某售樓中心售樓員基本手冊(cè)(doc27頁)

1、某售樓中心售樓員基本手冊(cè)(doc 27 頁)(一)售樓人守則1、基本素質(zhì)要求 良好的形象誠懇的態(tài)度熱誠的服務(wù)機(jī)敏的反應(yīng)堅(jiān)定的信心流暢的表達(dá)積極地進(jìn)取 =TOP SALES. 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、 完善自身的專業(yè)水平， 關(guān)注市場動(dòng)態(tài)， 捕捉市場信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密。 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天。2、基本操作要求 按公司規(guī)定時(shí)

2、間正常考勤，保持公司整體形象。 虛心誠懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠。 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施。 主動(dòng)收集競爭者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)。 業(yè)績不靠運(yùn)氣而來，惟有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者。 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門過客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待。 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率。 凡公司刊登廣告日，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作。3、基本紀(jì)律·對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶的要求。·未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。員工要 護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，

3、公司有權(quán)要求賠償。公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司。 在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。員工違反公司管理中度，公司視情況給予處分。有如下行為者，給予警告，扣發(fā)部分至全部工資或獎(jiǎng)金： 正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司的指令。 未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作。 因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤。 對(duì)上司有不禮貌的言行舉止。 工作時(shí)間不專心本職工作，隨便串崗聊天說笑。 1 個(gè)月遲到多次者。 1 個(gè)月曠工 2 天者。 人為造成公司意外損失者。有如下行為者，公司給予開除并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償： 向客戶索要回扣。 挪用、盜竊公司的資金、財(cái)產(chǎn)。 刑事犯罪。 蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)。 1 個(gè)月內(nèi)無故曠工 3

4、次以上。 泄露公司商業(yè)情報(bào)，以公司名義私自拓展業(yè)務(wù)，進(jìn)行私下交易。 在同行業(yè)中兼職。（二）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要。要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)： 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。 適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。 口腔清潔：每天刷2 次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊

5、，皮鞋要擦亮。（1）男員工發(fā)式： 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 不可染發(fā)（黑色除外） 。（2）女員工發(fā)式： 劉海不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過肩要扎起。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 發(fā)型不可太夸張。 不可染發(fā)（黑色除外） 。（ 3）耳環(huán)：女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜） ，款式要端莊大方，以淡雅為主。（ 4）面容： 面容神采奕奕 ,保持清潔 ,無眼垢及耳垢 . 男員工不可留胡須。（5）手： 員工聽指甲長度不超過手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。 經(jīng)常保持手部清潔。（6）鞋： 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作

6、需要。 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。（ 7）襪子： 女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子） 。若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，須統(tǒng)一穿白色的襪子（自購）。（ 8）制服： 合身、燙平、清潔。 紐扣齊全并扣好。 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角。 衣袖、褲管不能卷起。 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。2姿勢(shì)儀態(tài)資勢(shì)是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)， 雙腳要平衡， 肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)氣手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙

7、巾或手帕掩住口部。 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 當(dāng)眾應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。 不要在公眾區(qū)奔跑。 抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣。 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。與人交談時(shí)，不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。3、言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)， 工作要有效率。 每一位員工都應(yīng)做到：（ 1）彬彬有禮：主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼。多使用

8、禮貌用語，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨。如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等。講客人能聽懂的語言。進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門。同事之間要互敬讓，說話要溫文爾雅。使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。（ 2）笑口常開：面帶笑容接待各方賓客。保持開朗愉快的心情。(三)售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t（ 1）接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度適當(dāng)，簡潔而不冗長。（ 2）接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做到有條不紊。（ 3）銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不能超過 3 下。（ 4）接聽電話時(shí)，必須要親切

