哈爾濱德邦物流顧客滿意度調(diào)查與分析

1、哈爾濱德邦物流顧客滿意度調(diào)查與分析經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院：楊九洲 指導(dǎo)教師：劉寶巍摘 要：加入WTO以后，中國(guó)第三方物流企業(yè)面對(duì)著越來(lái)越激烈競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)又必須應(yīng)對(duì)目前的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)。但中國(guó)物流企業(yè)處于剛剛起步的階段，還存在著很多阻礙自身發(fā)展的問(wèn)題。物流服務(wù)質(zhì)量差，顧客滿意度低就是其中很具代表性的問(wèn)題。本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)德邦物流顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，運(yùn)用SPSS軟件對(duì)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，找出該公司在物流服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題，并針對(duì)性的提出自己對(duì)這些問(wèn)題的解決對(duì)策。希望該論文的寫作能對(duì)同類企業(yè)的發(fā)展起到一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞：第三方物流企業(yè)；顧客滿意度；物流服務(wù)水平Abstract：Along with C

2、hinas economic integration into the global economy gradual progress is being made, in the early stages of the development of Chinas third-party logistics enterprises, more deeply felt transnational logistics giants from the fierce competition. There are many questions about the service of the the th

3、ird-part logistics companies。In the thesis, according to advancing problem, analyzing problem and solving problem on the basis of third-party logistics service quality, analyze the reason and course of third-party logisticsservice quality with questionnaire survey, and put forward countermeasures of

4、 the problems, and enhance the customer satisfaction of Deppon.Key words：third-party logistics customer satisfaction logistics service quality1 引 言飛速發(fā)展的中國(guó)第三方物流企業(yè)正面對(duì)著很多困擾自身發(fā)展的問(wèn)題，本文嘗試解決德邦物流公司在顧客滿意方面存在的問(wèn)題。運(yùn)用實(shí)證調(diào)查研究的方法，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲得初步數(shù)據(jù)，運(yùn)用資料分析法、邏輯推理預(yù)測(cè)等研究方法，采用定量和定性分析結(jié)合的方式來(lái)分析問(wèn)題。最后通過(guò)統(tǒng)計(jì)結(jié)果得出結(jié)論，提出改善建議。雖然調(diào)查和寫作針對(duì)地是德邦

5、物流公司，但從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，德邦物流的問(wèn)題具有一定的代表性。因此，本文的分析也可以給行業(yè)中的其他企業(yè)一定的啟示。2 哈爾濱德邦物路公司顧客滿意度的調(diào)查與分析2.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果的檢驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)一般應(yīng)遵循以下原則：主題鮮明，層次合理，通俗易懂，題量適當(dāng)和便于處理，而且要有明確的設(shè)計(jì)思路。本文遵循了該原則并依據(jù)朱駿、劉任葵在第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究中對(duì)第三方物流的顧客滿意度建立了的評(píng)測(cè)體系進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。具體評(píng)測(cè)體系如圖2-1。問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成之后進(jìn)行了具體的調(diào)查工作。本次調(diào)查采用留置調(diào)查的方法，歷時(shí)近一個(gè)月，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收163份，其中有效問(wèn)卷140份。問(wèn)卷

6、有效率達(dá)到70%，因此本次調(diào)查所獲數(shù)據(jù)可靠，可用于后續(xù)分析。為確保回收的問(wèn)卷真實(shí)有效，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了效度和信度的檢驗(yàn)，從而令調(diào)查具有一定的科學(xué)性、鑒別性和可操作性。表2-1是通過(guò)因子分析得到的結(jié)果，KMO值為0.6320.5，滿足分析要求。同時(shí)，各變量之間不相關(guān)的顯著性水平Sig（<=1）為0.00，說(shuō)明各變量之間存在較高的相關(guān)性。適合進(jìn)行因子分析。通過(guò)因子分析可以看到，問(wèn)卷共包含5個(gè)關(guān)鍵因子，如表2-2所示。這5個(gè)因子能夠反映出原測(cè)度項(xiàng)目的大部分信息。從旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣（表2-3）可以看到各測(cè)度項(xiàng)目對(duì)因子進(jìn)行解釋的難易程度。第一個(gè)因子由變量Q11、Q12、Q13、Q9決定，在因子

