業(yè)主入伙方案

1、建亨?湖城領秀業(yè)主入伙方案目錄一、整體思路二、交房時間計劃安排表三、入伙現(xiàn)場布置四、入伙小組架構(gòu)及職責分配五、入伙資料及物品準備六、入伙流程圖七、入伙小組人員安排及職責分配表八、秩序維護方案九、應急預案十、注意事項卜一、預演方案建亨？湖城領秀業(yè)主入伙方案一、整體策劃思路為做好建亨？湖城領秀項目的入伙工作，組織業(yè)主順利辦理入伙手續(xù)，向業(yè)主展示良好形象，將從視覺感觀、服務禮儀、手續(xù)快捷、流程順暢上給業(yè)主溫馨、愉快、舒適、祥和、回家的感覺，為此制定本入伙方案。入伙工作總體思路概況為：一個提示、二個目標、三個投入、四個原則、八大服務功能。一個提示：交房具備的基本條件：配套設施到位，通水、電、氣、道路，

2、已查驗存在的問題得到確實解決，房屋竣工驗收合格并取得證書，施工單位對樓宇的開荒保潔達到交付給業(yè)主的要求，樓牌號安裝到位，施工區(qū)與交房區(qū)完全隔離。（此交房條件達不到時，各部門應作出相應的應對措施）二個目標：1、精細服務，建立良好口碑，實現(xiàn)順利交房；2、推進品牌建設，為后期產(chǎn)品推廣奠定市場。三個投入：1、觀念上：轉(zhuǎn)變簡單隨意的操作觀念，應從各個環(huán)節(jié)，注重細節(jié)，真正體現(xiàn)尊貴服務理念，讓業(yè)主感覺“尊貴”身份；2、物質(zhì)上：各個工作小組的必備物資，需要及時購買到位，特別是在應急情況下，建議先購買后補手續(xù)；3、人員上：業(yè)主辦理入伙事宜，標志著房屋開發(fā)工作告一段落，也是物業(yè)管理公司直面業(yè)主開展服務的開始，開發(fā)

3、公司的產(chǎn)品將在此刻接受業(yè)主和社會各界的考驗。為了迎接業(yè)主順利入伙，需要各方協(xié)作，共同努力，為此，在人員安排上應有：工程部、營銷中心、物業(yè)公司、施工單位等各方配合。四個原則：1、提前精心準備，追求優(yōu)質(zhì)高效服務原則；2、以客戶為中心，設置“一對一”服務原則；3、接管分項進行，嚴把工程質(zhì)量關原則；4、定人定崗定責，工作規(guī)范、服務標準原則。八大服務功能：停車引導、迎賓接待、介紹答疑、手續(xù)辦理、財務收款、聯(lián)合驗房、秩序維護、后勤機動支持二、交房時間計劃安排表（營銷部為主、工程部、物業(yè)公司提供相關協(xié)助）根據(jù)工程進度，在安排入伙時間應綜合考慮幾方面因素：A、先易后難、批次有序地安排好業(yè)主收樓時間：B、入伙時

4、間選擇與業(yè)主分類之考慮：普通業(yè)主、挑剔業(yè)主、釘子業(yè)主。C、各項工程確切完工時間之承諾D、交房時間計劃表入伙時間入伙業(yè)主安排每天交房數(shù)量備注三、入伙現(xiàn)場布置（一）入伙地點：營銷中心、湖城領秀會所兩個區(qū)域，入伙主要工作集中在會所；（二）入伙現(xiàn)場布置：思路：從入伙行程路線考慮，在整體氛圍上給業(yè)主營造“歡迎業(yè)主回家”的情感，具有喜慶感、親情感，通過親情感氛圍渲染，提高業(yè)主對公司的認同感與歸屬感。1）售樓處外圍濱州路兩側(cè)插上彩旗（彩旗附上“歡迎業(yè)主回家“字樣”），并放置“業(yè)主車輛臨時停放點”提示牌； 銷售處門楣上掛條幅：建亨？湖城領秀一期正式交房！（條幅長度據(jù)實確定） 銷售處門口鋪上紅地毯，同時，兩側(cè)布

