酒店服務(wù)與管理專業(yè)市場調(diào)研報告

1、長沙市酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才需求與專業(yè)改革的調(diào)研報告酒店行業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一， 也是目前世界貿(mào)易增長較快的產(chǎn)業(yè)。據(jù)中研普華2012-20162012-2016 年中國賓館酒店行業(yè)深度調(diào)研及前景咨詢報告顯示，酒店業(yè)市場前景樂觀。近年來，隨著 20082008 年北京奧運會的舉辦，2012010 0年上海世博會和越來越多的國際大型活動在中國的舉行，入境旅游、辦公人數(shù)與日俱增。面對旅游業(yè)發(fā)展的良好趨勢，作為數(shù)字旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的現(xiàn)代酒店業(yè)，其數(shù)量以每年 10%10%以上的速度發(fā)展。因此行業(yè)人才的需求出現(xiàn)供不應(yīng)求的態(tài)勢，高素質(zhì)酒店服務(wù)應(yīng)用型人才缺口較大。為使酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)更準(zhǔn)確、更

2、科學(xué)，使中等職業(yè)院校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)適應(yīng)新的形勢，為酒店行業(yè)培養(yǎng)出大量高素質(zhì)酒店服務(wù)應(yīng)用型人才，我們特開展了此次酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才需求與專業(yè)改革的調(diào)研。一、酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才需求與專業(yè)改革調(diào)研基本思路與方法1 1、調(diào)研指導(dǎo)思想堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以中等職業(yè)教育專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)指導(dǎo)手冊的基本理念為支撐，充分尊重行業(yè)用人單位對酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才的客觀要求，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以崗位群的需要和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，把握用人單位對本專業(yè)的需求，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)和規(guī)格，明確專業(yè)改革目標(biāo)，把本專業(yè)建設(shè)成為辦學(xué)條件好，教學(xué)質(zhì)量高，產(chǎn)學(xué)合作效益顯著，能夠輻射與帶動相關(guān)專業(yè)群，具有二、長沙

3、市酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才需求調(diào)研鮮明中職教育特色，為經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展培養(yǎng)高素質(zhì)勞動者和高技能實用型人才。2 2、調(diào)研基本思路和方法調(diào)研目的：為使酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)和規(guī)格更具針對性與實踐性，實現(xiàn)專業(yè)人才與企業(yè)的對接，本次調(diào)研嚴(yán)格遵守調(diào)研的指導(dǎo)思想，深入到長沙市內(nèi)各類酒店，具體把握酒店行業(yè)的從業(yè)人員現(xiàn)狀、人才需求，在調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上確定人才培養(yǎng)方案與專業(yè)改革方案。調(diào)研內(nèi)容：酒店行業(yè)工作崗位設(shè)置情況、各崗位人才需求情況、各崗位人才來源渠道、各崗位對從業(yè)人員知識、技能、學(xué)歷、態(tài)度、經(jīng)驗等的要求、相關(guān)職業(yè)資格證書等。調(diào)研方式：問卷調(diào)查（對長沙市各類酒店進行走訪和問卷調(diào)查）、個別訪談、開座

4、談會、網(wǎng)站查閱（通過湖南統(tǒng)計信息網(wǎng)、長沙市統(tǒng)計信息網(wǎng)等權(quán)威網(wǎng)站進行檢索和查閱國內(nèi)外有關(guān)酒店行業(yè)等方面的資料）等調(diào)研范圍：為了使調(diào)研對象的樣本能較全面的反映整體狀況，隨機抽取了長沙市幾家酒店對其進行調(diào)查調(diào)研對象：酒店的基層員工、人力資源部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、前臺經(jīng)理、康樂部經(jīng)理等調(diào)研過程： 信息采集一一信息歸納一一信息分析一一改革建議一一專題論證一一信息補充一一調(diào)研報告及改革建議成型1 1、長沙市酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析十一五時期，長沙市旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，成為了長沙市戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和“保增長、促內(nèi)需”的核心產(chǎn)業(yè)。20132013 年，2 2、長沙市酒店行業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)分

5、析長沙圍繞建設(shè)旅游強市、打造世界旅游目的地，旅游收入突破千億元大關(guān)。全年共接待游客 9602.339602.33 萬人次，同比增長 18.7%;18.7%;實現(xiàn)旅游總收入 1006.31006.3 億元，同比增長28.5%,28.5%,在全國省會城市中名列第 7 7 位。 從 2010-20132010-2013 年長沙市旅游業(yè)總收入年平均增幅為 17.88%,17.88%,極大程度上促進了長沙市酒店業(yè)的發(fā)展。長沙市現(xiàn)有各類注冊酒店 328328家，星級酒店 110110 多家，五星級酒店 1515 家，四星級酒店 3636 家，三星級酒店 6262 家，同時還有一些連鎖酒店和經(jīng)濟型酒店。面向

