤

36、、音響、空調(diào)（講解一下各項(xiàng)的調(diào)節(jié)功能，并將各配備調(diào)整到客戶舒適的狀態(tài)）××先生/女士，您看好的這款車是一部高檔豪華型的車，有一些的配置是其他品牌的車不具備的，我們簡單的熟悉一下（詳細(xì)的講解車的操作常識，講解的過程要盡量和客戶形成互動(dòng)，以達(dá)到讓客戶盡快了解、掌握的目的）××先生/女士，怎么樣，不是很難吧？請系好安全帶（自己也要系好安全帶），我們可以出發(fā)了嗎？及時(shí)的提醒客戶試乘試駕的路線××先生/女士，前方左彎，請減速！××先生/女士，這一段可以試試車的動(dòng)力性能，加速一下××先生/女士，駕駛技術(shù)不錯(cuò)

37、嗎?。ㄟm時(shí)、適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻舻鸟{駛技術(shù)）Ø 試乘試駕后標(biāo)準(zhǔn)描述：××先生/女士，感覺怎么樣？有沒有什么特別的收獲？我們展廳里談好吧？另外我們還有試乘試駕意見反饋表，請您留下寶貴的意見，請！試 乘 試 駕發(fā) 車 區(qū)歡迎您試乘試駕！流程5 報(bào)價(jià)/協(xié)商目的通過價(jià)格協(xié)商，最終達(dá)成一致，簽訂合約。環(huán)節(jié)要點(diǎn)說明銷售價(jià)格Ø 請顧客確認(rèn)所選擇的車型，以及保險(xiǎn)、按揭、置換、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向。Ø 根據(jù)顧客需求擬定銷售方案，制作VIP購車建議表或VIP分期付款購車計(jì)劃表。Ø 對報(bào)價(jià)內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明，耐心回答顧客的問題。如解

38、釋客戶關(guān)注問題的原因（如成本、交貨期過長等）。Ø 當(dāng)顧客對價(jià)格提出異議時(shí)，給顧客提供多種付款方式鼓勵(lì)客戶購買，而不是降低價(jià)格；了解選裝裝備價(jià)格，適當(dāng)時(shí)機(jī)建議客戶增加或減少選裝裝備；說明購買奧迪的好處、售后工作服務(wù)的質(zhì)量。Ø 必要時(shí)重復(fù)自己已作過的說明，并確認(rèn)顧客完全明白。Ø 讓顧客有充分的時(shí)間自主地審核銷售方案。制作合同與簽約Ø 客戶表示可以訂車后，請顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)內(nèi)容。Ø 檢查庫存狀況，合理安排交車時(shí)間，并取得顧客認(rèn)可。Ø 制作合同（預(yù)付款協(xié)議或購車合同），準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料。Ø 專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾

39、，暫不接電話，表示對顧客的尊重。Ø 協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客。Ø 顧客是預(yù)訂車輛時(shí)，銷售人員帶領(lǐng)顧客前往財(cái)務(wù)部門，辦理訂金手續(xù)。履約與余款處理Ø 銷售人員根據(jù)實(shí)際情況與顧客約定交車時(shí)間。Ø 顧客等車期間，保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況，特別是出現(xiàn)延誤交期情況及時(shí)與客戶溝通、協(xié)調(diào)。Ø 銷售人員確認(rèn)配送車輛后，提前通知顧客準(zhǔn)備好余款。當(dāng)顧客沒有決定訂車時(shí)Ø 使客戶相信本店很愿意達(dá)成這次生意，并盡量促成一個(gè)繼續(xù)交易的日期。Ø 不對顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題。操作指導(dǎo)

