住房公積金從業(yè)人員培訓(xùn)活動(dòng)方案

1、Word參考資料，下載后可編輯住房公積金從業(yè)人員培訓(xùn)活動(dòng)方案 為貫徹全市住房公積金“強(qiáng)服務(wù)、提能效”推進(jìn)會(huì)精神，進(jìn)一步提升全市住房公積金從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，結(jié)合工作實(shí)際，制定如下專(zhuān)題培訓(xùn)活動(dòng)方案。 一、培訓(xùn)目的 圍繞“提升公積金服務(wù)效能”目標(biāo)，堅(jiān)持“全面培訓(xùn)，科學(xué)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)”要求，通過(guò)在全市范圍內(nèi)組織開(kāi)展住房公積金系列專(zhuān)題培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行為，提升工作效能，為推進(jìn)全市住房公積金服務(wù)水平再上新臺(tái)階提供重要保障。 二、培訓(xùn)對(duì)象 各轄_區(qū)分中心、管理部，市中心各處室、公積金服務(wù)中心以及各住房公積金受托付銀行相應(yīng)工作崗位上的從業(yè)人員 三、培訓(xùn)時(shí)間 20_年8月

2、至12月 四、培訓(xùn)內(nèi)容 專(zhuān)題培訓(xùn)包括住房公積金業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)三大類(lèi)別，具體內(nèi)容如下： (一)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 住房公積金業(yè)務(wù)培訓(xùn)主要圍繞住房公積金政策知識(shí)、崗位操作等開(kāi)展，包括提取業(yè)務(wù)、繳存業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、公積金信息系統(tǒng)操作、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、稽核審計(jì)以及公文寫(xiě)作與信息宣傳八個(gè)專(zhuān)題。 1、公積金繳存業(yè)務(wù)：公積金繳存登記、憑證發(fā)放、匯補(bǔ)繳、封存、基數(shù)調(diào)整、催建、催繳、催調(diào)等歸集業(yè)務(wù)的政策法規(guī)和操作標(biāo)準(zhǔn)。 2、公積金提取業(yè)務(wù)：現(xiàn)金類(lèi)提取業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)賬類(lèi)提取業(yè)務(wù)的相關(guān)政策法規(guī)要求，各崗位流程和操作標(biāo)準(zhǔn)。 3、公積金貸款業(yè)務(wù)：公積金貸款受理、材料審核、貸款檔案、貸款發(fā)放、貸款擔(dān)保以及貸后管理等貸款

3、業(yè)務(wù)的政策法規(guī)要求和操作標(biāo)準(zhǔn)。 4、公積金信息系統(tǒng)操作：公積金提取、貸款、繳存等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)以及公積金印鑒系統(tǒng)、聯(lián)名卡的操作規(guī)程。 5、財(cái)務(wù)管理：對(duì)公積金提取、貸款、繳存等各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成的會(huì)計(jì)憑證的傳遞及管理標(biāo)準(zhǔn)，公積金財(cái)務(wù)規(guī)定，財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)要求。 6、檔案管理：對(duì)公積金提取、貸款、繳存等各項(xiàng)業(yè)務(wù)形成的紙質(zhì)檔案和電子檔案的歸檔操作流程和管理標(biāo)準(zhǔn)。 7、稽核審計(jì):稽核審計(jì)的相關(guān)法規(guī)知識(shí)，內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則和實(shí)務(wù)指南。 8、公文寫(xiě)作與信息宣傳：領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)、工作總結(jié)、調(diào)研報(bào)告、新聞報(bào)道、信息動(dòng)態(tài)的撰寫(xiě)。 (二)服務(wù)培訓(xùn) 住房公積金服務(wù)培訓(xùn)包括根本禮儀標(biāo)準(zhǔn)和窗口標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)專(zhuān)題。 1、根本禮儀

