汽車銷售公司管理制度匯編

1、管理制度制度名稱：銷售管理制度制度編號：簽發(fā)人：頒布日期：2016年8月1日學習好幫手*公司銷售管理制度1、銷售制度1.1例會與培訓晨夕會制度1、晨會時間為早8:00,晨夕會考勤由當日的晨會主持人負責，（晨會主持為展廳負責，如展廳負責人有公事或休息則由組長代替主持）；2、晨會內(nèi)容：主要是交代當日需要完成的工作和具體安排，介紹公司新的價格政策；3、夕會時間視當日展廳人流情況，正常時間為每日17:00,每日下班前必須召開夕會；4、夕會內(nèi)容：總結當日銷售情況及明日計劃，探討如何解決銷售環(huán)節(jié)遇到的問題；5、晨、夕會要求由會議主持人做會議記錄（對會議內(nèi)容進行闡述和總結），由展廳經(jīng)理對會議記錄進行存檔，每

2、周由銷售經(jīng)理抽查例會記錄，并給出指導意見；6、每周定期部門例會一次，參加人員為全體銷售顧問；7、銷售顧問應按時參加晨、夕會，有特殊情況不能參加的應提前向會議主持人請假，準假后方可缺席會議，會后由各組組長負責向請假人傳達之前的會議精神。(1) 晨、夕會每日必須按時召開，除遇特殊情況(人力不可抗衡之因素外)，展廳經(jīng)理負責，對會議進行記錄并匯集此記錄，如晨夕會不按時召開，將追究展廳經(jīng)理和組長責任，一次視為嚴重違規(guī)，公司將給以展廳經(jīng)理過失單處理；(2) 所有參會的銷售顧問必須按時到會，如遲到將收到警告，二次遲到將收到過失單，三次及以上將視為嚴重過失，退回人事進行處理；(3) 銷售缺席會議必須有合理理由

3、并提前請假，經(jīng)批準方可請假，如無故缺席晨、夕會，將視為曠工，違反人員將收到過失單，同時，公司將以曠工有關處罰辦法予以處理。1.2日常考勤制度1、公司規(guī)定銷售顧問及前臺人員早上打卡時間為早上8:30,以公司打卡機所顯時間為準。若超過8:30打卡即為遲到。銷售部要求銷售顧問及前臺人員到崗時間為：08:20前；2、如遇客戶要求8:00前交車，則應根據(jù)客戶要求盡早到崗，銷售顧問簽到后必須立即開始當天工作，不得在簽到后用早餐、化妝等；3、值早晚班的銷售顧問應按時到崗，無故遲到早退按曠工處理具體管理辦法見銷售部日常管理辦法；4、若銷售顧問及前臺忘記打卡必須在當日內(nèi)補上未打卡說明，具體流程如下：首先找所在廳

4、的展廳經(jīng)理簽字確認后找銷售經(jīng)理簽字；5、銷售部門考勤以周為單位，實行每周單休制。除國家法定節(jié)假日外上月為休假期不得記得下月休息時間；6、排班統(tǒng)計表由展廳經(jīng)理負責，每周上交人事留檔；7、在工作之日內(nèi)，有事需請假的銷售顧問及前臺必須事先安排好白己的工作，認真填寫請假條；8、準假權限：(1) 一天之內(nèi)報展廳經(jīng)理審批；兩天(含兩天)至四天之內(nèi)(不含四天)，經(jīng)銷售經(jīng)理審四天以上(含四天)須報總經(jīng)理審批。9、臨時外出，需向展廳經(jīng)理請假，批準后方可外出，未經(jīng)批準擅白外出按曠工處理；10、銷售顧問及前臺須復崗銷假，逾期續(xù)假。不續(xù)假者按曠工處理；11、員工如遇有急病、急事或路遠不能親白辦理請假手續(xù)時，應于當日委