6、市場，為適應(yīng)多樣化的市場發(fā)展變化，滿足市場多元化需求，涉外酒店、商務(wù)/會議型飯店、度假型飯店和修學(xué)基地等多種類型的高檔酒店也應(yīng)運而生，長沙酒店行業(yè)年產(chǎn)值已過 100100 億元大關(guān)，無論是數(shù)量還是規(guī)模上，均居中部省會城市前列。據(jù)長沙市政府旅游規(guī)劃中預(yù)測，“長沙市星級飯店客房數(shù)的需求量 20152015 年將超過 3 3 萬間，20202020 年將超過 6.26.2 萬間”。這預(yù)示著長沙酒店數(shù)量將加速增加，酒店規(guī)模將激劇擴大。未來酒店業(yè)的發(fā)展和繁榮，必然會為酒店管理人才提供一個廣闊的市場。因此，部分中職院校開設(shè)酒店服務(wù)與管理專業(yè)，培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理專業(yè)實用型人才可以解決我市酒店行業(yè)高技能人才嚴(yán)

7、重匱乏的實際問題，為地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。酒店行業(yè)從業(yè)人員基本情況一般包括：從業(yè)人數(shù)、技術(shù)等級、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷分布結(jié)構(gòu)等。據(jù)湖南統(tǒng)計信息網(wǎng)的數(shù)據(jù)報告，長沙市酒店行業(yè)從業(yè)人數(shù)逐年增加，目前長沙市酒店行業(yè)從業(yè)人數(shù)多達 19.819.8 萬人。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長沙市酒店行業(yè)目前從業(yè)人員的學(xué)歷構(gòu)成基本情況如下：圖1藥劑專業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)圖 1 1 顯示，酒店行業(yè)從業(yè)人員中學(xué)歷參差不齊，其中具有?？茖W(xué)歷人數(shù)所占比例為 58.2%,58.2%,占一半以上，中專生占 29.5%,29.5%,本科和碩士學(xué)歷人員較少，說明具有?？茖W(xué)歷的高技能應(yīng)用型人才最受用人單位歡迎。本次調(diào)研的幾家酒店中，酒店人力資源負(fù)責(zé)人均

8、表示酒店行業(yè)除前廳服務(wù)員要求具有大專以上學(xué)歷、較高的英語水平外，其他工作崗位需要大量能從基層做起并且具有酒店管理知識的畢業(yè)生，因此酒店服務(wù)與管理專業(yè)培養(yǎng)的中職生將更多的面向酒店中基層的客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員等崗位，從而相關(guān)中職學(xué)校的該專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的定位、課程結(jié)構(gòu)設(shè)計等應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整，有效實現(xiàn)專業(yè)與用人單位的對接。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長沙市酒店行業(yè)目前從業(yè)人員的技術(shù)等級情況如下：30%口研究生本科生口高職?？瓶谥新毶崭呱诟咧幸韵聢D2酒店行業(yè)從業(yè)人員技術(shù)等級圖 2 2 顯示，目前酒店行業(yè)從業(yè)人員初級工、高級工占 50.7%,50.7%,而高級技師、技師、高級工僅占 19.4%19.4%。這項數(shù)據(jù)說

9、明長沙市內(nèi)酒店行業(yè)出現(xiàn)高技能人才嚴(yán)重缺乏，客房部甚至出現(xiàn)需從下崗人員中招聘客房服務(wù)員的現(xiàn)象，也就致使目前酒店服務(wù)人員整體素質(zhì)提升有困難。長沙市酒店行業(yè)的發(fā)展急需要動手能力強、能吃苦耐勞的專業(yè)人才，他們不僅具備扎實的專業(yè)素養(yǎng)，并且還能在基層中發(fā)揮白己的優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)于客人。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長沙市酒店行業(yè)目前從業(yè)人員的年齡結(jié)構(gòu)情況如下:表1長沙市酒店行業(yè)各崗位從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)溢 Lf 崗位前廳客房餐飲康樂調(diào)酒茶藝咖啡20-2542.8%8.5%32.7%20%37.5%14.2%7.1%26-3057.1%20%36.2%74.28%62.5%14.2%57.1%31-35034.2%20.3