40、（參考）Ø 說明銷售價(jià)格注意事項(xiàng)： 計(jì)算并說明商品價(jià)格及相關(guān)精品的價(jià)格時(shí)必須準(zhǔn)確，并使用報(bào)價(jià)單。 對有關(guān)上牌、購置稅、保險(xiǎn)、按揭利率等內(nèi)容要詳細(xì)說明，直到顧客充分理解為止。 經(jīng)常向上級匯報(bào)情況，獲取恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。 進(jìn)行價(jià)格說明時(shí)必須使用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的工具和表單，達(dá)成正規(guī)化。Ø 報(bào)價(jià)的技巧： 報(bào)價(jià)前再次總結(jié)顧客選定車型的主要配備及顧客利益，然后報(bào)價(jià)。 明確地報(bào)出價(jià)格，報(bào)價(jià)完畢后，強(qiáng)調(diào)奧迪產(chǎn)品和服務(wù)超越顧客期望值的地方。 給出一些優(yōu)惠政策，以達(dá)成最終交易：如大用戶、忠誠客戶優(yōu)惠政策、二手車置換業(yè)務(wù)等。n 大用戶（忠誠用戶）優(yōu)惠政策（詳見附件4）ü 您原先買過奧迪車嗎？

41、52; 現(xiàn)在使用的車是奧迪嗎？如果是的話，您作為忠誠用戶可以享受奧迪最大限度的優(yōu)惠。如果您公司同時(shí)購買三輛以上的奧迪，您可以享受我們奧迪的大用戶待遇。n 二手車/奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)（詳見附件2、3）ü 您原先買過奧迪車？是否打算賣掉？如果打算賣掉的話，我們公司能給您提供二手車置換業(yè)務(wù)，給您購車提供最大的便利。如果您原來的是奧迪車，我們還能通過辦理奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)為您的舊車提供最大的保質(zhì)服務(wù)。Ø 異議處理可用緩解-中立-轉(zhuǎn)化3步法： 緩解：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，可以通過讓客戶進(jìn)入專門談判區(qū)（洽談區(qū)）、坐下、倒水，用“墊子”的方式緩解氣氛。 中立：站在客戶的立

42、場看問題，辨別問題的真實(shí)內(nèi)容，實(shí)事求是地判斷問題、處理問題。 轉(zhuǎn)化：把客戶的異議變成一個(gè)明確的問題，有的放矢的解決。Ø 訂車后，顧客等車期間的聯(lián)系方法： 簽約后交車前銷售人員將袖珍駕駛員指南或奧迪雜志刊物郵寄給顧客，也右攜帶駕駛員手冊或奧迪雜志刊物拜訪顧客。 保持與顧客的聯(lián)系，瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)打個(gè)電話給顧客。 若等車期間恰逢節(jié)日，郵寄一份小禮物表示心意。Ø 若交車有延誤時(shí)： 第一時(shí)間通知顧客，表示歉意，必須以“顧客第一”的態(tài)度及時(shí)處理。 告知解決方案，取得顧客認(rèn)同。 在等待交車期間，應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況。Ø 當(dāng)顧客決定不成交時(shí)： 不對顧客施加壓力

43、，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題。 給顧客足夠時(shí)間考慮，不催促顧客作決定。 若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因填寫至客戶檔案卡內(nèi)。附1：分期付款業(yè)務(wù)辦理（一汽汽車金融辦理個(gè)人汽車消費(fèi)貸款）一、貸款流程電話預(yù)約，準(zhǔn)備資料家訪面談貸款審批選定車型，提交申請?zhí)彳嚪趴钊诵曰馁J后服務(wù)交納首付，簽訂合同二、申請汽車消費(fèi)貸款應(yīng)準(zhǔn)備的材料1、 借款申請人及配偶的身份證、戶口本、結(jié)婚證復(fù)印件各一份（需要復(fù)印戶口本上的地址頁、戶主頁及索引頁，如戶口中已載明夫妻關(guān)系，可不提供結(jié)婚證）注意：在銀行的客戶經(jīng)理拜訪您時(shí)，需要您提供原件，以便核實(shí)。2、 工作單位證明（由一汽財(cái)務(wù)有限公司提供標(biāo)準(zhǔn)表格，申請時(shí)直接向汽車銷售

