移動(dòng)公司客服部崗位說明書

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服部職位說明書一、 部門工作目標(biāo)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服中心的管理工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部工作關(guān)系，保障各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。 二、 部門結(jié)構(gòu)圖現(xiàn)場(chǎng)管理客服主管班長(zhǎng)質(zhì)檢投訴培訓(xùn)師報(bào)表坐席三、 部門職能描述1、 管理職責(zé)1) 負(fù)責(zé)制定部門年度、季度、月度、周計(jì)劃，及各項(xiàng)計(jì)劃的分解與檢查執(zhí)行；2) 負(fù)責(zé)建立及完善本部門各項(xiàng)制度、流程及規(guī)范；3) 負(fù)責(zé)部門的目標(biāo)管理與績(jī)效管理；4) 負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、培養(yǎng)及人才儲(chǔ)備；5) 負(fù)責(zé)工作分工及部門內(nèi)人員調(diào)配，部門內(nèi)員工加班的審核和報(bào)批。2、 專業(yè)職責(zé)1) 負(fù)責(zé)公司的外呼及接電業(yè)務(wù)；2) 以保證接通率及服務(wù)質(zhì)量為工作目標(biāo)，全面完成

2、部門下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和指標(biāo)；3) 負(fù)責(zé)監(jiān)督班組長(zhǎng)工作執(zhí)行情況，包括制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理、環(huán)境衛(wèi)生等，及時(shí)給予有效指導(dǎo)；4) 負(fù)責(zé)投訴、質(zhì)檢的直接管理和協(xié)調(diào)工作；5) 負(fù)責(zé)客服部現(xiàn)場(chǎng)管理、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的巡視，檢查班長(zhǎng)的調(diào)配是否合理、現(xiàn)場(chǎng)秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長(zhǎng)是否管理到位，針對(duì)問題及時(shí)糾正并提出改進(jìn)意見，并根據(jù)隊(duì)列觀察器的情況可以隨時(shí)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)的所有崗位；6) 負(fù)責(zé)客服部各類報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；7) 負(fù)責(zé)客服部員工培訓(xùn)工作。四、 部門職責(zé)分解見部門各崗位職位說明書（1）職位說明書·客服主管崗位客服主管崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱客服主管職位編號(hào)所屬部門客服部職位編制1人直

3、接上級(jí)總經(jīng)理職務(wù)序列管理層直接下級(jí)部門員工管理幅度直接管理：6崗；間接管理：1崗2、職位目標(biāo)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服中心的管理工作，協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部工作關(guān)系，保障各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。 3、工作關(guān)系上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶總經(jīng)理部門內(nèi)員工公司各部門上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶客服主管 4、崗位重要職能與任務(wù)描述一、管理職責(zé)1）負(fù)責(zé)制定部門年度、季度、月度、周計(jì)劃，及各項(xiàng)計(jì)劃的分解與檢查執(zhí)行；2）負(fù)責(zé)建立及完善本部門各項(xiàng)制度、流程及規(guī)范；3）負(fù)責(zé)部門的目標(biāo)管理與績(jī)效管理；4）負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、培養(yǎng)及人才儲(chǔ)備；5）負(fù)責(zé)工作分工及部門內(nèi)人員調(diào)配，部門內(nèi)員工加班的審核和報(bào)批；6）負(fù)責(zé)部門

