銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語

1、服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語與客戶見面或客戶進(jìn)營業(yè)廳1. 您好。2. 您好，歡迎光臨！3. 您好，需要我?guī)兔?. 您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)5. 早上好！6. XX先生（女士），早上好！1. 喂！2. 喂（哎），你有什么事3. 你要干什么4. 喂（哎），叫你沒聽見嗎客戶咨詢有關(guān)問題7. 您好，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理8. 您好，我來向您詳細(xì)解釋9. 您好，請(qǐng)您到 X號(hào)窗口辦理這項(xiàng)業(yè) 務(wù)。10. 您好，請(qǐng)您先取號(hào)，然后等待叫號(hào)。11. 您好，請(qǐng)您先填 XX單。5. 那邊貼著，自己看去。6. 不知道！7. 資料上都寫著，自己看。8. 不是告訴你了嗎怎么還不 明白！9. 你要我說多少遍10. 有完沒完

2、當(dāng)客戶詢問的內(nèi)容自己不太清楚或不 能處理時(shí)12. 對(duì)不起，讓我問問我的同事（主 管），再回答您，好嗎13. 對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù) 責(zé)人。11. 不知道（清楚）。12. 我不懂。13. 我不管。沒有聽清客戶所說內(nèi)容14.對(duì)不起，麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎14. 聲音大點(diǎn)！15. 說清楚點(diǎn)！需要客戶等候時(shí)15. 請(qǐng)稍候（等）。16. 對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)需要一定的 時(shí)間，請(qǐng)您再稍等片刻，我（我們）正 在盡快為您辦理。17. 對(duì)不起，讓您久等了。18. 對(duì)不起，我需要離開片刻，請(qǐng)稍等。16. 等一下，我正忙著呢！17. 沒看見我正忙著嗎18. 我的手也沒停呀，急什么！19. 等等又怎么啦需要客

3、戶簽名時(shí)19.請(qǐng)您核對(duì)后在這里簽名。20. 簽字！你想簽?zāi)暮災(zāi)模?1. 在這簽名！服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)20. 請(qǐng)出示您的XX證件（資料）。21. 對(duì)不起，麻煩您用鋼筆（簽字筆） 填寫。22. 請(qǐng)把憑單（支票）XX項(xiàng)填上。23. 您的憑單（支票）XX項(xiàng)填寫有誤， 麻煩您重填一份，好嗎22. 把身份證拿來！23. 你怎么不用鋼筆（簽字筆） 填呢重填！24. 把XX項(xiàng)填上去！25. 填錯(cuò)了，重寫！26. 怎么搞的，錢不對(duì)呀，點(diǎn)24. 對(duì)不起，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn) 遍。25. 對(duì)不起，您的資料需要核驗(yàn)一下。26. 對(duì)不起，您的印鑒不清，請(qǐng)重新辦 理。27. 對(duì)不起，您這筆業(yè)務(wù)

4、還需要提供 XX證件（資料）。28. 對(duì)不起，您這筆業(yè)務(wù)需要 XX的簽 名。清楚了再來！27. 對(duì)一下你的資料！28. 回去把章子蓋清楚了再來！29. 跟你講沒用，找你們財(cái)務(wù)來！30. 資料不全，回去把資料帶 齊再過來。31. 找XX簽完字再過來辦。當(dāng)客戶頻繁辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)29. 您好，需要存 XX元，是嗎30. 您好，需要取 XX元，是嗎32. 你這樣存存取取，不嫌麻 煩嗎33. 你怎么回事一會(huì)兒存，一 會(huì)兒取，快點(diǎn)！34. 想好了再辦！客戶的要求與銀行規(guī)定、國家政策相悖 時(shí)31. 非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦 理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希 望您能諒解。32. 對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須

5、由本人親自 辦理。麻煩您通知本人來我行辦理這項(xiàng) 業(yè)務(wù)，感謝您的配合。35. 你不能查，讓你們會(huì)計(jì)來 查。36. 回去讓本人來辦。37. 這是上級(jí)的規(guī)定，我有什 么辦法。38. 你找誰都沒用，就這樣規(guī) 定的。當(dāng)客戶辦理定期提前支取、異地轉(zhuǎn)賬、 匯款時(shí)33. 定期存款提前支取，按規(guī)定要帶身 份證，這是為了您的存款安全， 請(qǐng)您理 解。34. 您的存款還沒到期，現(xiàn)在支取按活 期計(jì)息，您還支取嗎35. 您的這筆轉(zhuǎn)賬（匯款）業(yè)務(wù)，需要 收取您轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) XX元。39. 自己弄清楚了再來，沒到 期就來取，肯定是按活期利息 算。40. 轉(zhuǎn)賬（匯款）就得收XX元 手續(xù)費(fèi)！服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語客戶不會(huì)填單

