銷售跟進客戶經(jīng)驗談

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上跟進客戶經(jīng)驗談裴建軍來源：網(wǎng)絡銷售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷售界的新人們，你們認為自己可以經(jīng)受得住考驗嗎？希望這些經(jīng)驗，能對你們有所啟發(fā)，更希望我們一起經(jīng)受風雨的考驗，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷售人員。永遠不要忘記，成功在向我們召喚！跟進客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場是在跟進中達成的。對于銷售人員來說，學會跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單，要有技巧，要有度，這是銷售人員必須掌握的業(yè)務技能。我做大客戶銷售已經(jīng)5年了，下面我從客戶跟進的三個階段出發(fā)，

2、關于銷售人員如何跟進客戶，談談我的經(jīng)驗。一、跟進客戶的前期階段經(jīng)過預約，我們終于取得了與客戶初次見面的機會，這就要好好把握了，因為給客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個人形象，幾乎在第一次見面時就已經(jīng)定型了。（一）初次見面的三要點1.注意個人形象銷售人員應該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語速適中，不快不慢。我們最好比約定的時間提前十分鐘到達，千萬不要遲到，如果遲到了要真誠向客戶道歉。2.善于提問和傾聽銷售人員要善于提出問題，讓客戶來解答，一問一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時要注意傾聽客戶說話，也就是要少說多聽，切勿打斷客戶的談話。談話時要做好筆記，

3、這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺。3.善于總結最后，要善于總結初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達清楚我們的服務能為其解決目前存在的哪些問題，接受我們的服務能為其帶來什么樣的效果，這一點是最核心的。此外，關于客戶的性情、愛好等個人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺之中就減少了許多。二、初次面談的步驟1你知我知的事情：這是給予真誠的贊美，例如可以說你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。2我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚

4、，即我知你不知。3你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問從客戶口中了解到，即你知我不知。4你不知我不知的事情：以后雙方有沒有機會合作，誰都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達清楚：如果你選擇了我的服務，能給你帶來什么樣的效果，我個人會以什么樣的銷售理念和責任心來給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因為只有客戶信任你，才會把業(yè)務交給你來做，這也是個人感情溝通的開始！有一個值得注意的細節(jié)就是：臨別的時候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！二、跟進客戶的中期階段經(jīng)過初次的面談，客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了。在這種情況下，我們要根據(jù)

5、客戶的需求對客戶等級做一個劃分。客戶的等級可以分為兩類，即一般客戶與重點客戶。如果按照成功交易的時間來劃分，又可以分為長線客戶與短線客戶。在中期跟進客戶的過程當中，要加深客戶對你個人的印象，印象越深刻，在需要的時候越容易想起你。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動出擊，不要等客戶主動來找你，而是自己主動去找客戶。我們還需要編制一個周詳?shù)母M計劃表，因為過于頻繁會引起對方的反感，所以需要有計劃地進行。中期的跟進主要有以下步驟：（一）布下內(nèi)線孫子兵法中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀，人君之寶也。由此可見，掌握情報和及時了解信息的變化，是何其重

6、要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。若沒有內(nèi)線，可能會出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見不統(tǒng)一，你不知道）。到底選擇什么樣的人來擔任內(nèi)線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關系非常重要，這也是我們工作當中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個重要作用，就是可以通過他們了解到競爭對手的情況，例如價格、攻關程序、成功機率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。（二）找對人，做對事找對人就

7、是找到?jīng)Q策者。在具備一定實力的企業(yè)當中，擁有決策權的人有以下4種：1.使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務的人。2.經(jīng)濟買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財務總監(jiān)。3.技術買家：專業(yè)知識豐富，對產(chǎn)品性能作出評價的人員，多為工程師。4影響力買家：對決策具有一定影響力的人員。實際工作當中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因為只有使用方提出需求，才會導致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復雜的人事關系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當然，內(nèi)線很多時候也可以由使用買家來擔當。做對事就是在與客戶談判的過程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及