4、間的協(xié)調(diào)工作。二、客服管理1）以保證接通率及服務(wù)質(zhì)量為工作目標(biāo)，全面完成部門下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和指標(biāo)；2）負(fù)責(zé)監(jiān)督班組長(zhǎng)工作執(zhí)行情況，包括制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理、環(huán)境衛(wèi)生等，及時(shí)給予有效指導(dǎo)；3) 負(fù)責(zé)投訴、質(zhì)檢的直接管理和協(xié)調(diào)工作；4）負(fù)責(zé)客服部現(xiàn)場(chǎng)管理、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的巡視，檢查班長(zhǎng)的調(diào)配是否合理、現(xiàn)場(chǎng)秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長(zhǎng)是否管理到位，針對(duì)問題及時(shí)糾正并提出改進(jìn)意見，并根據(jù)隊(duì)列觀察器的情況可以隨時(shí)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)的所有崗位；5）負(fù)責(zé)定期與員工進(jìn)行思想、工作想法的溝通；6）負(fù)責(zé)當(dāng)日各小組疑難問題、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)及處理；7）不定時(shí)的參加班前會(huì)及班后點(diǎn)評(píng)，并就問題提出指導(dǎo)性意見；8）處理當(dāng)班期

5、間各項(xiàng)工作，不得無故拖延至下個(gè)班次，并做好部門內(nèi)其他相關(guān)工作；9）每個(gè)班次接班后，檢查班長(zhǎng)所報(bào)機(jī)房設(shè)備情況，確保設(shè)備的正常使用。三、部門內(nèi)部日常管理1）督導(dǎo)及檢查部門內(nèi)各項(xiàng)工作完成情況及流程制度執(zhí)行情況；2）負(fù)責(zé)部門內(nèi)部工作會(huì)議的組織召開；3）完成總經(jīng)理交辦的其它工作。5、崗位績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（2） 職位說明書·現(xiàn)場(chǎng)管理崗位現(xiàn)場(chǎng)管理崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱現(xiàn)場(chǎng)管理職位編號(hào)所屬部門客服部職位編制1人直接上級(jí)客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級(jí)

6、無管理幅度直接管理：6崗；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 3、工作關(guān)系上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶現(xiàn)場(chǎng)管理4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）現(xiàn)場(chǎng)管理1）以保證接通率及服務(wù)質(zhì)量為工作目標(biāo)，全面完成部門下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)和指標(biāo)；2）負(fù)責(zé)監(jiān)督班組長(zhǎng)工作執(zhí)行情況，包括制度執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理、環(huán)境衛(wèi)生等，及時(shí)給予有效指導(dǎo)；3) 負(fù)責(zé)投訴、質(zhì)檢的直接管理和協(xié)調(diào)工作；4）負(fù)責(zé)客服部現(xiàn)場(chǎng)管理、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的巡視，檢查班長(zhǎng)的調(diào)配是否合理、現(xiàn)場(chǎng)秩序及坐席人員的精神面貌等方面班長(zhǎng)是否管理到位，針對(duì)問題及時(shí)糾正并提出改進(jìn)意見

7、，并根據(jù)隊(duì)列觀察器的情況可以隨時(shí)調(diào)配現(xiàn)場(chǎng)的所有崗位；5）負(fù)責(zé)定期與員工進(jìn)行思想、工作想法的溝通；6）負(fù)責(zé)當(dāng)日各小組疑難問題、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)及處理；7）不定時(shí)的參加班前會(huì)及班后點(diǎn)評(píng)，并就問題提出指導(dǎo)性意見；8）處理當(dāng)班期間各項(xiàng)工作，不得無故拖延至下個(gè)班次，并做好部門內(nèi)其他相關(guān)工作；9）每個(gè)班次接班后，檢查班長(zhǎng)所報(bào)機(jī)房設(shè)備情況，確保設(shè)備的正常使用。5、崗位績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（3） 職位說明書·客服班長(zhǎng)崗位客服班長(zhǎng)崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱客服

8、班長(zhǎng)職位編號(hào)所屬部門客服部職位編制5人直接上級(jí)客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級(jí)部門內(nèi)員工管理幅度直接管理：1崗；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的班組管理工作。 3、工作關(guān)系上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶班長(zhǎng)4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）指標(biāo)及任務(wù)分配（1）根據(jù)公司的要求完成月初分配的產(chǎn)值目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、工時(shí)目標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo)；（2）月初把任務(wù)分配至個(gè)人。2）工作安排及匯報(bào)（1）每周五9：00前提交本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，每天下午18：00前提交工作日志，每周五準(zhǔn)時(shí)參加客服例會(huì)，匯報(bào)上周工作及本周工作安排，并將例會(huì)

