定單處理與客戶服務(wù)

1、1定單處理與客戶服務(wù) 2第第1章章 定單處理和客戶服務(wù)定單處理和客戶服務(wù) 顧客購(gòu)買的階段與服務(wù)顧客購(gòu)買的階段與服務(wù) 訂單管理訂單管理 顧客服務(wù)顧客服務(wù) 物流在建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)中的作用物流在建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)中的作用3一、顧客購(gòu)買的階段與服務(wù)一、顧客購(gòu)買的階段與服務(wù) （一）顧客購(gòu)買的階段（一）顧客購(gòu)買的階段 （二）與顧客購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)（二）與顧客購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)4（一）顧客購(gòu)買的階段（一）顧客購(gòu)買的階段5（二）與顧客購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)（二）與顧客購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)6二、訂單管理二、訂單管理 （一）訂單及訂單管理（一）訂單及訂單管理 （二）訂單管理的內(nèi)容（二）訂單管理的內(nèi)容7（一）訂單及訂單管理（

2、一）訂單及訂單管理 1.訂單。訂單。訂單就是訂貨的單據(jù)。或者說(shuō)是客戶（對(duì)企業(yè)）訂貨的信息。 2 .訂單管理。訂單管理。就是企業(yè)從接受（客戶）訂貨到貨物送達(dá)所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是對(duì)訂單的處理。 3訂單管理的作用訂單管理的作用 （1）有效的訂單管理有利于提高訂單的處理時(shí)間（及時(shí)率）； （2）有效的訂單管理有利于提高訂單的準(zhǔn)確性； （3）有效的訂單管理有利于提高貨物作業(yè)效率與質(zhì)量； （4）有效的訂單管理有利于提高設(shè)備的利用率； （5）有效的訂單管理有利于減少貨物的損壞。 總之，有效的訂單管理有利于提高物流的效率、降低物流總之，有效的訂單管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客

3、戶的服務(wù)水平。的成本、提高客戶的服務(wù)水平。 8（二）訂單管理的內(nèi)容（二）訂單管理的內(nèi)容 一般來(lái)說(shuō)，訂單管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：訂貨周期、訂貨計(jì)劃、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付等。也有人把其作為衡量客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 1訂貨周期訂貨周期 2訂貨計(jì)劃訂貨計(jì)劃 3訂單傳送訂單傳送 4訂單處理（訂單加工）訂單處理（訂單加工） 5訂貨提取與裝配訂貨提取與裝配 6訂貨交付訂貨交付91訂貨周期訂貨周期 訂貨周期有兩方面的理解： 對(duì)于顧客來(lái)講，是從開(kāi)始訂貨到獲得訂貨之間的間隔。 對(duì)于銷售方來(lái)講，是從接到訂單到貨物發(fā)送的時(shí)間間隔。 訂貨周期一般包括：訂貨周期一般包括：訂貨計(jì)劃、訂貨傳輸、訂

4、貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付。其流程如下圖所示：。其流程如下圖所示： 102訂貨計(jì)劃訂貨計(jì)劃 （1）計(jì)劃與訂貨計(jì)劃）計(jì)劃與訂貨計(jì)劃 （2）訂貨計(jì)劃的主要任務(wù)）訂貨計(jì)劃的主要任務(wù) （3）控制客戶訂貨扎堆的方法）控制客戶訂貨扎堆的方法11（1）計(jì)劃與訂貨計(jì)劃）計(jì)劃與訂貨計(jì)劃 計(jì)劃。就是未來(lái)行動(dòng)的方案。計(jì)劃有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：第一，是與未來(lái)有關(guān)的；第二是打算實(shí)現(xiàn)的；第三，是可以進(jìn)行修改的。 訂貨計(jì)劃。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，訂貨計(jì)劃就是關(guān)訂貨計(jì)劃。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，訂貨計(jì)劃就是關(guān)于客戶訂貨行動(dòng)的方案。于客戶訂貨行動(dòng)的方案。 12（2）訂貨計(jì)劃的主要任務(wù)）訂貨計(jì)劃的主要任務(wù) 在很多情況下，經(jīng)常在同一時(shí)間出現(xiàn)客戶的同時(shí)

