供應(yīng)鏈管理5串講復(fù)習(xí)資料

1、第一章供應(yīng)鏈基本架構(gòu)一、供應(yīng)鏈的定義供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品運(yùn)送到消費(fèi)者手中的，將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式。二、供應(yīng)鏈的特征1.復(fù)雜性2.動(dòng)態(tài)性3.面向用戶需求4.交叉性三、供應(yīng)鏈的基本類型1.根據(jù)供應(yīng)鏈存在的穩(wěn)定性強(qiáng)弱劃分：穩(wěn)定性供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)供應(yīng)鏈2.根據(jù)供應(yīng)鏈的功能模式劃分：有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈3.根據(jù)供應(yīng)鏈容量與用戶的關(guān)系劃分：平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈4.推動(dòng)式供應(yīng)鏈和拉動(dòng)式供應(yīng)鏈四、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)過程包含的步驟1.建立供應(yīng)鏈目標(biāo)2.制定供應(yīng)鏈策

2、略3.決定供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的候選方案4.評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)的候選方案5.選擇供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)6.決定單個(gè)供應(yīng)鏈成員的候選企業(yè)7.評(píng)價(jià)并選擇單個(gè)供應(yīng)鏈成員8.衡量和評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈的績效9.當(dāng)績效目標(biāo)未達(dá)到或有新的具有吸引力的選擇存在時(shí)，評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈的候選方案五、供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的考慮事項(xiàng)1.市場(chǎng)覆蓋目標(biāo)（1）顧客購買行為（2）分銷類型2.產(chǎn)品特性第二章物流理論一、我國物流的狀況1.現(xiàn)代物流的發(fā)展開始得到重視2.工商企業(yè)開始重視物流管理3.舊式運(yùn)輸、倉儲(chǔ)及貨物代理企業(yè)逐步向物流企業(yè)發(fā)展二、物流的定義物流，即以最高效率和最大成本效益，以滿足顧客需要為目的，從商品的生產(chǎn)地點(diǎn)到消費(fèi)地點(diǎn)，對(duì)包括原材料、在制品、最終成品及其相關(guān)信息的

3、流動(dòng)與貯存，進(jìn)行設(shè)計(jì)、實(shí)施和控制的過程。概括來說，物流是指物料或商品在空間上和時(shí)間上的轉(zhuǎn)移，它分為社會(huì)物流和企業(yè)物料兩類。三、物流的演變過程1.職能管理階段2.內(nèi)部一體化階段3.外部一體化階段四、物流的功能1.物流網(wǎng)絡(luò)2.運(yùn)輸和存儲(chǔ)3.包裝、配送和流通加工4.信息處理和集成五、物流的作業(yè)流程1.生產(chǎn)領(lǐng)域的物流作業(yè)（1）進(jìn)貨物流（2）生產(chǎn)加工物流（3）出貨物流2.流通領(lǐng)域的物流作業(yè)（1）批發(fā)企業(yè)的物流過程（2）零售領(lǐng)域的物流過程（3）生活領(lǐng)域的物流過程六、物流管理戰(zhàn)略1.物流管理戰(zhàn)略思想就是要通過企業(yè)與企業(yè)之間的有效合作，建立一種低成本、高效率、響應(yīng)性好、具有敏捷性的企業(yè)經(jīng)營機(jī)制，產(chǎn)生一種超常的

4、競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。2.物流管理戰(zhàn)略的框架第一層是全局性戰(zhàn)略，用戶服務(wù)第二層是結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略，包括渠道設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)分析第三層是功能性戰(zhàn)略，包括物料管理、運(yùn)輸和倉儲(chǔ)管理第四層是基礎(chǔ)性戰(zhàn)略，包括組織、信息系統(tǒng)、政策與策略和設(shè)施。第三章市場(chǎng)營銷管理一、要真正掌握住消費(fèi)者的需求，可以從以下四個(gè)方面著手：1.尋找市場(chǎng)上未被滿足的需求2.傾聽客戶的意見3.持續(xù)不斷的接近客戶4.品質(zhì)由客戶決定二、效率與效果效果與效率的最大不同在于：效果是企業(yè)提供的價(jià)值能滿足客戶的期望的程度；效率是企業(yè)提供價(jià)值所需的時(shí)間。效果是以客戶為向?qū)У?，效率是由企業(yè)決定的。效果和效率同為企業(yè)經(jīng)營追求的目標(biāo)，兩者的重要性在任何時(shí)代毋庸置疑，唯一的差別是