8、如何去做。做對事主要包括三項：1.問狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時候客戶自己不容易感覺到隱形需求，通過問狀況可以很自然地引導和激發(fā)客戶的需求。2.問痛苦：詢問客戶目前存在而沒有解決的難處是什么，進一步激發(fā)其需求欲。3.問快樂：問快樂也就是對客戶說，如果你選擇了我，通過我的服務能為你解決哪些困難，讓其工作起來更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來什么，為其實現(xiàn)需求。（三）進入客戶生活圈，促進感情溝通銷售人員要了解客戶的個人和家庭情況，最好能夠家訪，認識其身邊的朋友和家人，在其生日、紀念日、節(jié)日的時候，送上精心準備的禮物和問候。要懂得關心客戶，在其需要幫助時，力所能及地給予真誠的幫助。了解別

9、人的同時，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認可，你離成功就不遠了。在與客戶頻繁接觸的同時，要適當保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關系。因為距離沒有得到控制的話，很容易導致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。在與不同客戶打交道的時候，客戶的性情、愛好和信仰也不一樣?？赡苡行酆梦膶W、有些愛好足球、還有些愛好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識面，因為有同樣的愛好更容易讓客戶產(chǎn)生共鳴感。同時，還要注意個人人格魅力的建立，也就是自己對客戶說過的話一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因為哪怕是一次的失信，都會讓你前功盡棄。（四）遭到拒絕或強烈對抗怎么辦做銷售，會

10、經(jīng)常遭到拒絕。當遇到這種情況的時候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進該客戶了。我經(jīng)常會面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說回訪面談了。遇到這種情況，我首先會調(diào)整跟進計劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進行調(diào)整和改變。比如之前是一個星期聯(lián)系一次，我會改為兩個星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。銷售人員就如戰(zhàn)場上的士兵，必須具備很強的戰(zhàn)斗力和堅定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術，那只能說勇氣可嘉但戰(zhàn)術欠佳。有時候客戶不是很樂于接見我，或者說他們的工作確實很忙，我不會一味地給他們打電話爭取約見，我

11、會不期而至地出現(xiàn)在其辦公場所。既然我已經(jīng)來到你的家門口，你接見還是不接見，看著辦吧！很多時候客戶會礙于情面而接見我。當然，這種方法不是對每個客戶都適用，但也不失為一種主動出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動為主動的技巧。其實，拒絕也是對個人意志的一種考驗和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。三、跟進客戶的后期階段經(jīng)過了中期工作的艱辛跟進，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進入了以價格談判為主的后期階段。此時，客戶對選擇我們的產(chǎn)品或服務已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價?？蛻敉ǔx擇兩家以上的服務商作為備選服務方，所以，這是攸關成敗的關鍵時刻，我們更要走好這步棋。如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？

12、后期階段該做哪些重要工作？1.了解競爭對手的價格我們在前面就已經(jīng)知悉對手的報價是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸幦》諜?，一定會調(diào)價。那么，競爭對手調(diào)整之后的價位是多少？比我的高還是低？這當然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到。可見，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。2.明確性價比根據(jù)自身服務的優(yōu)勢，和競爭對手作一個比較，據(jù)此擬定一個合理的交易價格。如果我們服務比對手優(yōu)越，可以采取偏高價位，反之，應采用偏低價位。所謂什么樣的價位，享受什么樣的服務，這一點客戶也非常清楚。3.談判技巧（1）虛設上級：面對客戶的步步緊逼，自己沒有辦法不讓步的時候，可以虛設上級。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才

13、能給您回復。（2）絕不折中：客戶想要什么價格讓他們自己提出來，我們不要主動讓步，盡管該價格我們可以接受。（3）謹慎讓步：所謂此消彼長，讓步的同時，盡量爭取其他的回報。（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。4.洞悉對方的談判模式和心理活動（1）軟硬兼施法：如客戶威脅說：“再不降價就不將你們列入選擇范圍！”（2）黑白臉法：對方有兩個人，A唱黑臉，當場要把我們趕走，并命令B預約另外一家（即我們的競爭對手）來洽談合同事宜。然后B就來軟的，對我們說再不妥協(xié)就沒有機會了。（3）以退為進法：向我們明確發(fā)出暗示：因為價格太高，將我們淘汰了。（4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們造成壓力。對于客戶的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當且準確的情況下，結合內(nèi)線提供的情報，最有效的應對方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因為這是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會弄巧成拙。綜上所述，商場如戰(zhàn)場，規(guī)則很殘酷，那就是弱肉強食