航空公司客服熱線品牌建設(shè)方案

1、航空公司客服熱線品牌建設(shè)方案一、近期目標方案 1、實施時間：2009 年2、實施目標：加深消費者對 XXXX 品牌的認知，在全國范圍內(nèi)提升 XXXXX 的認知度。3、評價指標：Ø呼叫平臺的總體電話量上升幅度大于每年自然增長幅度；Ø遠程落地的目標區(qū)域長途電話量上升幅度大于總體電話亮的上升幅度；Ø遠程落地的目標區(qū)域始發(fā)的航班購票量增長幅度大于總體購票量的增長幅度。二、中長期方案 1、實施時間：2010 年-2011 年2、實施目標：提高運營能力，與業(yè)內(nèi)標準認證體系對標，獲得行業(yè)認證。最終實現(xiàn)“打造航空公司的標桿，把 XXXXXX 打造成為中國的品牌熱線”的目標。3、行

2、業(yè)認證指標：為了更好的建設(shè)呼叫中心，得到社會的認可，在 2009 年的認知基礎(chǔ)上，進行 CCCS 標準體系五星級認證或 CC-CMM 應(yīng)用級認證。A.CCS 標準體系五星級認證通過CCCS 標準認證，并達到5 星級客戶聯(lián)絡(luò)中心運營標準 被評審方的7 項評估總分為85-100 分，為完全符合并全面超越CCCS標準，通過認證并頒發(fā)“5 星級”認證證書；CCCS 評審過程表現(xiàn)描述： 具備系統(tǒng)的、有效的方法和步驟，能針對評審細項的所有要求、現(xiàn)狀和運營的改善做出非常詳盡的反饋； 這些方法已證實被很好地、完全地運用于工作實踐當(dāng)中，而且在執(zhí)行的過程中沒有任何差異或薄弱環(huán)節(jié)； 具備基于事實的、系統(tǒng)的、量化的評

3、估與流程管理方法、手段或措施，并具備廣泛的知識更新、共享與管理方法或工具； 具備有力的證據(jù)，表明在組織機構(gòu)層面具備創(chuàng)新、改進及整合、共享的管理方法或措施；同時，證實這些方法或措施為實現(xiàn)該機構(gòu)卓越運營績效的主要因素； 具備的方法和步驟與該機構(gòu)其他方面的要求能夠完全地整合在一起。 CCCS 評審績效結(jié)果描述： 所提供的反映經(jīng)營/運營成果的數(shù)據(jù)和信息，表明該機構(gòu)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求方面處于高水平； 未發(fā)現(xiàn)自相矛盾的運營績效結(jié)果，也未發(fā)現(xiàn)反映低水準運營的績效數(shù)據(jù)和信息； 所提供的運營結(jié)果數(shù)據(jù)和信息，與相關(guān)歷史數(shù)據(jù)或行業(yè)基準比較后，能反映當(dāng)前運營績效具有改善或加強趨勢，或處于較高水平；經(jīng)營/運營結(jié)果數(shù)據(jù)和信息

4、能反映該機構(gòu)的在關(guān)鍵客戶、市場、行動方案，及流程方面應(yīng)具備的要求。BCC-CMM 應(yīng)用級認證CC-CMM 標準的制定立足于中國呼叫中心管理實踐；通過和亞太呼叫中心聯(lián)盟 APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）及亞太地區(qū)十余國呼叫中心協(xié)會的密切交流，定位于亞太呼叫中心特定的市場環(huán)境；為呼叫中心相關(guān)機構(gòu)進行自我評估、標準認證、標桿測評、國際業(yè)務(wù)、行業(yè)評選等而制定的國際性指導(dǎo)文件。應(yīng)用級（CC-CMM L1）：呼叫中心能證明運用能力成熟度模型有效配置軟、硬件設(shè)施，明確定義和規(guī)范流程、培養(yǎng)團隊和管理績效；其日常運營管理方法基本符合能

