航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

1、.航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（），一位旅客投訴：“在飛機(jī)降落時(shí)想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思?！苯?jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機(jī)下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機(jī)下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機(jī)組成員聊天說笑。”旅客認(rèn)為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認(rèn)為乘務(wù)員不靈活。案例分析：乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時(shí)應(yīng)靈活掌握原則。當(dāng)剛廣播飛機(jī)下降時(shí)，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時(shí)善意提醒旅客飛機(jī)下降可能有顛簸，請(qǐng)扶好，同時(shí)委婉提醒

2、旅客飛機(jī)已開始下降，請(qǐng)稍快一些。手冊(cè)要求離飛機(jī)落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時(shí)如有客人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。案例分析（二）2007年7月某日MU5144（）航班，旅客投訴：“原訂20：40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點(diǎn)以后才起飛，登機(jī)時(shí)看到迎客的兩位乘務(wù)員有說有笑且在調(diào)侃旅客?！甭每驼J(rèn)為被侵犯。案例分析：在航班延誤時(shí)首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進(jìn)行工作，嚴(yán)格要求避免松懈，其次，長(zhǎng)時(shí)間等待後的旅客心里非常敏感，這時(shí)更應(yīng)掌握服務(wù)尺度與旅客心態(tài)避免操作不當(dāng)而激怒旅客。案例分析（三）2007年7月某日?qǐng)?zhí)行MU5634（烏魯

3、木齊）航班，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在21：10分巡視客艙，24F的一名旅客問正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到那了.”乘務(wù)員回答：“我也不知道?！甭每吐牶髮?duì)于乘務(wù)員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是.啥飯的！”乘務(wù)員因?yàn)闆]聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時(shí)正看著窗戶外面沒有理會(huì)乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎.”于是旅客就說：“你是.飯的.你白干這工作的.”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：乘務(wù)員在回答旅客問詢時(shí)，應(yīng)注意語言技巧，在面對(duì)旅

4、客的問題時(shí)應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌埋{駛艙機(jī)組人員，而不應(yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會(huì)遇到形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)面情緒，少說一句話，多做一件事。案例分析（四）案例回放1：某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和地面值機(jī)人員工作疏漏，數(shù)客過程中同時(shí)少數(shù)了一名旅客。待關(guān)機(jī)門后做地面起飛準(zhǔn)備時(shí)，地面人員敲門，乘務(wù)長(zhǎng)再次開門，被漏數(shù)的那名旅客才得以登機(jī)。此事件導(dǎo)致航班延誤43分鐘。案例分析：該航班本身已延誤，運(yùn)行各部門都倍感壓力。在機(jī)組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時(shí)數(shù)錯(cuò)旅客人

5、數(shù)，乘務(wù)組沒有做復(fù)查就關(guān)了機(jī)門。數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)案例回放2：某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約8：55旅客開始登機(jī)，在此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅客登機(jī)后，負(fù)責(zé)數(shù)客的二號(hào)乘務(wù)員查看計(jì)數(shù)器正好是27人，于是報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。此時(shí)，地面人員拿著艙單、申報(bào)單、貨單等文件上飛機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)詢問：“是27位旅客嗎.”地面人員確定地說“是27位?！庇谑?，二號(hào)位乘務(wù)員就進(jìn)行了防登錯(cuò)機(jī)廣播，乘務(wù)長(zhǎng)也忙著檢查核對(duì)各種文件，一切就緒便報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)同意關(guān)門。乘務(wù)長(zhǎng)和二號(hào)位執(zhí)行完關(guān)機(jī)門前檢查單核對(duì)工作后關(guān)門。稍后，地面服務(wù)人員敲打艙門，機(jī)長(zhǎng)通知乘務(wù)長(zhǎng)開門，于是乘務(wù)組解除待命后開門，值機(jī)人員告訴乘務(wù)長(zhǎng)，旅客少了一位

6、，實(shí)際登機(jī)人數(shù)是26人，乘務(wù)組重新核對(duì)人數(shù)，證實(shí)確是26人。由于尚未登機(jī)的第27名旅客的證件有問題，修改艙單后飛機(jī)放行。案例分析：1、乘務(wù)長(zhǎng)誤將送艙單人員當(dāng)作負(fù)責(zé)旅客登機(jī)的值機(jī)人員，并將其告訴的（艙單上）“是27位”誤認(rèn)為“已登機(jī)27位”，這是造成這起事件的直接原因。2、數(shù)客乘務(wù)員工作不細(xì)心，預(yù)知只有27名旅客時(shí)，思想松懈、麻痹，數(shù)客錯(cuò)誤，是造成這起事件的間接原因。3、由于該航班在旅客登機(jī)時(shí)已經(jīng)延誤55分鐘，這給乘務(wù)組心里上造成一定的影響，不可否認(rèn)地有盡早關(guān)門、盡早起飛的心理因素。（一）用情動(dòng)人，以禮服人，另類投訴處理方式一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名VIP旅客。乘務(wù)組自然是不敢

