第三章-部門設(shè)置、人員配置、培訓(xùn)及管理

1、雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 4141第三章第三章 部門設(shè)置及人員配備、培訓(xùn)與管理部門設(shè)置及人員配備、培訓(xùn)與管理提要：提要：人員配備人員配備政治素質(zhì)過硬、精干高效、知能并重政治素質(zhì)過硬、精干高效、知能并重人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)注重實(shí)效、因需施教、教考結(jié)合注重實(shí)效、因需施教、教考結(jié)合人員管理人員管理因地建制、嚴(yán)格管理、注重保密因地建制、嚴(yán)格管理、注重保密一、項(xiàng)目物業(yè)管理部門設(shè)置及人員配備一、項(xiàng)目物業(yè)管理部門設(shè)置及人員配備根據(jù)武船重工協(xié)力公寓的基本情況，雅迪物業(yè)擬成立武船重工公寓項(xiàng)目物

2、業(yè)管理處，實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制，組織機(jī)構(gòu)則以“精干高效、知能并重精干高效、知能并重”為設(shè)置原則。（一）管理處部門設(shè)置（一）管理處部門設(shè)置管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)事務(wù)服務(wù)部、工程技術(shù)部、安全管理部、環(huán)境服務(wù)部，其組織架構(gòu)如下：具體人員明細(xì)見附件文件具體人員明細(xì)見附件文件接待室客戶服務(wù)中心綜合事務(wù)管理質(zhì)量管理檔案管理工程技術(shù)部暖通設(shè)備管理給排水設(shè)備管理弱電設(shè)備管理強(qiáng)電設(shè)備管理電梯設(shè)備管理光伏發(fā)電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)日常維修、保養(yǎng)等安全管理部安全管理消防監(jiān)控車場管理交通管理保密管理應(yīng)急處理環(huán)境服務(wù)部清潔服務(wù)綠化養(yǎng)護(hù)消殺協(xié)力公寓物業(yè)綜合管理處雅迪物業(yè)武船重工組織架構(gòu)圖雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅

3、迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 4242（二）部門職責(zé)（二）部門職責(zé)1 1、管理處經(jīng)理、管理處經(jīng)理認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)物業(yè)管理法規(guī)和政策及公司規(guī)章制度，領(lǐng)導(dǎo)武船重工協(xié)力項(xiàng)目物業(yè)管理處員工全面完成各項(xiàng)管理工作任務(wù)。負(fù)責(zé)與業(yè)主單位的協(xié)調(diào)溝通，定期提交工作計(jì)劃及總結(jié)報(bào)告。負(fù)責(zé)制訂武船重工公寓項(xiàng)目年度物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。堅(jiān)持督促武船重工公寓項(xiàng)目物業(yè)管理處員工切實(shí)履行各工作崗位職責(zé)，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。倡導(dǎo)雅迪物業(yè)企業(yè)精神，善待員工，堅(jiān)持持續(xù)有效的員工培訓(xùn)與考核，提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)觀念、質(zhì)量觀念和創(chuàng)新意識。負(fù)

4、責(zé)征詢業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見與建議，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，解決處理業(yè)主的投訴。負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目業(yè)主二次裝修的審批。完成公司交辦的其它相關(guān)工作。2 2、事務(wù)服務(wù)部、事務(wù)服務(wù)部用戶投訴、用戶意見、上級領(lǐng)導(dǎo)部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時(shí)傳遞，并向物業(yè)管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。接受用戶投訴，通過相關(guān)部門處理，并對投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。負(fù)責(zé)武船重工公寓大堂前臺服務(wù)和接待。負(fù)責(zé)來賓的迎賓、講解工作。充分利用現(xiàn)代化管理手段獲取信息并進(jìn)行整理和利用。負(fù)責(zé)武船重工公寓的會務(wù)接待服務(wù)、業(yè)務(wù)洽談區(qū)服務(wù)等。負(fù)責(zé)武船重工公寓主樓單位報(bào)刊資料普通文件訂閱收發(fā)工作。負(fù)責(zé)辦公用品

5、供應(yīng)、配送、出入庫等庫房管理工作。純凈水制作及配送服務(wù)開展公益宣傳教育及精神文明活動。定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)工作。組織內(nèi)部審核、監(jiān)督。對用戶意見調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 4343各種資料和檔案管理。3 3、工程技術(shù)部、工程技術(shù)部制訂、實(shí)施設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案。負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的純凈水生產(chǎn)、加工和分送。負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。負(fù)責(zé)維修材料的采購、出入庫

