客運服務志愿者培訓通用課件

1、第一部分第二部分第三部分第四部分客運服務志愿者培訓課件東坡下載站編輯整理第一部分第二部分第三部分第四部分目 錄p 車站服務設備設施p 崗位職責p 車站服務禮儀p 安全管理要求第一部分第二部分第三部分第四部分車站服務設備設施一、p 導向標志系統(tǒng)p 樓梯及自動扶梯、垂直電梯p 乘客資訊系統(tǒng)p 屏蔽門p 自動售檢票系統(tǒng)p 其他客運設施第一部分第二部分第三部分第四部分導向標志系統(tǒng) 為引導乘客方便、快速、安全地進站乘車、搭乘列車、下車出站、換乘、使用車站設施、觀光等行為，而連續(xù)設置于地鐵站外、站內(nèi)、列車上的各類標志，以及完成緊急情況下進行客流疏散所設的緊急疏散標志。第一部分第二部分第三部分第四部分自動售

2、票導向標志電梯導向標志乘車導向標志導向標志系統(tǒng)第一部分第二部分第三部分第四部分列車運行方向導向標志出站導向標志為什么要熟悉導向標識？導向標志系統(tǒng)第一部分第二部分第三部分第四部分自動扶梯及垂直電梯 由于地下車站一般都由地下兩層組成，出入口與站廳層之間、站廳與站臺層間應設人行樓梯、自動扶梯或垂直電梯。自動扶梯垂直電梯第一部分第二部分第三部分第四部分自動扶梯緊急停止按鈕應急情況下如何使用？應急情況下如何使用？自動扶梯及垂直電梯第一部分第二部分第三部分第四部分乘客資訊系統(tǒng) 乘客資訊系統(tǒng)（Passenger Information System 簡稱PIS）通過設在各車站的各類顯示終端，為乘客提供列車運

3、行信息；在緊急情況下發(fā)布緊急信息，以幫助疏導乘客；通過查詢機的觸摸屏，乘客可以自行查詢換乘信息、車站周邊情況、廣告、新聞政府公告等資訊，以提升地鐵的服務質量。同時也可利用分布在各車站的各類顯示終端，發(fā)布廣告。第一部分第二部分第三部分第四部分1.乘客引導信息、乘車須知等其他信息的播出；2.實時顯示列車到達和離開的時間；3.重要通知和突發(fā)事件的通知；4.各種廣告信息和便民信息的顯示；5.轉播電視臺節(jié)目；6.時鐘信息顯示。乘客資訊系統(tǒng)第一部分第二部分第三部分第四部分屏蔽門 屏蔽門是設在站臺邊緣，將站臺區(qū)域與列車運行區(qū)域相互隔開的設備。開關屏蔽門可以由人工或自動控制，一般情況下當隧道無車及列車進站時處

4、于關閉狀。車站屏蔽門的控制方式分為系統(tǒng)級、站臺級和就地級控制。系統(tǒng)級控制和站臺級控制都屬于自動控制模式（ATC模式），就地級控制屬于就地控制模式（PSL模式），也就是需要人工操作開、關屏蔽門。第一部分第二部分第三部分第四部分屏蔽門第一部分第二部分第三部分第四部分自動售檢票系統(tǒng) 自動售檢票系統(tǒng)(Automatic Fare Collection,簡稱AFC)設備作為面向乘客的服務設備，主要設置在站廳層，按乘客進出站流向合理布置，包括：自動售票機、驗票機、進站閘機、出站閘機、雙向閘機、特殊通道等。第一部分第二部分第三部分第四部分序號序號模塊名稱模塊名稱序號序號模塊名稱模塊名稱1乘客顯示器6紙幣接收

