汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)資料

1、第一章1. 狹義的汽車服務(wù)系指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。廣義的汽車服務(wù)則可延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域，如原材料供給、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場調(diào)研等。2. 汽車服務(wù)的主要特征：系統(tǒng)性；廣泛性；經(jīng)濟(jì)性；后進(jìn)性汽車服務(wù)的內(nèi)涵：汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容簡述我國汽車服務(wù)業(yè)目前主要存在的問題：行業(yè)基礎(chǔ)薄弱服務(wù)能力不足服務(wù)理念落后管理方式陳

2、舊綜合素質(zhì)不高制度法規(guī)不全市場秩序混亂服務(wù)效率低下.營銷階段的4s服務(wù)模式：Sale提供整車銷售Sparepart零配件Service售后服務(wù)Survey信息咨詢.影響汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的因素：經(jīng)濟(jì)全球化信息革命現(xiàn)代營銷理論綠色革命第二章系統(tǒng)工程方法的基本原則：目的一一目標(biāo)原則綜合一一整體原則結(jié)構(gòu)程序原則整體優(yōu)化原則反饋一一調(diào)節(jié)原則汽車延伸服務(wù)是指一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)圍繞汽車間接提供的各種服務(wù)。汽車延伸服務(wù)系統(tǒng)并可細(xì)分為汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型、汽車旅游、汽車展覽、智能交通、汽車俱樂部等多個(gè)二級子系統(tǒng)。3.服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則：1過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合原則2事前評價(jià)與事后評價(jià)相結(jié)合原則3

3、定性評價(jià)與定量評價(jià)相結(jié)合原則4主觀評價(jià)與客觀評價(jià)相結(jié)合原則5全面評價(jià)與局部評價(jià)相結(jié)合原則4. 所謂服務(wù)過程衡量即是對職工在服務(wù)傳遞過程中所執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的衡量。在進(jìn)行服務(wù)過程衡量時(shí)，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)： 企業(yè)必須將服務(wù)過程衡量的結(jié)果同職工的激勵(lì)方式相結(jié)合，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的意義，也正因?yàn)檫@種結(jié)合，必然會對職工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時(shí)必須尋求公司高層和被衡量職工的支持。企業(yè)在設(shè)計(jì)衡量系統(tǒng)時(shí)，必須防止出現(xiàn)過程標(biāo)準(zhǔn)的次級化第三章1. 我國汽車消費(fèi)特點(diǎn)：消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變車型選擇從大眾化向個(gè)性化轉(zhuǎn)變經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸部門工作職責(zé)：

4、資源部負(fù)責(zé)商品車輛的資源組織、提運(yùn)及保管 咨詢部負(fù)責(zé)客戶購車咨詢服務(wù)、資料搜集及車輛銷售工作 審查部負(fù)責(zé)上門復(fù)審，辦理有關(guān)購車手續(xù)及與銀行、保險(xiǎn)、公證等部門工作的協(xié)調(diào) 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務(wù) 檔案管理部負(fù)責(zé)對檔案資料的登記、分類、整理、保管及提供客戶分期付款信息 財(cái)務(wù)部收款、開票、辦理銀行、稅務(wù)業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)流程及車輛銷售核算2. 保險(xiǎn)部為購車人所購車輛做各類保險(xiǎn)基于利率杠桿的汽車消費(fèi)信貸的風(fēng)險(xiǎn)控制方法書P52國內(nèi)汽車金融服務(wù)業(yè)的服務(wù)能力的制約因素：汽車企業(yè)規(guī)模偏小業(yè)務(wù)功能不全面資金來源的制約間客模式：汽車經(jīng)銷商需要以自身資產(chǎn)為客戶承擔(dān)連帶責(zé)任保證直客模式：由銀行直接面對客

5、戶，直接開展汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所涉及的各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生和轉(zhuǎn)移相比照較簡單。第四章1.市場營銷環(huán)境：那些對企業(yè)的營銷活動產(chǎn)生重要影響的全部因素。2. 科技環(huán)境對汽車市場營銷的影響如下：1）當(dāng)今世界各國競爭的實(shí)質(zhì)和焦點(diǎn)在于科技競爭，科技競爭的目的是為了提高本國綜合實(shí)力3. 2）科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，它與生產(chǎn)的結(jié)合可以極大地提高勞動生產(chǎn)率3）科技進(jìn)步促進(jìn)了汽車企業(yè)市場營銷手段的現(xiàn)代化，引發(fā)了市場營銷手段和營銷方式的變革，極大地提高了汽車企業(yè)的市場營銷能力汽車用戶與用戶購買行為一般過程：市場營銷調(diào)研：運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)客觀地判斷、收集、分析、整理有關(guān)涉及營銷方面的信息，找出市場