5、托他人或打電話請假，復崗時及時補辦請假手續(xù)。未履行上述手續(xù)者，按曠工處理；12、展廳經(jīng)理有事外出須向銷售經(jīng)理請假，銷售經(jīng)理外出向總經(jīng)理請假。注：婚、喪、產(chǎn)假，此三種假期需直接向銷售經(jīng)理及以上負責人請示批準。1.3日?？蛻艚哟贫?、展廳經(jīng)理負責整個展廳銷售顧問的工作安排與協(xié)調，銷售顧問按次序接待客戶，保證前臺始終有一名銷售顧問處于準備狀態(tài)，如遇特殊情況，前臺人員有責任接待客戶到休息區(qū)，并做解釋，請客戶稍等并盡快通知展廳經(jīng)理安排銷售顧問接待客戶；2、銷售顧問在前臺等待接待客戶過程中不能閑聊、看報紙、雜志等一切與工作無關的事，違反規(guī)定將按嚴重程度予以警告、過失、辭退分級處理；3、銷售顧問有預約客戶

6、來訪須提前報告展廳經(jīng)理（展廳經(jīng)理公干外出或休息由組長代理）展廳經(jīng)理根據(jù)客戶來訪具體時間協(xié)調安排銷售顧問工作；4、銷售顧問接待客戶應積極主動，不得無故拖延，造成客戶有被冷落感，如客戶對銷售顧問接待態(tài)度有非議，銷售顧問將受到過失處理；5、銷售顧問應注重文明禮儀，態(tài)度職業(yè)，行為舉止親切友善，任何情況下不得與客戶起爭執(zhí)，不能在展廳與同事起爭執(zhí)；如觸犯此條規(guī)定，將視嚴重程度辭退分級處理；6、銷售顧問在為客戶做車輛展示時有義務勸阻客戶不在展廳內(nèi)啟動車輛，如果客戶擅白啟動車輛，銷售人員將受到警告并承擔其接待客戶的行為帶來的一切后果。1.4客戶卡箱資料管理制度1、銷售顧問每天接待的進店客戶和電話咨詢客戶需要屬

7、實記錄，前臺接待負責并監(jiān)管銷售顧問的展廳接待記錄情況，銷售顧問做好客戶劃分級別，清晰地詳細的記錄客戶的信息以便于銷售經(jīng)理的檢查，并且完善卡箱的客戶級別內(nèi)容有利于下次跟進客戶回訪，切不可把客戶信息隨意放置，做好白己的統(tǒng)一管理防止丟失，浪費資源；2、銷售顧問在每日下班前要及時把當天的客流統(tǒng)計信息匯報給銷售經(jīng)理，有利于卡箱的集中管理，以免發(fā)生業(yè)務交叉時無法做出正確的分配；3、銷售顧問要遵照標準銷售流程做好客戶跟進，H級客戶在3日內(nèi)進行回訪跟蹤，A級客戶在七日內(nèi)進行回訪跟蹤，B級客戶在15日內(nèi)回訪跟蹤，C級客戶在1個月內(nèi)進行回訪跟蹤，做好客戶跟進信息，確保不因個人的延誤導致丟失客戶；4、做好戰(zhàn)敗客戶卡

8、箱收集，戰(zhàn)敗客戶要做好維系，通過我們的專業(yè)回訪，促使客戶給與我們帶來轉介紹，做到推廣傳播的效果。戰(zhàn)敗客戶卡箱統(tǒng)一歸檔放置；5、銷售顧問要做好卡箱匯總，在每周要向銷售經(jīng)理匯報一次本周卡箱的詳細情況，劃分好卡箱的客戶級別，做好及時跟進。1.5銷售顧問文件資料管理制度1、銷售顧問的簽約資料需要銷售顧問復印和保留，在簽約環(huán)節(jié)中銷售顧問需要用到銷售合同，但銷售合同須銷售內(nèi)勤統(tǒng)一管理。除銷售合同外，其他的簽約輔助資料單都要具備，商品車客戶確認單，墊付證明單，商品車合格證復印件，客戶身份證復印件（企業(yè)組織機構代碼證復印件）等這些資料都由銷售顧問拿到清晰地電子版進行打印或者復印留存在白己的檔案夾中，便于交車使