9、內(nèi)容傳達(dá)至每一位員工并督促落實(shí)，每日下午15：20-15：30召開10分鐘例會(huì)； （2）督促檢查坐席人員的執(zhí)行情況，做好上傳下達(dá)，確保坐席人員及時(shí)了解并接受公司的方針、政策；（3）認(rèn)真完成客服主管和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排的工作，并及時(shí)提交主管和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理所需要各項(xiàng)資料和數(shù)據(jù)，服從現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，帶頭遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則。3）業(yè)務(wù)溝通（1）經(jīng)常與員工溝通，了解員工心態(tài)及需求，主動(dòng)關(guān)心、幫助員工，多溝通、多交流，控制人員流失；（2）根據(jù)移動(dòng)要求，做好各班人員業(yè)務(wù)分配，并保證業(yè)務(wù)分配的公平公正性；（3）每日與負(fù)責(zé)地市保持溝通，確保所負(fù)責(zé)地市業(yè)務(wù)的暢通性。4）考勤管理（1）準(zhǔn)確公正記錄員工出勤情況，并對(duì)當(dāng)日考

10、勤給予及時(shí)幫助；（2）月末配合部門主管做好員工考勤及評(píng)扣統(tǒng)計(jì)工作。5）現(xiàn)場(chǎng)管理及培訓(xùn)（1）負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作，每20分鐘進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)于不規(guī)范行為，認(rèn)真做記錄，給予正確的指導(dǎo)或評(píng)扣，保證良好的工作氛圍； 每天至少巡檢10次，必須有詳細(xì)的巡檢記錄；（2）負(fù)責(zé)班內(nèi)人員的培訓(xùn)，并根據(jù)員工業(yè)務(wù)水平每月向培訓(xùn)師提出培訓(xùn)需求（每月30號(hào)前給文檔形式提交至現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處）；（3）保證機(jī)房及設(shè)備的安全性，做好設(shè)備的統(tǒng)計(jì)及檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映給技術(shù)人員，并做好相應(yīng)的記錄。5、崗位績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)

11、達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（4） 職位說明書·質(zhì)檢崗位質(zhì)檢崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱質(zhì)檢職位編號(hào)所屬部門客服部職位編制3人直接上級(jí)客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級(jí) 管理幅度直接管理：無；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的質(zhì)檢工作。 3、工作關(guān)系上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶質(zhì)檢4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）磁盤整理（1）對(duì)155、156機(jī)磁盤空間進(jìn)行整理、挪取錄音到243電腦，E盤備份進(jìn)行刪除；（2）整理錄入第二天的短信頻道靜態(tài)欄目信息。2）錄音監(jiān)聽（1）對(duì)當(dāng)班次所有呼老系統(tǒng)的坐席錄音核實(shí)

12、是否有監(jiān)聽，并和各班長(zhǎng)核實(shí)當(dāng)班次所有外呼工號(hào)進(jìn)行記錄并保存； （2）找出每日抽聽錄音的員工工號(hào)和新老系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的工號(hào)，對(duì)應(yīng)每個(gè)員工的工號(hào)，進(jìn)行錄音的抽聽；（3）與培訓(xùn)師溝通，了解監(jiān)聽新員工號(hào)；（4）對(duì)外呼員工進(jìn)行錄音抽聽，根據(jù)錄音整體情況進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)與各班長(zhǎng)進(jìn)行及時(shí)溝通；（5）監(jiān)聽培訓(xùn)期新員及班內(nèi)人員錄音，找出問題所在，給出正常答案及改善方案；（6）對(duì)監(jiān)聽錄音情況進(jìn)行匯總，填寫工差統(tǒng)計(jì)表格，并將工差錄音進(jìn)行保存。3）員工輔導(dǎo)（1）質(zhì)檢員對(duì)前一日的外呼服務(wù)質(zhì)量情況打?。徊⒊霈F(xiàn)的問題在例會(huì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指出、針對(duì)共性問題，以提問的方式讓員工了解并改善；（2）質(zhì)檢員對(duì)當(dāng)天個(gè)人抽取錄音質(zhì)檢情況

