銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)

1、:卞 深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)深圳市XXX科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)2008年第一版保密約定本手冊(cè)涉及興天下銷售管理和市場(chǎng)運(yùn)作的核心機(jī)密及運(yùn)作技巧，僅提供給興 天下各辦事處。為保證興天下的商業(yè)利益和市場(chǎng)成功，各辦事處應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密, 嚴(yán)格控制本手冊(cè)的閱讀范圍，按照各崗位人員需要傳閱或?qū)⑹謨?cè)分解后向有關(guān)人 員解讀。本手冊(cè)版權(quán)歸興天下科技有限公司所有。因涉及研究及知識(shí)成果，本手冊(cè)屬 于絕密資料，未經(jīng)授權(quán)不得復(fù)制或以其他形式傳閱！如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為, 興天下將保留對(duì)有關(guān)人員的追究責(zé)任的權(quán)利。-#-項(xiàng) 下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)目 錄第一部分銷售業(yè)務(wù)流程圖-7-第二部分銷售

2、過(guò)程分解-8-2. 1 客戶信息收集-8-2. 1. 1客戶類型描述-8-2. 1. 2信息收集方式-9-2. 1. 3 信息收集要求-10 -2. 1. 4 客戶階段分類-11 -2.2 客戶信息篩選、匯總-13 -2. 2. 1普通信息信息篩選-13-2. 2. 2普通信息核實(shí)、匯總-13-2. 2. 3普通信息信息分配方式-14-2. 3 客戶信息跟進(jìn)- 15 -2. 3. 1客戶拜訪-15-2. 3.1.1客戶聯(lián)絡(luò)-15-2. 3.1.2客戶拜訪計(jì)劃-15-2. 3.1.3客戶拜訪-16-2. 3.1.4進(jìn)展分析-18-2. 3. 2有效信息深度拜訪-19-2. 3.2.1了解客戶組織

3、結(jié)構(gòu)-19-2. 3.2.2了解客戶采購(gòu)流程-20-2. 3.2.3客戶關(guān)鍵角色定位-23-2. 3.2.4用戶關(guān)系判斷-25-2. 3. 3客戶跟進(jìn)循環(huán)-27-2. 4客戶信息分析、評(píng)估-28-2. 4. 1 準(zhǔn)客戶篩選-28-2. 4. 2 準(zhǔn)客戶類型評(píng)估模型-28-2. 4. 3 產(chǎn)品報(bào)價(jià)策略-29-2. 4. 4 準(zhǔn)客戶申報(bào)-30-2. 5 商務(wù)拜訪與談判-31-2. 5. 1 前期充分的準(zhǔn)備-31-2. 5. 2 制定談判的基礎(chǔ)-31-2. 5. 3 制定談判的策略-31-2. 5. 4 擬定多種備選方案-32-2. 5. 5 有步驟的商務(wù)退讓-32-2. 5. 6 邀請(qǐng)公司高層參與

4、-32一2. 6 合同評(píng)審-33-2. 7 合同簽訂-34-2. 7. 1 訂單處理-34-2. 7. 2 售后客情維護(hù)-35-第三部分標(biāo)準(zhǔn)表單-37-表一：客戶信息記錄表-37-表二：客戶跟進(jìn)記錄表-37-表三：辦事處周/月新增客戶信息匯總表-39-表四：月/周度市場(chǎng)拜訪計(jì)劃表-40 -表五：客戶關(guān)鍵人個(gè)人信息表-42-表六：準(zhǔn)客戶申報(bào)表-43-5-:卞 深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)興天下銷售寓言故事雨后，一只蜘蛛艱難地向墻上已經(jīng)支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁潮濕，它爬到一定的高 度，就會(huì)掉下來(lái)，它一次次地向上爬，一次次地又掉下來(lái)第一個(gè)人看到了，他嘆了一口 氣，自言自語(yǔ)：“我的一生不正如