5、置造型美觀的花籃花飾6個； 進門處兩側(cè)放置易拉寶2個分別為：“入住流程”、“入住歡迎辭”。另可考慮：做一塊較大的噴繪：整體版面為“歡迎回家”在其下方附上“建亨？湖城領秀一期交付”2）售樓處大廳現(xiàn)有布置格局保持不變，進門處設置一個禮儀崗，禮儀人員在此迎賓，放置臺牌“接待處”； 在現(xiàn)有接待臺設置兩個服務臺牌：驗證處、收費處； 放置指引牌：“建亨？湖城領秀會所由此去”，指引往會所的方向； 售樓處門口通往會所方向的適當位置放置“過往馬路、注意車輛”的提示牌； 水吧準備茶水（飲料）、糖果、水果等，設置背景音樂。3）小區(qū)主入口大門掛上條幅：江西建亨物業(yè)歡迎業(yè)主回家！或“恭候建亨？湖城領秀一期業(yè)主喬遷新居！

6、小區(qū)大門口兩旁桂花樹上掛上“建亨物業(yè)歡迎您回家”的手拉花各510條；4）會所會所門口右側(cè)噴繪“歡迎”，左側(cè)“回家”，在噴繪下方附上“建亨？湖城領秀一期交付”會所門前踏步鋪上紅地毯，兩旁擺放盆栽10-15盤；進入會所門兩旁各放置兩個易拉寶，內(nèi)容分別為：“入住流程”、“裝修流程”、“收費指引”“家居裝修溫馨提示”；會所內(nèi)整體布局格調(diào)保持不變，原吧臺處設置：“簽約處”（制作三個，以備業(yè)主較多時可以在原設置的休閑區(qū)進行簽約）、“驗房引導處”、“鑰匙發(fā)放處”和“事務咨詢處”；會所吧臺設置背景墻“精細管理、貼心服務”配上小區(qū)實景圖案；為渲染氣氛準備茶水（飲料）、糖果、水果等，設置背景音樂，放置報紙、刊物及

7、樓盤宣傳等資料。5）樓宇內(nèi)布置進戶門掛上手拉花“建亨物業(yè)歡迎您回家”并掛上3個以上組成的小燈籠一串。（三）現(xiàn)場包裝物料序號區(qū)域ag物料數(shù)量金額備注1售樓處外圍濱州路兩旁彩旗801000小區(qū)主景觀區(qū)2提示牌22003銷售大門門楣上條幅1100據(jù)實確定長度4銷售處門口花籃63005銷售處門口紅地毯據(jù)實布置6銷售大門兩側(cè)易拉寶21007售樓處大廳迎賓、收費、驗證臺牌3禮賓、收費、驗證8銷售大廳指引牌9銷售大廳提示牌10小區(qū)大門小區(qū)大門條幅1100據(jù)實確定長度11大門口兩側(cè)樹上手拉花2012會所會所門口左側(cè)噴繪150內(nèi)容為“歡迎”13會所門口右側(cè)噴繪150內(nèi)容為“回家”14會所門前踏步紅地毯據(jù)實布置1

8、5踏步兩旁盆栽3030016會所入門兩側(cè)易拉寶417吧臺臺牌6其中“簽約”3個18吧臺背景墻據(jù)實布置19進戶門進戶門手拉花300150020其他物品進戶門小燈籠300串1000每串3個21銷售大廳音響設備22會所音響設備23茶水飲料、果盤、適11100024報刊、雜志、宣稱資料25禮品263800四、入伙小組架構(gòu)及職責分配一、綜合辦公室：A、做好相關協(xié)調(diào)工作，提供綜合服務，處理突發(fā)事件。二、營銷部：A、禮儀接待：簽到，發(fā)放入住會簽單，講解入住流程，回答業(yè)主疑問；日引導服務：完成前述工作，將入伙業(yè)主引導到驗證組，并介紹相關手續(xù)辦理事項；C核驗身份：核查業(yè)主產(chǎn)權證明，確認入伙資格，辦理相關手續(xù)，確