5、訂貨，這種現(xiàn)象給企業(yè)帶來(lái)以下幾個(gè)方面的不利影響。 第一，可能會(huì)使系統(tǒng)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。一是訂貨系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，難以保證客戶的訂貨；二是訂貨處理會(huì)出現(xiàn)延誤。 第二，生產(chǎn)或庫(kù)存數(shù)量的限制，難以滿足客戶的訂貨要求，造成客戶服務(wù)水平的下降以及發(fā)生缺貨成本。 而在有的情況下，可能由于季節(jié)或者其他原因的影響，客戶的訂貨量較少，在這種情況下，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不利的影響。 第一，設(shè)備閑置； 第二，增加了要保有存貨的保管費(fèi)用。 訂貨計(jì)劃的主要任務(wù)就是使得企業(yè)的訂貨更加均衡，避免不均衡現(xiàn)象的發(fā)生，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的均衡性。這就需要解決兩方面的問(wèn)題，一是訂貨過(guò)于集中，一是訂貨過(guò)于分散（這兩者可以統(tǒng)稱為“訂貨扎堆”）。

6、減緩訂貨扎堆問(wèn)題的關(guān)鍵是控制顧客的訂貨。 13（3）控制客戶訂貨扎堆的方法）控制客戶訂貨扎堆的方法 一般有三種技巧： 第一，利用銷售部或其他部門、銷售人員上門取回訂單。原因是許多顧客對(duì)直接從銷售人員那里訂貨感到放心。 第二，就是采用電話銷售人員（或內(nèi)部的銷售人員）。一個(gè)企業(yè)的代表在每個(gè)月規(guī)定的（一次或多次）時(shí)間里與顧客通過(guò)聯(lián)系，獲取訂單。 第三，就是在特定的時(shí)間內(nèi)，比如說(shuō)，在每一個(gè)星期四的上午對(duì)顧客的訂貨提供大幅度是折扣價(jià)。 雅芳產(chǎn)品，其銷售代表采用這種方式進(jìn)行上門推銷?！懊總€(gè)代表每隔兩星期在一個(gè)規(guī)定是時(shí)間里提交訂單。通過(guò)選定每周訂單提交時(shí)間，我們可以平衡各個(gè)銷售代表處的工作量，將這些訂貨合并

7、成一定規(guī)模的運(yùn)貨量，以最為合理的花費(fèi)提供最大可能的服務(wù)?！?143訂單傳送訂單傳送 （1）含義。從顧客訂貨或發(fā)送訂貨單到銷售方獲得訂單這一時(shí)段內(nèi)所進(jìn)行的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)。 154訂單處理（訂單加工）訂單處理（訂單加工） （1）含義。）含義。就是對(duì)訂單所進(jìn)行的核實(shí)、整理、分類等各項(xiàng)工作的總稱。（2）包括的內(nèi)容）包括的內(nèi)容第一，對(duì)訂單的核實(shí)（訂單的準(zhǔn)確性和完整性）第二，信用部門進(jìn)行信用審核第三，進(jìn)行訂單登記。就是將訂單“進(jìn)入系統(tǒng)”第四，營(yíng)銷部分將信貸計(jì)入銷售人員的銷售額中；第五，會(huì)計(jì)部門登記交易量；第六，存貨部門對(duì)顧客安排最近的倉(cāng)庫(kù)，并通知顧客提貨，加強(qiáng)企業(yè)的存貨管理；第七，運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)安排出運(yùn)倉(cāng)庫(kù)的