5、這只蜘蛛嗎？忙忙碌碌而無(wú)所得?！庇谑?，他日漸消沉。第 二個(gè)人看到了，他說(shuō)：這只蜘蛛真愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下爬上去？我以后可 不能像它那樣愚蠢。于是，他變得聰明起來(lái)。第三個(gè)人看到了，他立刻被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精 神感動(dòng)了。于是，他變得堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)。請(qǐng)問(wèn)：他們中的哪一個(gè)，獲得了鮮花與掌聲？你可能馬上就答得出：第三個(gè)。不錯(cuò)，這就是不氣不餒、堅(jiān)定執(zhí)著、日積月累、滴水穿 石達(dá)成的終極突破。我們所設(shè)定的每一個(gè)目標(biāo)、從事的每一項(xiàng)工作都正像這只蜘蛛的網(wǎng)，在 你做著貌似重復(fù)的日常工作的時(shí)候，你往往會(huì)感到枯燥甚至是厭煩；在你不斷努力付出而無(wú) 結(jié)果屢戰(zhàn)屢敗的時(shí)候，你會(huì)消極氣餒、不思進(jìn)取或投機(jī)取巧，你可能在第3

6、次、第10次甚至 第100次的時(shí)候放棄了堅(jiān)持，這時(shí)往往離成功只有一步之遙。巨大的成功靠的不是運(yùn)氣、不 是聰明，而是韌性。所以，在面對(duì)新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)時(shí)，不必急功近利、不必追求立竿見(jiàn)影， 只要每天能夠比前一天有一點(diǎn)突破、一點(diǎn)改善，能夠?qū)覕覒?zhàn)，而且朝著正確的目標(biāo)持續(xù)地 做下去，就一定能夠迎來(lái)最終的成功。-#-項(xiàng) 下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)序言各位銷售精英：歡迎你們！歡迎你們加入興天下這個(gè)大家庭！從現(xiàn)在開(kāi)始你就是一名從事數(shù)字樓宇對(duì)講 事業(yè)的人員了，從現(xiàn)在開(kāi)始就要正式參與興天下的市場(chǎng)營(yíng)銷，并成為公司不可小覷的構(gòu)成要 素。經(jīng)商之道即為人之道。若能銷售自己的信譽(yù)，工作就更方便別以為自己相信某些

7、事 物，別人也會(huì)和我們一樣看法，我們要努力得到客戶的信任。如果能辦到這點(diǎn)，客戶便掌握 在我們手中。相反，他會(huì)拒我們于千里之外。怎樣使客戶信任你？一答案是友善和忠誠(chéng)。 不論何時(shí)何地，我們都要利用機(jī)會(huì)幫助客戶，為他們服務(wù)，我們的誠(chéng)懇和殷勤必能贏得他們 的信任。學(xué)識(shí)就是力量一在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)行業(yè)專業(yè)知識(shí)及銷 售的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭(zhēng)取客戶和處理投訴。把銷售看成一種游戲個(gè)勤奮的業(yè)務(wù)員會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛(ài)的工作，而不會(huì)感到工作乏味。有時(shí)業(yè)務(wù)員會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣， 要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第

8、一，要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí) 客戶一般的心理；第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。一個(gè)業(yè)務(wù)員擁有以上的條件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣 闊是工作的本錢，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。相反，性情急躁永不能成為一個(gè)優(yōu) 秀的業(yè)務(wù)員。你肯定會(huì)遇到有競(jìng)爭(zhēng)一你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們 會(huì)設(shè)法在效率上超前。不過(guò)，競(jìng)爭(zhēng)是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售業(yè)務(wù)人才，給人們 上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍 的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來(lái)！總經(jīng)理：-#-

9、項(xiàng) 下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)-9-第一部分銷售業(yè)務(wù)流程圖第二部分銷售過(guò)程分解客戶信息收集是銷售的第一步，作為銷售過(guò)程的前端，直接關(guān)系著后續(xù)所有工作的開(kāi)展 和公司整體營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。因此，各辦事處銷售工程師需要隨時(shí)通過(guò)各種渠道收集本地 區(qū)的客戶資料，辦事處經(jīng)理進(jìn)行監(jiān)督、檢查。2. 1. 1客戶類型描述興天下的客戶分類為：一、房地產(chǎn)行業(yè)；二、其他行業(yè)：酒店、寫字樓、銀行、監(jiān)獄、醫(yī)院、海關(guān)關(guān)閘、高速公路通訊等；本手冊(cè)主要針對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)客戶的開(kāi)發(fā)作為指導(dǎo)。根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)客戶采購(gòu)方式的不同，又有如下分類：1、單獨(dú)采購(gòu)。在區(qū)域內(nèi)擁有一定的采購(gòu)決策權(quán)，采購(gòu)決策鏈較為簡(jiǎn)單，包括項(xiàng)目型地產(chǎn)公司、

