客戶滿意度等級劃分

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上客戶滿意度等級劃分客戶等級劃分：1 非常滿意客戶：用字母“A”表示。（忠誠客戶）符合下列情況的：1.1 客戶對一汽馬自達的產(chǎn)品情有獨鐘的、喜愛的客戶；1.2 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)超出客戶的期望值，讓客戶感到物超所值，同時客戶有具體事例說明的。2 滿意客戶：用字母“B”表示。符合下列情況的：2.1 服務(wù)店的服務(wù)符合一汽馬自達的規(guī)定，客戶說不出使他不高興的理由；2.2 服務(wù)店為客戶提供休息、茶水等服務(wù)，對客戶百問不厭；2.3 產(chǎn)品或服務(wù)讓客戶感到滿意，達到客戶的期望。3 一般客戶：用字母“C”表示。符合下列情況的：3.1 客戶反映服務(wù)店對客戶不重視一些細節(jié)的服務(wù)，對產(chǎn)品的

2、介紹、維修簡單；3.2 根據(jù)客戶的來電語氣判斷，服務(wù)店的服務(wù)讓客戶感覺到服務(wù)相比很平淡；3.3 產(chǎn)品或服務(wù)基本符合客戶的期望。4 不滿意客戶：用字母“D”表示。符合下列情況的：4.1 根據(jù)客戶的來電語氣判斷，提出使他不滿意的原因；4.2 客戶因工時費、備件價格、維修價格等沒有公開的，不能讓客戶明明白白消費的；4.3 根據(jù)客戶反映的質(zhì)量問題的程度。不影響客戶使用的、在以前一個月內(nèi)對同一問題只投訴一次的一般性質(zhì)量問題；4.4 因備品缺件，供應(yīng)周期超過3天，客戶抱怨大的；4.5 因維修人員技術(shù)水平原因，對客戶的處理問題周期超過一周的。5 非常不滿意客戶：用字母“E”表示。符合下列情況的：5.1 根據(jù)

3、客戶來電語氣的來判斷，客戶的態(tài)度特別生硬的，經(jīng)客服代表安撫無效，并準備在網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體、電視中投訴或給予暴光的客戶；5.2 根據(jù)客戶反映的質(zhì)量問題的程度進行判斷。對客戶反映的質(zhì)量問題是重大質(zhì)量問題的、關(guān)鍵部件的質(zhì)量問題；5.3 根據(jù)客戶問題的處理周期判斷，在1個月內(nèi)，客戶因質(zhì)量問題去過服務(wù)店維修2次以上；或在投訴期間內(nèi)，行駛里程為300公里-500公里/月；5.4 對于客戶的問題處理周期超過20天的沒有妥善的解決方案的；6 重大客戶（根據(jù)客戶的身份進行判斷）:用字母“F”表示。符合下列情況的：6.1 媒體、記者：了解其身份，并確認，對所發(fā)生事件的時間、地點、人物進行記錄；6.2 消費者協(xié)會、技

4、術(shù)監(jiān)督局、工商、公安、政府機關(guān)：提供投訴相應(yīng)的證明材料，了解情況；6.3 律師：與其交談中了解其身份后，反應(yīng)要快，不要多說話、多聽，不做任何明確答復(fù)，要保持冷靜，采取委婉方式盡快結(jié)束通話；6.4 名人、政府要員、出租車司機：根據(jù)來電語氣判斷，記錄投訴過程及客戶的要求。6.5 造成重大財產(chǎn)損失或人身傷亡的；6.6 集團大客戶抱怨的批量問題7 危機事件處理: 危機事件用字母“G”表示。危機事件：范指按照正常處理程序及原則，無法消除客戶抱怨，可能產(chǎn)生不良影響的情況。危機事件的分類：a、與安全方面相關(guān)的案件；b、損害金額大的案件；c、短期內(nèi)進服務(wù)店維修頻次高，客戶不接受的情況；d、涉及媒體、律師、警察

5、、消協(xié)、政府機關(guān)等的案件；e、除以上情況外，客戶意見較大易造成不良影響的情況（如可能媒體曝光、可能進入司法程序、客戶可能采取過激行為等）。危機事件處理原則：a、危機事件處理的最高原則是不被媒體曝光u 對危機事件進行“善意安撫”，對無理取鬧、欺詐性案件應(yīng)利用各種方法和技巧進行說服；u 必要時及時與公關(guān)部門協(xié)調(diào)，取得公關(guān)部門的幫助。b、被曝光后要以最完善方式進行處理u 要以誠信的態(tài)度，積極主動地作出迅速的處理；u 要由公關(guān)部門進行公關(guān)事宜，防止事態(tài)的擴大；u 要注意公眾利益，并盡可能化害為益。危機事件的四個過程： 潛伏期：危機事件在發(fā)生前都有“潛伏期”，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機的征兆，根

6、據(jù)這些征兆我們可以事先采取預(yù)防措施，絕大多數(shù)可以化解。即使無法化解，也可以在危機爆發(fā)時有一定的心理準備和應(yīng)對措施； 爆發(fā)期：危機進入爆發(fā)期就已無法挽回，我們需要做的就是把損害減到最低，所以處理已經(jīng)爆發(fā)的危機，首先必須盡量控制危機。 后遺癥期：危機爆發(fā)后，進入后遺癥期。媒體可能繼續(xù)深入報道，甚至把問題擴展，使危機持續(xù)得更久。此時期應(yīng)該保持良好的媒體公關(guān)，同時注意謹慎處理相關(guān)投訴案； 善后期：此期間除繼續(xù)處理殘留問題外，應(yīng)當(dāng)進行自我檢討，分析、吸取危機事件教訓(xùn)，做好預(yù)防工作。危機事件處理程序：a、 各職能部門處理人應(yīng)及時上報預(yù)見可能的危機事件進行及時的預(yù)警和上報；b、 成立專案緊急處理小組，對危機事件進行分析和評估；c、 研究擬定危機處理計劃；d、 客戶問題的協(xié)商處理；e、 媒體的公關(guān)處理，預(yù)防曝光事件的發(fā)生或影響的擴大。危機事件處理方法：a、 掌握客戶和媒體的動態(tài)，隨時采取應(yīng)對措施；b、 采取各種措施控制事件的影響力；c、 尋求具有權(quán)威、公信的第三方支持；d、 引導(dǎo)媒體進行其它相關(guān)