7、上的載荷分企業(yè)親和度共享性反應(yīng)性溝通性柔性運(yùn)作成本結(jié)算方式服務(wù)創(chuàng)造性災(zāi)難的處理正確度傷害度資產(chǎn)能力公眾形象物流品牌企業(yè)形象運(yùn)行質(zhì)量服務(wù)水平成本評(píng)價(jià)服務(wù)執(zhí)著性顧客滿意度指標(biāo)標(biāo)系統(tǒng)成本圖 2-1 物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)測(cè)體系表 2-1 別為0.971、0.958、0.941、0.894。這些測(cè)度項(xiàng)目主要描述了反應(yīng)性、溝通性和物流信息的共享性，即物流服務(wù)水平；第二個(gè)因子由變量Q3、Q2、Q5、Q4決定，在因子上的載荷分別為0.837、0.786、0.697、0.662。這些測(cè)度項(xiàng)目主要描述企業(yè)的公眾形象、企業(yè)的品牌效應(yīng)、企業(yè)的資產(chǎn)能力和企業(yè)的親和度，即物流企業(yè)形象；第三個(gè)因子由變量Q7、Q8、Q6決定

8、，在因子上的載荷分別為0.910、0.898、0.805。這些測(cè)度項(xiàng)目主要描述地點(diǎn)正確度、傷害度和時(shí)間正確度，即物流運(yùn)行質(zhì)量。第四個(gè)因子由變量Q15、Q14決定，在因子上的載荷分別為0.530和0.964。這些測(cè)度項(xiàng)目主要描述結(jié)算方式和物流運(yùn)作成本，即物流成本評(píng)價(jià)；第五個(gè)因子由變量Q16、Q17決定，在因子上的載荷分別為0.972和0.908。這些測(cè)度項(xiàng)目主要描述服務(wù)的創(chuàng)造性，即物流服務(wù)的創(chuàng)造性。為得到各因子的權(quán)重系數(shù)，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果又進(jìn)行了主成分分析。表2-4為主成分分析后得到的主成分分析系數(shù)表，可以得出：F1=-0.021ZX1-0.015ZX2-0.008ZX3+0.004ZX4-0.017

9、ZX5-0.021ZX6+0.009ZX7-0.220ZX8+0.451ZX9+0.388ZX10+0.055ZX11+0.082ZX12+0.022ZX13+0.003ZX14+0.004ZX15F3=-0.030ZX1-0.012ZX2+0.002ZX3+0.004ZX4-0.308ZX5+0.400ZX6+0.394ZX7-0.022ZX8-0.001ZX9+0.027ZX10-0.008ZX11+0.015ZX12+0.113ZX13+0.008ZX1+0.004ZX15F5=-0.170ZX1-0.024ZX2+0.060ZX3+0.049ZX4-0.130ZX5-0.139ZX6+

10、0.051ZX7-0.144ZX8+0.000ZX9-0.086ZX10+0.043ZX11-0.059ZX12+0.101ZX13+0.011ZX14+0.081ZX15由于 ,又由表2-2可知，=4.205，=2.879，=2.415，=1.731，=1.530 。由此可以得出物流服務(wù)水平、物流企業(yè)形象、物流運(yùn)行質(zhì)量、物流成本評(píng)價(jià)和物流服務(wù)執(zhí)著性這5個(gè)指標(biāo)的權(quán)重分別為0.330、0.226、0.189、0.136和0.120。表 2-2表表2-4 指標(biāo)得分系數(shù)矩陣 依據(jù)以上分析結(jié)果和物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)測(cè)體系形成了本次調(diào)查問(wèn)卷的測(cè)試量表（表2-5）。量表中的測(cè)度項(xiàng)目采用國(guó)際通用的李克特五級(jí)