10、區(qū)域型 地產(chǎn)公司和各區(qū)域獨(dú)立采購(gòu)的集團(tuán)分公司。單獨(dú)采購(gòu)主要由辦事處進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售、跟進(jìn)和服 務(wù)工作，重點(diǎn)為區(qū)域重點(diǎn)開(kāi)發(fā)商和有獨(dú)立采購(gòu)權(quán)的集團(tuán)分公司。(1) 項(xiàng)目型地產(chǎn)公司非專業(yè)型地產(chǎn)公司，依托于項(xiàng)目而存在，采購(gòu)決策鏈較簡(jiǎn)單，是辦事處可以開(kāi)發(fā)的客戶 群體，示范性很弱，但購(gòu)買力和盈利能力可能較強(qiáng)；(2) 區(qū)域型地產(chǎn)公司擁有多個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目，但均集中于某一區(qū)域內(nèi)的地產(chǎn)公司，是辦事處的主要目標(biāo)客戶群體, 購(gòu)買能力較強(qiáng)，在區(qū)域內(nèi)擁有一定的影響作用；(3) 各區(qū)域獨(dú)立采購(gòu)的集團(tuán)分公司分公司有權(quán)進(jìn)行獨(dú)立采購(gòu)，即采購(gòu)決策權(quán)在各分公司的大型集團(tuán)公司，如中海集團(tuán)。區(qū)域沒(méi)有采購(gòu)決策權(quán)，公司跨區(qū)域運(yùn)作，采購(gòu)權(quán)在公司總部，根

11、據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行單次采 購(gòu)，主要指跨區(qū)域多項(xiàng)目地產(chǎn)公司和集團(tuán)地產(chǎn)公司。集團(tuán)采購(gòu)一般由辦事處和總部大客戶部 協(xié)助完成。(1) 跨區(qū)域多項(xiàng)目地產(chǎn)公司地產(chǎn)項(xiàng)目分布于兩個(gè)或兩個(gè)以上區(qū)域，主要為公司統(tǒng)一管理，項(xiàng)目化運(yùn)作模式，公司處 于成長(zhǎng)期，項(xiàng)目化運(yùn)作較為成熟，重復(fù)購(gòu)買能力強(qiáng)；(2) 單次采購(gòu)的集團(tuán)地產(chǎn)公司已形成集團(tuán)型地產(chǎn)公司，擁有多個(gè)跨區(qū)域地產(chǎn)項(xiàng)目，但采購(gòu)權(quán)在公司總部，且一般為單 次采購(gòu)，如綠景集團(tuán)。3、戰(zhàn)略采購(gòu)與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，進(jìn)入客戶的采購(gòu)名錄，一般面向成熟的集團(tuán)公司，由公 司大客戶部進(jìn)行主要的銷售公關(guān)。戰(zhàn)略采購(gòu)客戶為集團(tuán)地產(chǎn)公司。即擁有多個(gè)跨區(qū)域地產(chǎn)項(xiàng)目，并且形成地產(chǎn)分/子公司區(qū)域化管理

12、運(yùn)作，集團(tuán)統(tǒng)一管控的 大型集團(tuán)地產(chǎn)公司，公司成熟度較高，示范作用和重復(fù)購(gòu)買能力強(qiáng)，包括萬(wàn)科、金地等。2. 1. 2信息收集方式()主動(dòng)式1、掃樓。銷售工程師進(jìn)行掃樓，直接發(fā)現(xiàn)并獲取區(qū)域內(nèi)的在建項(xiàng)目信息，隨后進(jìn)行陌生 拜訪。2、互聯(lián)網(wǎng)獲取。銷售工程師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)搜索開(kāi)放式資料或行業(yè)相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)途徑 收集客戶信息，專業(yè)網(wǎng)站包括房地產(chǎn)信息網(wǎng)、搜房網(wǎng)、焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)等房地產(chǎn)網(wǎng)站和中國(guó)安 防網(wǎng)、各類商務(wù)推廣網(wǎng)絡(luò)等網(wǎng)站。3、行業(yè)雜志、報(bào)刊和戶外廣告。通過(guò)安防行業(yè)內(nèi)的專業(yè)雜志和報(bào)刊或房地產(chǎn)、工程等行 業(yè)雜志、內(nèi)刊、報(bào)刊等方式，或通過(guò)戶外廣告方式尋求客戶信息。4、關(guān)系渠道。利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系、員工關(guān)系、政府