6、及庫房的管理工作。負(fù)責(zé)建筑物、通道、停車場、道路交通設(shè)施、管網(wǎng)等設(shè)施和供配電、空調(diào)等公用設(shè)備的養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行和一般性維護(hù)；24 小時(shí)值班監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀況。監(jiān)督、檢查智能化系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)。配合供水、供電、供暖及通訊等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。負(fù)責(zé)武船重工公寓職工宿舍區(qū)維修工作及用電安全、消防安全檢查工作。4 4、安全管理部、安全管理部負(fù)責(zé)安全管理工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施。做好武船重工公寓各項(xiàng)目的治安保衛(wèi)工作。按規(guī)定巡邏路線巡視、巡更各樓層，實(shí)行 24 小時(shí)巡查值班。按規(guī)定程序管理和控制來訪人

7、員，并指導(dǎo)行人或車輛按規(guī)定線路通行。負(fù)責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。負(fù)責(zé)監(jiān)控中心的 24 小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。5 5、環(huán)境服務(wù)部、環(huán)境服務(wù)部雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 4444負(fù)責(zé)整個(gè)管理范圍內(nèi)的清潔保潔工作。負(fù)責(zé)垃圾分類收集，化糞池清理。負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作。負(fù)責(zé)將垃圾清運(yùn)至垃

8、圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪等） ，維護(hù)整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境。負(fù)責(zé)室內(nèi)外綠化租擺及養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。維護(hù)綠化設(shè)備設(shè)施完好。二、人員的培訓(xùn)二、人員的培訓(xùn)（一）一體化鏈接的培訓(xùn)教育體系（一）一體化鏈接的培訓(xùn)教育體系公司歷來重視員工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展，公司倡導(dǎo)全員培訓(xùn)教育，建立學(xué)習(xí)型組織，即變被動學(xué)習(xí)為主動學(xué)習(xí)，變要我學(xué)為我要學(xué)，公司結(jié)合工作特點(diǎn)組織開展了“物業(yè)管理知識競賽”、 “辯論賽” 、安管員/維修工技能競賽、編輯出版聞心物語 、優(yōu)秀讀者、知識明星評選活動,大大激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)熱情。同時(shí)為員工體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和展示個(gè)人才

9、能提供了舞臺。公司通過制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃并根據(jù)公司“十一五”規(guī)劃和學(xué)習(xí)和成長戰(zhàn)略目標(biāo)不斷調(diào)整計(jì)劃，來實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)在組織行動計(jì)劃中的作用，以滿足長期短期目標(biāo)的需求。公司的員工培訓(xùn)教育與績效測量、績效改進(jìn)相適應(yīng)。例如，在戰(zhàn)略地圖、BSC 的建立過程中，公司聘請博意門咨詢專家進(jìn)行了 BSC 基本知識、戰(zhàn)略地圖的建立、BSC 目標(biāo)指標(biāo)的分解及行動方案的描述等方面的培訓(xùn)。同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)親自組織戰(zhàn)略地圖、BSC 建立的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)教育的效果決定了關(guān)鍵績效指標(biāo)的測量內(nèi)容。公司員工培訓(xùn)、教育和發(fā)展體系與員工的個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升相鏈接（詳見圖表 a -1） ，在一體化鏈接基礎(chǔ)上展開培訓(xùn)（其培訓(xùn)過程管理詳見圖

10、表 a -2） 。強(qiáng)化管理與技術(shù)骨干員工的培養(yǎng)。即在“輪崗制”的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)“管理職系”與“技術(shù)職系”雙職業(yè)通道，輔以“職業(yè)化行為評價(jià)方案” 、 “能力發(fā)展與激勵機(jī)制”打造“一專多能”與“高、精、尖”人才隊(duì)伍，迎合公司提出的知識密集型人才戰(zhàn)略。公司安管員推行“新員工導(dǎo)師輔導(dǎo)制度” 。即每一名入職的新員工都會被指定一位導(dǎo)師,導(dǎo)師為學(xué)生提供企業(yè)文化、職業(yè)成長、專業(yè)技能等等方面的指引，而學(xué)生也可以向?qū)焹A訴工作生活問題。雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 4545圖表圖表 a a -1-1

