餐飲服務用語

1、餐飲服務用語、程序、態(tài)度和規(guī)則 來源：餐飲管理 發(fā)布時間：2010年04月04日 點擊數： 2119 【字體：小 大】 【收藏】1.服務用語（1）看時間早、晚主動打招呼問好：“早上好”、“晚上好”、“早安”。（2）迎接顧客時打招呼：“歡迎您”、“里邊請”。（3）安排座位時打招呼：“請這里坐”、“請坐這兒”、“請稍等”。（4）客人坐下后：“請用茶”、“請用毛巾”。（5）介紹飯菜時：“您點什么？”、“這是菜譜，請您點菜。”、“您商量好了嗎？”。（6）餐中招呼：“您還需要些別的嗎？”“請用飯”。（7）與等候的顧客打招呼：“請稍候”、“請稍等一下”、“好，這就來”。（8）上菜時招呼：“對不起，讓您久等

2、了”。（9）有事打擾客人時：“對不起”、“麻煩您”、“不會打擾您嗎？”。（10）撤殘菜時：“對不起，可以撤掉這個盤嗎？”。（11）回答顧客要辦事情時：“請等一下”、“請原諒”、“好的”、“愿意為您服務”。（12）向客人征求意見時：“您品嘗得如何？”、“您吃得好嗎？”、“您覺得滿意嗎？”、“我們做得不好，請指教?！薄罢?zhí)釋氋F意見”。 （13）客人離店時：“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。（14）客人不注意碰了服務員，或者有求與服務員，說寫感謝語時：“沒關系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應該做的”。2.服務程序餐飲服務的程序應符合下列原則：（1）穩(wěn)定性；（2）適時迅速。有效率的服務是迅速

3、、適時地為客人提供服務；（3）滿足要求。程序應以用有效率的服務為客人提供所需為目的，而非以*作簡便為目的；（4）未卜先知。服務常走在客人需要的前面，服務與產品應在客人要求之前提供；（5）人際溝通。清楚與簡潔的溝通是服務人員與服務人員之間及服務人員與顧客之間必須具備的條件；（6）顧客回應。通過顧客的回應，能迅速知道產品與服務質量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進及提高；（7）管理監(jiān)督。將以上六點一起運用并加以有效地管理和監(jiān)督，則服務系統(tǒng)必能流暢地運行。.服務態(tài)度餐飲服務人員的態(tài)度也須以以下各項為規(guī)范：（1）態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧；（2

4、）身體語言。在談話中身體語言傳達了我們三分之二的信息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，都會傳遞對客人的態(tài)度；（3）聲調音色。聲調比實際的語言能表達更多真實的信息，高品質的服務在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度；（4）機智老練。適時說適當的話是一重要技巧，應避免說些會令客人產生誤會的話，隨時保持機智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度；（5）善用名稱。記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關心，也是對顧客個人的尊重，因為人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的；（6）殷勤周到。殷勤的服務人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務。（7）提供

5、建議。提供客人所需的建議是對客人表達細心和關心的方法之一，因此服務人員要完全了解其所提供的產品及服務；（8）推銷有方。高質量的服務人員知道生意有賴于銷售，且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務或產品，但他們會使客人知道哪些是對他們有用的產品及服務；（9）解決問題。對顧客的困難及抱怨，應機智、流暢、冷靜地處理，“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關心是受歡迎的，且將被有效地處理。如此高品質的服務，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。4.服務規(guī)則在餐廳中不可提高噪音。不可用手觸摸頭臉或置于口袋中。不可斜靠墻或服務臺。在服務中不可背對客人。服務中不可跑步或行動遲緩。服務中不可突

6、然轉身或停頓。手執(zhí)可負荷的盤碟數。要預先了解客人的需要。除非情況需求，避免聆聽客人的閑聊。只有在不影響服務的狀況下才能與客人聊天。勿將制服當抹布，經常保持制服的整潔。確定服務處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤。不可用手接觸任何食物。餐廳中有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。避免餐具碰撞發(fā)出聲響。避免堆積過多的盤碟在服務臺上，避免空手離開餐廳到廚房。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損。根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務。當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人。在服務時避免靠在客人身上。在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將

7、臉轉移，避免正對食物。在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理。除非是不可避免，否則不可碰觸客人。所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。不可讓客人有種印象：你對別的客人的服務比對他的好?？腿俗吆蟛趴汕謇矸张_或桌子。在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物均需由右邊上?？腿艘胱鶗r，一定要上前協助拉開椅子。用過的煙灰缸一定要換掉。在餐廳中避免與同事說笑打鬧。在上菜服務時，先將菜式呈現給客人過目，然后詢問客人要何種配菜。勿將叉子叉在肉類上。確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯。需要用手指捻食的食物，洗手碗必須馬上送上。盡量記住

8、?？腿说牧晳T與喜好的菜式。保持冷靜。有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏。保持良好儀容及機敏。仔細研究并熟悉菜單。所有的飲料均由右邊上?？诖须S時攜帶開罐器、打火機及原子筆。清除所有不必要的餐皿，但如有需要則需補齊。確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。將配菜的調味料備妥，不待客人開口要求。倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒34滿）。充分供應面包與奶油。詢問客人是否滿意。在沒經客人同意之前，不可送上帳單。不可在工作區(qū)域內抽煙。在工作場所中不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔。在工作場所中不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面巾，并事后馬上洗手。在工作場所中不得有不雅舉動；不得雙手交叉抱胸或搔癢。不得在