淺析酒店人力資源管理

1、淺析酒店人力資源管理淺析酒店人力資源管理一、緒論酒店是包括人力資源在的各種資源組合而成的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體， 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身部的資源消耗都會(huì)影響酒店的運(yùn)行和發(fā)展。 酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)保障是酒店獲得發(fā)展的基本條件，而這又有賴于對(duì)酒店人力 資源管理開發(fā)的科學(xué)定位。它在根本上影響著酒店資源的增值潛力及競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值Ho酒店行業(yè)作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是一種服務(wù)力 的競(jìng)爭(zhēng),實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)、員工能力的競(jìng)爭(zhēng)，而這些都直接與人力資源管理密 切相關(guān)。本質(zhì)上說，人力資源管理就是組織充分利用人力資源實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過 程。現(xiàn)代酒店管理者認(rèn)為，人力資源是酒店最基本、最重要

2、、最寶貴的資源，只有 人才能使用和控制酒店的其他資源，從而形成酒店的接待能力，達(dá)到酒店的預(yù)期 目的。因此，酒店的一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動(dòng)人的積極性、 做好人的工作為根本， 即進(jìn)行人力資源管理。二、酒店人力資源管理的概念與涵及其在酒店行業(yè)中的特征人力資源是能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，它反映一個(gè)國家 和地區(qū)人口總體所擁有的勞動(dòng)能力； 管理則是讓人有效率的做事，已達(dá)到預(yù)期的 效果；而把得到的人力整合到組織中融為一體， 保持和激勵(lì)他們對(duì)本組織的忠誠 和積極性，控制他們的工作績效并作相應(yīng)調(diào)整， 盡量開發(fā)他們的潛能以支持組織 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這樣的一些活動(dòng)、責(zé)任和過程則是人力資源管理。從人力資源開

3、發(fā)的角度來說，酒店人力資源管理的本質(zhì)不在于協(xié)調(diào)，而在于 挖掘人力資源的能量。一個(gè)酒店能否卓有成效地進(jìn)行人力資源投資和開發(fā)利用，直接決定著酒店自身發(fā)展速度的快慢?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展必須著力解決如何實(shí)現(xiàn)物 質(zhì)資本與人力資源合一運(yùn)作的酒店模式問題。 以配合酒店培訓(xùn)部門做好進(jìn)一步的 人力資源投資和開發(fā)，從而在運(yùn)用好酒店物質(zhì)資本的同時(shí)，努力運(yùn)營好酒店的人 力資源（包括經(jīng)營者本身）,從而進(jìn)行人力資源的合理開發(fā)。關(guān)于人力資源開發(fā)的 定義，有許多不同的觀點(diǎn)，其中美國的羅絲維爾的觀點(diǎn)比較有代表性。他認(rèn)為：“人 力資源開發(fā)”指的是由酒店倡導(dǎo)的一系列有計(jì)劃的培訓(xùn)、教育和開發(fā)活動(dòng)，它將酒店的目標(biāo)和任務(wù)與員工的個(gè)人需要和職

4、業(yè)抱負(fù)融為一體 ，目的是提高酒店的勞 動(dòng)生產(chǎn)率和個(gè)人對(duì)職業(yè)的滿足程度，從而形成酒店的凝聚力。三、加強(qiáng)酒店人力資源管理的重要性酒店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理， 抓 人的素質(zhì)管理，對(duì)酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、 提高酒店效益的根本所在。人力資源是酒店的無形資產(chǎn)，管理就是充分開發(fā)人力 資源以做好工作。在酒店管理領(lǐng)域，一個(gè)酒店的成敗主要取決于能不能充分發(fā)揮 員工的聰明才智，產(chǎn)生以一為十，以百為千的乘數(shù)效應(yīng)。英國著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家哈比 森曾指出：“一個(gè)國家如果不能發(fā)展人民的技能和知識(shí)，就不能發(fā)展任何別的東 西。”由于社會(huì)或酒店所擁有的各類資源本身并不

5、會(huì)自動(dòng)釋放出巨大生產(chǎn)力，必須有人力資源加入才能獲取效益。因此，人力資源的能動(dòng)力是最大的生產(chǎn)力和社會(huì) 財(cái)富,做好人力資源運(yùn)營是任何一個(gè)成功酒店必備的前提條件。四、酒店人力資源管理的具體容人力資源部門是經(jīng)營人能力的部門，對(duì)人力進(jìn)行投資和開發(fā)，建立完善的職 位體系、培訓(xùn)開發(fā)體系和職業(yè)生涯規(guī)劃等；不但負(fù)責(zé)人事、績效、薪酬體系的 控制，而且是服務(wù)和保障部門，為所有一線員工進(jìn)行服務(wù)，保證他們無后顧之憂, 全心全意地為客人服務(wù)，同時(shí)是酒店戰(zhàn)略指導(dǎo)和輔導(dǎo)部門（一）人力資源管理工作的基本任務(wù)：根據(jù)酒店不同時(shí)期、不同階段的發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計(jì)劃地對(duì)本酒店人力和資源進(jìn)行合理配置。通過對(duì)酒店中各階 層員工的招聘、培訓(xùn)