11、員員工工職職業(yè)業(yè)生生涯涯發(fā)發(fā)展展一一般般員員工工崗崗位位操操作作技技能能提提高高作作業(yè)業(yè)流流程程/ /規(guī)規(guī)范范/ /標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)流流程程/ /規(guī)規(guī)范范/ /標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀職職業(yè)業(yè)道道德德工工作作態(tài)態(tài)度度縱縱向向模模塊塊按按人人員員結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)劃劃分分橫橫向向模模塊塊課課程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)一一級級培培訓(xùn)訓(xùn)（公公司司人人力力資資源源部部）系統(tǒng)統(tǒng)籌/業(yè)務(wù)指導(dǎo)/歸口管理/政策制定/提高型培訓(xùn)/專題型培訓(xùn)/新員工入職培訓(xùn)入入職職培培訓(xùn)訓(xùn)二二級級培培訓(xùn)訓(xùn)（公公司司各各部部門門/ /事事業(yè)業(yè)部部/ /分分公公司司）員工基本素質(zhì)/通用技能/政策執(zhí)行三三級級培培訓(xùn)訓(xùn)（公公司司管管理理處處/ /業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)室室/

12、 /班班組組）崗位技能/崗位實(shí)操/作業(yè)流程基基層層管管理理人人員員物物業(yè)業(yè)管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識物物業(yè)業(yè)管管理理經(jīng)經(jīng)營營管管理理知知識識文文字字處處理理能能力力企企業(yè)業(yè)文文化化物物業(yè)業(yè)管管理理法法律律法法規(guī)規(guī)知知識識管管理理工工具具的的掌掌握握與與應(yīng)應(yīng)用用公公司司政政策策把把握握與與應(yīng)應(yīng)用用中中層層管管理理人人員員企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略組組織織行行為為學(xué)學(xué)變變革革與與創(chuàng)創(chuàng)新新行行業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展動動態(tài)態(tài)企企業(yè)業(yè)文文化化專專業(yè)業(yè)知知識識更更新新人人際際交交往往技技巧巧管管理理工工具具知知識識更更新新法法律律法法規(guī)規(guī)知知識識高高層層管管理理人人員員企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略略組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)與與組組織

13、織設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)變變革革與與創(chuàng)創(chuàng)新新行行業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展動動態(tài)態(tài)物物業(yè)業(yè)管管理理經(jīng)經(jīng)營營理理論論1 1、公公司司發(fā)發(fā)展展史史2 2、企企業(yè)業(yè)文文化化3 3、公公司司組組織織架架構(gòu)構(gòu)及及各各單單位位業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍4 4、公公司司制制度度（包包括括職職業(yè)業(yè)道道德德）5 5、員員工工基基本本行行為為準(zhǔn)準(zhǔn)則則6 6、物物業(yè)業(yè)管管理理基基本本概概念念7 7、物物業(yè)業(yè)管管理理相相關(guān)關(guān)法法規(guī)規(guī)基基本本介介紹紹8 8、物物業(yè)業(yè)安安全全管管理理基基本本要要求求9 9、公公司司質(zhì)質(zhì)量量/ /環(huán)環(huán)境境/ /安安全全三三合合一一管管理理體體系系介介紹紹1 10 0、崗崗位位職職責(zé)責(zé)、作作業(yè)業(yè)流流程程、作作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（基基層

14、層）崗崗位位培培訓(xùn)訓(xùn)1 1、服服務(wù)務(wù)流流程程2 2、作作業(yè)業(yè)流流程程3 3、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程4 4、操操作作規(guī)規(guī)范范5 5、作作業(yè)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)6 6、服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀7 7、公公司司三三合合一一管管理理體體系系執(zhí)執(zhí)行行文文件件8 8、突突發(fā)發(fā)性性事事件件處處理理9 9、公公司司各各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)規(guī)章章制制度度1 10 0、物物業(yè)業(yè)管管理理相相關(guān)關(guān)法法規(guī)規(guī)1 11 1、計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)用用o of ff fi ic ce e、O OA A、K K3 3等等基基本本使使用用技技能能工工程程主主管管培培訓(xùn)訓(xùn)1 1、設(shè)設(shè)備備管管理理的的制制度度建建設(shè)設(shè)與與執(zhí)執(zhí)行行2 2、設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施運(yùn)運(yùn)行行維維護(hù)護(hù)3 3、

15、建建筑筑結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)維維護(hù)護(hù)4 4、大大中中修修計(jì)計(jì)劃劃制制定定實(shí)實(shí)施施5 5、節(jié)節(jié)能能管管理理6 6、工工程程預(yù)預(yù)算算7 7、分分包包項(xiàng)項(xiàng)目目監(jiān)監(jiān)督督控控制制與與管管理理8 8、關(guān)關(guān)健健設(shè)設(shè)備備操操作作規(guī)規(guī)程程9 9、與與行行政政主主管管部部門門的的溝溝通通要要點(diǎn)點(diǎn)1 10 0、新新設(shè)設(shè)備備、新新技技術(shù)術(shù)1 11 1、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)在在設(shè)設(shè)備備管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用1 12 2、設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備突突發(fā)發(fā)事事件件處處理理1 13 3、維維修修服服務(wù)務(wù)人人員員行行為為規(guī)規(guī)范范綜綜合合主主管管培培訓(xùn)訓(xùn)1 1、管管理理處處內(nèi)內(nèi)部部及及公公眾眾制制度度的的建建立立與與管管理理2 2、分分包包項(xiàng)項(xiàng)目目監(jiān)