9、認相關費用，并引導至收費組。身份核準后在入住會簽單簽字蓋章。三、財務部：A收取余款和相關稅費；日根據(jù)入伙繳費一覽表，核實購房款，收取有關辦證費用及物業(yè)管理費，收費后在入住會簽單簽字蓋章。四、物業(yè)公司：簽約組：指導業(yè)主填寫住戶家庭情況登記表，指導業(yè)主簽署入住相關協(xié)議，發(fā)放兩書。驗房組：工程、物業(yè)（必要時銷售人員）陪同業(yè)主現(xiàn)場驗房，將水、電、氣讀數(shù)登記清楚。鑰匙發(fā)放：根據(jù)湖城領秀業(yè)主入伙物品簽收表發(fā)放鑰匙及相關物品，做好鑰匙借用登記工作并及時收回。注：各個環(huán)節(jié)工作完成后，要在入住會簽單簽字蓋章，并將業(yè)主引導到下一環(huán)節(jié)辦理相關手續(xù)。五、工程部：A、配合物業(yè)工作人員共同做好驗房工作；日負責解釋業(yè)主現(xiàn)場

10、提出的建筑相關問題；C向業(yè)主解釋相關設備設施的功能和性能；D組織相關施工單位配合交樓工作（如：在交房中需要電梯安裝公司的配合）。E、工程人員和物業(yè)共同對返修工作做好跟蹤和檢查。五、入伙資料及物品準備1、物業(yè)公司應該準備的相關表單和文件資料；（建議入伙崗位有一臺對講機，便于聯(lián)系）2、銷售部應準備的現(xiàn)場布置物料；3、綜合辦公室準備的現(xiàn)場辦公物品（如簽字筆、固體膠、回形針、抽式紙巾等）建議及說明：1、衛(wèi)生間保持清新空氣，放置空氣清新盒；2、藥箱配置：創(chuàng)可貼、酒精棉、紗布、膠帶、鐐子、剪子、紅汞、白花油、眼藥水、止瀉藥、救心丸等；3、臺簽類型：1、入伙接待處、2、驗證處、3、驗房處、4、物業(yè)簽約處。4

11、、竣工驗收證明或竣工綜合驗收合格證明；（最好是現(xiàn)場展示）5、物業(yè)公司合法經(jīng)營手續(xù)證明（收費許可證等）；6、其他必備辦公用品。六、入伙流程圖、入1人員/七、s/總才保2驗證處組別協(xié)調(diào)組辰文忠歡迎業(yè)主、指引手續(xù)辦理安排及職責分配表（需寫明確）（銷售人員）組員人數(shù)聯(lián)系電話主要職責備w出示合同、收據(jù)、身份證（銷售人員接待）處理情緒激動業(yè)主的問題:,石彳杯良影響，有定的現(xiàn)旅禮慢4物業(yè)簽約處I寸應的置業(yè)顧問*婷任雪玲（財務人員接待） h儀規(guī)范接花或壬,一 容見）】象性示，增強客戶良好體驗,一答宗協(xié)議、后施兩節(jié)等資雕細貝、（物業(yè)人員接待）袖寸業(yè)士身份:而是業(yè)士查托J球理交房手續(xù)的，需收集相關驗中A=5驗房引

12、導江瑋jE明材棋地驗房、記錄驗房表施細貝（工程、物業(yè)、銷售人員）何海珍1核對業(yè)主購房款父付情具體用收貴數(shù)鑰匙發(fā)放處費用（物業(yè)人員接待）施細貝簽約組劉宇峰揖寫客戶資料并簽署入伙相7事務咨詢裝修等事務咨詢關協(xié)議文件容見實施細則驗房組趙建生趙建生負責帶領業(yè)主驗房并現(xiàn)場答疑，負責分戶驗收表整理具體內(nèi)容見實施細則汪香枝置業(yè)顧問隨同雷澤華何東明黎心偉配合監(jiān)理對應土建項目部鑰匙發(fā)放趙建生趙建生鑰匙管理、外借登記并收回、收樓業(yè)主鑰匙發(fā)放并簽收汪香枝配合事務咨詢各部門負責人姜文忠接待個別對管理、收費等有異議的業(yè)主，對工程和裝修等方面的咨詢和解答具體內(nèi)容見實施細則洪國巨李竹根后勤保障顧錫旺江雪花保障入伙現(xiàn)場的辦公