9、地說： “您好， x x 廣場（花園），有什么可以幫到您的？”（ 5）當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶， “這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話 ,我換個(gè)電話打給您” ，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶瀆。（ 6）錄下客戶的電話之后，向客戶說明，可以先簡單地回答他的一些問題，時(shí)間不宜太長也不宜太短，通常不超過3 分鐘（在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短）；掌握重點(diǎn)說明，吸引對(duì)方前來現(xiàn)場洽談。（ 7）在回答問題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì)，以免礙其他客戶的電話打進(jìn)來。回答問題最好不要超過 3 個(gè)。（ 8）在回答問題時(shí)，盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場買樓的人很多，可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場售樓

10、部或展銷會(huì)參觀，告訴客戶現(xiàn)場將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹。（ 9）在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源。（ 10）在客戶所找人員不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有何事，可否代為傳話，或，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找的人。叫 接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。（ 11）不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。（ 12）不許在接聽顧客電話時(shí)與其他人搭話。（四）售樓員工作程序售樓員的工作程序?yàn)椋?區(qū)域樓市狀況的整理競爭對(duì)手樓盤的基本情況（優(yōu)劣勢(shì)分析）自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸引買家的優(yōu)越點(diǎn)拿出自身樓盤劣勢(shì)應(yīng)對(duì)措

11、施全面了解樓盤葛工程進(jìn)度（搜集客戶信息篩選客戶信息訪問客戶） 接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀樣板房樓盤現(xiàn)場）為客戶度碎身訂造買房個(gè)案記錄與客于的談話過程建立客戶檔案信息反饋給上級(jí)電話跟蹤客戶（上門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂預(yù)購書提醒客戶簽訂正式認(rèn)購合同售后服務(wù)信息再度反饋綜合分析與調(diào)研。1、前期準(zhǔn)備工作熟悉區(qū)域樓市概況、自身樓盤情況深刻認(rèn)識(shí)樓盤自身的素質(zhì)、周邊樓盤的情況以及所處的文環(huán)境等。熟悉及現(xiàn)解銷售資料，確立銷售信心。（ 1）熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)：熟悉并遵守現(xiàn)場的管理及公司的規(guī)章制度。（ 2）銷售資料和工具的準(zhǔn)備，例如資料夾、計(jì)算器、名片、筆、工裝等；必備的銷售工具以適當(dāng)方式

12、放在適當(dāng)位置，方便取用。如筆不可隨意掛在胸前或衣襟處，可卡在資料夾封季末面或放于衣袋內(nèi)。計(jì)算器、名片及派發(fā)給客戶的售樓資料放于資料夾內(nèi)。2、接待規(guī)范（ 1）站立；（ 2）迎客；（ 3）引客。遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來時(shí)，售樓員應(yīng)立即手持準(zhǔn)備好的資料，兩名售樓員對(duì)稱，分兩側(cè)直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說“歡迎光臨” ，遞上自己的名片并介紹“我是 x x 小姐，犀請(qǐng)過來這邊。我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B： 等。伸右手指引客人內(nèi)進(jìn)，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動(dòng)。同時(shí)，其他銷售 員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。請(qǐng)教客戶姓名，然后互相遞換名片， 如客人是有頭銜的 “經(jīng)理

13、”、“董事長”、“負(fù)責(zé)人”時(shí)，應(yīng)說： “先生這么年輕就是公司的 x x ，實(shí)在不簡單，哪天有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教成功的秘訣、 、 1”如無頭銜的在介紹到一定的進(jìn)程中你可說： “先生儀表出眾，獨(dú)具慧眼能看準(zhǔn)我們的樓盤，相信不久的帳將來一定會(huì)有所作為的、 、 1”夫妻同來參觀或攜帶子女同行的，可在先生面前贊美太太，在太太面前贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。銷售員要適當(dāng)恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。3、介紹樓盤情況準(zhǔn)備好樓書、計(jì)價(jià)表等資料（視聽區(qū)）模型、展板介紹示范單位介紹實(shí)地介紹引客到洽談臺(tái)。（ 1）模型介紹：指引客人到模型旁；介紹外圍情況；介紹現(xiàn)在所站位置的方向方位、樓盤位