5、先后的次序。三、銷售和營銷銷售是指企業(yè)在目前的事業(yè)基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品及服務(wù)推銷給客戶。是為了達(dá)成企業(yè)今日的業(yè)績。營銷是考慮企業(yè)如何建立一個(gè)體制，對(duì)應(yīng)環(huán)境的變化及顧客的需求變動(dòng)，它的中心思考點(diǎn)著重于：持續(xù)滿足顧客變動(dòng)的需求，以獲取明日的報(bào)酬。四、供應(yīng)鏈營銷的特點(diǎn)1.供應(yīng)商與客戶之間相互作用的重點(diǎn)正在從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系2.供應(yīng)鏈營銷的重點(diǎn)在于有利于客戶和客戶群自始至終實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化3.供應(yīng)鏈營銷戰(zhàn)略重視與幾個(gè)關(guān)鍵事項(xiàng)建立和擴(kuò)展關(guān)系4.質(zhì)量、客戶服務(wù)和市場(chǎng)營銷是緊密聯(lián)系的，然而對(duì)它們的管理往往各自單獨(dú)進(jìn)行，供應(yīng)鏈營銷把這些因素集合起來使之更加聯(lián)系緊密五、企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)的步驟是：1.鎖定目標(biāo)市場(chǎng)2.選擇目

6、標(biāo)市場(chǎng)3.決定目標(biāo)市場(chǎng)六、產(chǎn)品生命周期與營銷策略1.導(dǎo)入期這是產(chǎn)品剛被引入市場(chǎng)的期間，由于消費(fèi)者對(duì)此產(chǎn)品不熟悉，采用此產(chǎn)品及對(duì)此產(chǎn)品有需求的消費(fèi)者人數(shù)較少，因此銷售額成長緩慢，且由于此一階段產(chǎn)品導(dǎo)入市場(chǎng)的費(fèi)用相當(dāng)高，故此時(shí)往往毫無利潤可言，甚至是處于虧損狀態(tài)。在產(chǎn)品導(dǎo)入期可以采取的營銷策略有：（1） 快速掠取策略（2） 緩慢掠取策略（3） 快速滲透策略（4） 緩慢滲透策略2.成長期在這段期間，接受此一產(chǎn)品的消費(fèi)者人數(shù)漸漸增加，普及率亦快速地增加，因此銷售額呈快速的成長，而且利潤有顯著的增加，甚至?xí)诖穗A段達(dá)到最高的利潤。在成長期階段，公司可以利用的策略有：（1）公司嘗試改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)，同時(shí)增加新

7、產(chǎn)品的特點(diǎn)與式樣，以進(jìn)入其他相似的市場(chǎng)區(qū)間，吸引新的使用者（2）促銷的重點(diǎn)在于建立消費(fèi)者對(duì)品牌的特殊偏好，而不只是著重于刺激消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的基本訴求（3）積極開拓不同的營銷渠道，以使產(chǎn)品能順利地達(dá)到潛在顧客的手中（4）在適當(dāng)?shù)膶?shí)際降低價(jià)格，一來可吸引更多的消費(fèi)者二來則由于降價(jià)會(huì)使產(chǎn)品的邊際利潤降低，因而減少了競(jìng)爭者進(jìn)入市場(chǎng)的吸引力3.成熟期在這段期間，由于產(chǎn)品已為大多數(shù)的潛在顧客所接受，且?guī)缀跸霌碛写水a(chǎn)品的人皆已擁有，而市場(chǎng)內(nèi)的廠家數(shù)量已達(dá)最大，因此銷售額成長逐漸緩慢下來，且市場(chǎng)需求量幾近達(dá)到飽和。在成熟期可以采取的策略有：（1）市場(chǎng)修正策略（2）產(chǎn)品修正策略（3）營銷組合修正策略4.衰退期在這