16、監(jiān)督督控控制制與與管管理理3 3、機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)注注冊冊登登記記流流程程4 4、與與行行政政主主管管部部門門溝溝通通要要點(diǎn)點(diǎn)5 5、管管理理處處內(nèi)內(nèi)部部事事務(wù)務(wù)管管理理（包包括括人人事事、考考勤勤、勞勞資資、保保險(xiǎn)險(xiǎn)、績績效效等等）6 6、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)管管理理（包包括括收收費(fèi)費(fèi)、稅稅務(wù)務(wù)、報(bào)報(bào)表表等等）7 7、公公文文寫寫作作基基本本知知識識（告告示示、通通知知、通通告告、請請示示報(bào)報(bào)告告）8 8、內(nèi)內(nèi)部部溝溝通通技技巧巧9 9、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)在在綜綜合合事事務(wù)務(wù)管管理理中中的的應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)質(zhì)量量主主管管培培訓(xùn)訓(xùn)1 1、三三合合一一管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識2 2、公公司司三三合合一一管管理理體體

17、系系的的建建立立與與維維持持3 3、管管理理體體系系與與物物業(yè)業(yè)管管理理法法規(guī)規(guī)4 4、公公司司三三合合一一體體系系文文件件管管理理5 5、內(nèi)內(nèi)部部質(zhì)質(zhì)量量審審核核6 6、投投訴訴處處理理技技巧巧7 7、體體系系目目標(biāo)標(biāo)管管理理與與控控制制8 8、數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)在在三三合合管管理理體體系系中中的的應(yīng)應(yīng)用用縱縱向向模模塊塊課課程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì) 物物業(yè)業(yè)管管理理主主線線 經(jīng)營主管培訓(xùn) 客服主管培訓(xùn) 崗位操作培訓(xùn) 安管主管培訓(xùn) 工程主管培訓(xùn) 綜合主管培訓(xùn) 質(zhì)量主管培訓(xùn) 顧問項(xiàng)目主管培訓(xùn) 入職培訓(xùn) 綜綜合合管管理理骨骨干干 高層管理者 中層管理人員 基層管理人員 一般員工 戰(zhàn)略決策能力 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)率能力 與

18、人交際能力 管理決策能力 管理策劃能力 與人交際能力 教育評價(jià)能力 業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力 人際關(guān)系能力 策劃創(chuàng)新能力 操作執(zhí)行能力 待人處事能力 改革創(chuàng)新能力 橫橫向向模模塊塊按按專專業(yè)業(yè)劃劃分分公公司司使使命命/ /愿愿景景戰(zhàn)戰(zhàn)略略地地圖圖和和B BS SC C要要求求人人力力資資源源戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃員員工工職職業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃績績效效考考核核結(jié)結(jié)果果外外部部培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)部部培培訓(xùn)訓(xùn)集集團(tuán)團(tuán)培培訓(xùn)訓(xùn)（蘭蘭光光集集團(tuán)團(tuán)組組織織）主主要要針針對對公公司司骨骨干干人人員員和和高高層層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)咨咨詢詢機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)公司高層參加如中歐管理學(xué)院/中航經(jīng)理培訓(xùn)學(xué)院專專業(yè)業(yè)培培訓(xùn)訓(xùn)咨咨詢詢機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)公司

19、全員參加的如團(tuán)隊(duì)意識/拓展訓(xùn)練/極限挑戰(zhàn)/感恩外外部部培培訓(xùn)訓(xùn)培培訓(xùn)訓(xùn)類類別別1 1、學(xué)學(xué)歷歷教教育育培培訓(xùn)訓(xùn)2 2、自自學(xué)學(xué)3 3、培培訓(xùn)訓(xùn)班班4 4、技技術(shù)術(shù)職職稱稱5 5、其其他他（以以上上取取得得成成績績后后公公司司均均報(bào)報(bào)銷銷部部分分費(fèi)費(fèi)用用）培培訓(xùn)訓(xùn)類類別別按按內(nèi)內(nèi)外外部部培培訓(xùn)訓(xùn)級級別別或或培培訓(xùn)訓(xùn)類類別別劃劃分分雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 4646圖表圖表 a a -2-2 培訓(xùn)過程管理圖培訓(xùn)過程管理圖（二）全方位的員工（包括領(lǐng)導(dǎo)層）培訓(xùn)（二）全方位的員工（