44、商索取，提前填寫并到單位蓋公章）3、 房屋產(chǎn)權(quán)證原件（如沒有可提供購房合同、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證明，不用復(fù)?。?、居住證明（由一汽財(cái)務(wù)有限公司提供標(biāo)準(zhǔn)表格，申請時(shí)直接向汽車銷售商索取，提前填寫并到居住地物業(yè)部門或居委會(huì)蓋章，有房屋產(chǎn)權(quán)證明可不提供）5、記載借款申請人本人（或家庭）的最近6個(gè)月以上收入的存折或銀行對帳單，或其它能夠說明借款申請人收入的相關(guān)材料：如個(gè)體工商業(yè)者可提供公司的銀行對帳單、報(bào)稅單、銷售發(fā)票、公司帳簿等，以便我們能核實(shí)您的收入。注意：該部分資料由借款申請人根據(jù)自己方便選擇提供，但須能夠反映真實(shí)收入。不用復(fù)印。三、信貸產(chǎn)品：最低首付比例：凈車價(jià)*40% 最短期限：12個(gè)月 按月

45、還款普通信貸 期限60個(gè)月，本息等額或本金等額階梯信貸 期限36個(gè)月，貸款期限分段，每階段內(nèi)各月還款額相等，相鄰階段的月還款額等差遞增或遞減。ü 遞增型適合預(yù)期收入成長的客戶，近期還款輕松；ü 遞減型近期還款多，可節(jié)省利息支出。附1-1：附1-2：附2：二手車置換業(yè)務(wù)辦理流程（不限品牌）置換客戶置換認(rèn)定店新車說明置換認(rèn)定店二手車專業(yè)評估選定新車結(jié)清余款交車確定二手車價(jià)格簽定訂單舊車置換款作為新車款簽定合同ü 全品牌置換方案：收購所有品牌及車型，為客戶提供最大限度的便利。附3：奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)流程奧迪AAA認(rèn)證二手車置換業(yè)務(wù)流程（1）、說明：二手車置換管

46、理規(guī)定規(guī)定了二手車置換業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。內(nèi)容包括：二手車置換業(yè)務(wù)描述、二手車置換標(biāo)準(zhǔn)、二手車置換申請、二手車置換折讓、責(zé)任部門職責(zé)描述、二手車置換的經(jīng)銷商考評與處罰獎(jiǎng)勵(lì)措施、二手車置換操作流程。（2）、二手車置換業(yè)務(wù)描述“二手車置換”是指一汽大眾奧迪銷售事業(yè)部通過給予一定的置換折讓鼓勵(lì)現(xiàn)有車主置換奧迪新車；通過給予置換折讓以鼓勵(lì)奧迪品牌經(jīng)銷商不斷提高用戶忠誠度而開展的業(yè)務(wù)。經(jīng)銷商完成二手車置換業(yè)務(wù)流程的界定：奧迪AAA二手車經(jīng)銷商將消費(fèi)者手中二手車作價(jià)買入，并銷售給同一消費(fèi)者同樣輛份由一汽大眾生產(chǎn)的，并且是該經(jīng)銷商向一汽大眾訂購的奧迪新車，奧迪AAA二手車經(jīng)銷商將購入的二手車銷售給其他消費(fèi)者

47、，并將有關(guān)二手車材料完整、清晰地傳遞給奧迪銷售事業(yè)部銷售部。根據(jù)國內(nèi)目前的實(shí)際情況，經(jīng)銷商買入消費(fèi)者手中二手車可以通過二手車發(fā)票直接將二手車從置換用戶過戶給二手車買家。如經(jīng)銷商用于置換的新車非直接訂購于一汽大眾，則不屬于奧迪事業(yè)部制定的2008年奧迪AAA二手車商務(wù)政策的支持范疇。對于經(jīng)銷商收購用戶的二手車（從用戶過戶至經(jīng)銷商或經(jīng)銷商經(jīng)紀(jì)公司名下）：新車銷售發(fā)票與二手車過戶發(fā)票的日期前后不得超過15日，否則，將不被一汽大眾視為置換。對于經(jīng)銷商直接銷售給二手車用戶的（從置換用戶名下過戶至二手車用戶名下）：二手車發(fā)票不得早于新車銷售發(fā)票10日，但可在新車銷售發(fā)票日期之后的任何一日。（3）、二手車置