7、掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，并不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直在睡覺，乘務(wù)員忙碌著為VIP一行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前服務(wù)臺(tái)，大發(fā)雷霆，用英語對(duì)乘務(wù)員說道：“兩個(gè)小時(shí)的空中旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！”說完就返回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說：“乘務(wù)長(zhǎng)，他一直在睡覺，我不便打擾他呀！”說完立即端了杯水送過去，被這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。作為乘務(wù)長(zhǎng)，眼看著將進(jìn)入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)

8、一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來輕聲說道：“先生，我非常難過！”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚?！罢娴?為什么難過呀.”“其實(shí)在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān)閉了通風(fēng)孔，后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道：“是的！你們?nèi)绱苏嬲\，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我到底是睡著了還是閉目休息，我為我的粗魯向你們道歉，請(qǐng)?jiān)彛　闭f完他把那片表示難過的西紅柿片360度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個(gè)開心的笑容果盤。點(diǎn)評(píng)：用情動(dòng)人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機(jī)的方式。（二）案例：某航

9、班，一對(duì)夫婦攜孩子乘機(jī)（兒童），乘機(jī)過程中孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機(jī)顛簸，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。分析：1、為旅客提供熱飲時(shí)，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、開水2:1的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒），防止因飛機(jī)顛簸或者人為原因造成燙傷；2、為小旅客提供熱飲時(shí)，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護(hù)人并做好叮囑；3、不論乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，發(fā)生燙傷第一時(shí)間首先做緊急處理如：確認(rèn)傷勢(shì)、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。請(qǐng)旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、程序化的在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫

10、，易引起旅客反感；（三）某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不能及時(shí)滿足旅客需求請(qǐng)旅客稍等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅剩下了一條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。支招：1、在旅客提出需要服務(wù)用品時(shí)，無論此時(shí)多忙請(qǐng)用心記住哪一排哪一位旅客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因?yàn)槊y之間的一句不經(jīng)意的回答，多數(shù)都會(huì)給人以敷衍、不耐煩感，而您則會(huì)由于沒有刻意注意而忘記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如這樣說：“非

11、常抱歉先生/女士，現(xiàn)在正在.期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會(huì)盡量快一點(diǎn)給您送來?！?、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明，“已經(jīng)沒有了、發(fā)完了”會(huì)讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿，例如這樣說：“不好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第×段了，干凈的、沒用過的毛毯已經(jīng)為數(shù)不多了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān)掉吧，要不幫您倒杯熱水.稍后我立即向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)機(jī)組將溫度調(diào)高?！保ㄋ模┯^察分析旅客心態(tài)來解決問題某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋，但旅客就是對(duì)這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)，要求乘務(wù)員給個(gè)投訴渠道，乘

12、務(wù)員無奈只得提供給旅客95530投訴電話，但旅客在投訴時(shí)說明了對(duì)航班顛簸的不滿同時(shí)也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：1、盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是第一個(gè)聽到旅客抱怨的人，而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么.沒有無緣無故的抱怨和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：“很抱歉給您造成了不便，今天確實(shí)是因?yàn)椋ㄕf明原因）請(qǐng)不要擔(dān)心；2、在面對(duì)旅客時(shí)，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識(shí)，在回答問題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給

13、您反映謝謝您的寶貴意見”；3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說：“我馬上去看看是什么原因好嗎.或者您看.要不這樣好嗎.（五）某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度太差。案例分析：1、對(duì)于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標(biāo)示，部分初次乘機(jī)旅客或許不太清楚；2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生抵觸心理；支招：1、在類似情況下，請(qǐng)不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于