11、測(cè)度法。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)在問(wèn)卷中對(duì)應(yīng)的具體問(wèn)題物流企業(yè)形象22.6%企業(yè)的品牌效應(yīng)Q2 您是如何得知并和德邦物流展開(kāi)合作的企業(yè)的公眾形象Q3 您對(duì)我們公司的員工著裝是否滿意企業(yè)的親和度Q4咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，您對(duì)德邦的響應(yīng)是否感到滿意企業(yè)的資產(chǎn)能力Q5 您認(rèn)為德邦物流的有必要增大注冊(cè)資金么物流運(yùn)行質(zhì)量18.9%時(shí)間正確度Q6 您對(duì)德邦物流的到貨時(shí)間是否滿意 地點(diǎn)正確度Q7 您對(duì)德邦物流的取貨地點(diǎn)是否滿意傷害度Q8 收到產(chǎn)品時(shí)，你對(duì)產(chǎn)品的狀況是否滿意物流服務(wù)水平33%共享性Q9 您對(duì)德邦物流的貨物跟蹤服務(wù)是否滿意反應(yīng)性Q11 您對(duì)德邦物流對(duì)于投訴的處理速度是否滿意Q12 您對(duì)德邦物流對(duì)于投訴的處理結(jié)果是

12、否滿意溝通性Q13 您對(duì)德邦物流的員工服務(wù)是否感到滿意物流成本評(píng)價(jià)13.6%物流運(yùn)作成本Q14 您對(duì)德邦物流的價(jià)格是否滿意結(jié)算方式Q15 您對(duì)德邦物流的結(jié)算方式是否滿意物流服務(wù)的執(zhí)著性12%服務(wù)的創(chuàng)造性Q16 德邦物流是否為您提供過(guò)其他物流公司不愿或不能提供的服務(wù)Q17 德邦物流是否為您提供過(guò)公司業(yè)務(wù)意外的服務(wù)表2-5 德邦物流顧客滿意度測(cè)試量表為了進(jìn)一步了解問(wèn)卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的可靠性和有效性，又借助內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach 來(lái)檢驗(yàn)量表的信度。具體分析結(jié)果經(jīng)歸納整理后如表2-6所示?？偭勘鞟lpha系數(shù)為0.743，說(shuō)明此量表信度良好。2.2 哈爾濱的德邦物流顧客滿意度現(xiàn)狀分析對(duì)調(diào)查問(wèn)卷

13、結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)哈爾濱德邦物流公司顧客滿意度現(xiàn)狀存在以下問(wèn)題：A 企業(yè)形象：該指標(biāo)所占權(quán)重為22.6%，在5個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)中顯著程度較高，說(shuō)明物流企業(yè)客戶很看重物流企業(yè)的形象。良好的企業(yè)形象，意味著專業(yè)的服務(wù)，良好的正確度，極低的傷害度，強(qiáng)大意外災(zāi)害處理能力和豐富的個(gè)性化服務(wù)。哈爾濱德邦物流企業(yè)形象較好，但資產(chǎn)能力作為企業(yè)形象的重要指標(biāo)仍需較大提高，以便進(jìn)一步改善企業(yè)形象，提高顧客滿意度。B 物流服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量：該項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重為18.6%，產(chǎn)品及包裝破損、丟失情況時(shí)有出現(xiàn)。貨物跟蹤服務(wù)比較體貼，但到貨時(shí)間不夠及時(shí)，顧客貨物倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)距離目的地較遠(yuǎn)。C 物流服務(wù)水平：哈爾濱德邦物流服務(wù)水平較低。