8、段期間，銷售額會(huì)急速下降，利潤亦快速降低，甚至化為烏有。在衰退期可以采取的策略有：（1）維持現(xiàn)狀（2）收割（3）撤資七、市場(chǎng)地位與營銷策略1.市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者系指該企業(yè)在相同的產(chǎn)品市場(chǎng)上，擁有最大的市場(chǎng)占有率，因此它在產(chǎn)業(yè)界具有影響其他競(jìng)爭者的強(qiáng)大力量，而這些影響力量可能表現(xiàn)在價(jià)格的制定上、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的判定上、配銷渠道結(jié)構(gòu)上等。領(lǐng)導(dǎo)者位置領(lǐng)導(dǎo)地位的措施：（1）塑造獨(dú)特的形象與定位（2）推出新產(chǎn)品或新品牌（3）掌握配銷渠道2.市場(chǎng)挑戰(zhàn)者挑戰(zhàn)者的實(shí)力雖不如領(lǐng)導(dǎo)者，但仍握有很大的實(shí)力，并隨時(shí)可能因正面攻擊成功而躍居領(lǐng)導(dǎo)者的地位。挑戰(zhàn)者攻擊的對(duì)象可以是領(lǐng)導(dǎo)者，也可能是其他廠商，但主要目的都是為獲取

9、更大的市場(chǎng)占有率。3.市場(chǎng)追隨者市場(chǎng)追隨者通常采取追隨領(lǐng)導(dǎo)者的方式來擬定其策略。一般而言，追隨者可采用下列三種策略：（1）緊密追隨（2）模仿（3）適應(yīng)4.市場(chǎng)利基者市場(chǎng)利基者最適合采用的策略是游擊戰(zhàn)：（1）產(chǎn)品形態(tài)游擊戰(zhàn)（2）高價(jià)位形態(tài)游擊戰(zhàn)（3）機(jī)動(dòng)形態(tài)游擊戰(zhàn)八、市場(chǎng)營銷策略1.價(jià)格策略（1）現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格策略價(jià)格維持；價(jià)格下降；價(jià)格提高。（2）新產(chǎn)品的定價(jià)策略吸脂性定價(jià)；滲透性定價(jià)2.渠道策略（1）渠道范圍策略排他性渠道；密集型渠道；選擇性渠道（2）復(fù)式渠道策略互補(bǔ)性渠道；競(jìng)爭性渠道3.促銷策略（1）廣告策略（2）人員推銷第四章 制造理論一、MRP的基本原理MRP的基本原理是：根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃

10、計(jì)算獨(dú)立需求物料的需求數(shù)量和需求日期，再根據(jù)BOM自動(dòng)推導(dǎo)出構(gòu)成獨(dú)立需求物料的素有相關(guān)需求的物料，再由毛需求減去現(xiàn)有庫存量和計(jì)劃接收量；根據(jù)每種相關(guān)需求物料的各自提前期推導(dǎo)出相關(guān)需求的開始采購時(shí)間。二、閉環(huán)MRP1.20世紀(jì)60年代MRP的主要缺陷表現(xiàn)在：沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力采購的有關(guān)條件的約束；缺乏根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況的反饋信息對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的功能。2.閉環(huán)MRP的原理：基本MRP系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展，把能力需求計(jì)劃和執(zhí)行及控制計(jì)劃的功能也包括進(jìn)來，形成一個(gè)環(huán)形回路，稱為閉環(huán)MRP。3.能力需求計(jì)劃在閉環(huán)MRP系統(tǒng)中，把關(guān)鍵工作中心的負(fù)荷平衡稱為資源需求計(jì)劃，或稱為粗能力計(jì)劃，它的計(jì)劃對(duì)象

11、為獨(dú)立需求件，主要面向的是主生產(chǎn)計(jì)劃；把全部工作中心的負(fù)荷平衡稱為能力需求計(jì)劃，或稱為詳細(xì)能力計(jì)劃，而它的計(jì)劃對(duì)象為相關(guān)需求件。三、MRP階段MRP的基本思想就是把企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體，以生產(chǎn)計(jì)劃為主線，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財(cái)各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織和控制，使物流、信息流和資金流流動(dòng)順暢的動(dòng)態(tài)反饋系統(tǒng)。MRP管理模式的特點(diǎn)：計(jì)劃的一貫性與可行性；管理的系統(tǒng)性；數(shù)據(jù)共享性；動(dòng)態(tài)應(yīng)變性；模擬預(yù)見性；物流、資金流的統(tǒng)一。四、JIT1.JIT的基本原理是以需定供，適時(shí)適量生產(chǎn)，即“只生產(chǎn)能夠賣得出去的產(chǎn)品”或“只在市場(chǎng)需要的時(shí)候生產(chǎn)期需要的產(chǎn)品”。