48、換用戶的界定：必須是擁有國家轎車產(chǎn)品目錄上的7字頭車輛、SUV以及雖不是7字頭車輛，但是確屬于轎車用途的其它車輛。不含：小/微型客車、皮卡、大客車、中客、貨車、農(nóng)用車、工程用車等。（具體解釋權(quán)歸奧迪銷售部）二手車經(jīng)銷商幫助用戶代賣的二手車不屬于置換。（4）、置換業(yè)務(wù)的操作說明：一汽大眾奧迪銷售事業(yè)部允許經(jīng)銷商通過二手車經(jīng)紀(jì)公司進(jìn)行二手車的銷售開票。也允許經(jīng)銷商通過當(dāng)?shù)囟周囀袌鲞M(jìn)行二手車的銷售開票。但規(guī)定該二手車經(jīng)紀(jì)公司必須是由經(jīng)銷商開辦的（必須是控股），且經(jīng)過奧迪銷售部審批備案。（5）、二手車置換材料相關(guān)證明文件：n 個(gè)人身份證/企業(yè)法人代碼證對于個(gè)人置換用戶，如果是夫婦，需要提供雙方身份證

49、以及結(jié)婚證明。如果是父子/女、母女/子的，需提供戶口本。不能證明以上關(guān)系的，則不能視為置換。如果是軍人，確實(shí)沒有身份證的，需提供軍官證。對于企業(yè)/法人置換的，除提供企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼證外，還需提供法人身份證以及法人代碼證。對于兩個(gè)企業(yè)為同一法人的，需提供兩個(gè)企業(yè)的法人代碼證、組織機(jī)構(gòu)代碼證以及法人身份證。n 二手車置換奧迪新車協(xié)議（必須早于新車銷售發(fā)票之前簽訂）n 原機(jī)動(dòng)車行駛證n 原機(jī)動(dòng)車行駛證（過戶后）n 原機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁）n 新購機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁）n 新車銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）n 新購車輛行駛證n 二手車銷售發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）n 二手車銷售后的機(jī)動(dòng)車登記證（頁碼從1-6頁

50、）注：對于機(jī)構(gòu)用戶，如機(jī)構(gòu)已更名，需提供官方證明文件。以上相關(guān)證明文件連同二手車置換申請一起上報(bào)銷售部各區(qū)域。必須是原件掃描或者原件數(shù)碼相片。經(jīng)銷商需要留底備案至少一年。n 置換明細(xì)表（由一汽大眾提供標(biāo)準(zhǔn)的樣表）。n 二手車置換申請二手車置換申請必須由奧迪AAA二手車經(jīng)銷商向奧迪銷售部提出，由置換用戶及經(jīng)銷商二手車總監(jiān)簽字認(rèn)可。（詳見附件1）。（6）、責(zé)任部門職責(zé)描述6.1奧迪銷售部各區(qū)域負(fù)責(zé)經(jīng)銷商二手車置換材料、置換明細(xì)表的按月收集、審核、錄入R/3系統(tǒng)以及向新業(yè)務(wù)室提報(bào)二手車置換材料與置換明細(xì)表匯總表。對經(jīng)銷商提報(bào)材料的真實(shí)性負(fù)有監(jiān)督責(zé)任。6.2奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)制定與更新二手車置換標(biāo)

51、準(zhǔn)，負(fù)責(zé)制定二手車置換政策與置換業(yè)務(wù)流程，并根據(jù)R/3系統(tǒng)中的置換明細(xì)匯總制作二手車置換審批表報(bào)奧迪銷售部部長審批。6.3 奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室負(fù)責(zé)復(fù)核經(jīng)銷商提報(bào)的置換材料的真實(shí)性。6.4控制部負(fù)責(zé)二手車經(jīng)銷商置換折讓的復(fù)核、核算與按月支付。6.5奧迪銷售部負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商二手車展廳建設(shè)的驗(yàn)收，并報(bào)控制部備案。6.6奧迪銷售部各區(qū)域負(fù)責(zé)對經(jīng)銷商各項(xiàng)經(jīng)營信息的收集與匯總，并報(bào)奧迪銷售部新業(yè)務(wù)室。（7）、二手車置換工作流程（此頁無正文 ）附件1：附件2：附件3：附件4：附3：奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)及奧迪延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一、奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)1、收購條件：l 必須是一汽大眾汽車有限公司生產(chǎn)的奧迪品牌轎

