一線萬金電話營銷技巧(3.2更新)

1、'一線萬金營銷技巧總是說 可以縮短溝通的距離， 但是這僅僅拉近了物理距離而沒有解決心理距離。 同樣， 在 那頭想銷售產(chǎn)品的銷售代表， 如何能借助物理距離的拉近， 同時(shí)貼近用戶的心理需求， 恐怕就是這期沙龍所要告訴學(xué)員的。我們常常察言觀色來判斷用戶的心理狀態(tài)和對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。可惜 做不到觀色，所以 察言、聽語氣往往成為了解用戶心態(tài)的關(guān)鍵。 很多銷售人員都很關(guān)心自己的產(chǎn)品有什么 USP 獨(dú)特賣點(diǎn) ，卻忘記了買產(chǎn)品的人其實(shí)并不是出于強(qiáng)烈需求而產(chǎn)生購置的念頭。張恒搏說 得很對(duì)，要讓你的 客戶購置你的產(chǎn)品，首先要讓他信任你，而聲音好不好聽成為了能否 打動(dòng)客戶的關(guān)鍵?？蛻艏词宫F(xiàn)在不需要，恐怕迫于面子

2、也不好意思不買一些商品?，F(xiàn)在的社會(huì)，大家都很忙碌， 營銷的出現(xiàn)與其說是一種銷售方式的改變，還不如說 是大家通過 拉近彼此心理距離過程中衍生出來的方式。如何利用 營銷獲得更多訂單？通過聲音建立強(qiáng)烈信任長期跟進(jìn)，不是一打 就談產(chǎn)品尋找與顧客的共同點(diǎn)，營造認(rèn)同感與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷售完之后就終止新快報(bào)記者 林晨 林波 實(shí)習(xí)生 藍(lán)天 郝帥 張艷 攝影 /王佐“對(duì)不起，我很忙、“謝謝！我們不需要也許您在銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對(duì)這些問題的時(shí)候，也許您首先要思考的是：“顧客對(duì)我是否建立起了足夠的信任。 在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會(huì)里，建立信任永遠(yuǎn)是銷售中最為核心的內(nèi)容，在銷售中更是如此

3、。 在沒有任何的身份證明， 也沒有出示任何的商業(yè)契約的情況下， 僅僅通過聲音就讓客 戶建立起強(qiáng)烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此，在的營銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。建立信任關(guān)系是一個(gè)過程營銷說到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小?！?銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。 張烜搏認(rèn)為，一位優(yōu)秀的 銷售人員首先是一個(gè)相這位銷售當(dāng)具有自信和耐心的人， 因?yàn)樵谝粋€(gè)長達(dá)數(shù)個(gè)月甚至一年的與客戶接觸的周期中， 人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對(duì)顧客提供效勞的執(zhí)著。張烜搏表示，長期的跟進(jìn)，而不是一打 就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是 為我著想的，而不是單純的賣產(chǎn)品

4、，因此久而久之，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任，不 但能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能開掘出潛在的消費(fèi)。禮儀是 銷售根底在找到 銷售的一個(gè)正確的方向后， 銷售技巧就顯得尤為重要。 “如果說 積極建立與 顧客之間的信任' 是一名 銷售人員必須具備的思想根底， 那么禮儀就是 銷售技巧的基 礎(chǔ)。其實(shí) 的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。張烜搏認(rèn)為，良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此 銷售人員必須要很好地掌握與 顧客 交流時(shí)運(yùn)用的聲音，而這完全是可以通過訓(xùn)練的方式彌補(bǔ)的。張烜搏表示，在 銷售中，一些用語相當(dāng)重要，盡量防止用一些否認(rèn)的字眼去應(yīng)付顧 客的疑問。 例如，有一些 銷售人員

5、在接到顧客咨詢 的時(shí)候，會(huì)用“不知道、“不明白、 “這個(gè)人走開了 等等字眼來搪塞， 這些話不但會(huì)讓顧客沒有購置產(chǎn)品的欲望， 還會(huì)損害公 司的形象。并且， 在講話的過程中盡量要注意停頓， 以及時(shí)地獲取顧客的反應(yīng)信息。 因?yàn)檫@既是尊 重對(duì)方的一種表現(xiàn)，也更加能夠了解客戶的需求。把握適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美客戶真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。張烜搏認(rèn)為，在 的交流中，聲音是可 以贊美對(duì)方的第一點(diǎn)。 “在與客戶的交流中，只要銷售人員細(xì)心凝聽，實(shí)際上可以通過聲音 掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等。 而銷售人員正好利用這些獲取到的信息， 適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方， 就可以很好地營造談話的