13、關(guān)系或其他關(guān)系取得客戶信息資料 的收集方式，是客戶信息收集的一個(gè)重要方式。5、展會(huì)。通過(guò)參加安防行業(yè)展會(huì)/地產(chǎn)行業(yè)展會(huì)等，利用展會(huì)收集客戶信息。6、行業(yè)協(xié)會(huì)。通過(guò)安防/地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)/設(shè)計(jì)院，興天下可充分利用協(xié)會(huì)的客戶資源，獲 取相關(guān)的客戶信息。7、信息外包。興天下可以通過(guò)信息外包方式，藉由相關(guān)的商務(wù)信息資訊公司提供行業(yè)內(nèi) 的客戶信息，提高信息收集效率。8、政府部門。技防辦、建設(shè)局、國(guó)土資源和規(guī)劃局、消防局、安全生產(chǎn)管理局等政府職 能部門。9、其他方式。除了以上幾種方式外其他主動(dòng)獲得客戶信息的方式。(二)被動(dòng)式由客戶主動(dòng)產(chǎn)生的需求，應(yīng)作為重點(diǎn)拜訪和跟進(jìn)的客戶類型。1、上門咨詢?？蛻糁鲃?dòng)通過(guò)電話、

14、傳真、郵件等與公司/辦事處取得聯(lián)系，咨詢產(chǎn)品或 服務(wù)方面相關(guān)信息，并主動(dòng)提供信息資料。2、客戶介紹。通過(guò)老客戶或其他中間人介紹主動(dòng)咨詢，產(chǎn)生購(gòu)買需求，并提供信息資料。3、招標(biāo)。由客戶發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)，興天下通過(guò)參與招標(biāo)或其他溝通方式等，獲取客戶相關(guān) 信息。2. 1. 3信息收集要求一份有效的普通信息必須能為銷售工程師下一步工作安排提供必要信息，初步收集來(lái)的客戶進(jìn)展階段判斷標(biāo)準(zhǔn)表分類普通信息有效信息準(zhǔn)客戶單獨(dú)采購(gòu)1、明確項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)2、明確項(xiàng)目聯(lián)系人及 聯(lián)系電話3、對(duì)樓宇對(duì)講有明確 需求1、明確開(kāi)發(fā)商名稱、聯(lián)系人 及電話2、了解項(xiàng)目詳細(xì)情況（需求 進(jìn)度、采購(gòu)規(guī)模、售價(jià)等）3、進(jìn)行了產(chǎn)品演示4、客戶

15、對(duì)數(shù)字對(duì)講有明確 需求5、已發(fā)展內(nèi)線關(guān)系人6、知曉客戶決策鏈及關(guān)鍵 人聯(lián)系方式7、了解競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn) 品信息1、已經(jīng)向客戶提交了設(shè) 計(jì)方案或參與招投標(biāo)2、已初步報(bào)價(jià)3、已邀請(qǐng)參觀公司或樣板客戶考察4、決策鏈上已有多次交 流溝通5、已將決策鏈上的人發(fā) 展成了內(nèi)線關(guān)鍵人集團(tuán)采購(gòu)1、明確公司名稱、地點(diǎn)2、明確聯(lián)系人及聯(lián)系電 話3、對(duì)樓宇對(duì)講有明確需 求1、了解公司情況（規(guī)模、性 質(zhì)、影響力等）2、了解項(xiàng)目詳細(xì)情況3、進(jìn)行了產(chǎn)品演示4、客戶對(duì)數(shù)字對(duì)講有明確 需求5、已發(fā)展內(nèi)線關(guān)系人6、知曉客戶決策鏈及關(guān)鍵 人聯(lián)系方式7、了解競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系及競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn) 品信息1、已經(jīng)向客戶提交了設(shè)計(jì)方案或參與招投標(biāo)2、已初步報(bào)