14、雖然企業(yè)親和度較高，但對(duì)于顧客投訴處理卻不及時(shí)，并且處理得當(dāng)率低。顧客對(duì)員工服務(wù)也存在一定抱怨，認(rèn)為服務(wù)水平難以令人滿意。該項(xiàng)指標(biāo)所占權(quán)重為33%，在各指標(biāo)中顯著程度最高，因此改善物流服務(wù)水平會(huì)對(duì)德邦物流的顧客滿意度產(chǎn)生巨大影響，是提高顧客滿意度的最有利措施。D 物流運(yùn)營(yíng)成本：大部分顧客認(rèn)為哈爾濱德邦物流收費(fèi)偏高。那么，在正常利潤(rùn)水平下，德邦物流哈爾濱地區(qū)運(yùn)營(yíng)成本偏高。E 服務(wù)的執(zhí)著性：哈爾濱德邦物流在服務(wù)方面缺乏個(gè)性化和獨(dú)創(chuàng)性，和其他物流公司沒(méi)有大的區(qū)別，承運(yùn)種類有限。3 提升哈爾濱德邦物流顧客滿意度的對(duì)策建議針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的哈爾濱德邦物流顧客滿意度存在的問(wèn)題，針對(duì)性的提出以下改善建議和對(duì)策。

15、1 樹(shù)立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)理念，提升企業(yè)資產(chǎn)能力，改善企業(yè)形象了。首先，管理人員作為員工更好的向顧客提供服務(wù)的支持者應(yīng)該將該理念貫徹執(zhí)行。要提升物流服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的高層管理人員必須首先認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在物流服務(wù)業(yè)中的重要性，加強(qiáng)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的管理，帶領(lǐng)企業(yè)員工投身于提升物流服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)中去。高層管理人員必須加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為準(zhǔn)則，激勵(lì)全體員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 其次，在物流服務(wù)過(guò)程中，直接與顧客接觸的服務(wù)一線人員也要樹(shù)立這種以顧客為中心的服務(wù)理念。哈爾濱德邦物流必須加強(qiáng)服務(wù)接觸管理，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，讓員工真正理解“顧客就是上帝”的含義，

16、使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見(jiàn)和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺(jué)的產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。哈爾濱德邦物流公司的資產(chǎn)能力尚顯不足，提高資產(chǎn)能力將有助于其提升自身的企業(yè)形象，進(jìn)而提升顧客滿意度。2 提高時(shí)間正確度，改善到貨地點(diǎn)，降低運(yùn)輸傷害，提升物流運(yùn)行質(zhì)量?？梢圆扇∫韵麓胧└纳茣r(shí)間正確度：改變排隊(duì)規(guī)劃，進(jìn)行資源整合；增加物流系統(tǒng)的后備資源儲(chǔ)備，提高物流動(dòng)員能力；自動(dòng)化；降低客戶等待成本。同時(shí)，增開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)位置，以改善客戶到貨地點(diǎn)。降低運(yùn)輸過(guò)程的傷害度，可以嘗試以下措施：物流運(yùn)輸過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化、托盤化作業(yè)，組建裝卸小組，建立監(jiān)督制度

17、和裝卸小組責(zé)任制。3 建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，提高員工素質(zhì)，提高物流服務(wù)水平。服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制應(yīng)遵循一定的原則：預(yù)防性原則，及時(shí)性原則，內(nèi)外顧客相統(tǒng)一原則，區(qū)分原則。同時(shí)要遵守一定的步驟，具體如圖3-1。解決個(gè)別客戶問(wèn)題讓個(gè)別客戶滿意改進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)讓所有顧客滿意維持單個(gè)客戶的忠誠(chéng)度培養(yǎng)眾多客戶的忠誠(chéng)度確認(rèn)服務(wù)過(guò)失解決投訴問(wèn)題整理資料查找原因改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量盈利圖 3-1 服務(wù)補(bǔ)救步驟及對(duì)利潤(rùn)的影響無(wú)論各種服務(wù)機(jī)制多么完美，都需要服務(wù)企業(yè)員工來(lái)執(zhí)行，員工素質(zhì)決定了這些服務(wù)機(jī)制的執(zhí)行和完善，提高員工素質(zhì)是提高顧客滿意度的重要手段。德邦物流應(yīng)建立起完善的員工招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)制度來(lái)提高員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提高。

