銷(xiāo)售,跟進(jìn)客戶(hù)的三個(gè)階段

1、80%的客戶(hù)和市場(chǎng)是在跟進(jìn)中達(dá)成的但，客戶(hù)跟進(jìn)又不能天天打電話(huà)逼單,有技巧、有度,是銷(xiāo)售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。從客戶(hù)跟進(jìn)的三個(gè)階段出發(fā)，學(xué)習(xí)如何跟進(jìn)客戶(hù)。第一跟進(jìn)的前期階段經(jīng)過(guò)預(yù)約，取得了與客戶(hù)初次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，要好好把握第一印象。初次見(jiàn)面的三要點(diǎn)：1 .注意個(gè)人形象注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話(huà)語(yǔ)速適中，不快不慢。比約定的時(shí)間提前十分鐘到達(dá)，不遲到（如遲到要真誠(chéng)向客戶(hù)道歉）。2 .善于提問(wèn)和傾聽(tīng)要善于提出問(wèn)題，讓客戶(hù)來(lái)解答，一問(wèn)一答之間能很明顯地顯示客戶(hù)目前的困難之處。同時(shí)要注意傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，就是要少說(shuō)多聽(tīng)，切勿打斷客戶(hù)的談話(huà)。談話(huà)時(shí)要做好筆記，這樣不僅有備忘

2、的作用，而且讓客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。3 .善于總結(jié)總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶(hù)的需求是什么，以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問(wèn)題，接受我們的服務(wù)能為其帶來(lái)什么樣的效果，這是核心。此外，關(guān)于客戶(hù)的性情、愛(ài)好等個(gè)人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶(hù)的性格特點(diǎn)，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺(jué)之中就減少了許多。初次面談的步驟1 .你知我知的事情：給予真誠(chéng)的贊美。如，可以說(shuō)你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的。2 .我知你不知的事情：要向客戶(hù)介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么。這是客戶(hù)不知道的，必須向客戶(hù)介紹清楚。3 .你知我不知的事情：客戶(hù)想得到的是什么？這只有客

3、戶(hù)最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問(wèn)從客戶(hù)口中了解到。4 .你不知我不知的事情：以后雙方有沒(méi)有機(jī)會(huì)合作，誰(shuí)都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶(hù)表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來(lái)什么樣的效果，我個(gè)人會(huì)以什么樣的銷(xiāo)售理念和責(zé)任心來(lái)給你做事。目的是讓客戶(hù)初步了解你，因?yàn)橹挥锌蛻?hù)信任你，才會(huì)把業(yè)務(wù)交給你來(lái)做，這也是個(gè)人感情溝通的開(kāi)始！有一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時(shí)候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！面談后的客戶(hù)分類(lèi)（級(jí)）經(jīng)過(guò)初次面談，已掌握客戶(hù)基本需求信息。根據(jù)客戶(hù)的需求對(duì)客戶(hù)等級(jí)做一個(gè)劃分?？蛻?hù)的等級(jí)可以分為兩類(lèi)，即一般客戶(hù)與重點(diǎn)客戶(hù)。如果按照成功交易的時(shí)間來(lái)劃分

4、，又可以分為長(zhǎng)線(xiàn)客戶(hù)與短線(xiàn)客戶(hù)。第二跟進(jìn)的中期階段在中期跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程當(dāng)中，要加深客戶(hù)對(duì)你個(gè)人的印象，印象越深刻，在需要的時(shí)候越容易想起你。加深客戶(hù)的印象需要主動(dòng)出擊，不要等客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你，而是自己主動(dòng)去找客戶(hù)。還要編制一個(gè)周詳?shù)母M(jìn)計(jì)劃表，因?yàn)檫^(guò)于頻繁會(huì)引起對(duì)方的反感，所以需要有計(jì)劃地進(jìn)行。中期的跟進(jìn)主要有以下步驟：一、布下內(nèi)線(xiàn)客戶(hù)處設(shè)內(nèi)線(xiàn)以掌握情報(bào)和及時(shí)了解變化，讓自己免陷信息孤島。若沒(méi)有內(nèi)線(xiàn)，可能會(huì)出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶(hù)內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰(shuí)決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見(jiàn)不統(tǒng)一，你不知道）。選擇什么人來(lái)作內(nèi)線(xiàn)？企業(yè)前臺(tái)，或