12、2.JIT供應(yīng)方式的優(yōu)點(diǎn)：向零庫存進(jìn)軍；最大化節(jié)約；向零廢品進(jìn)軍。3. JIT的基本手段適時(shí)適量生產(chǎn)；彈性配置作業(yè)人數(shù)；質(zhì)量保證。五、ERP系統(tǒng)的管理思想1.加強(qiáng)了對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈資源進(jìn)行管理及協(xié)調(diào)的思想2.體現(xiàn)精益生產(chǎn)和敏捷制造的思想3.體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想六、ERP與MRP的主要區(qū)別1.在資源管理范圍方面的差別2.在生產(chǎn)方式管理方面的差別3.在管理功能方面的差別4.在事務(wù)處理控制方面的差別5.在跨國事務(wù)處理方面的差別6.在計(jì)算機(jī)信息處理技術(shù)方面的差別第五章 供應(yīng)鏈的需求和供給管理一、需求管理的概念需求管理就是以供應(yīng)鏈的末端客戶和生產(chǎn)需求為核心，有計(jì)劃的利用各種資源，協(xié)調(diào)和控制需求，以實(shí)

13、現(xiàn)供應(yīng)鏈上供需平衡的業(yè)務(wù)活動(dòng)。二、需求有三種基本的來源1.獨(dú)立需求，是來自與外部客戶或市場(chǎng)的需求，不能直接從其他產(chǎn)品的需求中派生出來。2.派分需求，是指要在發(fā)貨點(diǎn)派分某種貨物或某項(xiàng)服務(wù)的需求和提前期。3.非獨(dú)立需求，是指由于對(duì)其他產(chǎn)品或服務(wù)的需求所導(dǎo)致的對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求，它是內(nèi)部的，直接用于構(gòu)成產(chǎn)成品的原材料或元件的需求和提前期。三、需求管理的環(huán)節(jié)需求管理主要由：需求預(yù)測(cè)；需求計(jì)劃；需求分析報(bào)告；需求監(jiān)控關(guān)鍵績效評(píng)估。四、需求預(yù)測(cè)企業(yè)要做好需求預(yù)測(cè)必須做好以下幾方面的工作：1.企業(yè)應(yīng)該把供應(yīng)鏈中所有使用預(yù)測(cè)或影響需求的規(guī)劃活動(dòng)聯(lián)系起來2.企業(yè)必須是被并把握影響需求預(yù)測(cè)的主要因素3.企業(yè)必

14、須選擇正確的需求預(yù)測(cè)方法五、生產(chǎn)能力管理1.彈性工作制2.使用季節(jié)性員工3.利用轉(zhuǎn)包合同4.利用雙重設(shè)施5.把產(chǎn)品彈性融入生產(chǎn)過程的設(shè)計(jì)中六、庫存管理1.利用多種產(chǎn)品的通用零部件2.對(duì)高需求產(chǎn)品或可預(yù)測(cè)需求的產(chǎn)品建立庫存七、牛鞭效應(yīng)1.牛鞭效應(yīng)的含義這種信息扭曲的放大作用在圖形顯示上如同一條甩動(dòng)的牛鞭，因此被形象地成為牛鞭效應(yīng)。2.產(chǎn)生的原因企業(yè)之間存在著一定程度的不信任，不能保證有效地實(shí)現(xiàn)信息的共享，這種信息扭曲如果和企業(yè)制造過程中的不確定因素疊加在一起，將會(huì)導(dǎo)致巨大經(jīng)濟(jì)損失。具體來說，產(chǎn)生牛鞭效應(yīng)的原因：需求預(yù)測(cè)修正原因；缺少協(xié)作信息；提前期原因3.如何消除牛鞭效應(yīng)加強(qiáng)預(yù)測(cè)；信息共享；業(yè)務(wù)