8、貨物。（3）各種訂單處理系統(tǒng)的特征各種訂單處理系統(tǒng)的特征(見(jiàn)下圖見(jiàn)下圖)（4）訂單處理流程訂單處理流程 16（3）各種訂單處理系統(tǒng)的特征）各種訂單處理系統(tǒng)的特征（見(jiàn)下圖）（見(jiàn)下圖）17（4）訂單處理流程）訂單處理流程 185訂貨提取與裝配訂貨提取與裝配 首先要擬訂一份單據(jù)，通知特定的倉(cāng)庫(kù)裝配客戶提交的訂貨，一個(gè)真正的訂貨提取清單，說(shuō)明了所需裝配的貨物，將直接送給倉(cāng)庫(kù)職員。 訂貨挑選和裝配功能包括從倉(cāng)庫(kù)提取訂貨、裝運(yùn)貨物到所有的貨物被裝載在外運(yùn)卡車上這段時(shí)間內(nèi)的所有運(yùn)作過(guò)程。 訂貨被提取后，核實(shí)組合訂貨以確保訂貨是否被準(zhǔn)確地提取。 在缺貨的情況下，要將其信息及時(shí)傳回到訂貨部，訂貨部要對(duì)原有的訂單

9、加以調(diào)整。 在每個(gè)出庫(kù)訂單中包括一個(gè)包裝清單，說(shuō)明了提取的貨物和裝運(yùn)訂貨人的姓名。 收貨人將按照訂貨收據(jù)核對(duì)清單，核實(shí)所有的貨品是否齊全。 196訂貨交付訂貨交付 含義。含義。指承運(yùn)人從提取貨物到貨物送達(dá)客戶接貨碼頭的時(shí)間。 一般來(lái)說(shuō)，訂貨交付主要是由承運(yùn)人來(lái)完成或進(jìn)行的。在這一過(guò)程中，承運(yùn)人應(yīng)該制定自己的服務(wù)指標(biāo)。而托運(yùn)人則根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)承運(yùn)人的交貨時(shí)間，并與訂貨周期的整個(gè)估算時(shí)間相結(jié)合。 承運(yùn)人應(yīng)確保交貨進(jìn)度（時(shí)間），如果交貨晚于規(guī)定的時(shí)間，承運(yùn)人應(yīng)該向托運(yùn)人進(jìn)行賠償。20三、顧客服務(wù)三、顧客服務(wù) （一）什么是顧客服務(wù)（一）什么是顧客服務(wù) （二）顧客服務(wù)所要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容（二）顧客服務(wù)所

10、要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容21（一）什么是顧客服務(wù)（一）什么是顧客服務(wù) 1. 對(duì)顧客服務(wù)的理解對(duì)顧客服務(wù)的理解 2資料分析資料分析221. 對(duì)顧客服務(wù)的理解對(duì)顧客服務(wù)的理解 “顧客服務(wù)是以參觀本效益方式為供應(yīng)鏈提供巨大的增值利益的過(guò)程?！?顧客服務(wù)包括完成訂貨、讓顧客滿意或者使顧客產(chǎn)生了與該機(jī)構(gòu)容易打交道的看法所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。 良好的顧客服務(wù)是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)贏得顧客的一項(xiàng)重要手段。顧客服務(wù)貫穿于企業(yè)整個(gè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，從企業(yè)營(yíng)銷的角度來(lái)看，顧客服務(wù)不僅存在于交易之前和交易之中，而且也存在于交易之后。如果贏得顧客、建立滿足顧客需要，而且又符合企業(yè)現(xiàn)實(shí)情況的顧客服務(wù)體系，是企業(yè)