9、用；2、客戶成交后一整套交車客戶資料在遞交信息員后，每一名銷售顧問需要把白己的客戶信息留存完整，并且放置一起，不許丟失，做好成交后的客戶回訪和維系，以便于提高客戶對我們的滿意度，可以促進客戶轉介紹或者二次購買；3、銷售顧問對于退訂的客戶資料要集中收集交回信息員統(tǒng)一處理。不允許銷售顧問擅白撕毀合同，合同作廢或填寫錯誤需要把原件交回信息員重新簽字記錄，領取新合同，銷售顧問盡量降低錯誤填寫，以便節(jié)省公司資源，作廢復印件可做便簽記錄信息使用。1.6展廳午餐值班制度1、每日的展廳午餐時間需要有固定的銷售顧問待崗值班，不允許結伴同去，銷售前臺最少需要兩名銷售顧問待崗值班，接聽電話；2、每日的午餐值班需要銷

10、售顧問輪換值班，不固定每日的值班人員，但必須做好分配安排，如有斷崗情況予以處罰；3、每月月初需要銷售經(jīng)理排好每月的日值班表，一定做到責任到人，出現(xiàn)工作失誤直接找到對應直接負責人，給予處罰；4、前臺接待員午餐時需要輪換值班，也要保證電話接聽、信息登記和分配銷售接待一切正常。1.7交車要求1、交車的流程嚴格按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可任意省略流程中的任何部分，如被發(fā)現(xiàn)有任何違反規(guī)定的行為將視為重大過失，給與過失處分，銷售顧問將收到過失單；2、無特殊情況（電話值班人員除外）嚴禁銷售顧問之間代替做交車，影響客戶滿意度。特殊情況或緊急事件應上報銷售經(jīng)理說明緣由及客戶注意事項，經(jīng)銷售經(jīng)理批準方可進行，如代替交車

11、過程中出現(xiàn)問題引發(fā)客戶不滿，責任由銷車銷售顧問承擔；3、交車時展廳經(jīng)理、銷售顧問和售后服務顧問同時在場，由展廳經(jīng)理將禮品交與客戶，并主動詢問客戶對產(chǎn)品和服務的意見和建議；4、交車后需在三日后進行電話回訪，嚴格按照交車流程進行月度，年度回訪，對客戶反饋的信息及時記錄并予以解決；5、交車過程由展廳經(jīng)理進行監(jiān)督、指導，對不符合規(guī)范的進行及時糾正，如銷售顧問未經(jīng)允許對客戶許諾贈品或超出銷售部允許的優(yōu)惠，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將視為嚴重違紀，銷售顧問白己承擔許諾的優(yōu)惠或贈品，如無法兌現(xiàn)承諾的視情節(jié)嚴重的，銷售部將予以分級處理；6、交車時間須提前一天通知展廳經(jīng)理，由展廳經(jīng)理按照交車時間提前聯(lián)系售后工作人員.交車盡量在

12、交車廳內(nèi)完成。1.8退單規(guī)定1.8.1如果由于銷售人員服務態(tài)度問題造成客戶滿意度差以致退單的，一經(jīng)查明，銷售部將予以警告、過失、辭退的分級處理辦法。1、考核方法：通過CRM對失敗案例的回訪，對以下幾點進行評估：(1) 銷售顧問或接待員是否立即注意到客戶并問候；多長時間內(nèi)銷售人員接近客戶，并有意與客戶交談；(2) 銷售顧問是否問清客戶的參觀意圖，是否對客戶的購買興趣立即給與關注；銷售顧問是否在客戶預訂后繼續(xù)保持與其的有效聯(lián)系。1.8.2如果由于銷售顧問工作疏忽造成客戶不滿并退單，視情節(jié)輕重對此銷售人員進行相應處罰，情節(jié)嚴重者予以開除。1、考核方法：從退單的原因分析，由于以下幾點造成退單的：(1)