52、車；l 使用5年且行駛里程不超過10萬公里，未發(fā)生過對車輛底盤及發(fā)動(dòng)機(jī)有重大損害的重大車輛事故；l 有維修檔案及歷史記錄符合110項(xiàng)檢測標(biāo)準(zhǔn)。2、優(yōu)惠待遇：對于奧迪AAA認(rèn)證二手車，廠家提供一年銀質(zhì)延修保險(xiǎn)。客戶在購買奧迪AAA認(rèn)證二手車時(shí)，也可自付費(fèi)用增加購買兩至三年的銀質(zhì)延修保障或一至三年的金質(zhì)延修保障。二、奧迪新車延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對于奧迪新車用戶，可在買車的同時(shí)將原廠兩年質(zhì)保延長至三到五年（后三年由客戶自費(fèi)購買，有金質(zhì)和銀質(zhì)兩種保障范圍可選擇）。注：以上關(guān)于奧迪AAA認(rèn)證二手車業(yè)務(wù)及奧迪延修保險(xiǎn)業(yè)務(wù)詳見相關(guān)指導(dǎo)。流程6 遞交新車目的鞏固客戶對奧迪品牌和本店的信心，使他們切實(shí)感受到自己的重要性

53、；通過交車感動(dòng)客戶，增強(qiáng)客戶對本店的忠誠度，讓他們感覺到能熟練地操控自己的奧迪車。交車地點(diǎn)l 奧迪4S店l 客戶處或其它特定地點(diǎn)原則上交車盡可能在4S店進(jìn)行，這樣有利于讓“交車儀式”在理想的環(huán)境下舉行在一個(gè)與品牌形象相稱的氛圍中，相應(yīng)地安排本店其他相關(guān)從中央到地方的參與。在特殊的情況或現(xiàn)實(shí)客戶的特殊要求下，也可將交車儀式轉(zhuǎn)至其他地點(diǎn)舉行，但重要的是要保證銷售流程中所要求的標(biāo)準(zhǔn)。環(huán)節(jié)要點(diǎn)Ø 由交車銷售顧問作為主交車人、同組銷售顧問作為副交車人，二人共同協(xié)作進(jìn)行交車過程；Ø 按照交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單內(nèi)容完成準(zhǔn)備工作；Ø 在展廳交車時(shí)，應(yīng)在展廳專用交車間內(nèi)進(jìn)行；Ø

54、; 在交車過程中保持對顧客的關(guān)注，熱情友好；Ø 按照公司所制定的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，確保整個(gè)交車過程的順利完成。新車準(zhǔn)備l 提前4小時(shí)，告知庫存管理員l 待交車輛準(zhǔn)備充分交車前準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 銷售工具交車前預(yù)約準(zhǔn)備清單庫存管理員主/副交車人預(yù)約l 顧客（確定時(shí)間/付款方式等）l 內(nèi)部相關(guān)部門（財(cái)務(wù)、儲運(yùn)、信貸、裝璜、保險(xiǎn)等）庫存管理員主/副交車人交車前檢查記錄表綜合人員最終檢查l 車輛及流程中涉及的相關(guān)資料迎接客戶l 熱情迎接顧客的到來l 介紹交車流程/確定交車目標(biāo)主/副交車人交車活動(dòng)試乘試駕保證書試乘試駕主/副交車人辦理各種手續(xù)l 辦理分期/二手車置換業(yè)務(wù)等l 填寫購車合同及客戶信息l 推薦裝璜、保險(xiǎn)購車合同保險(xiǎn)費(fèi)率表主/副交車人財(cái)務(wù)結(jié)算單PDI檢測單交款結(jié)算/PDI新車檢測/出庫出庫主/副交車人車輛交接l 車輛檢查/清點(diǎn)隨車物品l 介紹索賠l 介紹售后服務(wù)/及服務(wù)顧問車輛交接清單索賠條例主交車人新車性能介紹/操作說明主交車人交車儀式l 系上紅綢帶/贈(zèng)送喜好CD光盤l 合影留念紅綢帶/CD光盤等照相機(jī)主交車人現(xiàn)場滿意度調(diào)查用戶滿意度調(diào)查客服人員操作指導(dǎo)（參考）61交車前準(zhǔn)備新車準(zhǔn)備 提前4小時(shí)通知庫存車管理員將車輛準(zhǔn)備好； 車輛狀況：清洗干凈、檢查好狀況、