6、、考核、評(píng)價(jià)、激勵(lì)、調(diào)整等一系列過程，充分調(diào)動(dòng)員工地 積極性，發(fā)揮員工的在潛能，為酒店創(chuàng)造價(jià)值，確保酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）人力資源管理工作的主要容：1、在職員工的檔案管理；2、本酒店 人力和資源的中長期規(guī)劃；3、本酒店各層面崗位的職務(wù)分析說明及各崗位績效 考核辦法；4、招聘，錄用新員工；5、培訓(xùn)，開發(fā)員工的在潛力和調(diào)動(dòng)員工的 積極性；6、員工福利以及薪資管理；7、員工激勵(lì)；8、人事調(diào)整；9、勞動(dòng)、 社會(huì)關(guān)系。（三）人力資源管理工作的主要流程： 從員工的聘用程序來看，人力資源 管理流程為：人力資源部門根據(jù)酒店的目標(biāo)，崗位需要，按照職務(wù)說明書要求招 聘符合條件的員工，員工進(jìn)入酒店后，通過上崗培

7、訓(xùn)，具備上崗資格后擔(dān)任某一 職務(wù)。員工在使用一段時(shí)間后，酒店要對(duì)員工考核，考核結(jié)果形成的信息反饋是 調(diào)整員工使用的（獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、降級(jí)、辭退）依據(jù)。（四）人力資源崗位職責(zé)1、核心職能：作為酒店人力資源的管理部門，選 拔、培養(yǎng)、開發(fā)、考核酒店所需的各類人才，制訂實(shí)施各項(xiàng)薪酬福利政策及員工 職業(yè)生涯計(jì)劃，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工潛能，對(duì)酒店持續(xù)長久發(fā)展負(fù)責(zé)， 并且準(zhǔn)確為酒店總經(jīng)理提供的一手的人事管理數(shù)據(jù)。2、工作職責(zé)：1 ）制度建設(shè)與管理：制訂酒店中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃；制訂酒店人事管理制度，酒店人事 管理權(quán)限與工作流程，組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督人事制度和流程的落實(shí)；核定酒店年度 人員需求計(jì)劃、確定年度人員

8、編制計(jì)劃；定期進(jìn)行同地區(qū)同行業(yè)市場(chǎng)薪酬水平調(diào) 研，提供決策參考依據(jù)；指導(dǎo)、協(xié)助酒店員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。2 ）機(jī)構(gòu)管理：配合酒店其他相關(guān)部門做好人才貯備、籌備、設(shè)立等方面工作；制訂酒店機(jī)構(gòu)、 部門和人員的崗位職責(zé)；酒店及分支機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員的考察、聘任、考核、交 流與解聘管理；監(jiān)督、檢查與指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)人事部門的工作。3 ）人事管理：酒店員工招聘、入職、考核、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、離職管理；酒店后備干部的選拔、考察、 建檔及培養(yǎng)；酒店干部和員工的人事檔案、勞動(dòng)合同管理；協(xié)助組織本酒店各專 業(yè)系列技術(shù)職務(wù)的考試與評(píng)聘；提供各類人力資源數(shù)據(jù)分析以及統(tǒng)計(jì)； 管理并組 織實(shí)施酒店員工的業(yè)績考核工作。4 ）薪酬福利

9、管理：制訂并監(jiān)控酒店系統(tǒng)薪酬成本的預(yù)算；核定酒店員工的工資；制訂酒店員工福利政策并管理和實(shí)施。5） 培訓(xùn)發(fā)展管理：酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂與實(shí)施；監(jiān)督、指導(dǎo)、配合酒店各部 門及分支機(jī)構(gòu)的教育培訓(xùn)工作；管理酒店員工因公外出培訓(xùn)、學(xué)歷教育和繼續(xù)教 育；制訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算并進(jìn)行管理和使用；開發(fā)培訓(xùn)的人力資源和崗位專業(yè)技能培訓(xùn)課程。6）其他工作：制訂酒店員工手冊(cè)；定期進(jìn)行員工滿意 度調(diào)查，開發(fā)酒店員工溝通渠道；協(xié)調(diào)本酒店各部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門、 機(jī)關(guān)及業(yè)單位關(guān)系；聯(lián)系各高校、權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)，收集匯總并提供最新人力資源 管理信息；酒店人事管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和維護(hù)。五、酒店人力資源管理中所存在

10、的問題（一）人力資源供給不足與旅游酒店的發(fā)展相矛盾。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 酒店業(yè)處于高增長、高變動(dòng)的上升階段，存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適 應(yīng)的是人力資源供給嚴(yán)重不足。很多人受擇業(yè)心理的消極影響，把酒店業(yè)看成是 一種吃青春飯、伺候人的行業(yè)，因而只把旅游酒店業(yè)當(dāng)成自己一時(shí)的就業(yè)選擇。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀的人才， 人力資源貧瘠和人才匱 乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約酒店餐飲發(fā)展的柵欄。（二）酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡。人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺。縱向分析，酒店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合 型人才。橫向分析，酒店人力資源存

