銷售跟進(jìn)客戶經(jīng)驗(yàn)談

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上跟進(jìn)客戶經(jīng)驗(yàn)談裴建軍來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)銷售人員經(jīng)得起浴火重生的洗禮，知道什么是大器晚成，懂得“天將降大任于斯人也，必先苦其心志”，就一定能有所作為。各位銷售界的新人們，你們認(rèn)為自己可以經(jīng)受得住考驗(yàn)嗎？希望這些經(jīng)驗(yàn)，能對(duì)你們有所啟發(fā)，更希望我們一起經(jīng)受風(fēng)雨的考驗(yàn)，洗盡鉛華，成為一名合格且出色的銷售人員。永遠(yuǎn)不要忘記，成功在向我們召喚！跟進(jìn)客戶是銷售工作中的重要環(huán)節(jié)，80%的客戶和市場(chǎng)是在跟進(jìn)中達(dá)成的。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)跟蹤客戶非常重要，但跟蹤客戶又不能天天打電話逼單，要有技巧，要有度，這是銷售人員必須掌握的業(yè)務(wù)技能。我做大客戶銷售已經(jīng)5年了，下面我從客戶跟進(jìn)的三個(gè)階段出發(fā)，

2、關(guān)于銷售人員如何跟進(jìn)客戶，談?wù)勎业慕?jīng)驗(yàn)。一、跟進(jìn)客戶的前期階段經(jīng)過(guò)預(yù)約，我們終于取得了與客戶初次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，這就要好好把握了，因?yàn)榻o客戶的第一印象非常重要。銷售人員的個(gè)人形象，幾乎在第一次見(jiàn)面時(shí)就已經(jīng)定型了。（一）初次見(jiàn)面的三要點(diǎn)1.注意個(gè)人形象銷售人員應(yīng)該注重自己的穿著舉止。穿著整齊干凈、舉止不卑不亢，注重禮節(jié)，談話語(yǔ)速適中，不快不慢。我們最好比約定的時(shí)間提前十分鐘到達(dá)，千萬(wàn)不要遲到，如果遲到了要真誠(chéng)向客戶道歉。2.善于提問(wèn)和傾聽(tīng)銷售人員要善于提出問(wèn)題，讓客戶來(lái)解答，一問(wèn)一答之間能很明顯地顯示客戶目前的困難之處。同時(shí)要注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，也就是要少說(shuō)多聽(tīng)，切勿打斷客戶的談話。談話時(shí)要做好筆記，

3、這樣不僅有備忘的作用，而且讓客戶有被重視的感覺(jué)。3.善于總結(jié)最后，要善于總結(jié)初次面談的內(nèi)容，了解客戶的需求是什么，以及表達(dá)清楚我們的服務(wù)能為其解決目前存在的哪些問(wèn)題，接受我們的服務(wù)能為其帶來(lái)什么樣的效果，這一點(diǎn)是最核心的。此外，關(guān)于客戶的性情、愛(ài)好等個(gè)人情況要有初步的判斷，盡量讓自己去迎合客戶的性格特點(diǎn)，這樣可以很快拉近彼此的思想距離，防范和隔閡心理在不知不覺(jué)之中就減少了許多。二、初次面談的步驟1你知我知的事情：這是給予真誠(chéng)的贊美，例如可以說(shuō)你的辦公室真的很優(yōu)雅！這是雙方可以看到的，即你知我知的事情。2我知你不知的事情：這是要向客戶介紹自己企業(yè)的優(yōu)勢(shì)是什么。這是客戶不知道的，必須向客戶介紹清楚