11、在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須要考慮的一個(gè)問(wèn)題。 要建立有效的顧客服務(wù)體系，首先要作好兩方面的工作，一是在內(nèi)部，企業(yè)各職能部門必須有效的協(xié)調(diào)與銜接；一是在外部，必須和顧客建立良好的關(guān)系。 “倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、訂貨管理、配送管理和庫(kù)存是產(chǎn)品銷售和顧客服務(wù)的一個(gè)有機(jī)組成部分” 物流學(xué)顧問(wèn)赫伯特.W.戴維斯 23 2資料分析資料分析 24（二）顧客服務(wù)所要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容（二）顧客服務(wù)所要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容 1明確目標(biāo)明確目標(biāo) 2.關(guān)于產(chǎn)品退回關(guān)于產(chǎn)品退回251明確目標(biāo)明確目標(biāo)目標(biāo)是企業(yè)所要達(dá)到的水平（在有的企業(yè)中將其表述為所要達(dá)到的最低水平），也是企業(yè)在具經(jīng)營(yíng)過(guò)程中奮斗的目的。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)的目標(biāo)主要是根據(jù)企業(yè)

12、的戰(zhàn)略來(lái)確定的。（1）確定目標(biāo)的原則）確定目標(biāo)的原則 第一，目標(biāo)應(yīng)該是具體性。例如在一些企業(yè)中，對(duì)顧客服務(wù)的目標(biāo)（標(biāo)準(zhǔn)）是非常具體的。如：“所以訂貨的的完成率和準(zhǔn)確率必須達(dá)到97%，貨運(yùn)必須在24時(shí)間內(nèi)送達(dá)?！痹趯?shí)際中，應(yīng)避免對(duì)顧客服務(wù)目標(biāo)的不準(zhǔn)確性，以給實(shí)際的操作帶來(lái)困難。 第二，目標(biāo)應(yīng)該具有可度量性。也就是說(shuō)目標(biāo)應(yīng)該是要通過(guò)一定的具體數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)目標(biāo)。 第三，目標(biāo)應(yīng)該具有可實(shí)現(xiàn)性。目標(biāo)應(yīng)該切實(shí)可行，既不能太高、也不能太低。（2）在物流方面，需要明確的目標(biāo)）在物流方面，需要明確的目標(biāo) 第一，注意從顧客遞交訂貨到顧客獲得訂貨的期限； 第二，顧客訂貨可以直接從庫(kù)存中得以完成的百分比； 第三，收到訂

13、貨單據(jù)到裝載運(yùn)往顧客的時(shí)間； 第四，正確提取和送達(dá)顧客訂貨的百分比。 262. 產(chǎn)品退回產(chǎn)品退回 產(chǎn)品退回也是提供顧客服務(wù)的一個(gè)重要方面，如何構(gòu)建一個(gè)滿足顧客需求、同時(shí)符合企業(yè)實(shí)際情況的產(chǎn)品退回渠道于體系，是十分重要的。 （1）產(chǎn)品退回的原因）產(chǎn)品退回的原因 （2）產(chǎn)品退回的糾紛解決）產(chǎn)品退回的糾紛解決 （3）產(chǎn)品退回的處理程序）產(chǎn)品退回的處理程序27（1）產(chǎn)品退回的原因）產(chǎn)品退回的原因 第一，出現(xiàn)差錯(cuò)。（承運(yùn)人出現(xiàn)了差錯(cuò)；顧客在訂貨時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)；自己出現(xiàn)了差錯(cuò)。）差錯(cuò)包括數(shù)量、質(zhì)量等方面。 第二，市場(chǎng)原因。比如。中間商所訂購(gòu)的數(shù)量較大，市場(chǎng)不景氣時(shí)要求退貨。 第三，其他原因。 28（2）產(chǎn)品