14、觀察、體諒、寬容之心；2、如需對(duì)旅客做提醒時(shí)，盡量在周圍沒有其他旅客時(shí)，使用婉轉(zhuǎn)、自然的語氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時(shí)，首先為其打開衛(wèi)生間“.請(qǐng)稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自然的介紹這邊是XX廢紙丟棄處、洗手池.這樣使用，門插在XX位，有什么需要幫助的請(qǐng)呼喚我，很樂意為您服務(wù)。案例一：不可推卸的責(zé)任某航空公司的航班因?yàn)椤皺C(jī)械故障”造成飛機(jī)的延誤，導(dǎo)致133名旅客停滯在蘭州的中川機(jī)場(chǎng)9小時(shí)，焦急萬分的旅客在漫長(zhǎng)無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此事的解釋，因此對(duì)此非常不滿，集體拒絕乘機(jī)，要求得到航空公司的說法。據(jù)空乘人員方面的解釋：當(dāng)日該航空公司的航班，在飛機(jī)起飛前機(jī)械發(fā)生故障。

15、航空公司處于對(duì)乘客的安全考慮，當(dāng)即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點(diǎn)沒錯(cuò)，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了.為何不提早發(fā)現(xiàn)，非要等到飛機(jī)快起飛了才臨時(shí)發(fā)現(xiàn).航空公司應(yīng)該盡量減少飛機(jī)的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化保障措施。當(dāng)飛機(jī)延誤時(shí)要耐心的對(duì)乘客進(jìn)行解釋并提供必要的服務(wù)。像上述案例空乘人員沒有盡早的發(fā)現(xiàn)問題，在飛機(jī)不得不延誤飛行時(shí)沒有及時(shí)給乘客解釋和提供好的服務(wù)，有可能導(dǎo)致各別乘客拒絕乘機(jī)或者是占機(jī)不下，不僅影響民用航班秩序和航空運(yùn)輸安全，也會(huì)損害后續(xù)航班旅客的權(quán)益，更對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重影響。案例二：VIP投訴某航班上，由于頭等艙客

16、滿，乘務(wù)長(zhǎng)只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時(shí)將此事告訴4位乘務(wù)員。航行中，這位VIP旅客向2號(hào)乘務(wù)員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號(hào)乘務(wù)員告訴他這個(gè)航班只送點(diǎn)心，他便沒說什么，這時(shí)有位旅客向4號(hào)乘務(wù)員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號(hào)乘務(wù)員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎.為什么別人有，我是VIP客人卻沒有.”乘務(wù)員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對(duì)不起，如果您需要，我可以拿一份機(jī)組餐給您?！盫IP旅客非常生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒把他當(dāng)貴賓來看，雖然后來乘務(wù)員又向其道歉，并格外照顧

17、，他還是有些不滿。乘客間的溝通是否及時(shí)，將在很大程度上影響服務(wù)質(zhì)量的高低，特別是對(duì)有特殊要求的旅客的服務(wù)更應(yīng)該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務(wù)員在服務(wù)過程中存在幾個(gè)問題：乘務(wù)員之間的溝通不到位，2號(hào)、4號(hào)乘務(wù)員未及時(shí)通氣，導(dǎo)致服務(wù)上的疏漏；服務(wù)環(huán)節(jié)脫鉤，對(duì)特殊旅客應(yīng)提供相互銜接的服務(wù)；送出不同的餐食應(yīng)避開其他旅客的視線，要為個(gè)別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)告知其他乘務(wù)員。以上這兩個(gè)案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢(shì)：能更好的為旅客服務(wù)，達(dá)到很好的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)旅客跟工作人員都能有一個(gè)很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。關(guān)于乘務(wù)員機(jī)上售賣

18、的事件旅客在5月4號(hào)從洛杉磯北京航班上購買免稅物品時(shí)，認(rèn)為乘務(wù)員少找了10美元，雙方意見不一致，乘務(wù)員打開他襯衫上面的口袋，拿出10美金，幾乎丟在旅客身上，并大聲喊道：就算我賠你了，旅客對(duì)乘務(wù)員的態(tài)度和處理方法，表示不能接受，強(qiáng)烈要求相關(guān)人員致歉和答復(fù)。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒有少找客人現(xiàn)金。乘務(wù)組最后結(jié)帳時(shí)也沒發(fā)現(xiàn)多收款項(xiàng)。事后，客艙部門已對(duì)相關(guān)人員不適當(dāng)處理問題的方法進(jìn)行了批評(píng)教育，并做了案例分析；同時(shí)相關(guān)服務(wù)質(zhì)量部門與旅客進(jìn)行了溝通表示歉意。類似事件，建議應(yīng)清點(diǎn)完總收入后再答復(fù)旅客，未經(jīng)清點(diǎn)，自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更大的誤解。此類案件的發(fā)生，反映出機(jī)上售賣的模式對(duì)通常購物時(shí)采取的