15、集成；縮短提前期；建立伙伴關(guān)系第六章供應(yīng)鏈策略聯(lián)盟一、供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是指為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而在供應(yīng)鏈內(nèi)部的兩個(gè)或兩個(gè)以上獨(dú)立的成員之間形成的一種協(xié)調(diào)關(guān)系。傳統(tǒng)企業(yè)關(guān)系與供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的比較 書127頁二、影響伙伴關(guān)系聯(lián)盟的主要因素1.效果，是用來形容伙伴間能夠創(chuàng)造的具體有效的成果，而它是最根本的因素2.親密，用來描述業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系間的緊密程度3.愿景，是伙伴關(guān)系的導(dǎo)航系統(tǒng)三、動(dòng)態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈1.聯(lián)盟供應(yīng)鏈又稱虛擬企業(yè)聯(lián)盟，一般來說，動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟是由一些相互獨(dú)立的企業(yè)由市場(chǎng)機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)，通過信息技術(shù)相連接的、臨時(shí)結(jié)成的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)聯(lián)盟。2.動(dòng)態(tài)企業(yè)聯(lián)盟的特性第一，動(dòng)態(tài)性第二，互補(bǔ)性；第三，對(duì)

16、信息技術(shù)的依賴性第四，臨時(shí)性四、業(yè)務(wù)外包1.業(yè)務(wù)外包就是將企業(yè)的資源集中在核心競(jìng)爭力上，以獲取最大的投資回報(bào)，而將那些不屬于核心的或企業(yè)不擅長的業(yè)務(wù)外包出去，利用他人的資源，包括利用他人的技術(shù)、時(shí)間和資金三個(gè)方面的資源。2.業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)：首先，開展業(yè)務(wù)外包可以充分利用他人的智力資源，使他人的知識(shí)、財(cái)富為己所用，高效益地組合好知識(shí)資源來提高自己的競(jìng)爭實(shí)力；其次，由于產(chǎn)品的生命周期越來越短，市場(chǎng)競(jìng)爭的第一要素是時(shí)間；最后，業(yè)務(wù)外包更重要的一點(diǎn)是利用他人的資金。3.業(yè)務(wù)外包的兩種典型形式（1）OEM生產(chǎn)模式OEM生產(chǎn)模式，主要是指擁有自主產(chǎn)權(quán)的企業(yè)利用自己掌握的“關(guān)鍵核心技術(shù)”，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)

17、、市場(chǎng)營銷等專業(yè)業(yè)務(wù)，而把具體的生產(chǎn)加工業(yè)務(wù)委托給其他EMS企業(yè)承擔(dān)。（2）物流業(yè)務(wù)外包五、第三方物流的特征優(yōu)點(diǎn)：集中核心競(jìng)爭力；降低經(jīng)營成本；提高服務(wù)靈活性；加速產(chǎn)品和服務(wù)投放市場(chǎng)的進(jìn)程。風(fēng)險(xiǎn)：外包可靠性風(fēng)險(xiǎn)；可能影響企業(yè)的核心業(yè)務(wù)；對(duì)外包依賴程度太大。第七章客戶關(guān)系管理理論一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景企業(yè)管理觀念的發(fā)展，大體上經(jīng)歷了五個(gè)階段：產(chǎn)值中心、銷售中心、利潤中心、客戶中心、客戶滿意中心二、客戶關(guān)系管理的核心思想1.重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷2.提高客戶滿意度，留在老客戶，爭取新客戶3.客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程三、客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)

18、營理念，目的在于改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域廣泛實(shí)施，通過為不同類型的客戶定制不同的服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。四、供應(yīng)商關(guān)系管理的定義供應(yīng)商關(guān)系管理是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念。具體地說，供應(yīng)商關(guān)系管理是一種新的管理思想和經(jīng)營理念，目的在于改善企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系，實(shí)施于圍繞企業(yè)采購業(yè)務(wù)的相關(guān)領(lǐng)域，通過與供應(yīng)商建立長期的、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，整合雙方自愿和競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)來共同開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)需求和份額，降低產(chǎn)品前期居高不下的成本，實(shí)現(xiàn)雙贏的企業(yè)管理模式。五、供應(yīng)商關(guān)系管理在供應(yīng)鏈中的作用和重要性1.SRM是供應(yīng)鏈上企業(yè)與其上游成員之間的