13、用品及飲水，保證午餐供應，應急事務處理具體內(nèi)容見實施細則秩序維護陳滿林現(xiàn)場停車引導及秩序維護、處理突發(fā)事件具體內(nèi)容見實施細則八、秩序維護方案為了做好交房期間的安保和車輛管理工作，確保交房工作順利進行，針對交房工作特點及湖城領秀實際情況，特制定安保方案如下：1、執(zhí)勤點分布銷售部門口1人（主要是引導車輛停放，指引業(yè)主辦理入伙手續(xù)）小區(qū)主入口2人（兩邊各一人，形象展示）入伙點（會所）門口1人（形象展示、兼顧會所內(nèi)巡視）收費處1人（待定）晚間留守2人（按正常班次進行安排）為了圓滿完成本次安保及車輛管理工作，計劃在入伙期間每天安排5名安管員負責各區(qū)域的執(zhí)勤任務，由陳隊長帶隊負責，按指定的分工區(qū)域組織實施

14、。2、各執(zhí)勤區(qū)域人員配置及任務設定A、銷售部門口1人數(shù)量：1人姓名：任務設定：主動向客人敬禮，用正確的手勢引導車輛和行人按正確的行使路線到達入伙現(xiàn)場;引導非機動車輛停放到指定位置；做好形象展示。B、小區(qū)主入口2人數(shù)量：2人姓名：、任務設定：用正確的手勢引導行人按正確的行使路線到達入伙現(xiàn)場；引導非機動車輛停放到指定位置；做好形象展示。C、入伙現(xiàn)場（會所）門口數(shù)量：1人（兼顧會所內(nèi)巡視）姓名：任務設定：主動向客人敬禮，按禮賓崗位要求做好引導和維護現(xiàn)場正常秩序；第一時間處理現(xiàn)場突發(fā)事件或臨時性工作；做好形象展示。D、小區(qū)巡視（關注水系等地危險處人員的安全，協(xié)助其他事務處理，視情況而定）數(shù)量：1人姓名

15、：、任務設定：主動向客人敬禮，在交付區(qū)域內(nèi)進行巡視，確保水系周邊安全；協(xié)助其他崗位做好安全管理工作；做好形象展示。E、晚間留守數(shù)量：2人姓名：、任務設定：小區(qū)晚間的正常執(zhí)勤；3、車輛管理規(guī)定如業(yè)主車輛不多時，營銷中心門口道路對面作為收樓業(yè)主車輛的臨時停放處，由秩序維護員進行督導管理，設置“業(yè)主車輛臨時停放點”標志。當業(yè)主車輛來到銷售部門口時，安管員應正確引導車輛停放；進入小區(qū)的車輛一律引導從10#樓進入，引導停放在指導的位置；非機動車一律停放在指定位置；主動向客人敬禮，主動開車門護頂，并說“您好！”，做好形象展示。4、執(zhí)勤人員工作要求認真負責，精神飽滿，態(tài)度和藹、不亢不卑，統(tǒng)一服裝，穿黑皮鞋；

16、指揮動作得體，到位，做到及時迎上，及時敬禮，及時開門，及時護頂，及時微笑，及時使用敬語；嚴禁擅離職守和與任何人發(fā)生沖突，如發(fā)生突發(fā)事件，應及時通報隊長，與當?shù)嘏沙鏊３致?lián)系，如出現(xiàn)意外事件，應求得他們的協(xié)助；秩序維護部應合理安排各崗位執(zhí)勤人員執(zhí)勤，避免超負荷工作。九、應急預案為確保入伙工作的順利進行以及業(yè)主人身安全，提高對突發(fā)事件的應急處理能力，制定本預案：1、處理突發(fā)事件的基本原則A、快速反應原則接到報警后（發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件時），秩序維護員及相關人員必須在一分鐘內(nèi)到達事發(fā)現(xiàn)場，進行緊急控制、處理。B、統(tǒng)一指揮原則處理突發(fā)事件由現(xiàn)場管理負責人（經(jīng)理、主管）統(tǒng)一指揮，其他各崗位按職責范圍協(xié)助進行處理