4、，即我知你不知。3你知我不知的事情：客戶想得到的是什么？這只有客戶最清楚，這是我們不知道的，要依靠提問(wèn)從客戶口中了解到，即你知我不知。4你不知我不知的事情：以后雙方有沒(méi)有機(jī)會(huì)合作，誰(shuí)都不知道，即你不知我不知。在這種情況下，就很有必要向客戶表達(dá)清楚：如果你選擇了我的服務(wù)，能給你帶來(lái)什么樣的效果，我個(gè)人會(huì)以什么樣的銷售理念和責(zé)任心來(lái)給你做事。目的是讓客戶初步了解你，因?yàn)橹挥锌蛻粜湃文悖艜?huì)把業(yè)務(wù)交給你來(lái)做，這也是個(gè)人感情溝通的開(kāi)始！有一個(gè)值得注意的細(xì)節(jié)就是：臨別的時(shí)候，別忘了把自己坐的椅子輕輕移回原位！二、跟進(jìn)客戶的中期階段經(jīng)過(guò)初次的面談，客戶的基本需求信息我們已經(jīng)掌握了。在這種情況下，我們要根據(jù)

5、客戶的需求對(duì)客戶等級(jí)做一個(gè)劃分?？蛻舻牡燃?jí)可以分為兩類，即一般客戶與重點(diǎn)客戶。如果按照成功交易的時(shí)間來(lái)劃分，又可以分為長(zhǎng)線客戶與短線客戶。在中期跟進(jìn)客戶的過(guò)程當(dāng)中，要加深客戶對(duì)你個(gè)人的印象，印象越深刻，在需要的時(shí)候越容易想起你。那么如何加深客戶的印象呢？這需要主動(dòng)出擊，不要等客戶主動(dòng)來(lái)找你，而是自己主動(dòng)去找客戶。我們還需要編制一個(gè)周詳?shù)母M(jìn)計(jì)劃表，因?yàn)檫^(guò)于頻繁會(huì)引起對(duì)方的反感，所以需要有計(jì)劃地進(jìn)行。中期的跟進(jìn)主要有以下步驟：（一）布下內(nèi)線孫子兵法中有云：故用間有五：有因間，有內(nèi)間，有反間，有死間，有生間。五間俱起，莫知其道，是謂神紀(jì)，人君之寶也。由此可見(jiàn)，掌握情報(bào)和及時(shí)了解信息的變化，是何其重

6、要！布下內(nèi)線是讓自己免于身陷信息孤島的有效方式。若沒(méi)有內(nèi)線，可能會(huì)出現(xiàn)三種后果：（1）變不知（如客戶內(nèi)部更換了有關(guān)高層決策人員，你卻不知道）；（2）身不明（到底由誰(shuí)決定你不知道）；（3）意不統(tǒng)（內(nèi)部選擇意見(jiàn)不統(tǒng)一，你不知道）。到底選擇什么樣的人來(lái)?yè)?dān)任內(nèi)線才合適呢？可以是企業(yè)的前臺(tái)，或者是中層管理，也可以是總經(jīng)辦助理（文員），只要對(duì)內(nèi)部行政接觸比較多且了解的人都可以成為內(nèi)線的合適人選。與內(nèi)線建立和諧的人際關(guān)系非常重要，這也是我們工作當(dāng)中很重要的一部分。內(nèi)線的另外一個(gè)重要作用，就是可以通過(guò)他們了解到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，例如價(jià)格、攻關(guān)程序、成功機(jī)率等，所謂知已知彼，百戰(zhàn)不殆。（二）找對(duì)人，做對(duì)事找對(duì)人就

7、是找到?jīng)Q策者。在具備一定實(shí)力的企業(yè)當(dāng)中，擁有決策權(quán)的人有以下4種：1.使用買家：直接使用產(chǎn)品或者服務(wù)的人。2.經(jīng)濟(jì)買家：付款方，一般系企業(yè)老板或者財(cái)務(wù)總監(jiān)。3.技術(shù)買家：專業(yè)知識(shí)豐富，對(duì)產(chǎn)品性能作出評(píng)價(jià)的人員，多為工程師。4影響力買家：對(duì)決策具有一定影響力的人員。實(shí)際工作當(dāng)中，我們往往是多方接觸，但前提條件是以使用買家為主，因?yàn)橹挥惺褂梅教岢鲂枨螅艜?huì)導(dǎo)致后面三種人員的出現(xiàn)。如何弄清楚這幾種復(fù)雜的人事關(guān)系，前期所布下的內(nèi)線工作就很重要了。當(dāng)然，內(nèi)線很多時(shí)候也可以由使用買家來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。做對(duì)事就是在與客戶談判的過(guò)程中，善于洞察客戶的心理，投其所好，知道他們最想得到的是什么，清楚自己要做的工作是什么以及