13、進(jìn)行總結(jié)，對(duì)存在問題的坐席與班長(zhǎng)溝通，指出其問題及改進(jìn)辦法；（3）對(duì)表現(xiàn)較好的坐席提出表揚(yáng)，對(duì)存在的問題指出改進(jìn)辦法將當(dāng)日外呼質(zhì)檢出現(xiàn)的重要及共性問題填寫外呼日常提醒表格將當(dāng)日質(zhì)檢工作總結(jié)及日常提醒表格保存至240外呼營(yíng)銷用；（4）對(duì)相關(guān)情況匯總，填寫到每日外呼質(zhì)檢情況公布，并轉(zhuǎn)交給相關(guān)工作人員在第二天例會(huì)上進(jìn)行統(tǒng)一點(diǎn)評(píng)并公布。4）其它工作（1）員工分班當(dāng)天對(duì)質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則進(jìn)行學(xué)習(xí)，了解注意事項(xiàng)；（2）每月根據(jù)各班培訓(xùn)需求或當(dāng)月出現(xiàn)共性問題安排培訓(xùn)學(xué)習(xí)；（3）月底對(duì)全月質(zhì)檢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，核實(shí)各班及員工的績(jī)效成績(jī)，并制作月報(bào)。5、崗位績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)

14、每月團(tuán)隊(duì)考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（5） 職位說明書·質(zhì)檢投訴崗位投訴崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱投訴職位編號(hào)所屬部門客服部職位編制2人直接上級(jí)客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級(jí) 管理幅度直接管理：無；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的投訴管理工作。 3、工作關(guān)系上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶投訴4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）問題匯總（1）總結(jié)前一天投訴中出現(xiàn)的問題，在班前會(huì)中跟所有座席強(qiáng)調(diào)，以避免再次出現(xiàn)；（2）提取前一天18：30以后的所

15、有上行短信并記錄匯入總表，再進(jìn)行篩選，對(duì)需要回復(fù)有用信息單獨(dú)進(jìn)入回復(fù)并記錄結(jié)果；（3）對(duì)前一天投訴進(jìn)行匯總（一份WORD,三份EXCLE）；（4）對(duì)前一天所記錄的營(yíng)銷投訴中，把無理由投訴用戶列入黑名單表，并加入系統(tǒng)黑名單中；（5）下班前整理當(dāng)天上行短信記錄并記錄匯入總表，再進(jìn)行篩選，對(duì)需要回復(fù)有用信息單獨(dú)進(jìn)入回復(fù)并記錄結(jié)果。2）投訴處理（1）處理投訴（根據(jù)前期投訴情況平均10個(gè)左右，接到投訴后需要先通過質(zhì)檢查詢當(dāng)時(shí)錄音，如是移動(dòng)新系統(tǒng)投訴，需要找新系統(tǒng)電腦倒出用戶錄音，并多次聽錄音詳細(xì)記錄錄音情況，再與用戶取得聯(lián)系，與用戶溝通，最后將溝通結(jié)果打成文字形式，對(duì)于未處理完的問題，每天定期進(jìn)行跟蹤，