20、包括領(lǐng)導(dǎo)層）培訓(xùn)所有新員工都要接受入職前培訓(xùn)，通過縱向和橫向全方位的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德內(nèi)容，詳見圖表 3.3a -2 模塊課程設(shè)計(jì)）和幫帶，使所有新員工在最短時(shí)間內(nèi)步入本崗位工作的正軌，盡快融入公司文化，人力資源部定期對其進(jìn)行跟蹤、調(diào)查/訪問、反饋、改進(jìn)。對于公司高層、骨干人才培養(yǎng)，除按公司設(shè)計(jì)的領(lǐng)導(dǎo)層模塊課程培訓(xùn)外，不定期的參加中歐管理學(xué)院、北大光華管理學(xué)院和等知名專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，確保其能勝任新的管理職位。對于健康和安全的要求，入職前公司統(tǒng)一體檢，并按照一體化體系和入職培訓(xùn)要求經(jīng)過一系列的安全和操作、應(yīng)急響應(yīng)訓(xùn)練等，并把健康和安全要求作為員工權(quán)益寫入公司員工手冊 ，人手一份，確保其正

21、當(dāng)權(quán)益得到保護(hù)。雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 4747（三）全面了解培訓(xùn)和發(fā)展需求，響應(yīng)知識管理建設(shè)。（三）全面了解培訓(xùn)和發(fā)展需求，響應(yīng)知識管理建設(shè)。公司培訓(xùn)教育計(jì)劃是通過征求和采納員工及其管理者對教育、培訓(xùn)和發(fā)展的需要制定出來的。每年年底，人力資源部都會在全公司進(jìn)行抽樣訪談或問卷調(diào)查，征求各級管理者及員工對上年培訓(xùn)教育計(jì)劃的意見或新的建議，在此基礎(chǔ)上，制定次年的培訓(xùn)教育計(jì)劃。并且，針對新的內(nèi)部培訓(xùn)師或外部培訓(xùn)師，邀請受訓(xùn)對象完成培訓(xùn)滿意度調(diào)查表，一方面了解培訓(xùn)情況，改進(jìn)培訓(xùn)

22、內(nèi)容，另一方面促進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)師提高培訓(xùn)技巧。公司在培訓(xùn)設(shè)計(jì)時(shí)和培訓(xùn)中將組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)融入到教育培訓(xùn)，響應(yīng)公司知識管理建設(shè)目標(biāo)。同時(shí)，公司基于 OA 平臺搭建了知識管理系統(tǒng)，員工將工作多年的經(jīng)驗(yàn)和見聞總結(jié)成可以利用的知室，在知識管理系統(tǒng)中共享，取長補(bǔ)短。（四）注重內(nèi)化，培訓(xùn)方式多樣。（四）注重內(nèi)化，培訓(xùn)方式多樣。注重培養(yǎng)公司內(nèi)部培訓(xùn)師，注重將外訓(xùn)課程內(nèi)化為公司內(nèi)部課程。為了確保所有培訓(xùn)的有效性，人力資源部將對各項(xiàng)培訓(xùn)所需采用的方式進(jìn)行調(diào)查、溝通，再與培訓(xùn)講師結(jié)合員工反饋意見、培訓(xùn)主題等共同確定培訓(xùn)方式。人力資源部特別針對各項(xiàng)目表現(xiàn)突出能力較強(qiáng)的員工組織了后備培訓(xùn)班，培養(yǎng)項(xiàng)目后備主管，后備培訓(xùn)

23、班的課程采取必修課和選修課相結(jié)合的方式。針對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，公司以演習(xí)的方式為主組織培訓(xùn)，建立了完善的突發(fā)危急事件應(yīng)急處理流程，并匯編成冊，員工人手一冊，既作為培訓(xùn)資料，又成為突發(fā)事件處理的應(yīng)急指南。除正式培訓(xùn)方式（詳見下表）外，還有非正式指導(dǎo)、戶外活動、談心等方式。培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式方式展開方式展開集中授課講學(xué)、講演專題報(bào)告、講座、討論、研討外出考察、參觀、現(xiàn)場講解實(shí)踐現(xiàn)場實(shí)操訓(xùn)練、演習(xí)活動辯論、競賽多媒體電化教學(xué)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教學(xué)自學(xué)自修（五）新項(xiàng)目服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃（五）新項(xiàng)目服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公