19、一手交錢一手交貨的、人們普遍認(rèn)同并接受的交易模式的挑戰(zhàn)。一般違規(guī)行為記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客，由于國(guó)航臨時(shí)有一架大飛機(jī)機(jī)械故障，轉(zhuǎn)了一部分旅客上來，航班變?yōu)闈M客。轉(zhuǎn)過來的乘客由于飛機(jī)延誤已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)，有抱怨情緒。轉(zhuǎn)過來的乘客中有二十幾人在原來的飛機(jī)上坐的是頭等艙和商務(wù)艙，但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng)滿員，只好讓他們坐在普通艙。乘務(wù)組也盡量把乘客安排到最理想的位置，一切安排妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。本想服務(wù)可以順利開展了，卻發(fā)生了一個(gè)小意外。當(dāng)我們準(zhǔn)備推出水車發(fā)水時(shí)，有一名普通艙的乘客徑直走到服務(wù)間阻止發(fā)水，乘務(wù)員立即打電話給乘務(wù)長(zhǎng)說明情況。乘務(wù)長(zhǎng)馬上趕到服務(wù)間詢問情況，

20、這位中年乘客見乘務(wù)長(zhǎng)都來了，說話更大聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯，乘務(wù)員都沒有給我。”一旁的乘務(wù)員很委屈地說：“我們也不知道會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的情況發(fā)生，毛毯確實(shí)發(fā)完了，我也給您解釋了，可您就是不理解。”男乘客說：“我不管這么多，不給我毛毯我就不走，看你們國(guó)航怎么辦?！保ǚ欠ǜ蓴_）2004年一次上海飛重慶的航班出現(xiàn)了這樣一個(gè)小意外。登機(jī)時(shí)間，乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘客快要上完的時(shí)候，一名地服人員扶著一名乘客向我們走過來。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài)，醉成這樣的乘客我們是不能讓他上飛機(jī)的，必須把他帶回候機(jī)室。那名乘客雖然醉了，但還有意識(shí)，聽不準(zhǔn)他進(jìn)客艙立即就把手一揮說：“憑什么不讓我上飛機(jī)

21、，我又沒有喝多少，你們讓我上飛機(jī)”，說完還想使勁掙脫地服人員朝客艙方向走。乘務(wù)長(zhǎng)一把拉住他，并馬上通知機(jī)場(chǎng)部門叫人把他帶回候機(jī)廳，說等他酒醒了再讓他走。"但那個(gè)乘客卻借酒發(fā)作起來，說自己沒有醉，一定要上飛機(jī)。為了控制他的情緒，乘務(wù)長(zhǎng)緩和了一下態(tài)度問到：“請(qǐng)問您有沒有帶什么行李和貴重品.”“有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪里?！彼Z無倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問：“您的機(jī)票和身份證呢.”他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過了一會(huì)，機(jī)場(chǎng)相關(guān)人員趕了過來，十分堅(jiān)決地和乘客說：“您這樣的情況我們是絕對(duì)不能讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請(qǐng)您和地面工作人員回候機(jī)廳”，這位乘客還想掙扎，地面工作人員見

22、狀強(qiáng)行把他帶離。過激行為，指的是某些乘客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生的違反了相關(guān)規(guī)定并且對(duì)其他乘客、工作人員及航空公司的權(quán)益和利益造成不良影響的行為，但這種行為還沒有上升到法律裁定的程度，如侮辱其他乘客、工作人員等等。2007年8月15日，CA1148次太原至北京航班晚上22點(diǎn)10分在太原機(jī)場(chǎng)起飛。飛機(jī)在跑道滑行時(shí)，從前往后進(jìn)行客艙安全檢查，安全員要求6排D座的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾遍后，中年乘客裝作沒反應(yīng)也不關(guān)手機(jī)。乘務(wù)員走來并聞到了從這位乘客身上散發(fā)出來的酒味，登機(jī)時(shí)并沒有發(fā)現(xiàn)有任何顯示醉態(tài)的乘客，而且印象中這位乘客當(dāng)時(shí)還邊走邊與朋友聊天。這位中年男士就算沒有喝醉也已經(jīng)是喝了很多了，現(xiàn)在肯定是酒力發(fā)作，難以控制自己的行為。見他根本沒有關(guān)機(jī)的意思，就表示疑問地對(duì)他說：“先生，您喝酒了