10、%5.7%042.8%35.7%36-40025.7%10.6%0028.5%02%4.7%口高級技師口技師口局級工口中級工初級工口無證書41-45011.4%00000在長沙市酒店行業(yè)從業(yè)人員年齡的調(diào)查中，我們不難發(fā)現(xiàn)各大酒店的崗位中一般以 3030 歲以下為主，占 69.09%69.09%。其中前廳服務(wù)員幾乎無 3030 歲以上者，這也取決于其工作性質(zhì)與崗位需求；客房服務(wù)員主要集中在 30-4030-40 歲這個年齡層次，大部分中職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生不愿意從事客房服務(wù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人也談到畢業(yè)生不愿意從事客房服務(wù)主要源于其工作臟、累，甚至是低人一等。通過我們對個別用人單位的訪談，我們了解到近幾

11、年，酒店各崗位新進一線服務(wù)人員中以酒店專業(yè)中職生為主，但也正是這批 8080 后、9090 后的中職生極不穩(wěn)定，流失較為嚴(yán)重，長沙市部分酒店的流失率甚至是達到 40%40%以上，多是由于其對白己畢業(yè)后的期望值過高，均不愿意從有苦又累的基層做起。因而中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)應(yīng)正確定位培養(yǎng)目標(biāo)，面向一線，培養(yǎng)技能型勞動者。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長沙市酒店行業(yè)各崗位近三年人才來源渠道情況如下:表2近三年人才來源渠道長沙市近三年人才來源渠道主要是通過白身培養(yǎng)，占 65%65%，酒店人力部負(fù)責(zé)人均表示各崗位的領(lǐng)班、經(jīng)理、總監(jiān)等全部從基層員工中提升，經(jīng)過酒店的專業(yè)培訓(xùn)而后正是上崗，其中僅有 5%5%的酒店管理人員是

12、經(jīng)由社會招聘上崗，社會招聘中條件要求也較高，通常需要求大專以上學(xué)歷，從事酒店管理工作 3-53-5 年等。由上所述我們得知，中職專業(yè)畢業(yè)生進入酒店行業(yè)工作均需從前廳、客房、餐飲等部門的基層做起，通過訪談我們也得知這群基層工作者在崗位上工作 1-21-2 年一般就能提升上來。在專業(yè)教學(xué)中，我們教師必須要正確應(yīng)道學(xué)生樹立正確的就業(yè)擇業(yè)觀，培養(yǎng)吃苦耐勞的工作精神。3 3、酒店服務(wù)與管理專業(yè)對應(yīng)的職業(yè)崗位分析通過對長沙市幾家酒店的調(diào)研， 我們對酒店設(shè)置的部門有了進一步的了解。 長沙市酒店主要設(shè)有前廳部（總臺）、餐飲部、房務(wù)部、康樂部、安全部（保衛(wèi)部） 、工程部、行政部、人力資源部、財務(wù)部、采購部等部門

13、，主要提供餐飲、住宿、會議、娛樂等服務(wù)項目。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，中職酒店服務(wù)與管理畢業(yè)生對應(yīng)的職業(yè)崗位及企業(yè)用人要求情況如下：表3中職畢業(yè)生對應(yīng)崗位及用人要求部門崗位用人要求前廳部門童、行李生、前臺接待、總機服務(wù)員、商務(wù)中心文員1 1、大專以上學(xué)歷、英語水平三級以上2 2、良好的儀容儀表，較高的禮貌修養(yǎng)3 3、標(biāo)準(zhǔn)超前的服務(wù)理念和意識4 4、良好的語言交際能力5 5、熟練的業(yè)務(wù)操作技能房務(wù)部客房活潔員、管家、洗衣帥1 1、工作態(tài)度好，踏實認(rèn)真，能吃苦耐勞2 2、具備較強服務(wù)意識3 3、能熟練地進行客房活掃4 4、能有效提供客房各項服務(wù)5 5、掌握基本的客房設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識餐飲部餐廳服務(wù)員、灑吧

14、調(diào)灑帥、咖啡師、茶藝師1 1、動手能力強，能吃苦耐勞2 2、端莊的儀容儀表3 3、能進行中西餐擺臺，熟悉中餐、西餐和宴會的服務(wù)程序4 4、會提供灑水和菜肴服務(wù)康樂部服務(wù)臺接待、收銀員、健身房服務(wù)員、KTVKTV 服務(wù)員1 1、工作態(tài)度好，踏實認(rèn)真，能吃苦耐勞2 2、性格開朗外向3 3、掌握一定的急救知識以上結(jié)果顯示，中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)對應(yīng)的職業(yè)崗位主要集中在餐飲部、客務(wù)部、康樂部，前廳部有部分崗位提供給中職畢業(yè)生，但需求較少。在對長沙市的幾家酒店的負(fù)責(zé)人訪談中，我們也發(fā)現(xiàn)目前酒店目前對客房服務(wù)員和餐飲服務(wù)員的需求量較大，這主要是因為一方面酒店的客房、餐飲業(yè)務(wù)量大且繁重，需要大量的人力，