6、氛 圍并能很快地改變顧客的態(tài)度。 張烜搏稱，“聽您的聲音， 您應(yīng)該只有 30 歲左右吧、“聽您 的聲音，肯定受過良好的高等教育吧 、“聽您的聲音，就知道您做事特別果斷等等經(jīng)常會(huì) 出現(xiàn)在他的 銷售中，而這些東西要使用得恰到好處，可謂是屢試不爽。除了聲音以外， 對(duì)方公司和掌握顧客的一些履歷都是贊美的亮點(diǎn)。 不過， 贊美一定要把 握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，不要過了，反而會(huì)適得其反，因此“真誠二字尤為重要。另外，懂得尋找與顧客的共同點(diǎn)，營造雙方的認(rèn)同感，例如： “我們都姓張呀 、“我們是老鄉(xiāng)呀、“我們?cè)瓉矶荚谖錆h上大學(xué)呀這樣也能夠很好地拉近與顧客的距離。盡量堅(jiān)持以關(guān)系為導(dǎo)向在現(xiàn)實(shí)的銷售過程當(dāng)中，主要以兩種導(dǎo)向作為

7、銷售的支撐： “關(guān)系導(dǎo)向和“定單導(dǎo) 向。訂單導(dǎo)向一般適用于單一的消費(fèi)產(chǎn)品，這樣便于節(jié)約時(shí)間和本錢， 但是從長期來看，盡 量維護(hù)與客戶的關(guān)系才是開展 銷售的根本?！疤貏e是如汽車、 金融理財(cái)?shù)却笮偷漠a(chǎn)品和效勞， 要想在如此劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而 出，就必須要懂得維護(hù)與客戶的長期聯(lián)系。 張烜搏認(rèn)為，消費(fèi)者購置汽車等大宗的產(chǎn)品， 一般從有這個(gè)購置念頭到最后真正購置的時(shí)間跨度大概在3到 6個(gè)月的時(shí)間， 而在如此長的周期內(nèi)，要想最后真正贏得客戶，要盡量堅(jiān)持關(guān)系為導(dǎo)向而非定單為導(dǎo)向。另外， 與客戶關(guān)系的維護(hù)并不是到產(chǎn)品銷售完之后就終止， 聰明的銷售人員還會(huì)將這個(gè) 關(guān)系一直延續(xù)。 張烜搏認(rèn)為， 大局部銷售人員

8、都無視了對(duì)已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品的追蹤， 這實(shí) 際上是相當(dāng)可惜的， 因?yàn)槿绻芗磿r(shí)獲取反應(yīng)信息并做好售后效勞會(huì)在很大程度上影響顧客 周圍的人前來購置產(chǎn)品。因此，在售出產(chǎn)品后，每隔一個(gè)月的時(shí)間就應(yīng)該與顧客保持溝通， 及時(shí)為顧客解決使用產(chǎn)品時(shí)遇到的問題。上圖： 營銷就是持續(xù)不斷的追蹤。 做 營銷的最高境界就是， 客戶如果不從你那里 買點(diǎn)東西心里就會(huì)愧疚得不得了。精彩案例第一次見面就拿到訂單在做銷售的過程中， 大家都普遍認(rèn)同一個(gè)規(guī)律： 只通過一次見面就拿到客戶的定單是件 很難的事。 然而，這件看似很難的事情， 張老師卻輕松地做到了： 在與一個(gè)客戶第一次見面， 吃飯時(shí)老總并沒有跟張老師提出訂單的事情， 然

9、而在即將離開這位老總辦公室的時(shí)候， 卻給 張老師開出了一個(gè)培訓(xùn)定單！這并非偶然， 因?yàn)樵谒屠峡傄娒嬷半p方就已經(jīng)進(jìn)行了四個(gè)月比擬密切的聯(lián)系。2000年 9 月初，在乘坐飛機(jī)的時(shí)候，張老師看到坐在他旁邊的一位女士在看?中國企業(yè)家?，他敏感地猜想到這個(gè)人可能是某公司的老總， 應(yīng)該是自己的目標(biāo)客戶。 他客氣地掏出自己的名 片交給她，并客氣地向?qū)Ψ揭?號(hào)碼。下了飛機(jī)大家各奔東西。令這位老總沒想到的是，她第二天就接到了張老師的 。此 后信任一步一步建立起來，于是就有了上面提到的良好見面和合作。真誠贊美你的客戶某客戶效勞代表在給杭州某網(wǎng)站的 里很好地掌握了這項(xiàng)技巧。他先同對(duì)方聊了一下對(duì)方比擬感興趣的話