16、價(jià)3、已邀請(qǐng)參觀公司或樣 板客戶考察4、決策鏈上已有多次交 流溝通5、已將決策鏈上的人發(fā) 展成了內(nèi)線關(guān)鍵人戰(zhàn)略采購(gòu)1、明確公司名稱、地點(diǎn)2、明確聯(lián)系人及聯(lián)系電 話3、對(duì)樓宇對(duì)講有明確需 求1、初次招投標(biāo)入圍2、了解對(duì)方公司情況3、進(jìn)行了產(chǎn)品演示，并已邀 請(qǐng)參觀公司或樣板客戶 考察4、已經(jīng)向客戶提交了設(shè)計(jì) 方案和初步報(bào)價(jià)5、知曉客戶決策鏈及關(guān)鍵 人聯(lián)系方式1、招投標(biāo)二次入圍2、決策鏈上已有多次交 流溝通3、已將決策鏈上的人發(fā) 展成了內(nèi)線關(guān)鍵人-13 -A下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)2. 2客戶信息篩選、匯總2.2.1普通信息信息篩選銷售工程師對(duì)收集到的客戶信息進(jìn)行匯總，將有需求、暫時(shí)沒(méi)

17、有需求的客戶信息進(jìn)行區(qū) 分，以便于安排下一步工作：對(duì)暫時(shí)沒(méi)有需求的客戶信息進(jìn)行進(jìn)一步收集、完善；對(duì)有需求 的客戶信息計(jì)劃跟進(jìn)。銷售工程師將有需求的客戶信息進(jìn)行初步分析，填寫客戶信息記錄表（附表1）和客 戶跟進(jìn)記錄表（附表2）,完成后交辦事處銷售助理匯總存檔。再次進(jìn)行客戶拜訪、溝通后，需及時(shí)完善客戶信息記錄表，并將本次拜訪的相關(guān)情 況記錄于客戶跟進(jìn)記錄表上存檔。2. 2. 2普通信息核實(shí)、匯總辦事處銷售助理每周/月對(duì)銷售工程師提交的客戶信息進(jìn)行匯總，在匯總時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn) 行核實(shí)，制成辦事處周/月新增客戶信息匯總表（附表3）。辦事處經(jīng)理對(duì)辦事處周/月新增客戶信息匯總表審核后由銷售助理存檔，并提交給

18、銷 售部備案。2. 2. 3 普通信息分配方式1、銷售工程師經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)、關(guān)系渠道或其他方式直接獲取的客戶信息采取“先報(bào)備者負(fù)責(zé)” 的原則。如在相近時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)客戶沖突，由辦事處經(jīng)理對(duì)客戶接觸人角色及接觸程度進(jìn)行評(píng) 估，選擇接觸更深或接觸到客戶決策關(guān)鍵人的銷售工程師進(jìn)行跟蹤拜訪和維護(hù)。2、經(jīng)由展會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等非銷售工程師直接獲取的客戶信息匯總后，由辦 事處經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)，客戶分配原則為：以客戶區(qū)域劃分為主、兼顧客戶數(shù)量公平原則。3、上門咨詢、客戶轉(zhuǎn)介紹、招標(biāo)等被動(dòng)式獲取的客戶信息由辦事處經(jīng)理根據(jù)客戶情況指 定人員負(fù)責(zé)，指定原則為：選擇能力較強(qiáng)或先接觸者負(fù)責(zé)。4、客戶信息分配應(yīng)遵循公平、

19、公正、公開(kāi)原則，辦事處經(jīng)理有分配權(quán)，可適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn) 和鼓勵(lì)新員工。5、銷售工程師對(duì)客戶信息只有維護(hù)權(quán)，辦事處經(jīng)理可以根據(jù)實(shí)際情況和具體需求進(jìn)行客 戶負(fù)責(zé)人調(diào)整，但調(diào)整方案須經(jīng)銷售部和原負(fù)責(zé)人討論通過(guò)，并做好充分的調(diào)查和論證。6、嚴(yán)禁以任何方式向其他銷售工程師負(fù)責(zé)跟進(jìn)的客戶進(jìn)行銷售行為，否則以惡意爭(zhēng)搶客 戶行為論處。-15 -A下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)2. 3客戶信息跟進(jìn)2. 3. 1 客戶拜訪2. 3. 1. 1 客戶聯(lián)絡(luò)在客戶信息收集和匯總的基礎(chǔ)上，銷售工程師要針對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)銷售工作，與客戶建 立聯(lián)系。初次聯(lián)絡(luò)的方式可以選擇：1、電話聯(lián)系。確認(rèn)對(duì)方資料，簡(jiǎn)要介紹公司、產(chǎn)品、樣