13、 客戶的資料收集上報的不及時，造成客戶等候的；(2) 由于銷售顧問的大意造成客戶材料丟失的；(3) 銷售顧問誤報價格的；(4) 車輛已售，重復訂車的。1.9展廳設施管理制度1、銷售顧問有義務維護展廳各項設施，及時糾正包括洽談室、展廳桌椅的擺放。如發(fā)現(xiàn)有設施破損及時上報；2、銷售顧問應在使用洽談室后及時收拾整齊不影響下次使用；3、銷售顧問的工作臺不得擺放與工作無關物品(工作臺由當次使用人作為第一責任人，接待客戶后必須將桌面文件及時清理、座椅擺放整齊，養(yǎng)成隨時清潔的好習慣)；4、工作臺后方的資料架整理：(1) 每個資料架上必須放置附近展車的車型資料；(2) 車型資料至少不能少于10份；(3) 資料

14、必須隨時保持擺放整齊。資料架上只放擺放車輛的資料；(4) 展廳經(jīng)理應在上午10:00和下午5:00進行檢查。5、銷售顧問及前臺工作人員有義務維護展廳設施，按照包干制，每名銷售顧問負責其工位周圍十平米范圍內(nèi)的設施，如遇展廳設施損壞不上報，將追究直接責任人的責任，酌情予以過失或辭退處理。1.10展車維護制度1、展車必須時刻保持干凈（包括車胎需經(jīng)過噴蠟處理）、車身及門把手須無指紋??；2、腳墊、參數(shù)架、金融掛牌、必須按規(guī)定的位置擺設；3、座椅要調整標準，車內(nèi)無任何雜物，玻璃上無任何多余標貼；4、車輛必須在早8:30之前擦拭完畢。展車均須在8:30前開鎖；5、每進一部新展車由展廳經(jīng)理負責監(jiān)督清潔，客戶試

15、乘展車后，銷售顧問需將車輛座椅及時恢復到標準位置（座椅高度放至最低，座背與B柱平行），并清潔展車內(nèi)客戶遺留雜物；6、展車開出展廳要將展車展牌、金融掛牌拿下交由庫存人員保管；7、如發(fā)現(xiàn)展車電瓶沒電，由庫管人員當日及時充電；8、展廳經(jīng)理應在上午9:30和下午4:30進行檢查；9、銷售顧問及前臺工作人員有義務監(jiān)督展車清潔，每名銷售顧問一臺展車，如遇展車不及時清潔，造成展廳印象損害的，將追究直接責任人的責任，酌情予以警告、過失分級處理。1.11試乘試駕車使用及維護管理制度1、試駕車必須保持干凈，鋪腳墊，油量充足，每5000公里進行保養(yǎng)一次（負責人于每早10:00前整理完畢并安排洗車）；2、銷售顧問試駕

16、車輛必須協(xié)助客戶填寫試駕協(xié)議，并按規(guī)定路線行駛，行駛完畢要由銷售顧問放回指定車位，不按規(guī)定擅白由客戶將車?；剀囄坏?，將給與銷售顧問警告處理；3、在試車過程中出現(xiàn)意外時需及時知會展廳經(jīng)理解決，處理不當如不及時報告的，酌情給予處分；4、客戶試駕時，銷售顧問有義務告知客戶安全駕駛，不能在公司園區(qū)內(nèi)急加速，在試駕路線上行駛時必須遵守道路交通規(guī)則，不危險超車，不緊急變線，試駕時速不能超出80KM/小時，如銷售顧問沒有及時勸阻客戶造成公司車輛損失的，由銷售顧問承擔賠償責任；5、試駕完畢后，銷售顧問需將客戶指引回店內(nèi)休息，然后將試駕車恢復到初始狀態(tài)，并清潔展車內(nèi)客戶遺留雜物，試駕車如外觀不清潔、（雨后，過泥