10、題， 適時(shí)向?qū)Ψ秸?qǐng)教， 并加以對(duì)對(duì)方如 “我聽您講話覺得您肯定溝通能 力特別強(qiáng)，“你是網(wǎng)絡(luò)營銷方面的專家了，你怎么看這個(gè)問題？之類真誠的夸獎(jiǎng)和贊美。 加強(qiáng)和對(duì)方交談的融洽度，提高成功的概率。最后他也成功地拿到了訂單。當(dāng)然贊美也要有個(gè)度。 贊美過度會(huì)讓客戶覺得你不夠真誠， 甚至反感你的贊美。 一個(gè)醫(yī) 療器械的銷售代表在向一個(gè)客戶交流時(shí)就不斷用很驚訝的口氣說： “您說得太棒了，好精辟 ??！我碰到過很多醫(yī)生對(duì)這個(gè)問題都沒這么深入的見解。 客戶聽了覺得他太夸大其詞，又 沒有自己的見解。最后非常不耐煩地說， “你再這樣我就掛 了！這就是一個(gè)贊美要注意 度的問題了。建立好關(guān)系重于賣產(chǎn)品小張是保險(xiǎn)公司的銷售

11、員。 他側(cè)重與客戶建立良好的關(guān)系。 車險(xiǎn)快到期的前一個(gè)月， 小 張給了客戶一個(gè) 。小張表示他們保險(xiǎn)公司有一個(gè)免費(fèi)的卡可以送給客戶，如果客戶的車 發(fā)生了意外，公司免費(fèi)提供 24 小時(shí)拖車效勞。畢竟，免費(fèi)的東西總是有吸引力的。那個(gè)客 戶當(dāng)時(shí)還不相信。小張表示三天之內(nèi)可以幫他寄過去，并提醒客戶注意查收。三天之后，小張第二次打 給那個(gè)客戶，確認(rèn)免費(fèi)卡是否已經(jīng)收到。而那個(gè)客戶剛好 在進(jìn)辦公室的時(shí)候看見了小張所在的保險(xiǎn)公司寄給的免費(fèi)卡，而且是快遞寄的。小張表示， 如果他的車有任何問題，可立即跟保險(xiǎn)公司聯(lián)系。這讓那個(gè)客戶非常感動(dòng)。兩個(gè)星期之后， 那個(gè)客戶的車險(xiǎn)到期了，小張第三次給他打 。他對(duì)客戶說，考慮到你

12、的保險(xiǎn)快到期了， 我能不能幫你送些資料過來， 這樣你方便一些。 結(jié)果呢， 小張順利地讓那個(gè)客戶買了他保險(xiǎn) 公司的車險(xiǎn)。之前，有十幾家保險(xiǎn)公司打 給他，他煩得要命。這是比擬典型的以關(guān)系為導(dǎo)向的 營銷案例，側(cè)重與客戶在關(guān)系層面建立聯(lián)系。通過 這種關(guān)系，讓客戶自然而然地接受你的產(chǎn)品。就好似客戶不買你的產(chǎn)品對(duì)不住你似的。精彩語錄做 營銷最高的境界就是，客戶如果不從你那買點(diǎn)東西心里就會(huì)愧疚得不得了。A ：最近比擬忙， B ：“我理解！A :最近工作上不是太順利， B :我理解！A :最近我很煩，B :我還是理解！“同理心的應(yīng)用是溝通中的一大潤滑劑，而作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員， B 的做法就是最好的參照物。

13、在掛 的時(shí)候，對(duì)客戶說，天雨路滑，你開車一定要注意平安。你做事肯定很果斷， 你的溝通能力特別強(qiáng)，你說話的聲音真的很好聽。 把握時(shí)機(jī)， 適當(dāng) 的贊美誰也不會(huì)拒絕。溝通需要把技巧加進(jìn)去，你要停頓，知道重音，需要笑，真誠地笑，大笑。小貼士：如何在 中成為被客戶喜歡的人1. 禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件2. 不斷提高聲音感染力3. 真誠地“贊美是溝通中的潤滑劑4. “同理心的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑5. 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人6. 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格7. 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離8. 談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣9. 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們精

