健身俱樂部客服經(jīng)理工作流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客服經(jīng)理工作流程一 、組織員工召開每日班前例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)工作。1每天上午8：50在前臺(tái)召開班前會(huì)。2總結(jié)昨天工作，部署當(dāng)日重點(diǎn)內(nèi)容，做好晨會(huì)記錄。二 、每天對(duì)各部門衛(wèi)生，員工儀容儀表，紀(jì)律進(jìn)行監(jiān)督檢查。A 各部門衛(wèi)生1玻璃門的清潔（無指印及模糊）2地面的清潔（無污水及廢棄物）3工作區(qū)的清潔（桌面，紙簍，地面）4沙發(fā)及茶幾的擺放（整齊，干凈）5各區(qū)域煙缸的清潔（無煙蒂及其他廢棄物）6健身區(qū)及單車房的清潔（無異味及廢棄物，器械無汗?jié)n）7更衣室的清潔（無異味，地面無毛發(fā)及污物）8粘貼在墻壁的廣告及宣傳材料的清潔（無灰塵及水漬）9各區(qū)域的盆栽植物（無枯枝，花盆無灰塵）B 儀容

2、儀表1工作時(shí)間工作環(huán)境穿統(tǒng)一服裝上崗。2工服要求干凈，整齊，大方，無破損，無異味。工牌需佩戴在左胸標(biāo)準(zhǔn)位置。（店標(biāo)戴上面，胸牌戴店標(biāo)的下面）3發(fā)式整潔，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，劉海不可過眉，鬢角不可過2/3.不可蓄留胡須；女員工不得留怪異發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)需盤頭，束發(fā)上崗。4淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得在工作崗位上化妝或補(bǔ)妝。5不得涂抹過于張揚(yáng)的指甲油，指甲長(zhǎng)度不可超過1mm。6不得佩戴怪異夸張的飾品。7除婚戒外不得佩戴其他飾品上崗。C 紀(jì)律1各部門員工要認(rèn)真履行會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度及本部門行為規(guī)范。2對(duì)工作中出現(xiàn)的各種違紀(jì)現(xiàn)象均按會(huì)所的獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰。三 、檢查布草每天的洗滌情況。1每天上午8：50檢查男女

3、更衣室游泳更衣柜內(nèi)浴巾是否擺放到位。2對(duì)泳區(qū)及浴區(qū)中發(fā)現(xiàn)的使用過的浴巾及時(shí)收回并放到回收車內(nèi)。3每天下午15：00將使用過的浴巾送到洗衣房清洗，并取回已清洗浴巾。4高峰期確保浴巾數(shù)量140條左右，避免游泳會(huì)員無浴巾使用。四 、監(jiān)督檢查各部門對(duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。1每天上午10：30以電話形式抽查教練部與會(huì)籍部對(duì)會(huì)員的維護(hù)與服務(wù)情況。2每月對(duì)每位會(huì)員均有一次電話回訪，每日撥打15個(gè)有效電話。3電話內(nèi)容：a 、會(huì)員是否清楚自己的會(huì)籍顧問和指導(dǎo)教練的名字。 b 、會(huì)員是否收到過會(huì)籍顧問和指導(dǎo)教練問候性的短信和電話。 C 、會(huì)員的需求是否得到會(huì)籍顧問和指導(dǎo)教練的及時(shí)回復(fù)。4如有因維護(hù)不到位導(dǎo)致會(huì)

4、員投訴的員工，按會(huì)所的獎(jiǎng)懲條例處罰。五 、做好各部門的協(xié)調(diào)銜接，配合工作。1對(duì)于企劃部推出的會(huì)員活動(dòng)要積極宣傳與推廣。2及時(shí)了解最新銷售政策并流暢地介紹給會(huì)員。3與其他各部門有效鏈接，以便更快的達(dá)成目標(biāo)。六 、做好員工溝通，思想工作。1多和員工溝通，鼓勵(lì)員工說出自己的想法，群力群策，集思廣意。2處理事宜公平公正，營造輕松的工作氛圍。七 、建立客戶關(guān)系，處理客戶投訴。A 、建立客戶關(guān)系（生日問候）1經(jīng)常來健身的會(huì)員（短信問候模版）：*先生/女士，您好！我是*健身客服部*，今天是您的生日，我代表*健身全體員工祝您生日快樂!很高興最近您一直在健身，希望您能保持下去。2一段時(shí)間沒來健身的會(huì)員（短信問候

5、模版）：*先生/女士，您好！我是*健身客服部*，今天是您的生日，我代表*健身全體員工祝您生日快樂！不知道您停止鍛煉的原因是什么？希望能經(jīng)常在咱會(huì)所見到您的身影。3過期會(huì)員（短信問候模版）：*先生/女士，您好！我是*健身客服部*，今天是您的生日，我代表*健身全體員工祝您生日快樂！您曾經(jīng)是*健身的會(huì)員，不知道您停止健身的原因是什么？現(xiàn)在我們?cè)谠O(shè)施及服務(wù)方面有很大的改善和提高，歡迎您再次加入我們，同時(shí)也希望您為我們提出寶貴的意見和建議。B 、建立客戶關(guān)系（有效回訪）1每天撥打15個(gè)有效會(huì)員電話，征詢會(huì)員對(duì)會(huì)所的意見。2詳細(xì)記錄會(huì)員的意見并做好記錄，可以立即回復(fù)的要立即回復(fù)。3統(tǒng)計(jì)一周會(huì)員的重點(diǎn)問題，

6、對(duì)不能及時(shí)回復(fù)的與相關(guān)部門跟進(jìn)，記錄反饋結(jié)果。4將反饋意見和處理結(jié)果電話通知會(huì)員，并記錄會(huì)員是否滿意。C 處理客戶投訴的方法及注意事項(xiàng)方法：1.熱情接待 2.用心聆聽 3.仔細(xì)詢問 4.分析解決注意事項(xiàng)：1.盡量避免在公共場(chǎng)所處理投訴。 2.不要為自己過度辯解，以免使顧客更加不滿。 3.誰受理誰負(fù)責(zé)，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。 4.絕對(duì)避免和會(huì)員爭(zhēng)執(zhí)，也不要打斷會(huì)員的口述。服務(wù)宗旨：“陽光24小時(shí)客訴服務(wù)”即對(duì)不能當(dāng)時(shí)解決的投訴需在24小內(nèi)回復(fù)客戶，特殊問題則在三個(gè)工作日內(nèi)給與會(huì)員盡可能滿意的解決方案。八 、負(fù)責(zé)店經(jīng)理傳達(dá)所交辦的工作指令，認(rèn)真完成，傳達(dá)事項(xiàng)落實(shí)到每位員工。九 、每天下午15：00在前臺(tái)召開部門例會(huì)，填寫例會(huì)表格并交與店長(zhǎng)簽字。十 、每晚18：00寫出第二天的工作計(jì)劃。十一 、檔案管理1. 檔案管理涉及到會(huì)員的入會(huì)申請(qǐng)書和私教協(xié)議。2. 入會(huì)申請(qǐng)書分為已開卡和未開卡兩大類；已開卡又分為有效期內(nèi)的和已過期的兩大類。3. 私教協(xié)議分為已開課和未開課兩大類；已開課又分為有效期內(nèi)的和課時(shí)已結(jié)束的兩大類。4. 每周三和周日下午17：00到教練部和會(huì)籍部收集私教協(xié)議和入會(huì)申請(qǐng)表，做分檔處理。5. 把有效期內(nèi)的和已過期的入會(huì)申請(qǐng)書按會(huì)籍種類分為健身，游泳，瑜伽，貴賓，少兒游泳