24、司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 48481 1、培訓(xùn)要點(diǎn)：、培訓(xùn)要點(diǎn)：（1）在培訓(xùn)過程中，做到理論培訓(xùn)“七有”，即有培訓(xùn)計(jì)劃、有培訓(xùn)教材、有培訓(xùn)教員、有培訓(xùn)教室、有培訓(xùn)考勤、有學(xué)員學(xué)習(xí)筆記、有培訓(xùn)考試。（2）實(shí)際操作訓(xùn)練做到“四有”，即有培訓(xùn)計(jì)劃、有操作項(xiàng)目、有訓(xùn)練記錄、有考核。（3）日常培訓(xùn)做到“三個(gè)突出”，即突出重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵崗位培訓(xùn)，突出標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)。（4）一線工人強(qiáng)化“三在崗”培訓(xùn)，即培訓(xùn)內(nèi)容在崗位上落實(shí)、培訓(xùn)基本功在崗位上進(jìn)行、培訓(xùn)效果在崗位上體現(xiàn)，使其培訓(xùn)面達(dá) 100%。（5）把培訓(xùn)的重點(diǎn)放在解決員工中“高資格低能力”和“低資格高能力”問題上，建立多層次、開

25、放式的培養(yǎng)體系，采取崗位培訓(xùn)和組織培訓(xùn)相結(jié)合的方式解決一線生產(chǎn)任務(wù)重、關(guān)鍵崗位人員緊缺的矛盾。2 2、新年度全年培訓(xùn)計(jì)劃、新年度全年培訓(xùn)計(jì)劃序號序號培訓(xùn)名稱培訓(xùn)名稱培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象1應(yīng)知就會安管員應(yīng)知應(yīng)會 100 題培訓(xùn)提高安管員業(yè)務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識2 月上旬安管員2工程維修服務(wù)規(guī)范工程維修服務(wù)規(guī)范模塊提高員工維修服務(wù)方面技能2 月工程人員3公文寫作各類公文的格式、措辭提高管理員的寫作水平2 月管理員4工程記錄培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行填寫，規(guī)范記錄3 月工程人員5會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的會務(wù)流程提高會務(wù)服務(wù)水平，提升會務(wù)服務(wù)質(zhì)量3 月客服

26、人員6檔案管理各類文件如何分類、歸檔、保存管理員能夠明確各類文件的管理要求3 月管理員雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 49497安管員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)雅迪物業(yè)安管員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模塊，提升安管員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4 月安管員8消防設(shè)備培訓(xùn)各樓宇消防設(shè)備的操作掌握消防設(shè)備操作及注意事項(xiàng)4 月全體人員9綠植養(yǎng)護(hù)常見觀賞植物的種類及養(yǎng)護(hù)提高管理員對植物的認(rèn)知，提高工作生活品質(zhì)4 月管理員10陽光心態(tài)培訓(xùn)吳維庫“陽光心態(tài)塑造” 提高安管員的敬業(yè)度及責(zé)任心5 月全體人員11良好的生活習(xí)

27、慣是如何養(yǎng)成的日常生活中要注意的養(yǎng)生之道如何建立健康的生活習(xí)慣6 月全體人員12工程保養(yǎng)注意事項(xiàng)日常保養(yǎng)工作注意事項(xiàng)提高員工保養(yǎng)技能及基本常識7 月工程人員13就業(yè)形式分析當(dāng)前就業(yè)形式分析了解目前中國的就業(yè)形式，增加危機(jī)感7 月全體人員14電腦知識的培訓(xùn)基本辦公軟件的操控提高員工的電腦操作能力7 月8 月客服人員15工程圖紙的培訓(xùn)竣工圖提高員工專業(yè)知識，會正確看圖紙8 月工程人員16團(tuán)隊(duì)協(xié)作團(tuán)體游戲提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)組織凝聚力8 月管理員17各樓宇管道走向、閥門位置的培訓(xùn)按照圖紙進(jìn)行增強(qiáng)員工對樓宇的管道及閥門位置的掌握程度9 月工程人員18溝通與投訴處理技巧在與客戶的溝通和處理客戶投訴的技

28、巧提高工作服務(wù)質(zhì)量10 月客服人員19大型活動策劃如何成功的策劃及組織員工及社區(qū)文化活動提高管理員的策劃及組織活動的能力10 月管理員雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 505020消防知識培訓(xùn)消防知識及消防案例培訓(xùn)搞高安管員消防知識及應(yīng)對消防事故防御能力11 月安管員21工程各專業(yè)系統(tǒng)應(yīng)急處理培訓(xùn)按系統(tǒng)分類進(jìn)行培訓(xùn)提高應(yīng)急情況處理能力11 月工程人員22物業(yè)管理知識培訓(xùn)物業(yè)管理的相關(guān)知識及法規(guī)搞高管理員對物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)知11 月管理員23本年度經(jīng)典案例分析挑選本年度客戶投訴的經(jīng)