17、濘路段）銷售顧問應及時通知展廳經(jīng)理，由展廳經(jīng)理通知庫管人員及時清潔車輛；6、銷售顧問有義務檢查試乘試駕車清潔，按照試乘試駕記錄，如客戶投訴或展廳經(jīng)理抽查發(fā)現(xiàn)試乘試駕車不清潔的，將追究直接責任人即最近一次試乘試駕的銷售顧問的責任，酌情予以警告、過失、辭退分級處理。2、崗位職責2.1總經(jīng)理崗位職責1、組織執(zhí)行公司年度經(jīng)營計劃，完成公司制定的多項經(jīng)營目標；2、全面負責公司的經(jīng)營管理工作，領導各部門的工作；3、全面掌握廠家對經(jīng)銷商商務政策并完成廠家各項考核指標；4、提升公司的整體銷售能力和售后服務能力，努力提高公司在市場的競爭力；5、負責建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織偷襲和工作體系，完善公司內(nèi)部的管理責

18、任制，轉好制度落實和團隊建設；6、定期召開公司例會，研討經(jīng)營計劃，擬定完善對策，協(xié)調部門間的工作溝通，調動公司各級管理人員的工作積極性和主觀能動性；7、執(zhí)行并落實各項規(guī)章制度，督促各級管理人員的作用規(guī)范與工作方式。2.2副總經(jīng)理崗位職責1、組織參領導公司各項管理工作；2、按照總經(jīng)理布置，負責主管部門的業(yè)務指導和協(xié)調；3、參加經(jīng)理辦公會，參與公司各項重大問題的討論和決策并組織各部門實施；4、負責參與組織制訂公司各項規(guī)章管理制度，以保證公司各項管理和經(jīng)營工作有序進行；5、根據(jù)總經(jīng)理授權，代表公司開展商務活動，開發(fā)貿(mào)易渠道；6、負責組合領導公司質量管理體系工作，以確保質量管理體系所需過程得到建立和保

19、持，保持其正常運行；7、組織參與領導公司文化和精神文明建設；8、受總經(jīng)理委托，主持公司正常工作。2.3銷售經(jīng)理崗位職責1、根據(jù)公司的年/度銷售目標.制定銷售戰(zhàn)略和銷售計劃；2、基于銷售計劃，結合市場動態(tài)，制定和更新銷售策略；3、制定和完善部門內(nèi)部工作計劃，管理制定，業(yè)務流程，財務預算等相關規(guī)定，卻不部門工作有序、高效和規(guī)范；4、負責展廳銷售、大客戶、衍生（金融、保險二手車）服務等業(yè)務的制度、流程的制定和開展；5、負責銷售訂單、車輛交接、資金、車輛保管等銷售業(yè)務各項環(huán)節(jié)的管理監(jiān)控，并推進改善；6、協(xié)助市場主管、展廳主管、二網(wǎng)主管、內(nèi)訓師等開展各項工作；7、監(jiān)控銷售計劃完成的進度，并對下屬的工作進

20、行方向性指導；8、協(xié)調公司內(nèi)部相關資源，支持部門銷售任務的完成；9、負責部門員工的績效管理和客戶滿意度的提高；10、制定年度培訓計劃，為銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓的條件；11、向北京汽車銷售公式匯報銷售工作。2.4展廳主管崗位職責1、協(xié)助銷售經(jīng)理制定并更新銷售戰(zhàn)略和銷售計劃；2、完成團隊的銷售目標和工作計劃，協(xié)助開發(fā)和管理客戶，提高銷售業(yè)績；3、檢查展廳4S管理和展車的維護與管理，并執(zhí)行檢查接待禮儀規(guī)范；4、負責和協(xié)助銷售流程的貫徹執(zhí)行與檢查；5、支持和協(xié)助銷售顧問開展業(yè)務；6、對客戶管理報表進行日常檢查并回訪客戶；7、每日協(xié)助銷售經(jīng)理組織晨會、夕會；8、依照規(guī)定執(zhí)行并檢查車輛銷售作業(yè)流程