18、根據(jù)德邦物流的自身需求，選擇適當(dāng)?shù)膯T工為作為企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的儲(chǔ)備人才，通過(guò)服務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)使員工成為德邦發(fā)展的有力保障，通過(guò)有效的激勵(lì)激發(fā)企業(yè)員工的積極性，保持工作責(zé)任感，促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量的改善。4 控制物流運(yùn)營(yíng)成本對(duì)于德邦物流來(lái)說(shuō)，由于主要從事公路和航空運(yùn)輸，其物流運(yùn)營(yíng)成本按成本項(xiàng)目劃分主要包括以下四個(gè)方面：運(yùn)輸成本，倉(cāng)儲(chǔ)成本，裝卸費(fèi)用，管理費(fèi)用。雖然物流的運(yùn)營(yíng)成本可以進(jìn)行相對(duì)明了的劃分，但成本控制并不應(yīng)該僅僅建立在對(duì)單項(xiàng)成本的分析之上，而是要建立在各單項(xiàng)成本相互權(quán)衡分析的基礎(chǔ)上。單項(xiàng)物流活動(dòng)成本降低必定導(dǎo)致其他部分成本的增加，處理不當(dāng)，甚至有可能導(dǎo)致總成本的上升。成本控制主要有以下

19、幾方面的措施：（1） 加快德邦物流整個(gè)物流服務(wù)鏈的運(yùn)行速度（2） 控制運(yùn)輸成本（3） 倉(cāng)儲(chǔ)成本的控制（4） 裝卸成本的控制（5） 管理費(fèi)用的控制（6） 客戶物流服務(wù)水平的有效管理5 德邦物流客戶服務(wù)創(chuàng)新德邦物流應(yīng)該通過(guò)以下兩個(gè)方面進(jìn)行客戶服務(wù)的創(chuàng)新：一方面整合企業(yè)現(xiàn)有物流資源，為顧客提供長(zhǎng)期的、專業(yè)的、綜合的高效物流服務(wù)；另一方面，為顧客的個(gè)性化需求提供解決方案，努力為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值。同時(shí)，根據(jù)不同顧客需求，不斷提升與完善現(xiàn)有的物流信息系統(tǒng)，引進(jìn)現(xiàn)代化信息技術(shù)及自動(dòng)化、智能化的物流技術(shù)，進(jìn)一步提升物流運(yùn)作效率，更直接、更高效地服務(wù)于顧客。但是，第三方物流服務(wù)的個(gè)性化是建立在基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)

20、之上的小規(guī)模的定制化，是基于同類型的顧客提供的服務(wù)?？梢栽谝韵路矫嫣峁﹤€(gè)性化物流服務(wù):包裝，送貨和后勤，輔助服務(wù)，服務(wù)方式，支付方式，預(yù)先授權(quán)，簡(jiǎn)化服務(wù)。除為顧客的個(gè)性化需求，提供小規(guī)模定制服務(wù)外，還可以開(kāi)發(fā)多樣化的增值物流服務(wù)?？梢灾攸c(diǎn)開(kāi)發(fā)以下幾個(gè)類型的增值服務(wù):信息型增值服務(wù)：德邦物流可以把信息技術(shù)融入到物流作業(yè)當(dāng)中，例如:當(dāng)需方向供應(yīng)商下訂單時(shí)，可以為需方提供相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告；利用對(duì)數(shù)據(jù)的積累和整理，對(duì)顧客的需求預(yù)測(cè)提供咨詢支持；運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)?；蛘咦鳛榈谌絽⑴c主體，使供需主體能及時(shí)了解雙方的情況變化，以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)。第四方物流增值服務(wù)：德邦物流拋開(kāi)自身的第三方物流企業(yè)身份，為顧客提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案；甚至是對(duì)其他三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對(duì)物流作業(yè)流程進(jìn)再設(shè)計(jì)，甚至對(duì)其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組；對(duì)顧客物流決策提供咨詢服務(wù)。結(jié) 論第三方物流是一種新興的物流服務(wù)方式，在現(xiàn)代社會(huì)中，正受到各行各業(yè)