5、中層，或總經(jīng)辦助理（文員），只要對(duì)內(nèi)部行政接觸比較多且了解的，都可做內(nèi)線(xiàn)人選。與內(nèi)線(xiàn)建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這是工作很重要的一部分。內(nèi)線(xiàn)的另外一個(gè)重要作用，就是可以通過(guò)他們了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，例如價(jià)格、攻關(guān)程序、成功機(jī)率等。二、找對(duì)人，做對(duì)事找對(duì)人就是找到?jīng)Q策者。擁有決策權(quán)的人有以下4種：1 .使用買(mǎi)家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。2 .經(jīng)濟(jì)買(mǎi)家：付款方。3 .技術(shù)買(mǎi)家：專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，對(duì)產(chǎn)品性能作出評(píng)價(jià)的人員。4 .影響力買(mǎi)家：對(duì)決策具有一定影響力的人。實(shí)際工作中，往往是多方接觸，但前提條件是以使用買(mǎi)家為主，因?yàn)橹挥惺褂梅教岢鲂枨?，才?huì)導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系

6、，前期所布下的內(nèi)線(xiàn)工作就很重要了。當(dāng)然，內(nèi)線(xiàn)很多時(shí)候也可以由使用買(mǎi)家來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。做對(duì)事就是在與客戶(hù)談判的過(guò)程中，善于洞察客戶(hù)的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做對(duì)事主要包括三項(xiàng)：1 .問(wèn)狀況：客戶(hù)的需求有顯性和隱性?xún)煞N。很多時(shí)候客戶(hù)自己不容易感覺(jué)到隱形需求，通過(guò)問(wèn)狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶(hù)的需求。2 .問(wèn)痛苦：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前存在而沒(méi)有解決的難處是什么，進(jìn)一步激發(fā)其需求欲。3 .問(wèn)快樂(lè)：?jiǎn)柨鞓?lè)也就是對(duì)客戶(hù)說(shuō)，如果你選擇了我，通過(guò)我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來(lái)更輕松和舒心。也就是你能為客戶(hù)帶來(lái)什么，為其實(shí)現(xiàn)需求。三、進(jìn)入客戶(hù)生活圈，促進(jìn)感情溝

7、通銷(xiāo)售人員要了解客戶(hù)的個(gè)人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識(shí)其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時(shí)候，送上精心準(zhǔn)備的禮物和問(wèn)候。要懂得關(guān)心客戶(hù)，在其需要幫助時(shí)，力所能及地給予真誠(chéng)的幫助。了解別人的同時(shí)，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認(rèn)可，離成功就不遠(yuǎn)了。在與客戶(hù)頻繁接觸的同時(shí)，要適當(dāng)保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。避免一些意想不到的人際糾紛?？蛻?hù)的性情、愛(ài)好和信仰也不一樣。愛(ài)好文學(xué)、足球、品茶等等，所以銷(xiāo)售要具備廣而泛之的知識(shí)面，以同樣愛(ài)好促使客戶(hù)產(chǎn)生共鳴感。同時(shí)，還要注意個(gè)人人格魅力的建立，也就是要兌現(xiàn)和客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)。做不到就不要輕易許下承諾，哪怕是一次的失信，都會(huì)前功盡棄