16、實(shí)時(shí)記錄跟蹤情況，并及時(shí)與移動(dòng)聯(lián)系告知處理情況，投訴中坐席問題需要單獨(dú)找坐席輔導(dǎo)）；（2）接聽投訴電話，不定期查詢移動(dòng)電子流，并提出電子流投訴進(jìn)行處理。3）溝通指導(dǎo)（1）根據(jù)當(dāng)天投訴中出現(xiàn)的問題與當(dāng)班班長(zhǎng)及相關(guān)部門進(jìn)行溝通；（2）指導(dǎo)坐席回復(fù)電話。5、崗位績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)業(yè)務(wù)指標(biāo)每月投訴問題解決情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（6） 職位說明書·報(bào)表崗位報(bào)表崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱報(bào)表職位編號(hào)所屬部門客服部職位編制2人直接上級(jí)客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級(jí) 管理幅度直接管理：無；間接管理：

17、無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的報(bào)表統(tǒng)計(jì)及提交工作。 3、工作關(guān)系上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶報(bào)表4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)匯總（1）根據(jù)前一天外呼數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)河南外呼報(bào)表、員工產(chǎn)值工時(shí)表及外呼數(shù)據(jù)一覽表填寫報(bào)表，在10:00上報(bào)主管；（2）根據(jù)各班外呼數(shù)據(jù)一覽表表及外呼各班定制情況填寫現(xiàn)場(chǎng)管理每日數(shù)據(jù)情況反饋給各主管；（3）外呼各班當(dāng)月總產(chǎn)值，當(dāng)月人均產(chǎn)值，當(dāng)日總產(chǎn)值，當(dāng)日人均產(chǎn)值；當(dāng)月總工時(shí)，當(dāng)月人均工時(shí)，當(dāng)日總工時(shí)，當(dāng)日人均工時(shí)反饋給主管，及各班班長(zhǎng)；（4）外呼情況及工時(shí)匯總表、單業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)表、業(yè)務(wù)匯

18、總表制作上報(bào)；（5）核算外呼員工定制率、拒訪率反饋給主管，各班長(zhǎng)；（6）對(duì)新鄉(xiāng)地市老系統(tǒng)報(bào)表核實(shí)其內(nèi)容，結(jié)果有誤核實(shí)錄音；（7）對(duì)濮陽外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總；（8）提取老系統(tǒng)報(bào)表的成功數(shù)據(jù)，根據(jù)老系統(tǒng)提取的詳細(xì)數(shù)據(jù)，將成功號(hào)碼統(tǒng)計(jì)在各地市的統(tǒng)計(jì)表中；（9）填寫鄭州個(gè)人定制量；（10）提取河南手機(jī)報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表及截圖，反饋報(bào)業(yè)大廈；（11）提取當(dāng)日外呼數(shù)據(jù)，做個(gè)人定制量及業(yè)務(wù)單價(jià)；2）考勤統(tǒng)計(jì)（1）查看考勤表當(dāng)日出勤人數(shù)并與班長(zhǎng)核實(shí)； （2）核實(shí)班內(nèi)離職及新進(jìn)員工情況，根據(jù)人員情況對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)進(jìn)行修改；（3）統(tǒng)計(jì)各班人員情況，新員情況及客服人員情況。3）其它工作（1）短信頻道動(dòng)態(tài)欄目查詢錄入；（2）負(fù)責(zé)外

19、呼營(yíng)銷投訴處理。5、崗位績(jī)效關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)產(chǎn)值指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)產(chǎn)值完成情況考勤指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)考勤完成情況服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)每月團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量完成情況任務(wù)達(dá)成指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)的完成情況（7） 職位說明書·報(bào)表崗位培訓(xùn)師崗位職位說明書1、職位基本資料職位名稱培訓(xùn)師職位編號(hào)所屬部門客服部職位編制2人直接上級(jí)客服主管職務(wù)序列執(zhí)行層直接下級(jí) 管理幅度直接管理：無；間接管理：無2、職位目標(biāo)在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司客服部的新員上崗培訓(xùn)工作。 3、工作關(guān)系上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶客服主管部門內(nèi)員工上級(jí)管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、公司客戶培訓(xùn)師4、崗位重要職能與任務(wù)描述1）培訓(xùn)工作（1）通過業(yè)務(wù)流程及相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，促使新員達(dá)到