5、口2招援按鈕7加密鍵盤（預留安裝位置）3運營狀態(tài)顯示器8人體接近感應儀4硬幣投幣口9憑條口5儲值卡口10找零取票口自動售檢票系統(tǒng)（TVM）第一部分第二部分第三部分第四部分自動售檢票系統(tǒng)（閘機）單向閘機雙向閘機第一部分第二部分第三部分第四部分購票流程：充值流程：自動售檢票系統(tǒng)（購票）第一部分第二部分第三部分第四部分其他客運設施1.對講機：安裝于車站控制室的玻璃窗前，當乘客有需要幫忙時，可以及時地與地鐵車站工作人員聯(lián)系。2.廁所：乘客使用的公共廁所以及殘障人士的專用廁所。3.臨時票亭：在大客流時段，為了提高售票速度、讓乘客盡快進站上車，自動售票機前排隊過長，需要設臨時票亭。臨時票亭主要出售預制單程

6、票。4.公共電話：裝設在站廳，方便有需要的人士使用。5.銀行：在車站站廳，可以為乘客提供兌零、取款、存款、轉賬等業(yè)務。第一部分第二部分第三部分第四部分p TVM崗p 閘機崗p 扶梯崗p 站臺崗崗位職責二、第一部分第二部分第三部分第四部分TVM崗1.支援人員下站期間必須服從車站管理，聽從站務人員指揮，協(xié)助車站維護正常的運營秩序。2.正確掌握自動售票機（以下簡稱TVM）和自動充值機（以下簡稱AVM）的操作方法，指導乘客正確使用票務相關設備。3.提醒乘客準備好零錢到TVM處購票,如果乘客沒有零錢，指引乘客前往客服中心進行兌換。4.不得代乘客購買車票，原則上不接觸乘客錢、票、卡。5.提醒乘客充值過程中

7、不要拉動儲值卡，以免出現(xiàn)寫卡不成功現(xiàn)象。6.指引乘客按序排隊購票，不要擁擠。7.指引乘客前往客服中心購買兒童票或行李票。8.指引乘客從入閘口入閘乘車。9.支援人員應在確保明確無誤的情況下處理問題或回答乘客詢問，遇不清楚或不能處理的問題時，應引導乘客向車站人員詢問或交車站處理。第一部分第二部分第三部分第四部分閘機崗1.支援人員下站期間必須服從車站管理，聽從站務人員指揮，協(xié)助車站維護正常的運營秩序。2.提醒進出站乘客站在黃色安全線外刷卡，提醒乘客一人一票，保持適當距離。3.阻止無票乘車、并閘、跳閘、翻越欄桿等不文明現(xiàn)象發(fā)生。4.指引攜帶大件行李乘客前往客服中心購票并通過寬通道閘機進站乘車。5.身高

8、1.2-1.5米兒童告知其前往客服中心購買兒童票并通過車站邊門驗票進站。6.提醒乘客照顧好小孩，1.2米以下兒童進閘時抱起或者放在大人前面進站，以免閘門夾傷小孩頭部。7.指引無法進/出站的乘客前往客服中心進行查詢處理。8.一批乘客出閘完畢后，需對閘機退票口進行檢查，發(fā)現(xiàn)退票口有遺留票卡的，須取出放回人工回收箱。9.指引老人、軍殘、殘疾人等免費乘車的人士前往邊門免費通道進出站。10. 主動幫助行動不便的人士正確使用垂直電梯到站臺侯車。11. 支援人員應在確保明確無誤的情況下處理問題或回答乘客詢問，遇不清楚或不能處理的問題時，應引導乘客向車站人員詢問或交車站處理。第一部分第二部分第三部分第四部分扶

9、梯崗 1、支援人員下站期間必須服從車站管理，聽從站務人員指揮，協(xié)助車站維護正常的運營秩序。您好，為了您的安全，請握好扶手，靠右站穩(wěn)。2、提醒乘客乘坐扶梯須靠右站穩(wěn)、扶好。 您好，為了您的安全，請握好扶手，靠右站穩(wěn)。第一部分第二部分第三部分第四部分扶梯崗3.在扶梯出口，提醒乘客迅速離開，保持通道暢通。4.主動幫助行動不便、手推嬰兒車以及攜帶大件行李的乘客正確使用垂直電梯到站臺乘車。5.發(fā)現(xiàn)扶梯上有乘客摔倒時，應及時按壓緊急停梯按鈕并馬上報告站務人員，并協(xié)助站務人員處理。6.支援人員應在確保明確無誤的情況下處理問題或回答乘客詢問，遇不清楚或不能處理的問題時，應引導乘客向車站人員詢問或交車站處理。第