14、置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等；介紹完后，指引客人到洽談臺(tái)就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。（ 2）基本要素介紹：小區(qū)占到規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等，同時(shí)詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。（ 3）參觀板房；示范單位：樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢(shì)、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。示范單位：重點(diǎn)突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家具如何布局、間隔開間如何改動(dòng)等。（ 4）樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景） ： 是否看

15、現(xiàn)場，視各現(xiàn)場的具體特點(diǎn)而定。 重點(diǎn)是眼見實(shí)，推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、人文景觀，揚(yáng)長避短，強(qiáng)化樓盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)。 要注意工地現(xiàn)場的安全性。 4、洽談、計(jì)價(jià)過程洽談、計(jì)價(jià)具體過程為：洽談推介詢問銷控求助主管（或經(jīng)理）促進(jìn)成交。 （ 1）帶丹客坐到洽談臺(tái)，推介具體單元，讓客人背對(duì)門，最好能面對(duì)模型效果圖。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好配合，營造氣氛× （ 2）根據(jù)客人需求，重點(diǎn)推介12 個(gè)單元。 （ 3）推薦付款方式。 （ 4）用“計(jì)價(jià)推介表”詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等。（ 5）大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。? （ 6）關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)

16、舉手邀請(qǐng)主管促進(jìn)成交，并進(jìn)行互相介紹，對(duì)客人說“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理 ，他對(duì)這個(gè)樓盤相當(dāng)熟悉，他一定能幫您，能滿足您的需求” ，對(duì)售樓主管說“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計(jì)算了這個(gè)較好的單元” 。從而進(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。? 5、成交進(jìn)程? 成交進(jìn)程包括：交臨時(shí)定金營造成交氣氛補(bǔ)足定金簽訂認(rèn)購書跟進(jìn)已購客戶（間斷儲(chǔ)備新客戶） 。? （ 1）當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時(shí)，應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：某某先生（小姐） ，有沒有身份證？”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客人說沒也無妨，可說 : “簽約時(shí)再補(bǔ)?！币贿厡懸贿厡?duì)客人說： “財(cái)務(wù)在這邊，請(qǐng)過來交款。 ”

17、“恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！ ” 用力握緊客戶的手。全場報(bào)以熱烈的掌聲，然后大聲對(duì)銷控人員報(bào)告已售出的單元號(hào)。（2）當(dāng)客人要再考慮時(shí)，可利用： 展銷會(huì)優(yōu)惠折扣； 展銷時(shí)間性； 好單元的珍稀性、惟一性，促使顧客下臨時(shí)定金，24 小時(shí)再補(bǔ)足定金。（3）交定金后，應(yīng)及時(shí)提醒客人下一次繳款時(shí)間、金額、地點(diǎn)及怎樣辦手續(xù)等。（4）來客留電、登記方式。最后必須注意，售樓人員要提交原因分析報(bào)告，將該顧客成交的原因進(jìn)行分析，報(bào)告給上級(jí)主管。（五）項(xiàng)目銷售基本流程圖售樓員：打招呼問好，自我介紹，引導(dǎo)客戶參觀模型講向客戶提供項(xiàng)目售樓資料，仔細(xì)聆聽客反饋意見并做好引導(dǎo)客戶參觀示范單位或交樓標(biāo)準(zhǔn)間強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目諸多優(yōu)