20、板客戶情況，提出面談要求并約 定見(jiàn)面時(shí)間。注意初次聯(lián)絡(luò)電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。2、邀請(qǐng)客戶參觀公司總部，展示公司形象、產(chǎn)品及樣板工程。2. 3. 1. 2客戶拜訪計(jì)劃根據(jù)收集來(lái)的客戶信息及與客戶聯(lián)絡(luò)的反饋，銷售工程師需要擬定拜訪計(jì)劃，直接進(jìn)行 客戶拜訪，針對(duì)興天下數(shù)字樓宇對(duì)講產(chǎn)品及服務(wù)與客戶進(jìn)行初步的交流和溝通。1、客戶拜訪的目的(1) 宣傳公司和產(chǎn)品(2) 收集客戶需求信息(3) 拓展和維護(hù)客戶關(guān)系(4) 了解市場(chǎng)及行業(yè)變動(dòng)、發(fā)展趨勢(shì)(5) 收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息2、客戶拜訪計(jì)劃的主要考慮因素(1) 是否是重點(diǎn)目標(biāo)客戶(2) 客戶資源空白區(qū)域(無(wú)客戶信息、有客戶信息無(wú)成交記錄)3、制定客戶拜訪計(jì)劃表結(jié)合

21、以上考慮因素及公司規(guī)定，銷售工程師應(yīng)制定月/周度市場(chǎng)拜訪計(jì)劃表(附表4)。每周五下午5： 30前銷售工程師提交下周周市場(chǎng)拜訪計(jì)劃表，每月28前提交下月月 度市場(chǎng)拜訪計(jì)劃表交銷售助理存檔，并報(bào)銷售部備案。4、客戶拜訪準(zhǔn)備根據(jù)制定的市場(chǎng)拜訪計(jì)劃，興天下銷售工程師必須要對(duì)客戶進(jìn)行直接拜訪，尋找、了解 客戶需求。拜訪前，銷售工程師可參照客戶拜訪自檢表(詳見(jiàn)銷售工具手冊(cè))內(nèi)容， 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行拜訪準(zhǔn)備。2. 3. 1. 3客戶拜訪1、拜訪實(shí)施：(1) 開(kāi)場(chǎng)白：?jiǎn)柡蚺c敬意表達(dá)(2) 議程陳述：表達(dá)本次拜訪的目的和對(duì)客戶的價(jià)值(3) 定位陳述：興天下的實(shí)力、市場(chǎng)定位；以為數(shù)字對(duì)講產(chǎn)品能為客戶解決的問(wèn)題，

22、給客戶帶來(lái)的利益建立良好的溝通理解平臺(tái)舉例：我們興天下公司擁有成熟、穩(wěn)定的數(shù)字對(duì)講產(chǎn)品，可以滿足貴公司/項(xiàng)目的樓宇對(duì) 講要求，還能根據(jù)貴公司/項(xiàng)目的實(shí)際情況提供符合要求的設(shè)計(jì)方案，從外形到功能都力爭(zhēng)最 好的滿足貴公司/項(xiàng)目的需求。將客戶的潛在需求與興天下相連接舉例：我們興天下的數(shù)字對(duì)講產(chǎn)品是建立在統(tǒng)一的服務(wù)協(xié)議上的，不會(huì)出現(xiàn)在項(xiàng)目一期/ 二期/三期樓宇對(duì)講設(shè)備不兼容的情況，您知道，幾期項(xiàng)目樓宇不兼容的情況是比較常見(jiàn)的問(wèn) 題，使用我們的產(chǎn)品完全可以免除這個(gè)顧慮，同時(shí)提高物業(yè)管理和資源調(diào)配的效率，經(jīng)過(guò)客 戶的比較，像您們這樣的大型小區(qū)，使用我們興天下的數(shù)字產(chǎn)品會(huì)使物業(yè)管理的成本更低。特別性：產(chǎn)生興