10、一部分第二部分第三部分第四部分站臺崗 1.支援人員下站期間必須服從車站管理，聽從站務人員指揮，協(xié)助車站維護正常的運營秩序。2.維護站臺候車秩序，引導乘客站在黃色安全線外按照地面箭頭指示排隊候車。 3.提醒乘客禁止倚靠屏蔽門，列車到站時，應先下后上，不要搶上搶下。4.提醒乘客上下車應注意列車與站臺之間的間隙。5.熱情主動幫助有需要的人士正確使用電扶梯。6.支援人員應在確保明確無誤的情況下處理問題或回答乘客詢問，遇不清楚或不能處理的問題時，應引導乘客向車站人員詢問或交車站處理。第一部分第二部分第三部分第四部分思考如果您擔任以上任一崗位，您覺得您要做什么？要注意什么？如何才能勝任？第一部分第二部分第

11、三部分第四部分p 著裝標準p 行為標準p 行、坐、立的專業(yè)標準p 服務語言標準三、車站服務禮儀p 服務要求第一部分第二部分第三部分第四部分車站服務禮儀禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)。第一部分第二部分第三部分第四部分著裝標準男員工著裝標準女員工著裝標準第一部分第二部分第三部分第四部分著裝標準1.著制服時，應按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈。襪子以 黑或深色等樸素顏色為主。著裙時，長襪顏色應選擇與肌膚相貼近的自然色。皮帶以黑色或深色為主，不得佩戴怪異飾物或與著裝不協(xié)調的皮帶。2.佩戴眼鏡時，應盡量選擇傳統(tǒng)的眼鏡，避免使用過于時髦或彩色眼鏡。3.保持頭發(fā)干凈，不留

12、怪異的發(fā)型，不染發(fā)。女員工低頭時，應保證長發(fā)不遮臉；頭飾（發(fā)夾、發(fā)帶）以黑色或深色等樸素色為主。留長發(fā)的女員工必須將頭發(fā)挽于頭發(fā)網(wǎng)內(nèi)。避免佩戴太顯眼的飾物，耳環(huán)限帶一對且長度不得超過1；不戴戒指手鏈（婚戒除外），項鏈等飾物不得外露；男員工不準留長發(fā)、大包頭、大鬢角。4.注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，留意口腔異味。5.女員工可以化淡妝，香水適度?？墒褂脽o色透明的指甲油。第一部分第二部分第三部分第四部分行為標準1.當班時要精神飽滿，避免顯露疲態(tài)。舉止大方、行為端正，工作中應避免挖耳、鼻、剪指甲，打哈欠伸懶腰等不雅行為。2.在崗時不得隨意串崗，不聚眾聊天，不在崗位上看書、打盹，不得做與工作無關的事。3

13、.立崗時，應站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腳并立。不準背手、抱肩、抱握拳、玩手指及其他物品，不得把手插進口袋或將手搭在其他物品上、斜靠墻柱、墻壁等。4.在車站內(nèi)巡視時，要按規(guī)定路線走位。巡視過程中，應保持身體挺直，步履穩(wěn)健，時刻保持微笑和親切友善的態(tài)度。5.回答乘客問詢時，應停下手中工作并站立回答，要耐心有禮，杜絕“冷、硬、頂、訓”現(xiàn)象。6.解答乘客詢問時應面帶微笑，認真聽取乘客的意見，耐心講解。不得邊走邊回答，更不得不理不睬，也不得以搖頭、點頭等方式回答乘客。如工作確實無法終止應請乘客稍等，并在工作結束后第一時間回答乘客，并表示適當?shù)那敢?。對自己無法回答的疑問，應請教同事，不得誤導乘客，不得相互