8、。四、遭到拒絕或強(qiáng)烈對(duì)抗銷(xiāo)售遭到拒絕，不可避免。遇到此情況，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進(jìn)該客戶(hù)了。窘境一一給客戶(hù)打電話(huà)被他們很不客氣地掛斷，更不要說(shuō)回訪面談了。首先會(huì)調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進(jìn)行調(diào)整和改變。比如之前是一個(gè)星期聯(lián)系一次，我會(huì)改為兩個(gè)星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。銷(xiāo)售必須具備很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和堅(jiān)定的信念，并且這種信念需是必勝的。不僅要有狼性，還要善于主動(dòng)出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)（那只能說(shuō)勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳）。有時(shí)候客戶(hù)不是很樂(lè)于接見(jiàn)我，或者說(shuō)他們的工作確實(shí)很忙，不一味地給他們打電話(huà)爭(zhēng)取約見(jiàn)，會(huì)不期而至地出現(xiàn)在其辦公場(chǎng)所。既然我已

9、經(jīng)來(lái)到你的家門(mén)口，你接見(jiàn)還是不接見(jiàn)，看著辦吧！很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)礙于情面而接見(jiàn)我。當(dāng)然，這種方法不是對(duì)每個(gè)客戶(hù)都適用，但也不失為一種主動(dòng)出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)的技巧。其實(shí)，拒絕也是對(duì)個(gè)人意志的一種考驗(yàn)和磨煉。銷(xiāo)售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。第三跟進(jìn)的后期階段中期艱辛跟進(jìn)，客戶(hù)已有合作意向的情況下，很自然就進(jìn)入了以?xún)r(jià)格談判為主的后期跟進(jìn)。此時(shí)，客戶(hù)對(duì)選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價(jià)?？蛻?hù)通常會(huì)選擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時(shí)刻。后期階段該做哪些重要工作？1 .了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格在前面就已經(jīng)知悉對(duì)手的報(bào)價(jià)是多少，在后期對(duì)手為爭(zhēng)

10、取服務(wù)權(quán)，一定會(huì)調(diào)價(jià)。那么，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)整之后的價(jià)位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線(xiàn)那里了解到。2 .明確性?xún)r(jià)比根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一個(gè)比較，據(jù)此擬定一個(gè)合理的交易價(jià)格。如果我們服務(wù)比對(duì)手優(yōu)越，可以采取偏高價(jià)位，反之，應(yīng)采用偏低價(jià)位。所謂什么樣的價(jià)位，享受什么樣的服務(wù)，這一點(diǎn)客戶(hù)也非常清楚。3,談判技巧1）虛設(shè)上級(jí)：面對(duì)客戶(hù)的步步緊逼，自己沒(méi)有辦法不讓步的時(shí)候，可以虛設(shè)上級(jí)。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才能給您回復(fù)。2）絕不折中：客戶(hù)想要什么價(jià)格讓他們自己提出來(lái)，我們不要主動(dòng)讓步，盡管該價(jià)格我們可以接受。3）謹(jǐn)慎讓步：所謂此消彼長(zhǎng)，讓步的同時(shí)，盡量爭(zhēng)

11、取其他的回報(bào)。4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿(mǎn)足客戶(hù)的成就感。4.洞悉對(duì)方的談判模式和心理活動(dòng)。客戶(hù)常見(jiàn)心理游戲大致以下幾種：1）軟硬兼施法：如客戶(hù)威脅說(shuō)：“再不降價(jià)就不將你們列入選擇范圍！”；或“把你們領(lǐng)導(dǎo)電話(huà)給我，我來(lái)找他談”2）黑白臉?lè)ǎ簩?duì)方有兩個(gè)人，A唱黑臉，當(dāng)場(chǎng)要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）來(lái)洽談合同事宜。然后B就來(lái)軟的，對(duì)我們說(shuō)再不妥協(xié)就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。3）以退為進(jìn)法：向我們明確發(fā)出暗示：因?yàn)閮r(jià)格太高，將我們淘汰了。4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們?cè)斐蓧毫?。在能夠拿捏得?dāng)且準(zhǔn)確的情況下，結(jié)合內(nèi)線(xiàn)提供的情報(bào)，最有效的應(yīng)對(duì)方法是以其人之道，還治其人之身。因?yàn)檫@是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會(huì)弄巧成拙。如何在有限的生存空間