如何促進(jìn)及維護(hù)客戶關(guān)系

1、 客戶關(guān)系的維護(hù)是企業(yè)通過努力來客戶關(guān)系的維護(hù)是企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略系的動(dòng)態(tài)過程和策略 客戶關(guān)系維護(hù)的客戶關(guān)系維護(hù)的 目標(biāo)目標(biāo) 就是要實(shí)現(xiàn)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠。流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶忠誠。導(dǎo)入一導(dǎo)入一客戶利益客戶利益客戶利益得到滿足客戶利益得到滿足朋友朋友雙方面利益均得到滿足雙方面利益均得到滿足合作關(guān)系合作關(guān)系我們利益得到滿足我們利益得到滿足供應(yīng)商供應(yīng)商雙方面利益均不到足雙方面利益均不到足無關(guān)系無關(guān)系我們利益我們利益導(dǎo)入導(dǎo)入 二二一一 不為

2、難客戶不為難客戶 談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。記補(bǔ)償你。 我們與客

3、戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。 因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個(gè)人魅力。 二二.心系客戶心系客戶 每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。 在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，我們會(huì)經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個(gè)時(shí)候，請(qǐng)你一定要拿出自己最

4、大的耐心聽他講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思。我們也會(huì)碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶，那么也請(qǐng)你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。三三.尊重客戶如同尊重自己尊重客戶如同尊重自己 有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請(qǐng)你拿出你的本就沒有他值得尊重的地方，那么就請(qǐng)你拿出你的實(shí)際行動(dòng)來獲得他對(duì)你的尊重。實(shí)際行動(dòng)來獲得他對(duì)你的尊重。 對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，

5、則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且的客戶會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題有能力為他解決問題。 一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。 因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。 請(qǐng)記住，每一個(gè)行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請(qǐng)你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。四四.

6、信守原則信守原則 在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶在維護(hù)客戶關(guān)系過程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對(duì)于你們今后的合作是非常不利的。在信之人，這對(duì)于你們今后的合作是非常不利的。在營(yíng)銷過程中，我對(duì)客戶從不承諾任何事情，哪怕一營(yíng)銷過程中，我對(duì)客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事，只會(huì)用件微不足道的小事，只會(huì)用“我想想辦法我

7、想想辦法”、“我我再給你回話再給你回話”、“我得申請(qǐng)批示我得申請(qǐng)批示”等等，給自己留等等，給自己留下最大的周旋余地。下最大的周旋余地。 在客戶觸犯你的談判底線時(shí)，請(qǐng)用你的在客戶觸犯你的談判底線時(shí)，請(qǐng)用你的個(gè)人魄力在電話里或者面對(duì)面的對(duì)他斬釘個(gè)人魄力在電話里或者面對(duì)面的對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個(gè)混跡于生意場(chǎng)截鐵的表示拒絕。任何一個(gè)混跡于生意場(chǎng)上的人都會(huì)懂得察言觀色，他會(huì)從你的表上的人都會(huì)懂得察言觀色，他會(huì)從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的他對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì)作出退步。合作欲

8、望，那么他就會(huì)作出退步。五五.剛?cè)岵?jì)剛?cè)岵?jì) 如果我們深諳太極之道，那么我們也可如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對(duì)其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，以委婉的對(duì)其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個(gè)價(jià)格或者這種要求，你作不可以告訴他這個(gè)價(jià)格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)批準(zhǔn)，了主，你可以代其向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)申請(qǐng)批準(zhǔn)，在一定時(shí)間內(nèi)給他答復(fù)。很多時(shí)候，你明明在一定時(shí)間內(nèi)給他答復(fù)。很多時(shí)候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請(qǐng)你先知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請(qǐng)你先穩(wěn)住客戶，讓他對(duì)你充滿期待。穩(wěn)住客戶，讓他對(duì)你充滿期待。 在與客戶談判過程中，你要有在權(quán)利范圍在

9、與客戶談判過程中，你要有在權(quán)利范圍內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時(shí)候你可以延伸自內(nèi)的當(dāng)機(jī)立斷的魄力，適當(dāng)時(shí)候你可以延伸自己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作己的權(quán)利，先斬后奏，談判結(jié)束后回公司再作批示。請(qǐng)記住，一個(gè)什么都做不了主的人，客批示。請(qǐng)記住，一個(gè)什么都做不了主的人，客戶是不會(huì)在你的身上浪費(fèi)自己的時(shí)間的，那么戶是不會(huì)在你的身上浪費(fèi)自己的時(shí)間的，那么你在與客戶談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一你在與客戶談判之前所做的準(zhǔn)備工作將功虧一簣。簣。 比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要

10、我知道又能做到時(shí)，我就一定些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。六六.多做些銷售之外的事情多做些銷售之外的事情 你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友，但你從你可以做到讓客戶把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友，面子上可以心里一定不能把客戶當(dāng)做朋友，面子上可以把客戶當(dāng)成朋友。因?yàn)槿绻惆涯愕目蛻舢?dāng)把客戶當(dāng)成朋友。因?yàn)槿绻惆涯愕目蛻舢?dāng)成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同

