物業(yè)公司收費(fèi)流程及管理制度

1、重慶潤輝物業(yè)管理有限公司 收費(fèi)管理辦法第一條：制定原則：為規(guī)范物業(yè)公司收費(fèi)行為，提供物 業(yè)管理水平， 保證公司資金的安全， 依據(jù)公司相關(guān)管理制定， 結(jié)合海開物業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)制定本管理辦法。第二條、適用范圍：本制度適用于重慶潤輝物業(yè)管理有 限公司收費(fèi)業(yè)務(wù)以及與收費(fèi)相關(guān)的客戶部、財(cái)務(wù)部等人員。第三條、本管理辦法所指的收費(fèi)是潤輝物業(yè)公司收取的 一切物業(yè)費(fèi)用和代收費(fèi)用，包括但不限于一下費(fèi)用：物業(yè)管 理費(fèi)、電費(fèi)公攤費(fèi)、二次供水費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、出入證工本 費(fèi)及押金、裝修保證金、停車位租金、臨時停車費(fèi)及其他收 取的費(fèi)用。第四條、崗位分工及權(quán)限設(shè)置 根據(jù)公司業(yè)務(wù)，收費(fèi)相關(guān)崗位分工如下：1、客服部：客戶助理、客戶主

2、管 客服主管 根據(jù)開發(fā)公司移交的房屋資源明細(xì)在收費(fèi) 系統(tǒng)的【房屋資源】住房相關(guān)信息；對客服助理的收費(fèi)進(jìn)行 審核；客服助理錄入有錯時進(jìn)行修改； 查詢收費(fèi)、 欠費(fèi)情況， 負(fù)責(zé)催收欠費(fèi)?？头?必須運(yùn)用系統(tǒng)辦理物業(yè)公司本管理辦法第 三條所列費(fèi)用的所有業(yè)務(wù)，履行所有手續(xù)，并根據(jù)房屋不同狀態(tài)在收費(fèi)系統(tǒng)的 【房屋狀態(tài)】 中進(jìn)行添加， 打印收費(fèi)收據(jù)； 每天向出納員移交物業(yè)收費(fèi)，日清日結(jié)；客服只負(fù)責(zé)收款不 負(fù)責(zé)退款；對欠費(fèi)進(jìn)行催收。2、財(cái)務(wù)部：出納員 會計(jì)出納員 核對系統(tǒng)中的【房屋資源】是否與實(shí)際相符； 核對客服執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否相符；每天下班前核對值班客 服交接的款項(xiàng)和收費(fèi)系統(tǒng)中的收費(fèi)、移交的收款收據(jù)是否

3、相 符，收費(fèi)要做到日清日結(jié)、錢帳相符；負(fù)責(zé)保證金和押金的 退付。會計(jì) 審核出納員是否嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)管理辦法，審核系 統(tǒng)收費(fèi)、收據(jù)和款項(xiàng)是否相符 ；收取的現(xiàn)金是否及時存入 銀行；審核所有收費(fèi)是否全部入賬； 審核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否正確； 房屋信息是否正確；負(fù)責(zé)已收物業(yè)費(fèi)、應(yīng)收賬款、預(yù)收賬款 以及代收款項(xiàng)的審核。3、系統(tǒng)管理員根據(jù)崗位分工合理劃分權(quán)限，做的有分工有監(jiān)督；及時 解決系統(tǒng)運(yùn)用中出現(xiàn)的問題。4、物業(yè)經(jīng)理經(jīng)常查詢物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)，及時掌握物業(yè)公司收費(fèi)狀態(tài)， 安排催收工作；執(zhí)行經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的收費(fèi)折扣率；監(jiān)督客 戶部和財(cái)務(wù)部物業(yè)收費(fèi)操作，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。第五條 考核和處罰服主管提請對客服助理考核；出納員