6、變化的規(guī)律和趨勢，分析企業(yè)存在的問題并發(fā)現(xiàn)市場時(shí)機(jī)。市場營銷調(diào)研包含了以下三方面的含義：1）市場營銷調(diào)研是一種有目的、有意識的認(rèn)識活動2）市場營銷調(diào)研的對象是整個(gè)市場體系，其中特別要把對市場體系具有決定性作用的消費(fèi)者市場作為研究對象3）市場營銷調(diào)研的方法包括感性認(rèn)識的方法和理性認(rèn)識的方法市場預(yù)測：在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，利用預(yù)測理論、方法和手段，對未來一定時(shí)期內(nèi)決策者關(guān)心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學(xué)化服務(wù)過程。第五章定期維護(hù)：例行維護(hù)一級維護(hù)二級維護(hù)：由專業(yè)維修工在維修車間或?qū)I(yè)維修廠內(nèi)進(jìn)行。其作業(yè)中心內(nèi)容除一級維護(hù)作業(yè)內(nèi)容外，以檢查調(diào)整

7、為主，并拆檢輪胎，進(jìn)行輪胎換位。1. 汽車大修：用修理或更換汽車任何零部件包括基礎(chǔ)件的方法，恢復(fù)汽車的完好技術(shù)狀況或完全或接近完全恢復(fù)汽車壽命的恢復(fù)性修理。2. 車輛維修實(shí)行的“三級檢驗(yàn)”制度：進(jìn)廠檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)ABC分類法在汽車配件倉庫管理中的應(yīng)用A類配件：品種少，占總品種10知右，占總資金70噠右；B類配件：品種占20%左右，占用資金20噠右；C類配件：品種70%占總資金10%左右1ABC分析法在汽車配件管理中的實(shí)際應(yīng)用A類配件：常用易損易耗配件，維修用量大、換件頻率高，庫存周轉(zhuǎn)快A類配件的主要品種：活塞環(huán)、曲軸、氣缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、氣缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉(zhuǎn)向節(jié)

8、B類配件：進(jìn)銷平衡，防止積壓C類配件：品種多，資金占用少，儲備量到達(dá)最小量時(shí)，一次訂貨進(jìn)貨到最大量。3. 各類緊固件、密封件、燈泡等汽車美容的作用：1) 美化環(huán)境2) 保護(hù)汽車4. 裝飾汽車汽車美容作業(yè)項(xiàng)目：1)護(hù)理性美容作業(yè)項(xiàng)目新車開蠟漆面拋光封釉汽車清洗漆面復(fù)原內(nèi)飾護(hù)理漆面研磨打蠟底盤護(hù)理2)修復(fù)性美容作業(yè)項(xiàng)目(a) 漆膜病態(tài)治理(b) 漆面劃痕處理(c) 漆面斑點(diǎn)處理(d) 汽車涂層局部修補(bǔ)汽車涂層整體翻修第八早.保險(xiǎn)：以合理計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨馂榛A(chǔ)，集合多數(shù)對同等風(fēng)險(xiǎn)有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟(jì)損失或人身傷亡進(jìn)行補(bǔ)償或給付的合同行為。1. .保險(xiǎn)的

9、作用：有利于國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有利于社會的穩(wěn)定有利于增強(qiáng)社會防災(zāi)防損意識，減少災(zāi)害損失有利于科學(xué)技術(shù)的推廣應(yīng)用汽車保險(xiǎn)：以保險(xiǎn)汽車的損失，或者以保險(xiǎn)汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā)生交通事故所負(fù)的責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。2. 條款和費(fèi)率的管理具有剛性特點(diǎn)的原因：一汽車保險(xiǎn)涉及一個(gè)龐大和廣泛的消費(fèi)群體，其中大部分是單一和弱小的消費(fèi)者，國家從公眾利益的角度出發(fā)，必須加強(qiáng)對于汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理，使他們的利益得到切實(shí)和有效的保護(hù)二由于汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域一個(gè)相當(dāng)大的比例，汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理情況將對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，甚至整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)帶來較大的影響汽車事故理賠：保險(xiǎn)汽車在發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍

10、內(nèi)的損失后，保險(xiǎn)人依據(jù)保險(xiǎn)合同的約定解決保險(xiǎn)賠償問題的過程第七章1.二手車交易的基本方式包括二手車的收購、銷售、寄售、代購、代銷、租賃、拍賣、置換等。2. 二手車置換的概念：狹義的二手車置換就是“以舊換新”業(yè)務(wù)，即經(jīng)銷商通過二手車的收購與新車的對等銷售獲取收益；廣義的置換則是指在以舊換新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,還同時(shí)兼容二手車的整新、跟蹤服務(wù)、二手車再銷售乃至折抵分期付款等項(xiàng)目的一系列業(yè)務(wù)組合，從而成為一種有機(jī)而獨(dú)立運(yùn)營的營銷方式。3. 車輛評估：由評估機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)評估人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對車輛進(jìn)行手續(xù)檢查、技術(shù)鑒定和估算價(jià)格的過程。4. 車輛評估的六大要素組

11、成：評估的目的、評估的主體和客體、估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評估規(guī)程和評估方法汽車評估特點(diǎn)：(a) 汽車評估以單輛汽車為評估對象(b) 車輛鑒定評估以技術(shù)鑒定為基礎(chǔ)5. 汽車評估要考慮其手續(xù)構(gòu)成的價(jià)值車輛評估的基本程序：1搜集和整理有關(guān)資料(2) 設(shè)計(jì)評估實(shí)施方案(3) 對車輛進(jìn)行現(xiàn)場檢查和技術(shù)鑒定(4) 評定和估算6. 核對評估值，撰寫評估報(bào)告靜態(tài)檢查：在靜態(tài)情況下，根據(jù)評估人員的經(jīng)驗(yàn)和技能，輔之以簡單的量具，對二手車的技術(shù)狀況進(jìn)行直觀檢查。動態(tài)檢查：指車輛路試檢查(a) 發(fā)動機(jī)啟動和無負(fù)荷時(shí)工況檢查(b) 路試檢查路試后的檢查第八章智能運(yùn)輸系統(tǒng)是將先進(jìn)的信息技術(shù)，數(shù)據(jù)通訊傳輸技術(shù)，電子控制技術(shù)以及電腦以及

12、電腦處理技術(shù)等有效地綜合運(yùn)用于整個(gè)運(yùn)輸管理體系而建立起的一種在大范圍內(nèi)、全方位發(fā)揮作用的，實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、高效的綜合運(yùn)輸管理系統(tǒng)。1. 第九章物流研究的對象是貫穿流通領(lǐng)域和生產(chǎn)領(lǐng)域的一切物料流及相關(guān)的信息流。2. 企業(yè)生產(chǎn)物流：從工廠的原材料購進(jìn)入庫起，直到工廠成品庫的成品發(fā)送為止，這一全過程的物流活動稱為生產(chǎn)物流。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以到達(dá)對物流全程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。3. 物流業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢（第三方優(yōu)勢）： 企業(yè)得到更加專業(yè)化的服務(wù)，從而降低營運(yùn)

13、成本，提高服務(wù)質(zhì)量； 解決本企業(yè)資源有限的問題，更專注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展； 可以提高企業(yè)的運(yùn)作柔性； 可以減少監(jiān)督成本，提高效率； 降低風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也可以同合作伙伴分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。1. 第十章缺陷汽車是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國家標(biāo)準(zhǔn)的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。2. 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義： 保障交通安全的需要； 依法解決缺陷汽車問題的需要； 標(biāo)準(zhǔn)汽車市場秩序的需要； 提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要。3. 汽車租賃的實(shí)質(zhì)是在將汽車的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分開的基礎(chǔ)上，通過出租汽車的使用權(quán)而獲取收益的一種經(jīng)營行為。融資租賃是指承租人以取得汽車產(chǎn)品的所有權(quán)為目的，經(jīng)營者則是以租賃的形式實(shí)現(xiàn)標(biāo)的物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，其實(shí)質(zhì)是一種帶有銷售性質(zhì)的長期租賃業(yè)務(wù)，一定程度上