17、。C、服從命令原則所有參加入伙的工作人員無條件服從（經(jīng)理）命令，同時，秩序維護隊長對突發(fā)事件的處理過程做好記錄。D、團結(jié)協(xié)助原則秩序維護部是對突發(fā)事件的處理部門，在處理事件中有指揮權和處理權，其他各部門工作人員應團結(jié)一致，緊密配合。2、可能出現(xiàn)的問題：（1）按合同約定一期交房都是6月18日，有部分業(yè)主可能不是按通知收房日期進行收房，這樣就可能造成與所安排的計劃交房時間相沖突，為避免此種情況的發(fā)生，需由銷售部先進行業(yè)主摸底工作，摸底工作內(nèi)容：業(yè)主對提前交房有無異議，是否會按我方計劃時間進行收房；較難溝通的業(yè)主名單及所提出有疑義的問題進行統(tǒng)計；（ 2） 本次交房有大部分樓宇無法按時交房，對此種情況

18、，我們需對無法交房的棟號可能涉及法律問題及賠償金額進行估算及預案（最大損失），包括做好危機公關的一些準備，擬定相應的措施。3、入伙應急預案入伙期間，公司各部門相互配合，保證有序組織業(yè)主入伙，不發(fā)生業(yè)主集體投訴、上訪或被任何新聞媒體曝光的事件。為了確保這一目標的實現(xiàn)，針對在交樓過程中可能與業(yè)主發(fā)生的各種糾紛，特制定本預案。業(yè)主在收樓過程中可能發(fā)生的各種糾紛的最主要的原因是： 工程進度原因； 房屋的建筑、裝修質(zhì)量存在缺陷； 小區(qū)、房屋的建設與原規(guī)劃設計不相符； 小區(qū)的配套設施或其他條件未達到合同約定； 銷售人員在售樓時夸大宣傳； 物業(yè)公司服務技術影響一、對房屋的建筑質(zhì)量不滿意時的處理程序 、引領業(yè)

19、主離開交房現(xiàn)場到辦公室就座；2、立即向現(xiàn)場負責人匯報；3、現(xiàn)場其他服務人員立即為業(yè)主送上茶水或飲料（在業(yè)主就座的同時）；4、物業(yè)負責人立即與業(yè)主進行溝通，進一步了解業(yè)主的意圖或要求，并及時向領導匯報；5、業(yè)主要求返工整改的，則在核實情況后答復業(yè)主整改的計劃（內(nèi)容、工期等）；如確實不屬于工程質(zhì)量問題的；6、如業(yè)主要求賠償或退房的，繼續(xù)與業(yè)主溝通交流，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，告之會在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。7、如業(yè)主需要詢問專家代表，可由工程負責人給予解答，在緩解業(yè)主情緒的同時要將情況及時反映。特別提示：所有工作人員對待業(yè)主要注意語氣平和，微笑待人，遇有抱怨的應多傾聽多致歉少爭辯，避免事態(tài)擴大，以獲得業(yè)主更多

20、的理解。二、業(yè)主因房屋質(zhì)量或其他原因聚眾鬧事的處置程序1、現(xiàn)場工作人員在發(fā)現(xiàn)有可疑人員（數(shù)量多于3人時）時應立即通知（注意避開業(yè)主）秩序維護部負責人。2、秩序維護部負責人應立即安排秩序“維護應急分隊”做好準備。并加強出入口及巡邏人員的力量，并于第一時間通知現(xiàn)場負責人。3、必要時經(jīng)領導同意的情況下，可向轄區(qū)派出所報警。三、業(yè)主對收費標準、項目表示不滿的處置程序1、物業(yè)公司客服主管或財務部人員負責向業(yè)主解釋。 、向業(yè)主出示收費許可證及其他收費標準的文件（即政府主管部門的批文或文件）。3、如上述解釋工作無效，則立即引導到咨詢組，由其與業(yè)主繼續(xù)進行溝通。4、協(xié)商一致后，協(xié)助業(yè)主辦理繳費手續(xù)。四、發(fā)生業(yè)