5、力成熟度模型標準體系，能證明績效改善機制已具備持續(xù)改進的基礎(chǔ)，能夠階段性實現(xiàn)客戶與最終用戶的標準要求 。C量化評價標準KPI 指標要取得認證，呼叫中心自身應(yīng)先提高實力，可根據(jù)主要的KPI指標即關(guān)鍵績效指標進行衡量評判。效率類：主要有通話利用率、平均處理時長、服務(wù)水平，人員利用率及每通電話成本等。質(zhì)量類：主要有質(zhì)檢分數(shù)和一次解決率。從顧客的角度可考察：放棄率，平均等待時間，非電話業(yè)務(wù)處理及時率等。附：1、2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)標桿報告主要發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵績效指標。2、權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的榮譽獎項附：2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)標桿報告主要發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵績效指標：（行業(yè)標桿）放棄率一次解決率平均呼入通話時長平均

6、應(yīng)答速度在線利用率平均外撥通話時長注： Mean：平均數(shù) Median：中位數(shù)附：權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的榮譽獎項一、中國最佳呼叫中心金耳嘜大獎1、 主辦單位：中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）2、 獎項設(shè)置：l中國最佳呼叫中心（企業(yè)自建）l中國最佳呼叫中心（專業(yè)外包）l中國最佳呼叫中心（客戶服務(wù)）l中國最佳呼叫中心（電話營銷）l中國最佳呼叫中心（技術(shù)支持）l中國最佳呼叫中心（年度新銳）l中國最佳呼叫中心（跨域管理）l中國最佳呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商l中國最佳呼叫中心年度產(chǎn)品l中國呼叫中心杰出領(lǐng)袖評選項目權(quán)重服務(wù)戰(zhàn)略與價值戰(zhàn)略規(guī)劃15%服務(wù)價值助銷價值社會影響力服務(wù)印象15%品牌地位客

7、戶忠誠度客戶滿意10%客戶忠誠業(yè)務(wù)增長率和保持率客戶流失率人力資源管理招聘與培訓(xùn)10%績效與考核晉升與激勵員工滿意度與流失率運營管理水平制度及流程10%管理文化l中國最佳呼叫中心管理人. 3、 評選項目表：效率成本控制客戶服務(wù)水平質(zhì)量績效10%接通率放棄率排隊時長服務(wù)水平一次性解決問題率一致性信息管理競爭信息管理10%運營信息管理決策信息管理技術(shù)能力業(yè)務(wù)系統(tǒng)滿足能力10%技術(shù)響應(yīng)系統(tǒng)應(yīng)急方案持續(xù)提升潛力意識10%目標方法4、 曾獲此榮譽單位有：交通銀行客戶服務(wù)中心、中國移動通信集團湖北有限公司客戶服務(wù)中心、中國電信深圳分公司10000號客戶服務(wù)中心、攜程旅行網(wǎng)等二、中國最佳呼叫中心系列獎項1、

8、主辦單位：ICMI國際客戶管理學(xué)院、CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會2、曾獲此榮譽單位有：中國人壽95519電話服務(wù)中心三、中國最佳呼叫中心及 CRM 系列獎項 1、主辦單位：信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會 CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會（ICC CHINA 2005） 2、獎項名稱：·中國最佳呼叫中心獎·中國最佳呼叫中心管理人獎·中國最佳呼叫中心客戶服務(wù)代表獎·中國最佳外包叫中心服務(wù)獎·中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎 3、評選標準：其中“中國最佳呼叫中心獎”評選標準為：參加評選的候選企業(yè)，在過去的一年中，其業(yè)績成效應(yīng)能符合以下條件：1. 顯著改進并提升了呼叫中心運營管理水平；2. 顯著提升客戶體驗與滿意度水平；3. 顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤；4. 良好的員工滿意度。此外，候選企業(yè)的呼叫中心還應(yīng)在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應(yīng)用、成本控制等主要方面具備以下條件：1. 具備符合本企業(yè)發(fā)展實際的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)