8、如何去做。做對(duì)事主要包括三項(xiàng)：1.問(wèn)狀況：客戶的需求有顯性和隱性兩種。很多時(shí)候客戶自己不容易感覺(jué)到隱形需求，通過(guò)問(wèn)狀況可以很自然地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求。2.問(wèn)痛苦：詢問(wèn)客戶目前存在而沒(méi)有解決的難處是什么，進(jìn)一步激發(fā)其需求欲。3.問(wèn)快樂(lè)：?jiǎn)柨鞓?lè)也就是對(duì)客戶說(shuō)，如果你選擇了我，通過(guò)我的服務(wù)能為你解決哪些困難，讓其工作起來(lái)更輕松和舒心。也就是你能為客戶帶來(lái)什么，為其實(shí)現(xiàn)需求。（三）進(jìn)入客戶生活圈，促進(jìn)感情溝通銷售人員要了解客戶的個(gè)人和家庭情況，最好能夠家訪，認(rèn)識(shí)其身邊的朋友和家人，在其生日、紀(jì)念日、節(jié)日的時(shí)候，送上精心準(zhǔn)備的禮物和問(wèn)候。要懂得關(guān)心客戶，在其需要幫助時(shí)，力所能及地給予真誠(chéng)的幫助。了解別

9、人的同時(shí)，也是讓別人了解自己，只要得到他們的認(rèn)可，你離成功就不遠(yuǎn)了。在與客戶頻繁接觸的同時(shí)，要適當(dāng)保持距離，這樣才能有效維系良好的人際關(guān)系。因?yàn)榫嚯x沒(méi)有得到控制的話，很容易導(dǎo)致一些意想不到的人際糾紛，這就是所謂的距離產(chǎn)生美。在與不同客戶打交道的時(shí)候，客戶的性情、愛(ài)好和信仰也不一樣。可能有些愛(ài)好文學(xué)、有些愛(ài)好足球、還有些愛(ài)好品茶，所以你就需要具備廣而泛之的知識(shí)面，因?yàn)橛型瑯拥膼?ài)好更容易讓客戶產(chǎn)生共鳴感。同時(shí)，還要注意個(gè)人人格魅力的建立，也就是自己對(duì)客戶說(shuō)過(guò)的話一定要做到，兌現(xiàn)自己的諾言。如果做不到就不要輕易許下承諾，因?yàn)槟呐率且淮蔚氖?，都?huì)讓你前功盡棄。（四）遭到拒絕或強(qiáng)烈對(duì)抗怎么辦做銷售，會(huì)

10、經(jīng)常遭到拒絕。當(dāng)遇到這種情況的時(shí)候，工作好像一下子就停滯不前，找不到其他的方式去繼續(xù)跟進(jìn)該客戶了。我經(jīng)常會(huì)面臨這樣的窘境，給客戶打電話被他們很不客氣地掛斷，更不要說(shuō)回訪面談了。遇到這種情況，我首先會(huì)調(diào)整跟進(jìn)計(jì)劃，聯(lián)系的頻率和方式也都進(jìn)行調(diào)整和改變。比如之前是一個(gè)星期聯(lián)系一次，我會(huì)改為兩個(gè)星期聯(lián)系一次，或者改用電子郵件、短信的方式聯(lián)系。銷售人員就如戰(zhàn)場(chǎng)上的士兵，必須具備很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力和堅(jiān)定的信念，并且這種信念需是必勝的。我們不僅要有狼性，還要善于主動(dòng)出擊，而不是單純消極的狼群戰(zhàn)術(shù)，那只能說(shuō)勇氣可嘉但戰(zhàn)術(shù)欠佳。有時(shí)候客戶不是很樂(lè)于接見(jiàn)我，或者說(shuō)他們的工作確實(shí)很忙，我不會(huì)一味地給他們打電話爭(zhēng)取約見(jiàn)，我