21、主聚眾示威事件的處理程序1、發(fā)生業(yè)主在聚眾示威、游行事件的處置程序第一時間向物業(yè)負責人及營銷部經(jīng)理匯報。立即到現(xiàn)場了解詳細情況。如有可能，與業(yè)主溝通，進一步了解業(yè)主的要求。2、物業(yè)公司做好服務工作。3、物業(yè)公司組織保安人員維護現(xiàn)場秩序，但必須采取適當?shù)姆绞?，避免引起業(yè)主的反感，激化矛盾，并隨時向物業(yè)負責人報告事態(tài)的發(fā)展并根據(jù)指示實施下一步的工作。4、入伙總負責人召集入伙工作小組緊急商討處置方案。5、入伙工作小組部分成員與聚眾示威、游行的全體業(yè)主或其代表進行協(xié)商，討論處置方案。6、如有新聞媒體的記者獲得消息后到達現(xiàn)場進行采訪，物業(yè)公司除特別授權的人員外，所有員工均不得接受采訪（禮貌的婉拒）；及時

22、準確地了解其具體單位、姓名，查看記者證（注意禮貌），立即向入伙小組領導匯報，并將人帶入辦公室，查明來人身份、目的、工作單位等詳細情況。五、業(yè)主邀約集體拒收房處理方案1、 提前了解業(yè)主交房前的動態(tài)信息（營銷部負責）；盡量將問題在集中入伙前進行協(xié)調(diào)解決。2、應及時安排業(yè)主代表與入伙工作小組進行協(xié)商溝通。陪同驗房人員應認真仔細記錄業(yè)主的要求與問題，準確及時地提交入伙工作小組。3、應急維修小組的負責人親自負責此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目，及時將整改情況上報入伙工作小組。六、業(yè)主邀約集體來收房處理方案：（本項目出現(xiàn)此情況的可能性較?。?、如預先了解到集體收房的時間，應提前做好各項準備工

23、作。2、如突然出現(xiàn)此類現(xiàn)象，應立即上報入伙工作小組。臨時增加驗房人員，及時提供服務。3、陪同驗房人員應認真仔細記錄業(yè)主的要求與問題，準確及時地提交入伙工作小組。4、整改組的負責人負責督促此類業(yè)主的整改工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改項目，及時將整改情況上報入伙領導小組。七、其他事務的應急預案傷病急救 如有客戶發(fā)生輕微的碰傷、跌傷、扭傷、腹瀉等情況，由后勤組成員進行相應的對癥處理； 如客戶不慎發(fā)生碰、跌而發(fā)生骨折情況時，立即動用應急車輛送至醫(yī)院； 如遇有突發(fā)心臟病、高血壓等重癥時，由專人為其服用速效救心丸、降壓靈，讓其平躺后，立即撥打“120”呼叫急救車前來救治，講清病人的位置、癥狀及已采取的救治方

24、法； 建議：在入伙前購買創(chuàng)可貼、止瀉藥、紅藥水、棉簽、跌打消炎止痛藥、速效救心丸、降壓靈、止瀉藥、止痛藥、風油精、消毒紗布等。（在入伙現(xiàn)場備一套）晴天或雨天 入伙現(xiàn)場準備一些便民雨傘，以便為客戶解決遮陽、擋雨問題； 一旦出現(xiàn)雨天，在較滑的地方放置提示牌及口頭提醒業(yè)主，以免發(fā)生滑（摔）情況；發(fā)生爭吵 參加交房的人員，必須禮貌待人，充分體現(xiàn)服務人員良好形象，避免與業(yè)主發(fā)生爭吵； 遇到情緒激動的業(yè)主，應將其引致僻靜處，以免影響其他業(yè)主的情緒，根據(jù)爭吵的中心問題，由總協(xié)調(diào)組領導進行調(diào)解。交通事故 如發(fā)生車輛碰撞時，由秩序維護部進行協(xié)調(diào)，協(xié)助向各自的保險公司索賠； 如調(diào)解失效，立即向派出所報告，由他們出面請交警前來處理； 如有受傷人員時，按前述傷病急救內(nèi)容處理。應急車輛配置 為更快速處理突發(fā)事件，在交房期間配置一輛應急車輛在現(xiàn)場待命。十、注意事項1、各環(huán)節(jié)的銜