19、接口2.SRM可以增強(qiáng)供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭力3.SRM的發(fā)展創(chuàng)新了企業(yè)間的合作模式六、支持客戶關(guān)系管理的相關(guān)業(yè)務(wù)流程1.連帶銷售和高銷售2.營銷活動(dòng)管理及執(zhí)行3.客戶服務(wù)和支持4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)5.客戶維系管理七、CRM系統(tǒng)的主要功能及模塊組成1.客戶管理模塊2.銷售自動(dòng)化管理3.市場(chǎng)營銷管理4.客戶服務(wù)管理5.呼叫中心八、企業(yè)設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的問題1.客戶信息的整合是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)2.根據(jù)企業(yè)自身規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有重點(diǎn)、分層次的實(shí)施CRM3.克服各方面的阻力，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組4.利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，提高商業(yè)智能和分析能力第八章供應(yīng)鏈管理中的財(cái)務(wù)因素一、供應(yīng)鏈的成本管理克服時(shí)間距離所

20、發(fā)生的成本稱為持有成本，持有成本包括庫存維持成本、訂貨成本和缺貨成本；克服空間距離所發(fā)生的成本稱為移動(dòng)成本，移動(dòng)成本包括運(yùn)輸成本和搬運(yùn)成本。庫存維持成本：平均存貨，通常由物流設(shè)施中儲(chǔ)備的材料、零部件、在制品和產(chǎn)成品構(gòu)成，包括，周期存貨、安全庫存和中轉(zhuǎn)存貨。訂貨完成周期、平均完成周期和存貨補(bǔ)給周期。再訂貨點(diǎn)；現(xiàn)有存貨和已訂購存貨；庫存維持成本的計(jì)算二、貼現(xiàn)現(xiàn)金流分析貼現(xiàn)因子NPV三、用決策樹評(píng)價(jià)供應(yīng)鏈管理的步驟1.確定做出決策時(shí)所考慮的時(shí)期數(shù)，以及時(shí)期的長度2.找出影響決策價(jià)值的因素，3.確定每一因素從某一時(shí)期到下一時(shí)期的變動(dòng)的概率4.確定計(jì)算未來現(xiàn)金流的時(shí)期貼現(xiàn)率第九章供應(yīng)鏈需求預(yù)測(cè)技術(shù)一、預(yù)

21、測(cè)的時(shí)間序列法在時(shí)間序列中通常假定存在四個(gè)獨(dú)立的組成因素：趨勢(shì)因素；周期因素；季節(jié)因素；不規(guī)則因素。時(shí)間序列平滑法的三種方法：移動(dòng)平均法；加權(quán)移動(dòng)平均法；指數(shù)平滑法。二、預(yù)測(cè)的定性方法1.德爾菲法2.專家判斷法3.場(chǎng)景描述法4.直覺法第十章供應(yīng)鏈中的庫存管理技術(shù)一、庫存的作用1.庫存可以平衡客戶資源2.庫存可以平衡生產(chǎn)資源二、庫存的分類1.根據(jù)資源需求的重復(fù)程度劃分為單周期庫存和多周期庫存2.按功能區(qū)分，庫存有：波動(dòng)庫存、預(yù)期庫存、批量庫存、運(yùn)輸庫存和屏障庫存。三、庫存的成本構(gòu)成1.訂貨成本是指由于向供應(yīng)商發(fā)出訂單購買物資而發(fā)生的成本。2.庫存持有成本是指企業(yè)由于所持有的庫存量而發(fā)生的一切成本

22、。3.缺貨成本如果訂貨時(shí)沒有客戶所需要的產(chǎn)品可供發(fā)貨，就可能失去銷售的機(jī)會(huì)或可能增加額外的費(fèi)用，通常稱這種費(fèi)用為缺貨成本。四、庫存管理的衡量指標(biāo)1.平均庫存指某一時(shí)間段內(nèi)全部庫存所占用的資金總和。2.可供貨時(shí)間指現(xiàn)有庫存能夠滿足需求的時(shí)間，這一指標(biāo)可用平均庫存除以相應(yīng)的單位時(shí)間內(nèi)的需求量來得到，也可以分別用每種原料的平均庫存除以相應(yīng)單位時(shí)間內(nèi)的需求量來得到。五、庫存的影響第一，過量庫存會(huì)占用大量資金第二，過量庫存會(huì)增大庫存成本第三，過量庫存會(huì)掩蓋企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中存在的問題六、供應(yīng)商管理庫存的概念1.商管理庫存是一種戰(zhàn)略貿(mào)易伙伴之間的合作性策略，它以系統(tǒng)的、集成的管理思想進(jìn)行庫存管理，使供應(yīng)鏈系統(tǒng)