15、另一方面這兩個部門工作量大、中國傳統(tǒng)觀念認(rèn)為其地位低下導(dǎo)致其人才流失嚴(yán)重。4 4、長沙市酒店行業(yè)人才來源渠道分析根據(jù)調(diào)研結(jié)果，長沙市酒店行業(yè)各崗位近三年人才來源渠道情況如下：長沙市近三年人才來源渠道主要是通過白身培養(yǎng)，占 65%65%，酒店人力部負(fù)責(zé)人均表示各崗位的領(lǐng)班、經(jīng)理、總監(jiān)等全部從基層員工中提升，經(jīng)過酒店的專業(yè)培訓(xùn)而后正是上崗，其中僅有 5%5%的酒店管理人員是經(jīng)由社會招聘上崗，社會招聘中條件要求也較高，通常需要求大專以上學(xué)歷，從事酒店管理工作 3-53-5 年等。由上所述我們得知，中職專業(yè)畢業(yè)生進入酒店行業(yè)工作均需從前廳、客房、餐飲等部門的基層做起，通過訪談我們也得知這群基層工作者在

16、崗位上工作 1-21-2 年一般就能提升上來。在專業(yè)教學(xué)中，我們教師必須要正確應(yīng)道學(xué)生樹立正確的就業(yè)擇業(yè)觀，培養(yǎng)吃苦耐勞的工作精神。三、長沙市中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)改革建議205.,80706050403020100表2近三年人才來源渠道75自身培養(yǎng)學(xué)校招聘社會招聘1 1、酒店服務(wù)與管理專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)與專業(yè)方向調(diào)整建議根據(jù)我們的調(diào)查分析，隨著長沙市旅游酒店業(yè)的迅速發(fā)展，急需一大批既有一定的理論知識又有過硬的實際操作技能的實用型人才。我們應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，確立專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。在調(diào)研中，酒店負(fù)責(zé)人均指出了目前在崗中職學(xué)生的操作技能是扎實的，但是他們普遍存在的問題就是期望值過高，急于想進入到管理層

17、工作，不愿意在基層服務(wù)，缺乏吃苦而寸勞的實干精神。在專業(yè)培養(yǎng)中，我們應(yīng)對中職生進行合理定位（我們就是培養(yǎng)一線勞動者），這將有助于提高畢業(yè)生就業(yè)的穩(wěn)定性。2.2.長沙市酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程設(shè)置的原則建議專業(yè)課程的設(shè)置必須打破傳統(tǒng)的文化基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課的老三段式課程設(shè)置模式，打破傳統(tǒng)的以“了解”、“熟悉”、“掌握”為特征設(shè)定的學(xué)科型課程目標(biāo)，加強專業(yè)基本建設(shè)，以能力為中心，構(gòu)建教學(xué)體系，突出語言能力的培養(yǎng)，突出實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，強調(diào)關(guān)鍵能力的培養(yǎng)（職業(yè)行為能力、心理承受能力、與人合作能力、生存發(fā)展能力）。表3專業(yè)課程設(shè)置細化表能力要素課程設(shè)置實踐操作培養(yǎng)外語聽說能力灑店英語英語口語課堂訓(xùn)練、實習(xí)獲得普通話等級證書，表達能力強普通話訓(xùn)練 演講與口才課堂訓(xùn)練、實習(xí)爰崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，吃苦耐勞灑店法規(guī)掌握前廳預(yù)定、接待、問訊、總機服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)灑店英語服務(wù)禮儀服務(wù)心理學(xué)飯店管理演練、實習(xí)等概論掌握客房情操程序和活掃標(biāo)準(zhǔn)、掌握鋪床技術(shù)等客房服務(wù)與管理演練、實習(xí)掌握餐飲服務(wù)技能：托盤、斟灑、擺臺、上菜、餐巾折花，掌握餐飲服務(wù)程序，掌握中西餐灑水點菜知識等服務(wù)禮儀營養(yǎng)衛(wèi)生學(xué)菜點灑水知識宴會設(shè)計演練，實習(xí)熟悉灑店、餐館知識飯店管理概論灑店創(chuàng)業(yè)與經(jīng)營實