11、在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。酒店工程部、物 業(yè)管理及營銷方面人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴(yán) 重。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。（三）人才開發(fā)機(jī)制不健全，員工流動(dòng)性大。酒店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培 訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn) 變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來達(dá)到目的，導(dǎo)致員工隊(duì)伍穩(wěn)定性 較弱。（四）員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果。多數(shù)員工沒有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)， 只是根據(jù)

12、酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式；再加上人力資源的培訓(xùn)不 被重視，大多數(shù)培訓(xùn)缺乏新穎性和創(chuàng)造性， 培訓(xùn)方式方法不具吸引力，容也不豐 富，難以達(dá)到預(yù)期的效果。六、如何解決（一）實(shí)施酒店員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略。從酒店經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的 柔性特質(zhì)出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位， 建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院 校等培訓(xùn)基地，使長期儲(chǔ)存的員工與臨時(shí)用工相結(jié)合。 在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下，酒 店經(jīng)營的具體目標(biāo)會(huì)隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化而不斷調(diào)整， 酒店產(chǎn)品的具體形態(tài)也會(huì) 隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動(dòng)。這種波動(dòng)的背后，蘊(yùn)涵著酒店人力資源需求的變化。因此, 要想在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下維持酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店人力資源的種類、

13、結(jié)構(gòu)和數(shù) 量必須具備相應(yīng)的柔性2。這就要求管理人員在酒店的不同崗位及行業(yè)部不同 酒店之間流動(dòng)。通過管理人員在流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)中高層管理人員的考察、 培 養(yǎng)和遴選。通過流動(dòng)方式，引進(jìn)國外酒店管理人才，加強(qiáng)管理人員結(jié)構(gòu)柔性調(diào)整， 保持柔性流動(dòng)機(jī)制的長效優(yōu)勢(shì)。(二) 完善人才招聘制度。酒店在招聘員工時(shí)，招聘者應(yīng)認(rèn)識(shí)到，這是一個(gè)雙向選擇的過程，既是招聘酒店挑選應(yīng)聘者，也是應(yīng)聘者挑選招聘酒店的過程。在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的容，自己在酒店將來可能的發(fā)展?fàn)?況，及所將會(huì)面臨的困難，將會(huì)有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅(jiān)定其在酒店長期工作和奮斗的信心， 增強(qiáng)酒店的凝聚力。因此，酒店應(yīng)

14、在員工招 聘中向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等。讓求職者有充足的信息來決定自己是否愿意 在酒店工作。(三) 實(shí)施“人性化”管理，完善考核和提升機(jī)制，穩(wěn)定酒店員工的心態(tài)，提高員工對(duì)酒店的忠誠度。國外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的CS(Customer Satisfaction )戰(zhàn)略向 ES (Employee Satisfaction )戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。酒店應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導(dǎo)“員工第一”的 人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此 要注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工對(duì)酒

15、店的忠誠度。可以在酒店引入合理的部 競(jìng)爭(zhēng)，推行競(jìng)爭(zhēng)上崗。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃3， 使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標(biāo)， 將個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)相連，酒店通過為 人才制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，給予人才豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，促進(jìn)人才和酒 店的共同發(fā)展，提高他們對(duì)酒店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低人才的流 動(dòng)率。（四）注重培訓(xùn)方式和容的科學(xué)性。要從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排，真正實(shí)行“以員工為中心的彈性培訓(xùn)制”，以符合員工對(duì) 培訓(xùn)時(shí)間、容和形式上的需求。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)， 提 高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。（

16、五）把核心能力植入人力資源體系，建立科學(xué)合理的薪酬制度。 1、以能力為基礎(chǔ)制定薪酬體系，按能力取酬，并將能力體系引入新員工的認(rèn)識(shí)環(huán)境中， 以 明確酒店對(duì)他們的期望。2、酒店應(yīng)考慮員工的個(gè)人需要，給予員工充分主動(dòng)權(quán)， 為員工提供“自助餐”式的福利，由員工自行選擇。3、管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性的采用各種激勵(lì)手段。如有的員 工希望有良好的人際關(guān)系，酒店可以多組織一些生日聚會(huì)、舞會(huì)等社交活動(dòng)以滿 足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過授予各種 榮譽(yù)稱號(hào)來激勵(lì)他們。七、結(jié)語從以上分析我們可以看到，酒店要想真正建立起一套合理、有效的人力資源 管理體制并不是一朝一夕的事。這需要管理人員不斷的努力，不斷的根據(jù)客觀環(huán) 境的變化給予調(diào)整。希爾頓曾經(jīng)說過：“只有快樂的員工才會(huì)有快樂的顧客。”酒 店管理人員只