現(xiàn)場管理制度之——商場退換貨制度

1、現(xiàn)場管理制度之商場退換貨制度北京財富購物中心 （ 聯(lián)營）退換貨制度 ?退換貨流程及要求1. 專柜導購人員檢查顧客POS單及商品是否符退（換）貨條件的檢查 合商場退 （ 換） 貨條件 ;導購退（換）貨小票的開具 2. 開具三聯(lián)退（換）貨小票（紅筆填寫）;當班樓管審核顧客POS單及商品，于退貨臺退（換）貨面簽 督導 3. 簽字，注明禮品、積分、發(fā)票情況，要字跡 工整。退 貨 入 機 收銀 4. 收銀員核對督導及其簽字內容無誤后操作退貨; 并將原始購物水單和新的機打退貨水單中 的一聯(lián)及三聯(lián)據(jù)中的收銀聯(lián)及顧客聯(lián)留下以 作備查 ;導購、5.收銀員核對小票及POS單;導購進行驗票POS單核對 收銀 后收回

2、POS單及柜組聯(lián)，以便做帳。差異調整 督導 6. 督導核對品牌銷售，與結算中心進行差異調 整。樓管將退換品牌、原因做好詳細的記錄，填統(tǒng)計、分析 督導 7. 寫退換貨及商品、服務投訴統(tǒng)計表，并于 每月 30 日交商業(yè)管理部做總體的統(tǒng)計分析 工作。注意事項 :1、督導簽字需為當班督導，且符合權限 ;2、督導簽字需在收銀臺 ;3、退票所開具的日期必須為當日，否則不予辦理 ;4、無顧客聯(lián)POS單退貨需由主管或值班經(jīng)理級以上人員在退款臺簽字方可有效; 5 、各店店長于次日核對銷售帳目，若有問題，需及時報知當班督導，督導及 時與結算中心核對查找原因。?退換貨須知退換貨分類（ 一） 現(xiàn)金結款方式的退換貨1、

3、商場無活動的情況下，現(xiàn)金購買的商品可按原購物金額辦理退換貨。所返 積分或所贈禮品、開具發(fā)票要收回。2、若現(xiàn)金消費參加減免活動，檔期活動內發(fā)生退換貨時，按減免后實際交付 金額辦理退換貨 ; 檔期活動結束后，如確屬質量問題，建議顧客換貨，如因活動變 動發(fā)生差額時，則遵循原退高入的原則。3、若現(xiàn)金消費參加返券活動，檔期活動內發(fā)生退換貨，請顧客退還相應的禮 券，若禮券已消費，建議顧客換貨，并由督導在顧客新?lián)Q購的商品水單背面注明 “已返券”字樣。如顧客執(zhí)意退貨，在退還顧客貨款時扣除相應的禮券金額 ; 檔期 活動后發(fā)生退換貨，若顧客的禮券已消費，建議顧客換貨，并由督導在顧客新?lián)Q購 的商品水單背面注明“已返

4、券”字樣。如顧客執(zhí)意退貨，在退還顧客貨款時扣除相 應的禮券金額。4、若換貨中出現(xiàn)差價 :所退商品價格，所換商品價格 : 可退還顧客消費的現(xiàn) 金，但禮券部分不予退還 ; 所退商品價格，所換商品價格 : 金額不足，請顧客以現(xiàn)金 補齊，所添的現(xiàn)金部分可參加返券活動。（二）禮券結款方式的退換貨禮券分類1、積分卡換購使用方法 : 視為現(xiàn)金券，先參加活動再使用禮券，但會有部分品牌不能使用。2、公司發(fā)放福利禮券3、商務會員卡返券4、辦公室團購禮券使用方法 :上述三種 （2 4）禮券視為現(xiàn)金券，先參加商場活動再使用禮券。退換貨流程1、若參加商場促銷活動贈禮券后，發(fā)生退 （換） 貨，應請顧客退還所贈禮券或 從顧

5、客所退還的貨款中扣除所贈禮券等值現(xiàn)金部分 ;2、所有禮券均以換貨為主。若換貨中出現(xiàn)差價 : 所退商品價格，所換商品價格 可退還顧客消費的現(xiàn)金，但禮券部分不予退還 ;所退商品價格，所換商品價格 : 金額 不足，請顧客以現(xiàn)金補齊，所添的現(xiàn)金部分可參加店內促銷活動。3、如顧客當時沒有挑選到合適商品，請顧客在一定時間內挑選到合適商品再 進行換貨。4、如顧客執(zhí)意退貨，只退還顧客此次消費的現(xiàn)金，禮券部分原則上不予退還。 （ 三）財富卡（ 暫定名 ）退換貨1、財富卡購物可參加商場活動，若發(fā)生退貨則以換貨為主，若強烈要求退 貨，則需半年以上到帳期。（ 四 ） 銀行卡結款方式的退換貨1、商場無活動的情況下，銀行卡購買的商品可按原購物金額辦理退換貨，但 要告知顧客所退金額的到帳日期 （信用卡為 15個工作日，借記卡為 30個工作日 ）， 如特殊情況，需退還現(xiàn)金，則應收取一定金額的手續(xù)費。2、檔期活動內發(fā)生退換貨時，退換貨按減免后實際交付金額辦理退換貨，具 體操作同上 ; 建議顧客換貨。（五）其他結款方式的退換貨1、用支票購買的商品退給支票2、用信用卡購