11、會(huì)不期而至地出現(xiàn)在其辦公場(chǎng)所。既然我已經(jīng)來(lái)到你的家門口，你接見(jiàn)還是不接見(jiàn)，看著辦吧！很多時(shí)候客戶會(huì)礙于情面而接見(jiàn)我。當(dāng)然，這種方法不是對(duì)每個(gè)客戶都適用，但也不失為一種主動(dòng)出擊的方式，一種扭轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)的技巧。其實(shí)，拒絕也是對(duì)個(gè)人意志的一種考驗(yàn)和磨煉。銷售不僅需要智慧，還需要良好的心理素質(zhì)。三、跟進(jìn)客戶的后期階段經(jīng)過(guò)了中期工作的艱辛跟進(jìn)，在客戶有合作意向的情況下，很自然就進(jìn)入了以價(jià)格談判為主的后期階段。此時(shí)，客戶對(duì)選擇我們的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有了非常明顯的意向，現(xiàn)在要做的就是砍價(jià)?？蛻敉ǔ?huì)選擇兩家以上的服務(wù)商作為備選服務(wù)方，所以，這是攸關(guān)成敗的關(guān)鍵時(shí)刻，我們更要走好這步棋。如何才能做到穩(wěn)操勝券呢？

12、后期階段該做哪些重要工作？1.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格我們?cè)谇懊婢鸵呀?jīng)知悉對(duì)手的報(bào)價(jià)是多少，但是在后期他們?yōu)榱藸?zhēng)取服務(wù)權(quán)，一定會(huì)調(diào)價(jià)。那么，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)整之后的價(jià)位是多少？比我的高還是低？這當(dāng)然要從我們布下的內(nèi)線那里了解到?？梢?jiàn)，前期、中期、后期的工作是環(huán)環(huán)相扣的。2.明確性價(jià)比根據(jù)自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作一個(gè)比較，據(jù)此擬定一個(gè)合理的交易價(jià)格。如果我們服務(wù)比對(duì)手優(yōu)越，可以采取偏高價(jià)位，反之，應(yīng)采用偏低價(jià)位。所謂什么樣的價(jià)位，享受什么樣的服務(wù)，這一點(diǎn)客戶也非常清楚。3.談判技巧（1）虛設(shè)上級(jí)：面對(duì)客戶的步步緊逼，自己沒(méi)有辦法不讓步的時(shí)候，可以虛設(shè)上級(jí)。例如：我的決策力是有限的，需要向我們老總審批后才

13、能給您回復(fù)。（2）絕不折中：客戶想要什么價(jià)格讓他們自己提出來(lái)，我們不要主動(dòng)讓步，盡管該價(jià)格我們可以接受。（3）謹(jǐn)慎讓步：所謂此消彼長(zhǎng)，讓步的同時(shí)，盡量爭(zhēng)取其他的回報(bào)。（4）極不情愿：就算讓步了，也要裝作極不情愿的樣子，滿足客戶的成就感。4.洞悉對(duì)方的談判模式和心理活動(dòng)（1）軟硬兼施法：如客戶威脅說(shuō)：“再不降價(jià)就不將你們列入選擇范圍！”（2）黑白臉?lè)ǎ簩?duì)方有兩個(gè)人，A唱黑臉，當(dāng)場(chǎng)要把我們趕走，并命令B預(yù)約另外一家（即我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）來(lái)洽談合同事宜。然后B就來(lái)軟的，對(duì)我們說(shuō)再不妥協(xié)就沒(méi)有機(jī)會(huì)了。（3）以退為進(jìn)法：向我們明確發(fā)出暗示：因?yàn)閮r(jià)格太高，將我們淘汰了。（4）故意冷落法：故意不和我們聯(lián)系，在心理上給我們?cè)斐蓧毫?。?duì)于客戶的這些心理游戲，在我們能夠拿捏得當(dāng)且準(zhǔn)確的情況下，結(jié)合內(nèi)線提供的情報(bào)，最有效的應(yīng)對(duì)方法是以其人之道，還治其人之身。孫子有云：上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。因?yàn)檫@是智慧與心力的較量，一定要在有把握的情況下才能如此行之，否則只會(huì)弄巧成拙。綜上所述，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，規(guī)則很殘酷，那就是弱肉強(qiáng)食