21、與周邊商品銷售作業(yè)9、支持和協(xié)助銷售人員開展業(yè)務；10、每日進行組內(nèi)銷售人員相關數(shù)據(jù)更新；11、推進試乘試駕工作開展，提高試乘試駕率；12、與客戶關系部共同制定銷售滿意度年度目標，并負責推進、改善和目標達成；13、搜集并向市場主管提供競品促銷、產(chǎn)品等信息，與市場主管共同制定銷售策略和銷售話術。2.5銷售顧問崗位職責1、根據(jù)年/月銷售計劃，按照標準銷售流程開展展廳銷售工作，完成銷售目標；2、按照標準銷售流程的要求開展展廳接待工作；3、接聽銷售來電、記錄來電客戶信息，并配合登記來電/來店客戶信息；4、按照北京汽車展廳檢查標準，進行展廳日常維護、展車管理；5、車輛交付前做好檢查準備工作；6、車輛周邊

22、商品的銷售和額外服務，如：保險、精品、車輛改裝等相關事宜；7、積極主動地進行客戶開發(fā)、跟蹤和維系活動；8、執(zhí)行老客戶維系活動，提高老客戶的推薦及續(xù)購比例；9、執(zhí)行銷售/促銷政策，配合北京汽車或經(jīng)銷商開展各類活動；10、提升銷售滿意度，進行銷售滿意度改善。2.6試乘試駕專員崗位職責1、負責管理試乘試駕車輛，進行定期檢查、日常維護。維護試乘試駕車保持在最佳狀態(tài)；2、對客戶說明試乘試駕安全規(guī)定與試乘試駕線路、體驗項目；3、為客戶提供試乘試駕服務和產(chǎn)品性能講解；4、協(xié)助銷售顧問完成試乘試駕客戶試車后的信息反饋。2.7二網(wǎng)主管崗位職責1、根據(jù)年度銷售任務為二級網(wǎng)點制度月度銷售計劃，并進行溝通確認；2、負

23、責分管試車的宣傳、調研及開發(fā)工作；3、負責分管二級網(wǎng)點的開發(fā)及協(xié)調工作；4、負責分管二級網(wǎng)點的車輛調撥和資金收回工作；5、及時向銷售經(jīng)理反饋分管地區(qū)信息；6、督導二級網(wǎng)點銷售工作。2.8大客戶主管崗位職責1、制定年/月大客戶銷售計劃，負責大客戶市場開拓及銷售工作，完成大客戶銷售目標；2、負責向北京汽車申報大客戶需求，及時、準確地提供大客戶相關資料；3、參與大客戶招標依據(jù)大客戶營銷活動，配合北京汽車或公司內(nèi)部開展相關市場營銷活動；4、通過各種渠道獲取大客戶資源，并積極有效的開展客戶關系維系；5、負責大客戶信息收集、更新，以及客戶開拓和關系維系；6、負責監(jiān)督大客戶工作開展效果，并督促改善。2.9訂

24、單及庫存管理專業(yè)崗位職責1、根據(jù)公司總體銷售戰(zhàn)略，協(xié)助銷售經(jīng)理制定車輛零售及訂購計劃；2、掌握車輛庫存，統(tǒng)計每月新車進銷存數(shù)據(jù)；3、鵬元公司運營的各項系統(tǒng)操作；4、根據(jù)訂單狀態(tài)和資源需求，提醒財務部門做好資金規(guī)劃；5、及時準備接驗商品車，組織商品車交、接雙方參與交驗過程，及時辦理交接手續(xù)；6、登記并維護庫存商品車信息，定期向銷售經(jīng)理提供庫齡報告；7、負責車輛出入庫檢查，手續(xù)辦理，確保車況良好；8、負責庫存車輛的日常檢查及維護，并及時匯報問題；9、負責車輛鑰匙、工具及附件的保管；10、負責車輛出庫手續(xù)審查和辦理；11、負責停車場的安全防火、防盜，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并排除。2.10信息員崗位職責1、

