物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度

1、物業(yè)公司業(yè)主投訴處理和回訪制度為了加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的聯(lián)系， 及時(shí)為業(yè)主排憂解難， 把管理工作置于業(yè) 主的監(jiān)督之下， 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量， 特建立接待業(yè)主投訴處理和回訪制度， 以規(guī) 范對(duì)處理業(yè)主投訴的工作行為的管理。一、適用范圍適用于物業(yè)公司層面對(duì)投訴的處理， 確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、 準(zhǔn)確、合理地 得到解決。其內(nèi)容包括 :1、業(yè)主來訪接待室負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)所未解決的業(yè)主投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。2、業(yè)主來訪接待室負(fù)責(zé)對(duì)比較重要的業(yè)主投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)與處理。3、對(duì)業(yè)主投訴的緊急維修內(nèi)容轉(zhuǎn)報(bào)處理。二、管理標(biāo)準(zhǔn)1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪。2、有處理記錄，做到事事有著落，件件有回音。三、處理投訴工作內(nèi)

2、容1、業(yè)主來訪接待室接到客戶投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在業(yè)主 投訴記錄上做好登記。2、對(duì)不能馬上回復(fù)或解答的問題，業(yè)主來訪接待室將投訴情況向物業(yè)員反 應(yīng)，物業(yè)員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)單位限期解決， 特殊情況向經(jīng)理 匯報(bào)。3、針對(duì)業(yè)主反映的問題，物業(yè)員判斷業(yè)主反映問題的責(zé)任部門，屬于管理 或服務(wù)不到位的， 溝通責(zé)任部門或請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)解決問題； 屬于外單位責(zé)任范圍 的，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門幫助業(yè)主解決問題。 對(duì)業(yè)主反映的問題， 不能立即答復(fù)的， 應(yīng)確定具體答復(fù)時(shí)間。4、相關(guān)部門在處理完投訴后， 要迅速將處理結(jié)果報(bào)業(yè)主來訪接待室 , 安排回 訪，做好總結(jié)評(píng)價(jià)工作。5、對(duì)業(yè)主的惡意投訴，做

3、到堅(jiān)持原則并耐心解釋。6、投訴記錄由物業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一管理。三、投訴規(guī)避1、逐步完成管理規(guī)約的簽訂工作，或根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和上級(jí)管理制 度的規(guī)定，明確物業(yè)公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。2、對(duì)物業(yè)的公共部位和共用設(shè)備設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使問題 減少到最低點(diǎn)。3、經(jīng)常開展物業(yè)服務(wù)滿意度反饋調(diào)查和便民服務(wù)，了解業(yè)主需求，及時(shí)發(fā) 現(xiàn)問題、解決問題。4、對(duì)新入住業(yè)主應(yīng)及時(shí)交予管理規(guī)約書、業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解 釋，降低投訴率。四、投訴受理1 、業(yè)主投訴以投訴熱線、來訪和網(wǎng)絡(luò)三種方式進(jìn)行受理。2 、詳盡記錄投訴人姓名、單位名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3 、耐心聽取

4、業(yè)主投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在業(yè)主 本身，亦不可當(dāng)面指出， 業(yè)主態(tài)度即使很壞， 亦不可頂撞客戶， 并記下投訴內(nèi)容。4 、對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決；若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、 事件的經(jīng)過、 投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法， 以便及 時(shí)告訴結(jié)果。5 、應(yīng)感謝業(yè)主指出的不對(duì)之處，對(duì)業(yè)主提出的建議表示感謝，并把事件提 交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。6 、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴， 應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、 證明人以及證物、 投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事 件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。7 、投訴處理完畢致電或走訪業(yè)主， 詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意， 是否有別的 建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。8 、規(guī)范用語 :1 您好! 請(qǐng)問我們能為您做些什么 ?2 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 / 意見。3 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。4 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意。5 您是否還有什么要