4、提請對客服部進(jìn)行監(jiān)督 考核；財(cái)務(wù)會計(jì)提請對出納員進(jìn)行考核；物業(yè)經(jīng)理對主管進(jìn) 行考核。開發(fā)公司財(cái)務(wù)部對物業(yè)收費(fèi)全過程進(jìn)行監(jiān)督，對物 業(yè)收費(fèi)過程中的違規(guī)顯現(xiàn)進(jìn)行糾正，必要是可以直接提請公 司分管副總或總經(jīng)理對相關(guān)人員進(jìn)行考核。1、客服助理必須在海開物業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)辦理所有收 費(fèi)業(yè)務(wù)，若在系統(tǒng)外辦理收費(fèi)相關(guān)人員除賠償相應(yīng)的損失 外，處以客服主管和客服助理 100-500 元的罰款。2、客服主管、出納員、財(cái)務(wù)會計(jì)要加強(qiáng)對收費(fèi)的正確 性進(jìn)行審核。若出現(xiàn)前環(huán)節(jié)崗位收費(fèi)出錯沒有發(fā)現(xiàn)，對本崗 位處以 20-100 罰款。3、系統(tǒng)管理未經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理授權(quán)擅自變更權(quán)限，造成損 失的，存單損失的30% ；處以 100 元

5、-500 元罰款。4、物業(yè)經(jīng)理未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)造成損失的 應(yīng)賠償全部損失，并處以500 元-1000 元的罰款。5、客服不及時催收欠款，沒有完成收費(fèi)任務(wù)的按照物 業(yè)公司績效考核辦法進(jìn)行考核。第六條、本辦法解釋權(quán)歸公司財(cái)務(wù)部 第七條、本辦法自分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起執(zhí)行重慶潤輝物業(yè)管理有限公 司報(bào)事報(bào)修管理辦法 第一條、為提高公司物業(yè)管理水平，增加客戶滿意度， 規(guī)范物業(yè)公司報(bào)事報(bào)修行為，結(jié)合海開客戶服務(wù)系統(tǒng)制 定本辦法。第二條、適用范圍：潤輝物業(yè)公司管轄永隆山新城項(xiàng)目 業(yè)主的報(bào)事報(bào)修及報(bào)事報(bào)修相關(guān)的客服、工程等人員。第三條、報(bào)事報(bào)修的流程及相關(guān)人員職責(zé)1、報(bào)事報(bào)修登記 客服助理對業(yè)主的報(bào)

6、事在服務(wù)系統(tǒng)上進(jìn)行登記。2、報(bào)事報(bào)修受理客服助理對業(yè)主的述求進(jìn)行初步判斷，必要的進(jìn)行現(xiàn)場 核實(shí)。能夠作出處理的立即處理、不能處理的匯報(bào)客戶主管 處理。3、報(bào)事報(bào)修處理業(yè)主的報(bào)事報(bào)修需要工程部專業(yè)人員進(jìn)行處理的，填制 派工單，注明業(yè)主信息、報(bào)事報(bào)修的相關(guān)事項(xiàng)、時間要求、 主要事項(xiàng)等內(nèi)容及時安排人員進(jìn)行處理。工程人員處理完畢 后立即告知業(yè)主，并到客服部回復(fù)改事項(xiàng)處理完畢。4、報(bào)事報(bào)修的回訪客服部在接到工程部回復(fù)后，適時對報(bào)事報(bào)修事項(xiàng)進(jìn)行回訪，了解改事項(xiàng)處理的過程、結(jié)果、業(yè)主滿意度等情況并在系統(tǒng)中記錄。對處理沒有完成的有客服主管與工程主管進(jìn) 行協(xié)商處理，必要是匯報(bào)物業(yè)經(jīng)理處理。第四條、考核和處罰1、客服助理對業(yè)主的報(bào)事報(bào)修，不受理、不登記，出現(xiàn)推諉、推延的罰款 20 元 -200 元；客服主管加倍處罰；造 成惡劣影響的從重處理。2、客服部不按軟件規(guī)定進(jìn)行