14、退回的糾紛解決）產(chǎn)品退回的糾紛解決 主要是顧客與供應(yīng)商的意見(jiàn)不一致時(shí)怎么解決。在此情況下就需要制定退貨政策。 體育用品的退貨政策體育用品的退貨政策 除非與約翰。多伊公司簽署或者得到對(duì)這些貨品的退貨授權(quán)時(shí)，任何情況下的退款或退換方式達(dá)成的退貨一律不予接受。除非這批退貨是因?yàn)榧s翰。多伊公司的原因造成的，任何退貨至少要收取10%的再次入庫(kù)費(fèi)，還要收取將這些退貨重新變成新的、可出售的貨品所必須的費(fèi)用，包括退回貨品的費(fèi)用清單和價(jià)格。退貨必須預(yù)先支付運(yùn)費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。如果退貨是由于約翰公司的原因造成的，運(yùn)輸費(fèi)用由公司支付，退貨價(jià)以你的批發(fā)價(jià)或目前的批發(fā)價(jià)進(jìn)行計(jì)算，不管退貨品價(jià)格多低，退貨必須在開(kāi)出發(fā)票的4周內(nèi)

15、提取。 29（3）產(chǎn)品退回的處理程序）產(chǎn)品退回的處理程序 30四、物流在建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)中四、物流在建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)中的作用的作用 良好的客戶服務(wù)需要有效的物流系統(tǒng)予以支持，因?yàn)?，有效的物流系統(tǒng)不僅是提高物流效率、降低物流成本的一個(gè)種因素，而且也是提高企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)效率、降低企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)成本的一個(gè)重要因素。 在物流方面，客戶服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)主要是在外向物流中來(lái)確定的。 （一）營(yíng)銷顧問(wèn)（一）營(yíng)銷顧問(wèn)庫(kù)存與客戶服務(wù)的關(guān)系庫(kù)存與客戶服務(wù)的關(guān)系 （二）建立客戶服務(wù)項(xiàng)目（二）建立客戶服務(wù)項(xiàng)目31（一）營(yíng)銷顧問(wèn)（一）營(yíng)銷顧問(wèn)庫(kù)存與客戶服務(wù)的關(guān)系庫(kù)存與客戶服務(wù)的關(guān)系一般來(lái)說(shuō)物流服務(wù)主要是體現(xiàn)在外向

16、物流中?？蛻舴?wù)水平與費(fèi)用有很大的關(guān)系，一般而言，客戶服務(wù)水平越高，費(fèi)用也就越大?？蛻舴?wù)水平的較小提高將會(huì)意味著服務(wù)費(fèi)用的大幅度提高。在大部分情況下，客戶服務(wù)水平與庫(kù)存有很大的關(guān)系。有人認(rèn)為：“在一般的貿(mào)易中需要大約80%以上是庫(kù)存來(lái)滿足95%以上的顧客訂貨的庫(kù)存需求，而不僅僅是80%?！?這種狀況，可以通過(guò)下圖來(lái)反映。 32（二）建立客戶服務(wù)項(xiàng)目 1建立客戶服務(wù)項(xiàng)目所要關(guān)注的問(wèn)題 2客戶服務(wù)戰(zhàn)略與目標(biāo)客戶服務(wù)戰(zhàn)略與目標(biāo)331建立客戶服務(wù)項(xiàng)目所要關(guān)注的問(wèn)題 一般來(lái)說(shuō)，建立客戶服務(wù)項(xiàng)目要關(guān)注以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： （1）要考慮有關(guān)服務(wù)方面的問(wèn)題?？蛻舴?wù)都包括那些方面，那些客戶服務(wù)是客戶所需要獲得的而現(xiàn)在還沒(méi)有的，等等。 （2）要考慮那些服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是最為重要的，也就是說(shuō)，決定那些服務(wù)對(duì)客戶是最為重要的。 在該方面，要注意以下兩個(gè)方面的問(wèn)題： 第一，對(duì)于不同的客戶來(lái)說(shuō)，其可能會(huì)存在著一定的差異； 第二，對(duì)于客戶目前不滿意的服務(wù)，要提出相應(yīng)的解決辦法。同時(shí)也可以向你的客戶提出一些問(wèn)題：如“你愿意支付更多而獲得更好的服務(wù)水平嗎？” 。 （3）要考慮客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)（賣主）客戶服務(wù)水平的。 342客戶服務(wù)戰(zhàn)