6、時(shí)36.您好，這個(gè)單據(jù)應(yīng)該這樣填寫41. 上面怎么要求就怎么填。42. 以前怎么填的43. 我正忙呢，到別的柜臺(tái)問 去。當(dāng)客戶投訴、建議時(shí)或?qū)ξ覀兊姆?wù)表 示不滿，情緒激動(dòng)時(shí)37. 您有什么疑問，我來為您解釋。38. 對(duì)不起，請(qǐng)多提寶貴意見。39. 對(duì)不起，您的這個(gè)問題我請(qǐng)示一下 負(fù)責(zé)人好嗎40. 非常感謝您告訴我們工作中的問題，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系。44. 就這樣，沒辦法。45. 急什么，等著吧。46. 等不了到別的地方去。47. 別的銀行好，你還來這兒 干嘛48. 我就這樣，怎么了49. 你愛到哪告就到哪告去。41.對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)政策規(guī)定很明 確，恐怕難

7、以辦理，請(qǐng)您諒解。50.有意見簿，寫去。沒收客戶假幣時(shí)42.對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有X張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照中 華人民共和國假幣收繳鑒定管理辦法 的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您配合。51. 假鈔還你你還去騙別人??！52. 這是上級(jí)規(guī)定，算你倒霉。53. 假的就是假的，還能坑你 嗎。54. 怎么看不出來呀，這不一 眼就看出來嗎客戶對(duì)計(jì)算出的利息或賬務(wù)有疑問時(shí)43. 不好意思，您的利息沒有算錯(cuò)，我 來算給您看。44. 不好意思，您的賬務(wù)沒有什么問 題，我向您解釋一下。55. 電腦算的，還會(huì)有錯(cuò)56. 不信，回家找人算去。57. 你到一邊算算去。58. 電腦記賬，比人腦準(zhǔn)?？蛻羧】顣r(shí)，所配大小鈔

8、不能滿足客戶 要求45.對(duì)不起，XX面額的很短缺，不能 滿足您的要求，非常抱歉。59. XX面額沒了，我有什么辦 法收取或兌換客戶零幣、殘幣時(shí)46. 零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。47. 這是XX元，請(qǐng)您稍等一下。60. 真麻煩，全是零幣。61. 這么散的錢，自己整理好 了再存！62. 沒零錢了，自己出去換去！63. 我這不換錢。服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)文明用語服務(wù)禁語當(dāng)客戶插隊(duì)時(shí)48.對(duì)不起，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)辦理業(yè) 務(wù)，謝謝。64. 排隊(duì)去。65. 后邊等著去。臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障49.請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故 障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。66. 電腦壞了，我有什么辦法， 又不是我讓它壞的。67. 我怎么知道什么

9、時(shí)間能修 好，等著吧。由于營業(yè)機(jī)構(gòu)營業(yè)范圍所限，不能滿足 客戶要求時(shí)50.實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)閄X原因，我們 這里不能滿足您的要求，請(qǐng)您到其他行 試一下，好嗎68.這里辦不成，你到別處辦 去。臨近下班時(shí)51.您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)69. 別進(jìn)來了，下班了。70. 結(jié)帳了，不辦了。71. 怎么不早點(diǎn)來。72. 你要辦什么業(yè)務(wù)，快點(diǎn)?？蛻羰马?xiàng)辦理完畢52. 您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完了，請(qǐng)核對(duì)一 下。53. 請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。54. 您好，這是您辦理XX業(yè)務(wù)的回 執(zhí)，請(qǐng)收好。55. 請(qǐng)您收好存折（存單、卡、印鑒、 支票等），再見！56. 您還有什么需要我?guī)兔?3. 可以了，走吧。74. 都辦完了，怎么還不走。75. 下一個(gè)。57. 感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您 再來。58. 請(qǐng)走好，再見。59. 請(qǐng)走好，我行的客戶經(jīng)理隨后會(huì)與 您聯(lián)系，再見。60. 請(qǐng)下一位。指