23、能夠同步優(yōu)化運(yùn)行。2.實(shí)施供應(yīng)商管理庫存主要包括如下內(nèi)容：在行業(yè)中占主導(dǎo)地位的企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理模式成為核心企業(yè)，在核心企業(yè)的主導(dǎo)下完成供應(yīng)鏈的構(gòu)建，核心企業(yè)與核心企業(yè)之間連接成供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)；建立法律和市場(chǎng)環(huán)境下的合作框架協(xié)議，實(shí)現(xiàn)貿(mào)易伙伴間密切合作，共享利益，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共同確定補(bǔ)充訂貨點(diǎn)、最低庫存水平參數(shù)，庫存信息傳遞方式等；充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上的信息集成，達(dá)到共享訂貨、庫存狀態(tài)、缺貨狀況、生產(chǎn)計(jì)劃、運(yùn)輸安排、在途庫存、資金結(jié)算等信息；建立完備的物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)儲(chǔ)存、分銷和運(yùn)輸貨物進(jìn)行綜合管理，使自動(dòng)化系統(tǒng)、分銷系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)和運(yùn)輸系統(tǒng)同步實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。七、安全庫存1.全庫存是指在給

24、定時(shí)期，為了滿足顧客需求而保有的超過預(yù)測(cè)數(shù)量的庫存。2.安全庫存的計(jì)算3.經(jīng)濟(jì)訂貨量模型的計(jì)算第十一章供應(yīng)鏈中的運(yùn)輸管理一、 運(yùn)輸原理兩條基本原理分別是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和距離經(jīng)濟(jì)。規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是隨裝運(yùn)規(guī)模的增長，使每單位重量的運(yùn)輸成本下降。距離經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是指每單位距離的運(yùn)輸成本隨距離的增加而減少。二、 影響運(yùn)輸決策的因素1.影響承運(yùn)人決策的因素運(yùn)輸工具成本；固定運(yùn)營成本；消耗成本；其他因素。2.影響托運(yùn)人決策的因素運(yùn)輸成本；庫存成本；服務(wù)水平成本；其他因素。三、基本運(yùn)輸模式公路運(yùn)輸；鐵路運(yùn)輸；航空運(yùn)輸；水路運(yùn)輸；管道運(yùn)輸。掌握每一種運(yùn)輸方式的優(yōu)缺點(diǎn)及適應(yīng)性。第十二章典型供應(yīng)鏈管理方法一、 快速響應(yīng)1

25、.快速響應(yīng)是一種全新的業(yè)務(wù)方式，它體現(xiàn)了技術(shù)支持的業(yè)務(wù)管理思想，即在供應(yīng)鏈中，為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，各環(huán)節(jié)都應(yīng)進(jìn)行緊密合作。2.快速響應(yīng)的意義首先，對(duì)于制造商來說，快速響應(yīng)改善了它的顧客服務(wù)其次，快速響應(yīng)還能減低流通費(fèi)用再次，提高了采購訂單的準(zhǔn)確率，提高了訂單效率最后，制造商可以準(zhǔn)確安排生產(chǎn)計(jì)劃，有效的減少浪費(fèi)。3.實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)的六個(gè)步驟（1）條形碼和EDI（2）固定周期補(bǔ)貨（3）先進(jìn)的補(bǔ)貨聯(lián)盟（4）零售空間管理（5）聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)（6）快速響應(yīng)集成二、有效顧客響應(yīng)1.有效顧客響應(yīng)是應(yīng)用于食品行業(yè)，分銷商和供應(yīng)商為消除系統(tǒng)中不必要的成本和費(fèi)用，給客戶帶來更大效益而進(jìn)行密切合作的一種供應(yīng)鏈管理方法。