29、典案例，與大家一起分析使員工了解在服務(wù)中的不足，探討解決辦法12 月客服人員24安全應(yīng)急措施培訓(xùn)各類應(yīng)急事件的應(yīng)急措施培訓(xùn)加強(qiáng)員工安全應(yīng)急措施的能務(wù)12 月安管員三、人員的管理三、人員的管理公司人力資源管理系統(tǒng)是基于公司使命和愿景及綜合戰(zhàn)略的長遠(yuǎn)發(fā)展和短期發(fā)展，即各事業(yè)部、項(xiàng)目視具體情況需要建立金蝶 K3 人力資源系統(tǒng)，并不斷改進(jìn)員工績效考核，如將 BSC 的指標(biāo)和行動方案完成情況和員工的績效掛鉤，績效與薪酬掛鉤，薪酬與職業(yè)發(fā)展銜接，職業(yè)發(fā)展與教育培訓(xùn)鏈接，實(shí)施一條龍有效激勵，以提升員工和組織績效水平。雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有

30、限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 5151考試認(rèn)證考核評價(jià)績效監(jiān)控目標(biāo)體系企業(yè)戰(zhàn)略愿景使命招聘(選人)進(jìn)入(選人)培訓(xùn)(育人)調(diào)配/晉升(留人)價(jià)值分配人力資源規(guī)劃系統(tǒng)人力資源計(jì)劃任職資格標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)制度課程開發(fā)職業(yè)發(fā)展計(jì)劃薪酬制度KPI指標(biāo)考核制度考核評價(jià)系統(tǒng)職業(yè)化行為評價(jià)系統(tǒng)薪酬分配系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)職位說明書任職資格等級制度（一）管理體系（一）管理體系公司倡導(dǎo)員工與企業(yè)同步成長，強(qiáng)調(diào)“以人為本、人盡其才” ，努力為員工創(chuàng)建一種良性競爭、相互尊重、共同進(jìn)步的和諧氛圍，集中體現(xiàn)在以下方面：1、 公司基于“十一五”規(guī)劃和戰(zhàn)略要求，2006 年將傳統(tǒng)的物業(yè)三線直線管理結(jié)構(gòu)調(diào)整為現(xiàn)在

31、的事業(yè)部制的組織機(jī)構(gòu)。2、 聽取內(nèi)外意見內(nèi)部設(shè)立各種渠道拓寬進(jìn)言環(huán)境，詳見以下溝通與交流。公司吸納了來自全國各地的人才，不同地域、不同文化、不同的教育背景以及不同的生活工作經(jīng)歷，激發(fā)了我們公司創(chuàng)新建議推進(jìn)工作的活力。外部渠道包括定期的市場調(diào)研、客戶訪談、第一方和第三方顧客滿意度測量、顧客投訴處理等，同時(shí)利用顧客提出的意見作為改進(jìn)方向的輸入。此外，還利用參觀訪問等方式，學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)、文化和管理經(jīng)驗(yàn)。公司通過每月對以上方式收集的意見進(jìn)行匯總評比，每季度考核，每年總結(jié)表彰，并對進(jìn)言環(huán)境及其方式的適應(yīng)性進(jìn)行評審調(diào)整。雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物

32、業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 52521 1、薪酬管理、薪酬管理公司的薪酬體系根據(jù)按勞分配為主和效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，員工工資薪酬是以能力、貢獻(xiàn)、責(zé)任為主，學(xué)歷、職稱、本企業(yè)年限為輔，按照工作崗位和工作能力差異，確定薪級水平。對應(yīng)公司職業(yè)發(fā)展或晉升激勵機(jī)制，其中崗位工資按管理、技術(shù)、技工、技術(shù)和安保類設(shè)定職位薪級?；诠緫?zhàn)略發(fā)展所需骨干人員，公司將部分收益實(shí)施長期激勵，詳見公司制定的骨干員工長效激勵方案 。以市場工資指導(dǎo)價(jià)為參考，并根據(jù)員工“個(gè)人績效考核”結(jié)果確定月獎、年終獎，結(jié)合企業(yè)不同的發(fā)展階段以及外部環(huán)境的變化，適時(shí)恰當(dāng)調(diào)整薪酬體系。如每年三月份