11、利成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同利益的時(shí)候，你會(huì)出賣自己的公司或者自己。益的時(shí)候，你會(huì)出賣自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請(qǐng)盡你最大的忠誠。這也是的公司盡職，也請(qǐng)盡你最大的忠誠。這也是做人所應(yīng)該具備的最基本的素養(yǎng)。做人所應(yīng)該具備的最基本的素養(yǎng)。 我我們有足夠的理由相信，開發(fā)一個(gè)新客戶所們有足夠的理由相信，開發(fā)一個(gè)新客戶所花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)花的時(shí)間和精力，是維護(hù)一個(gè)老客戶所需花的時(shí)間和精力的十倍以上。所以，請(qǐng)一定要竭盡所能間和精力的十倍以上。所以，請(qǐng)一定要竭盡所能的維護(hù)好老客戶，任何一個(gè)公

12、司或者一個(gè)銷售人的維護(hù)好老客戶，任何一個(gè)公司或者一個(gè)銷售人員，客戶流失是對(duì)他的最大威脅。員，客戶流失是對(duì)他的最大威脅。 七七.以維護(hù)老客戶為重點(diǎn)以維護(hù)老客戶為重點(diǎn) 讓老客戶為你介紹新的客戶資源讓老客戶為你介紹新的客戶資源 如果前面的幾點(diǎn)都掌握并運(yùn)用自如的話，如果前面的幾點(diǎn)都掌握并運(yùn)用自如的話，我們就我們就會(huì)贏得客戶和其朋友的口碑，客戶就會(huì)在多數(shù)也是他會(huì)贏得客戶和其朋友的口碑，客戶就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如營(yíng)銷人士所說的規(guī)模效應(yīng)，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。營(yíng)銷人士所說的規(guī)模效應(yīng)，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。營(yíng)銷的最高境界，是

13、讓客戶主動(dòng)來找你。無論你從事營(yíng)銷的最高境界，是讓客戶主動(dòng)來找你。無論你從事什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)一定記住，自己所留給這個(gè)行業(yè)的口碑，這同你做請(qǐng)一定記住，自己所留給這個(gè)行業(yè)的口碑，這同你做人一樣。人一樣。 八八.以讓步換取客戶認(rèn)同以讓步換取客戶認(rèn)同 在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著以為自己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者進(jìn)攻者”的角色。的角色。為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品

14、質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、至少，我不提倡銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)進(jìn)攻攻”意圖明顯的說服。意圖明顯的說服。其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)在銷售溝通過其實(shí)很多優(yōu)秀的銷售人員都會(huì)在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓程中有意無意地使用一些讓步方式，以

15、期讓客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)客戶滿意。比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分銷售人員處是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的

16、錯(cuò)誤。事實(shí)理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。個(gè)新的客戶。九九.不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾 如果你前面

17、的工作尚欠火候，還不能從如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，完了，那么我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下

18、次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。 在生意場(chǎng)上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永在生意場(chǎng)上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的有共同的利益，那么你的客戶正在悄悄的流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間流失。請(qǐng)永遠(yuǎn)記住，如何讓你和客戶之間的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。的利益最大化，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。其次是要讓你的客戶對(duì)你心存感激之情，其次是要讓你的客戶對(duì)你心存感激之情，對(duì)你有感激之情的客戶才是對(duì)你忠誠的客對(duì)你有感激之情的客戶才是對(duì)你忠誠的客戶。戶。 在維護(hù)客戶關(guān)系中，請(qǐng)你

19、把主動(dòng)權(quán)留給自己，而在維護(hù)客戶關(guān)系中，請(qǐng)你把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客不是客戶牽著你的鼻子走，這也是人們常說的客戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的摸戶管理。其中的微妙技巧只有在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的摸索和垂煉中才能得心應(yīng)手，如魚得水。能知道每索和垂煉中才能得心應(yīng)手，如魚得水。能知道每個(gè)客戶的生日和家庭住址，特別要知道手上大客個(gè)客戶的生日和家庭住址，特別要知道手上大客戶的生日和家庭住址，因?yàn)橛锌赡芫颓仪疫@么幾戶的生日和家庭住址，因?yàn)橛锌赡芫颓仪疫@么幾個(gè)大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額個(gè)大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額如何維護(hù)客戶關(guān)系如何維護(hù)客戶關(guān)系 最重要的就是知道客戶

20、的心理最重要的就是知道客戶的心理 1.你的客戶想體會(huì)到受重視你的客戶想體會(huì)到受重視任何人都想被尊重，只有尊重別人，你才能任何人都想被尊重，只有尊重別人，你才能得到別人的尊重。你的客戶尊重你的工作，得到別人的尊重。你的客戶尊重你的工作，那你也必須尊重他，如果你不顧客戶的感受，那你也必須尊重他，如果你不顧客戶的感受，一個(gè)勁只關(guān)注自己是不是將產(chǎn)品內(nèi)容介紹了一個(gè)勁只關(guān)注自己是不是將產(chǎn)品內(nèi)容介紹了等等，那你的客戶極大可能是不會(huì)買你的產(chǎn)等等，那你的客戶極大可能是不會(huì)買你的產(chǎn)品的。品的。l贊美不僅能使人的自尊心、榮譽(yù)感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而會(huì)對(duì)贊美者產(chǎn)生親切感，相互間的交際氛圍也會(huì)大大改善。因此，喜歡聽贊美就似乎成為了人的一種天性，是一種正常的心理需要。l你的性格或許可以吸引到你