18、點(diǎn)及優(yōu)惠， 促成客留下客戶姓名、電無簽訂認(rèn)購書、注明姓名、身份證號(hào)碼、有現(xiàn)場售樓主管人員復(fù)核認(rèn)購書中的姓征詢客戶的意見，開收據(jù)，將認(rèn)購書歸檔，其中收據(jù)一式三份，定金或臨時(shí)定金每日交財(cái)務(wù)部；認(rèn)購書的存檔與匯總輸入電向客戶強(qiáng)化項(xiàng)目優(yōu)(六 )商品房購銷合同流程圖客戶簽訂認(rèn)購書，確認(rèn)付款方式、房號(hào)持認(rèn)購書前往財(cái)務(wù)部交納首期款前往銷售部簽訂商品房購銷合同售樓部文員填寫重要文稿審批單甲方（ 1 份）乙方（ 1 份）房管局（1 份）（七）銀行按揭流程圖由專人負(fù)責(zé)，根據(jù)合同明細(xì)表確定時(shí)間及樓款，客戶填寫銀行個(gè)人住房按揭貸款申請(qǐng)審批批表，并且提供身份證原件及復(fù)印件5 份（港、澳發(fā)展商審核同意后在保證人意見欄簽字

19、、蓋章，由發(fā)展商分批集中（約20 份合同）交按揭（八）售樓員工作方法、接待規(guī)范（ 1）客戶上門時(shí)，業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶笑容上前迎接。（ 2）須掌握專業(yè)知識(shí)和本樓盤的所有資料，不允許出現(xiàn)根本性的錯(cuò)誤。（ 3）所有售樓員一律站立接待客戶， 將樓書、平面圖等資料和工具放在身邊，以便隨時(shí)取用。接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。（ 4）客戶表明購樓愿意， 則請(qǐng)客戶在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹。 銷售人員介紹時(shí)，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明。 在介紹的過程中， 銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬

20、于自購、代購還是咨詢或是競爭對(duì)手的探子。 隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)槟愦砉荆泊順潜P，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，博得客戶的好感及信賴。 不論成交與否，客戶離去時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說“謝謝，歡迎再次光臨”、實(shí)地介紹當(dāng)客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，但去實(shí)地時(shí)因?yàn)闃怯罨蛟诮ㄔO(shè)過程中或沒有裝修， 與樣板房大相徑庭， 此時(shí)售要員要著眼現(xiàn)狀， 推介優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)景、人文景觀，強(qiáng)化盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)，指引客人如何相間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個(gè)美好想象而下購買。、留客方式當(dāng)整個(gè)推介過程完畢，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說：“ X X 先生或小姐，請(qǐng)留下電話

21、，如果公司有其他特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您。”有很多客戶是不愿意電話的，所以也可以在參觀樣板房前請(qǐng)他留下記錄：“先生 /小姐，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話，我公司只是例行做個(gè)來訪登記“等。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。、銷售技巧（ 1）把握“以頭腦行銷， 而非以嘴巴行銷” 的原則，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，避免產(chǎn)生類似辯論的場面。（ 2）避名“我說你聽”的介紹式，惟有以交談的方式，才容易經(jīng)出客戶的問題，才能有效掌握客戶的需求和想法， 了解客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)客戶最關(guān)切的因素予以說服。（ 3）房產(chǎn)銷售屬服務(wù)業(yè)，銷售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此必須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)

22、知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給客戶最好的服務(wù)，從面創(chuàng)造業(yè)績。（ 4）在銷售過程中，可以與客戶交談?shì)p松的話題，但必須把握客戶心理，并注意了解客戶的想法及以往的經(jīng)歷，以便吸引客戶，促進(jìn)成交。、客戶追蹤（ 1）售樓員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來過公司而未成交的客戶 （從客戶資料調(diào)查表中查尋） ，必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服。（ 2）所有售樓人員必須第天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。（ 3）愿意則上在客戶上門扣 3 天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆。（ 4）追蹤客戶時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾

23、個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。、工作日志（ 1）每人每天應(yīng)按規(guī)定定工作日志，以利于了解第一線人員的狀況，從而作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、調(diào)整或支援。（ 2）工作日志內(nèi)容必須包括日期、廣告媒體、客戶訪數(shù)、客戶來電數(shù)、成交數(shù)、來訪客戶資料、提出需求等。、收據(jù)、認(rèn)購書（ 1）收據(jù)、認(rèn)購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。（ 2）銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。（ 3）收取定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式兩份的認(rèn)購書，雙方各執(zhí) 1份（ 4）認(rèn)購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填定，聯(lián)系地址填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。（ 5）銷售人員根據(jù)認(rèn)購書上資料

24、詳細(xì)填寫“客戶資料明細(xì)表”，然后按規(guī)定裝好，方便日后查找。、銷售報(bào)表及銷售會(huì)議（ 1）現(xiàn)場銷售主任每天按當(dāng)天銷售填寫報(bào)表并對(duì)好銷控，做到清晰、明了。（ 2）每周銷售會(huì)議日，各銷售主管于該日交考勤、報(bào)表、班表、周報(bào)表和銷售報(bào)告各一份，內(nèi)容是：本周該樓盤銷售情況、客流量、存在問題等。（ 3）每月底，各售樓部銷售主管交回該樓盤銷售報(bào)表（根據(jù)日?qǐng)?bào)表資料填寫）并負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)及核算傭金。（九）銷售的日常管理、人員管理借鑒“蜜蜂王國”嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕M織體系，把銷售日常工作任務(wù)劃分為銷售任務(wù)民服務(wù)任務(wù)兩部分。執(zhí)行銷售任務(wù)的人員主要面對(duì)顧客，接待顧客，推薦樓盤，實(shí)現(xiàn)成交，使樓盤體系與行為體系達(dá)到整合顧客滿意的效果。執(zhí)行服務(wù)

25、任務(wù)的人員主要包括售樓經(jīng)理、售樓主任及當(dāng)值售樓人員、 保安、財(cái)務(wù)等，為銷售工作提供必要的后勤服務(wù)，在行為體系（BS）與服務(wù)體系（ SS）方面實(shí)現(xiàn)顧客滿意。（ 1）銷售流程的設(shè)定。項(xiàng)目銷售流程設(shè)計(jì)是否有條不紊、運(yùn)作高效，在 CS 戰(zhàn)略體系中至關(guān)重要。（ 2）銷售會(huì)議。早訓(xùn)式的早會(huì)可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟?，而總結(jié)性晚會(huì)則有互相交流、反饋信息、檢查當(dāng)天 CS 戰(zhàn)備實(shí)施效果的作用。（ 3）銷售考勤。通過現(xiàn)場簽到及電話抽查制度，保障銷售考勤的嚴(yán)肅性，反映出銷售隊(duì)伍鐵的紀(jì)律。（ 4）銷售控制。采用隱含銷控的方法，有利地更靈活地調(diào)控銷售。由專人負(fù)責(zé)，每天與發(fā)展商核對(duì)銷控制情況。（ 5）銷售管理體制手段。在分清職責(zé)的前提下，采用計(jì)劃管理與目標(biāo)管理雙齊下的手段，可達(dá)到人盡其事，工作有序，落實(shí)到位，也有利于團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。（ 6）銷售制度。用制度強(qiáng)化規(guī)范管理，減少人為偏差。（ 7）有效的激勵(lì)機(jī)制。有獎(jiǎng)有罰，相得益彰，大大提高售樓人員的工作能動(dòng)性，減少售樓人員挑客、爭客的現(xiàn)象。如每月評(píng)選“最佳售樓人”1名，在當(dāng)月的公傭中提取一定份額作為獎(jiǎng)勵(lì)；每季評(píng)選“高額售樓人”3 臺(tái)，報(bào)公司嘉獎(jiǎng)；連繼3 個(gè)月銷售排名倒數(shù)第一則予以辭退。2物品管理（ 1）銷售資料的管理。設(shè)立資料臺(tái)賬，專人管理，有計(jì)劃派發(fā)，盡量做到有效利用，減少浪費(fèi)。（ 2）日用品的管理。包