4、標(biāo)準(zhǔn) (1)儀容儀表禮儀：服務(wù)人員的妝容塑造要求以及著裝標(biāo)準(zhǔn)等。 (2)文明用語(yǔ)禮儀：稱(chēng)謂禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、語(yǔ)態(tài)操縱等。 (3)行為舉止禮儀：以微笑標(biāo)準(zhǔn)、眼神要求等為主要內(nèi)容的表情禮儀；服務(wù)人員的站姿、坐姿、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)等形體禮儀以及物品遞接方面的接待禮儀。 (4)與客戶(hù)溝通技巧：傾聽(tīng)客戶(hù)需求、政策要求解釋方法、號(hào)碼接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)等。 (5)服務(wù)異議的處理標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)投訴糾紛處理原則，服務(wù)異議處理流程、方式技巧等。 2、窗口標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)關(guān)于市住房公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理的指導(dǎo)意見(jiàn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)窗口從業(yè)人員考核管理方法、關(guān)于進(jìn)一步提升全市住房公積金服務(wù)效能的通知等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求為主要內(nèi)容。 (三)拓展培訓(xùn) 通

5、過(guò)戶(hù)外拓展活動(dòng)的開(kāi)展，培養(yǎng)住房公積金系統(tǒng)干部職工的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，增進(jìn)互動(dòng)溝通，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力。 五、培訓(xùn)安排 (一)培訓(xùn)預(yù)備階段(9月) 1、明確培訓(xùn)分工。依據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容和類(lèi)型進(jìn)行分工，明確各類(lèi)培訓(xùn)的責(zé)任部門(mén)。 2、確定培訓(xùn)教材。培訓(xùn)教材的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括各類(lèi)培訓(xùn)的政策知識(shí)講解、疑點(diǎn)難點(diǎn)解析和各業(yè)務(wù)崗位辦理流程的精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)等，并且形成相應(yīng)的書(shū)面教材和PPT課件。 以住房公積金提取業(yè)務(wù)培訓(xùn)為例：提取歷年政策知識(shí)講解、疑點(diǎn)難點(diǎn)解析;提取崗位精細(xì)化講解：將提取崗位按類(lèi)別梳理為提取審核崗、提取審批崗、提取支付崗三類(lèi)，再分別對(duì)三類(lèi)崗位的職能及標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行講解。 3、制定知識(shí)題庫(kù)。各培訓(xùn)工作責(zé)任部門(mén)

6、應(yīng)當(dāng)圍繞公積金政策、百姓關(guān)懷問(wèn)題、網(wǎng)上咨詢(xún)投訴等，形成相應(yīng)的知識(shí)題庫(kù)，并搭建模擬考試題庫(kù)。 (二)培訓(xùn)實(shí)施階段(10月) 各責(zé)任部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)培訓(xùn)工作的組織實(shí)施，具體如下： 1、明確授課老師和授課機(jī)構(gòu); 2、明確授課對(duì)象、人數(shù)和課時(shí); 3、明確授課計(jì)劃及時(shí)間安排。 (三)培訓(xùn)驗(yàn)收階段(1112月) 1、開(kāi)展技能測(cè)試。各責(zé)任部門(mén)要做好培訓(xùn)考核驗(yàn)收工作，可以通過(guò)即時(shí)檢測(cè)、理論考試、服務(wù)技能測(cè)評(píng)等形式，及時(shí)了解和檢驗(yàn)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況與效果。 2、組織知識(shí)競(jìng)賽。在全市范圍內(nèi)舉辦知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)機(jī)智搶答、情景模擬、找茬糾錯(cuò)等環(huán)節(jié)進(jìn)行技能比拼，積極穩(wěn)固培訓(xùn)成果，評(píng)選優(yōu)秀典型。 六、工作要求 1、統(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。全市各級(jí)住房公積金管理機(jī)構(gòu)以及各受托付銀行要充分認(rèn)識(shí)到開(kāi)展公積金專(zhuān)題培訓(xùn)活動(dòng)的重要意義，應(yīng)當(dāng)按照市公積金中心的統(tǒng)一安排緊密配合，共同做好培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施。 2、廣泛發(fā)動(dòng)，營(yíng)造氣氛。各責(zé)任部門(mén)要切實(shí)做好公積金專(zhuān)題培訓(xùn)活動(dòng)的宣傳發(fā)動(dòng)，積極發(fā)動(dòng)相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門(mén)的公積金從業(yè)人員、柜面服務(wù)人員踴躍參與。黨員干