23、趣點(diǎn)和利益點(diǎn)引導(dǎo)關(guān)注與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別(4) 客戶背景了解 了解客戶公司/項(xiàng)目的基本情況 了解客戶的組織/個(gè)人需求(5) 約定：業(yè)務(wù)跟進(jìn)的延續(xù)性約定下次會(huì)面在融洽環(huán)境中結(jié)束銷售工程師在拜訪實(shí)施時(shí)，應(yīng)熟悉銷售工具手冊(cè)，熟練運(yùn)用“客戶拜訪”、“SPIN銷售 技巧”等相關(guān)工具。同時(shí)在不斷拜訪客戶的過(guò)程中，總結(jié)、提煉出客戶拜訪的常見(jiàn)問(wèn)題、異 議及回答話術(shù)，供辦事處和銷售部據(jù)此補(bǔ)充、完善“興天下銷售話術(shù)”。初次拜訪后，銷售工程師應(yīng)和客戶約定下次拜訪時(shí)間和計(jì)劃，并視情況采取產(chǎn)品演示、 邀請(qǐng)公司參觀、樣板工程參觀等銷售促進(jìn)手段，同時(shí)要求相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)助，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)銷 售工具手冊(cè)。3、發(fā)展內(nèi)線銷售工程師在跟客戶接

24、觸過(guò)程中，要注重發(fā)展信息內(nèi)線關(guān)系人，從內(nèi)線我們主要需要收 集到：（1）項(xiàng)目信息需求規(guī)模需求進(jìn)度（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息當(dāng)前主要合作或意向合作的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的關(guān)系客戶方主要支持者（3）決策環(huán)節(jié)企業(yè)決策鏈決策關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵人物（4）客戶內(nèi)部信息客戶內(nèi)部關(guān)系結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人個(gè)人信息我方可發(fā)展的關(guān)系客戶拜訪是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，第一次拜訪就取得良好效果與實(shí)際進(jìn)展的并不多，因 此，銷售工程師要逐步了解客戶信息記錄表（附表1）中的“項(xiàng)目類型”、“客戶產(chǎn)生采購(gòu) （數(shù)字對(duì)講）需求的原因”及“采購(gòu)規(guī)模及產(chǎn)品要求”（必須填寫項(xiàng)）等相關(guān)內(nèi)容。發(fā)展內(nèi)線是客戶拜訪的一個(gè)關(guān)鍵步驟，銷售工程師拜訪三次必須發(fā)展一個(gè)

25、內(nèi)線人，這里 的內(nèi)線不要求是客戶決策鏈上的關(guān)鍵人，只要是能提供客戶信息、決策鏈信息的都可以，一 般目標(biāo)為弱電工程師，可向相關(guān)部門及決策鏈上游延伸。如拜訪3次以上無(wú)法達(dá)成目標(biāo)，主-17 -銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)天下深圳市興天下科技有限公司 動(dòng)請(qǐng)求辦事處經(jīng)理協(xié)助。在每次完成客戶拜訪后，銷售工程師需進(jìn)一步完善客戶信息記錄表（附表1）和客 戶跟進(jìn)記錄表（附表2）,表中的客戶基本資料欄可由銷售工程師自行補(bǔ)充，其他人員信息和 競(jìng)爭(zhēng)信息可在溝通中逐步完善。2. 3. 1. 4進(jìn)展分析銷售工程師要對(duì)每一次的客戶跟進(jìn)情況進(jìn)行記錄，將每一次與客戶的接觸情況、收集的 信息、采取的措施、客戶的反饋、取得的進(jìn)展詳細(xì)記錄，形成完善