14、推諉。第一部分第二部分第三部分第四部分行為標準7.對違反地鐵有關規(guī)定的乘客應耐心解釋，委婉勸解，盡量站在乘客的角度，從乘客的安全、利益等方面做出合理的解釋與說明。8.為乘客引路或指引時，應手掌稍微傾斜、掌心稍向上，五指并攏，前臂自然上抬。應使用手掌指路，不得用手指指路。指示方向時，應面帶微笑，自己的眼睛看（望）目標方向，忌用手指點乘客和自己。9.得到乘客協(xié)助應致以真誠的謝意。對乘客造成不便時應該致以誠摯的歉意。10. 與有需要服務的乘客距離較遠時，不能高聲呼喊乘客，應主動上前詢問。11. 與乘客相遇時，應主動點頭致意并側身避讓，避免碰撞乘客。與乘客視線接觸時，應點頭微笑表示尊敬。12. 員工穿

15、著制服在乘車、候車中，原則上不得坐在椅子上，要主動維持乘客候車、乘車秩序，幫助乘客。13. 生產(chǎn)崗位不準攜帶手機、BP機上崗，在崗時嚴禁使用手機。14. 對已下班，但仍穿著制服的員工，其行為舉止一律按在崗工作標準執(zhí)行第一部分第二部分第三部分第四部分行為標準乘客指引手勢除了乘客指引手勢，還有哪些常用的服務手勢？第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的專業(yè)標準 男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的專業(yè)標準 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微

16、收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的專業(yè)標準女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第一部分第二部分第三部分第四部分行、坐、立的專業(yè)標準1.當班時要精神飽滿，舉止大方、行為端正2.在崗時不得隨意串崗，不聚眾聊天，不在崗位上做與工作無關的事。3.立崗時，應站姿挺拔、雙手自然下垂、

17、兩腳并立。4.巡視過程中，應保持身體挺直，步履穩(wěn)健，時刻保持微笑和親切友善的態(tài)度。5.回答乘客問詢時，應停下手中工作并站立回答，要耐心有禮6.解答乘客詢問時應面帶微笑，認真聽取乘客的意見，耐心講解。 7.違反地鐵有關規(guī)定的乘客應耐心解釋，委婉勸解。第一部分第二部分第三部分第四部分服務語言標準服務語言標準用語規(guī)范：時刻注意使用十字文明服務語言“您好請謝謝對不起、再見您好請謝謝對不起、再見”。 第一部分第二部分第三部分第四部分服務要求“四到四到”1）心到：精神高度集中，隨時應變異常。2）話到：主動提醒乘客安全候車，禮貌疏導客流，及時制止乘客的違章行為。3）眼到：密切注視乘客情況及列車運行狀態(tài)。4）

18、手到：遇到影響乘客安全或車站服務的情況時，應立即采取相應的行動。 第一部分第二部分第三部分第四部分服務要求避免服務糾紛的方法避免服務糾紛的方法全體車站員工應具備預防服務沖突的兩種優(yōu)良品質，即寬容大度和與人為善。第一部分第二部分第三部分第四部分服務要求處理問題時應注意方式、方法處理問題時應注意方式、方法1）易地處理：將乘客請至房間內(nèi)或僻靜處處理，尊重乘客。2）易人處理：必要時交給其他同事處理。3）易性處理：原則性與靈活性有機結合。第一部分第二部分第三部分第四部分情景演練情景一：適逢長沙地鐵試乘體驗日，您在五一廣場站任扶梯崗，由于人流擁擠，一名老人摔倒在扶梯上.情景二：適逢長沙地鐵試乘體驗日，您在橘子洲站任站臺崗，由于節(jié)假日，站臺客流激增.第一部分第二部分第三部分第四部分p 人身安全管理措施p 消防安全管理措施p 誰唄財產(chǎn)安全管理措施p 異常情況匯報四、安全管理要求第一部分第二部分第三部分第四部分人身安全管理措施車站員工要進入施工的場所時，必須按要求佩帶好安全帽，方能進入；車站員工在巡查車站時，必須保證有兩人以上方可進