26、2.有效顧客響應(yīng)的最終目標(biāo)是建立一個(gè)具有高效反應(yīng)能力和以客戶需求為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，使零售商及供應(yīng)商以業(yè)務(wù)伙伴方式合作，提高正給食品雜貨供應(yīng)鏈的效率，而不是單個(gè)環(huán)節(jié)的效率，從而大大降低整個(gè)系統(tǒng)的成本，庫存和物資儲(chǔ)備，同時(shí)為客戶提供更好的服務(wù)。3.有效顧客響應(yīng)的戰(zhàn)略（1）有效的店內(nèi)布局（2）有效的補(bǔ)貨（3）有效的促銷（4）有效的產(chǎn)品導(dǎo)入4.有效顧客響應(yīng)對(duì)成本的節(jié)約有效顧客響應(yīng)對(duì)成本的節(jié)約主要來自于：第一，直接成本的節(jié)約，既通過減少額外活動(dòng)和費(fèi)用直接降低成本第二，間接成本的節(jié)約，主要是實(shí)現(xiàn)單位銷售額的存貨要求降低了。具體來說，節(jié)約的成本包括商品的成本，營銷費(fèi)用，銷售和采購費(fèi)用，后勤費(fèi)用，管理費(fèi)用和店鋪的

27、經(jīng)營費(fèi)用等。三、QR與ECR的異同不同點(diǎn)：QR主要集中在一般商品和紡織行業(yè)，其主要目標(biāo)是對(duì)客戶的需求做出快速反應(yīng)，并快遞補(bǔ)貨；ECR主要以食品行業(yè)為對(duì)象，其主要目標(biāo)是降低供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的成本，提高效率。相同點(diǎn)：第一，貿(mào)易伙伴間商業(yè)信息的共享第二，商品供應(yīng)方進(jìn)一步涉足零售業(yè)，提供高質(zhì)量的物流服務(wù)第三，企業(yè)間訂貨、發(fā)貨業(yè)務(wù)全部通過電子數(shù)據(jù)交換來進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)訂貨數(shù)據(jù)和出貨數(shù)據(jù)的傳送無紙化。第十三章供應(yīng)鏈績效評(píng)價(jià)一、建立有效的供應(yīng)鏈績效的指標(biāo)體系，應(yīng)遵循的原則1.突出重點(diǎn)，要對(duì)關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)分析2.采用能反映供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程的績效指標(biāo)體系3.評(píng)價(jià)指標(biāo)要能反映整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)營情況，而不是僅僅反映單個(gè)節(jié)點(diǎn)

28、企業(yè)的運(yùn)營情況4.應(yīng)盡可能采用實(shí)時(shí)分析與評(píng)價(jià)的方法，要把績效度量范圍擴(kuò)大到能反映供應(yīng)鏈實(shí)時(shí)運(yùn)營的信息上去5.在衡量供應(yīng)鏈績效時(shí)，要采用能反映供應(yīng)商、制造商及用戶之間關(guān)系的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，把評(píng)價(jià)對(duì)象擴(kuò)大到供應(yīng)鏈上的相關(guān)企業(yè)。二、供應(yīng)鏈績效評(píng)價(jià)的作用1.用于對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)行效果做出評(píng)價(jià)2.用于對(duì)供應(yīng)鏈上各個(gè)成員企業(yè)做出評(píng)價(jià)3.用于對(duì)供應(yīng)鏈內(nèi)企業(yè)與企業(yè)之間的合作關(guān)系做出評(píng)價(jià)4.出對(duì)供應(yīng)鏈企業(yè)運(yùn)作績效的評(píng)價(jià)外，這些指標(biāo)還可起到對(duì)企業(yè)的激勵(lì)作用，包括核心企業(yè)對(duì)非核心企業(yè)的激勵(lì)，也包括供應(yīng)航、制造商和銷售商之間的相互激勵(lì)三、業(yè)務(wù)流程績效的評(píng)價(jià)指標(biāo)1.產(chǎn)銷率指標(biāo)2.平均產(chǎn)銷絕對(duì)偏差指標(biāo)3.產(chǎn)需率指標(biāo)4.供應(yīng)鏈產(chǎn)品出產(chǎn)循環(huán)期5.供應(yīng)鏈總運(yùn)營成本指標(biāo)四、企業(yè)之間的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)滿足度指標(biāo)是反映供應(yīng)鏈上、下節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間關(guān)系的績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，即在一定時(shí)間內(nèi)下層供應(yīng)商對(duì)