25、協(xié)助銷售經(jīng)理進行銷售部信息收集、整理、分析、保存等工作；2、對總公司下發(fā)信息文件分派與歸檔，負責收發(fā)銷售部門的各項電子郵件；3、協(xié)助銷售經(jīng)理完成對各項表單的檢查工作；4、負責銷售部會議通知的下發(fā)；5、會議記錄及相關會議安排；6、協(xié)助銷售經(jīng)理對銷售部各項指標的達成情況與各項措施的落實情況進行跟進。2.11內(nèi)訓師崗位職責1、草擬并落實培訓計劃，對培訓計劃的實施情況負責；2、制定公司內(nèi)部培訓計劃、培訓教程并實施；3、考核各銷售顧問內(nèi)訓情況，并及時上報銷售經(jīng)理；4、策劃和組織內(nèi)部銷售比武，收集和推廣優(yōu)秀銷售話術；5、實施二級網(wǎng)點經(jīng)銷商的培訓計劃。2.12衍生業(yè)務專員崗位職責1、協(xié)助銷售經(jīng)理制定衍生管理

26、制度和相關標準；2、根據(jù)年度/月度衍生業(yè)務工作計劃，制定金融服務工作目標；3、收集和分析當?shù)仄囇苌鷺I(yè)務市場和競品衍生業(yè)務信息、動向；4、負責衍生服務市場調研與分析，為銷售經(jīng)理、市場主管提供衍生服務信息；5、協(xié)助市場主管制定與執(zhí)行衍生服務市場宣傳及活動方案；6、負責向市場主管提出物料制作需求；7、負責向北京汽車溝通相關金融服務和傳遞衍生業(yè)務信息；8、協(xié)助銷售經(jīng)理監(jiān)督衍生服務的開展效果，并督促改善。2.13市場主管崗位職責1、制定公司的年度市場營銷策略；2、組織市場開拓計劃的實施，對效果進行評估；3、制定市場調研計劃，并組織市場調研；4、領導分析客戶信息；5、提高公司集客量；6、組織收集市場信息

27、；7、組織責任區(qū)內(nèi)的媒體公關工作；8、為市場專員提供業(yè)務上的指導與培訓。2.14市場專員崗位職責1、協(xié)助市場主管制定市場調研計劃，并開展市場調研；2、協(xié)助市場主管制定公司全年營銷計劃；3、根據(jù)客戶關系主管提供的客戶信息進行分析，策劃有針對性的營銷活動；4、收集并分析當?shù)剀囀械臄?shù)據(jù)和信息；5、搜集競爭對手市場信息，包括車型和銷量等；6、協(xié)助市場主管根據(jù)公司制定過得營銷計劃組織責任區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳和促銷活動；7、與北京汽車協(xié)同組織區(qū)域性促銷活動；8、協(xié)助其他部門制定相應的廣告宣傳策劃；9、掌握競爭對手商業(yè)資訊，并剖析案例；10、與當?shù)孛襟w建立并保持良好的關系；11、負責展廳布置及VI設計與實施；1

28、2、在組織廣告促銷活動時維護統(tǒng)一的北京汽車品牌形象；13、定期對廣告宣傳工作總結，采取有效措施，不斷改進。2.15客戶關系主管崗位職責1、按照標準銷售及服務流程的相關要求開展工作；2、負責持續(xù)改善客戶滿意度，推進相關部門改進，完成滿意度目標；3、負責監(jiān)督和改善客戶維系、客戶管理、回訪、俱樂部活動等工作執(zhí)行效果；4、對客戶抱怨、投訴進行及時的協(xié)調、處理和反饋；5、負責客戶關愛活動的策劃和組織；6、負責對下屬進行考核評價。2.16客服專員崗位職責1、負責對新購車客戶回訪，并記錄回訪結果；2、負責收集回訪中客戶反饋的信息（需求、購車意向、投訴、抱怨等）；3、負責對用戶反饋信息的處理結果向客戶反饋；4、編制回訪報告，定期對回訪工作進行總結，對回訪問卷、應答話術等提出修改建議；5、負責鵬元銷售滿意度調