33、針對上年績效考核結(jié)果以 2030幅度的人員上調(diào)工資。公司將基于公司戰(zhàn)略發(fā)展和人力資源挑戰(zhàn)要求對薪酬體系進(jìn)一步完善，肯定員工的進(jìn)步和貢獻(xiàn)，以激發(fā)員工工作的積極性。如針對專業(yè)公司進(jìn)行的行業(yè)薪酬調(diào)查結(jié)果，對于流動性較大的保安員制定保安員職業(yè)化管理方案 ，技術(shù)專業(yè)或管理經(jīng)驗(yàn)人員制定特殊薪酬制度，應(yīng)屆畢業(yè)生采取高于社會平均水平工資，以便于吸收人才，應(yīng)對人力資源挑戰(zhàn)。2 2、激勵機(jī)制、激勵機(jī)制激勵具有導(dǎo)向、激發(fā)潛能和糾偏的功能，為使激勵長遠(yuǎn)有效，特別注意處理好以下關(guān)系：顧客與業(yè)務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系、物質(zhì)與精神的關(guān)系、分配中的各種關(guān)系、實(shí)性收入和隱性收入的關(guān)系、眼前利益和長遠(yuǎn)利益關(guān)系。為實(shí)現(xiàn)以上激勵功能，公司每年都

34、會對在工作中表現(xiàn)突出、優(yōu)秀的員工進(jìn)行各種獎勵。獎勵包括口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、評先表彰、物資獎勵、晉升獎勵等；對于有突出表現(xiàn)的將得到特別獎項(xiàng)如提出合理化建議被公司采納并取得明顯效果的；發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生；為公司創(chuàng)造顯著的經(jīng)濟(jì)效益、挽回重大經(jīng)濟(jì)損失、取得重大社會榮譽(yù)的表現(xiàn)等。如別開生面的每年一度的通訊員表彰會和明星員工免費(fèi)出國游。3 3、員工的聘用與晉升、員工的聘用與晉升（1 1）識別聘用需求）識別聘用需求為適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境，結(jié)合公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，確立人才引進(jìn)機(jī)制，根據(jù)崗位特點(diǎn)來識別對員工的需求。員工特征和資格條件：心態(tài)端正、學(xué)歷、專業(yè)與崗位匹配，健康與崗位相雅迪物

35、業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有限公司 融聚無限未來融聚無限未來 5353合。識別方法：員工招聘條件及入職考核員工崗位說明書例如，公司非常重視新畢業(yè)大學(xué)生的招收工作，建立了規(guī)范的接收流程，包括計(jì)劃、簡歷篩選、面試等，特別加設(shè)了專業(yè)開展的能力與傾向測試。（2 2）聘任員工，留住人才）聘任員工，留住人才已建立一套“事業(yè)留人、感情留人、薪酬留人”的機(jī)制。公司自成立以來，骨干穩(wěn)定，員工上進(jìn)，流失率（除保安員受職業(yè)影響外）遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。聘才：公司建立了招聘控制體系。確定人力資源部與用人部門職責(zé)（圖表3.1C-1） ，制

36、定招聘流程（圖表3.1C-2） 、甄選辦法（圖表3.1C-3） ，建立招聘試題庫。外部招聘使用網(wǎng)絡(luò)測評軟件，評價(jià)崗位匹配度，提高甄選識別力；測試考評按類側(cè)重（管理類注重思想方面，工程類注重邏輯思維） 、方式多樣（如面談、情景模擬、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論方式等觀察其行為） ；對測試合格者召集到公司感受公司文化氛圍和熟悉環(huán)境。內(nèi)部招聘采取公開競聘方式，員工參與一起考評競聘者，所有措施確保招聘到公司所需人才。圖表圖表 3.1C-13.1C-1用才：輪崗或轉(zhuǎn)崗、人盡其才，培訓(xùn)增長才干，考核衡量業(yè)績，激勵創(chuàng)造價(jià)值，競爭優(yōu)勝劣汰。留才：為滿足需求盡責(zé)任、為成就事業(yè)搭平臺、為學(xué)習(xí)創(chuàng)新創(chuàng)條件、為改善績效定機(jī)制、為融合關(guān)系樹親情、為人力資源部職責(zé)人力資源部職責(zé)用人部門職責(zé)用人部門職責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)部門需求制定公司招聘計(jì)劃根據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)劃提出部門招聘需求發(fā)布招聘信息，開展招聘活動職位描述和任職資格進(jìn)行初選、選擇，符合條件者提供給用人部門測試候選人的專業(yè)技術(shù)水平為用人部門的錄用提供建議作出錄用決定辦理人員入職/轉(zhuǎn)正手續(xù)員工試用、幫扶，并提出意見雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案雅迪物業(yè)武船重工協(xié)力公寓規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 青島雅迪物業(yè)管理有限公司青島雅迪物業(yè)管理有