14、彩問答把握專業(yè)度和樹立形象聽眾： 我是從事律師行業(yè)的，剛剛張先生談到電腦、 化工用品有形產(chǎn)品的營銷。但是像 我們這種無形產(chǎn)品怎樣靠專業(yè)能力突破傳統(tǒng)的營銷模式？張烜搏：我們的公司目前也在拓展無形產(chǎn)品的營銷。我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是把握為有需要的人解決實(shí)際的問題。 有些人看了文章之后會(huì)進(jìn)行一對(duì)一的溝通。這時(shí)候你需要緊跟客戶的需要，為專業(yè)度和樹立形象。 第一，演講很重要。 不要放過在公開場(chǎng)合講話的時(shí)機(jī)， 那樣可以提升你 的知名度。第二，出版專業(yè)書籍，讓別人認(rèn)可你的東西。這是從專業(yè)層面上的認(rèn)可。另外， 還可以在專業(yè)網(wǎng)站上開專欄寫文章， 跟你私下交流和溝通。第三，用 他們提供解決問題的方案。有吸引力的聲音

15、需要磨練聽眾： 想問問趙先生， 怎樣才能使銷售代表的聲音更具感染力？或是說聽起來更有磁性 吧？張烜搏： 我覺得公司在招聘這個(gè)環(huán)節(jié)里可以根據(jù)聲音來挑選銷售代表。 一般說， 如果聲 音聽起來感覺不好，做 營銷會(huì)比擬困難。另外，人招進(jìn)來了，培訓(xùn)也很重要。比方，說 話的重音和停頓等細(xì)節(jié)需要做專門的輔導(dǎo)。通過練習(xí)、錄音、分析、 再練習(xí)這種循環(huán)的過程來提高聲音的磁性和感染力。當(dāng)然，還可以請(qǐng)音樂學(xué)院的老師，幫助他們把聲音變得更美。 但不管哪種情況，要使聲音充滿吸引力，都要長期的磨練。不斷回訪客戶聽眾：張老師你好，我是做汽車銷售的。大家都知道，目前這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈。我 怎樣才能夠把客戶從 里帶到展廳來呢？

16、張烜搏：據(jù)我了解， 目前汽車銷售大局部采取專賣店的形式。 等著客戶上門， 很少有一 對(duì)一的效勞。汽車銷售方面，團(tuán)購行為目的性較強(qiáng)，但是個(gè)人消費(fèi)者一般不容易介定。 對(duì)于 政府等機(jī)構(gòu)客戶， 銷售代表應(yīng)該保持聯(lián)系。 而對(duì)個(gè)人消費(fèi)者， 有的專賣店， 客人來了看看車， 轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)就走了， 什么東西也沒留下， 這相當(dāng)于讓錢流到別的專賣店里。 其實(shí)，銷售代表應(yīng)努 力留下他們的聯(lián)系方式和資料，因?yàn)樵谖磥?3-6 個(gè)月里，他們可能受你或別人影響而買車。 另外，后續(xù)效勞很重要，你的客戶買了車，應(yīng)該不間斷地 回訪。因?yàn)槟愕目蛻粲锌赡軒?動(dòng)一批人來買車。聽眾： 張先生你好， 我有時(shí)候跟客戶建立了良好的關(guān)系。 但是到他們有需求的時(shí)候突然 就不接我的 或是沒有回音，這種情況應(yīng)該怎么辦？張烜搏： 這個(gè)問題問得好， 在 營銷中也經(jīng)常碰到。 我認(rèn)為這跟客戶的具體情況有關(guān)。 一般說， 銷售代表可用短信或電子郵件的方式保持跟進(jìn)。 有一個(gè)銷售代表對(duì)我說過， 他曾連 續(xù) 10 天每天給客戶發(fā)一條短信， 到第 10 天，客戶終于回了一條短信：你是誰？于是，那個(gè) 銷售代表立即就打 過去。另外，郵件聯(lián)系的話可以給客戶發(fā)些好玩的笑話或是與他的行 業(yè)相關(guān)的資料。 如果在談判的最后階段客戶仍然不理睬， 那可能事情出了問題。 可立即去條 短信：某某有事找你，非常重要，