26、的客戶信息資料，以備日 后查詢。銷售工程師填寫客戶跟進(jìn)記錄表（附表2/后，要息進(jìn)行4思初評(píng)，并結(jié)普遍京息進(jìn)展階段械f標(biāo)準(zhǔn)表|雇地溯瘞戶翁甫儷砧O普 通客戶信息。情況和偏W因，辦事攵卜經(jīng)理需要捍出相關(guān)意r見(jiàn),并協(xié)助肖售工程師尋找問(wèn)題癥結(jié)、公司可利用資源，最繁確定下進(jìn)展分析會(huì)在不間斷的客戶拜訪、進(jìn)行。對(duì)客戶需求布息進(jìn)行判斷、評(píng)佑和篩選可以提高公莉 費(fèi)不必要的跟進(jìn)時(shí)間制涉株生真正的有效信息,客戶跟進(jìn)記錄表，以部了解客戶情況,效信息申報(bào)單（附表六投入相關(guān)資源，協(xié)助進(jìn)行產(chǎn)品展示、 進(jìn)、有效信.翻岫曬衲娜的燦峻考 核，約15個(gè)有效信息才可能誕生1個(gè) 晦閩。和資源的運(yùn)用效率，避免浪止入滲唐玨帶準(zhǔn)攵吟團(tuán) 輯宕

27、有卜經(jīng)理審核，向銷售部備萩頑物堿熊鞅段妻概翠為3而而糅氫戶成交1個(gè)客戶。-19-A下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)2. 3. 2有效信息深度拜訪銷售工程師發(fā)展內(nèi)線后，應(yīng)首先了解項(xiàng)目需求規(guī)模、項(xiàng)目進(jìn)度，這類信息也最容易獲取, 進(jìn)而了解客戶的采購(gòu)決策鏈。2. 3. 2. 1 了解客戶組織結(jié)構(gòu)企業(yè)的組織架構(gòu)一般包括兩個(gè)層面，一是集團(tuán)結(jié)構(gòu)，二是企業(yè)內(nèi)部職能結(jié)構(gòu)。進(jìn)入到有 效信息階段，銷售工程師必須積極的了解客戶組織架構(gòu)，并通過(guò)信息處理來(lái)了解客戶內(nèi)部的 部門職能分工。1、集團(tuán)結(jié)構(gòu)主要為獨(dú)立法人分公司制集團(tuán)公司和分公司的需求權(quán)責(zé)：(1) 分公司根據(jù)集團(tuán)公司企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在年度會(huì)議時(shí)報(bào)業(yè)績(jī)和預(yù)算，由集

28、團(tuán)審批。 對(duì)于關(guān)系集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略的需求，由集團(tuán)進(jìn)行立項(xiàng)和決策。(2) 在權(quán)限范圍內(nèi)，分公司擁有自主決策權(quán)。(3) 集團(tuán)公司行使戰(zhàn)略/財(cái)務(wù)/職能管控，對(duì)分公司的管理運(yùn)作進(jìn)行支持和監(jiān)督。2、企業(yè)內(nèi)部職能結(jié)構(gòu)-21 -舉例:營(yíng)銷管理部工程管理部設(shè)計(jì)管理部技術(shù)管理部采購(gòu)預(yù)算部財(cái)務(wù)管理部人力資源部2. 3. 2. 2 了解客戶采購(gòu)流程目前，對(duì)樓宇對(duì)講設(shè)備的采購(gòu)，盡管“關(guān)系”至關(guān)重要，甚至有時(shí)是因?yàn)椤瓣P(guān)系”而產(chǎn) 生的采購(gòu)需求，但客戶的采購(gòu)過(guò)程中一定表現(xiàn)出相當(dāng)理性的一面。銷售工程師除尋求“關(guān)系” 突破外，還必須對(duì)客戶的采購(gòu)流程進(jìn)行詳細(xì)了解和分析，辨別客戶內(nèi)部之間的關(guān)系，明確采 購(gòu)過(guò)程中的決策人和影響者，深入客

29、戶內(nèi)部，確定主攻方向，建立良好的客戶關(guān)系。銷售工程師在了解客戶采購(gòu)流程時(shí)，應(yīng)首先要辨明兩種情況：1、由地產(chǎn)商決策，確定樓宇對(duì)講產(chǎn)品的品牌和型號(hào)(甲定甲購(gòu)或甲定乙購(gòu))2、采購(gòu)決策權(quán)為其下屬或關(guān)聯(lián)的弱電總包公司(乙定乙購(gòu))上述第二種情況，由地產(chǎn)公司下屬或關(guān)聯(lián)的弱點(diǎn)總包公司最終行使采購(gòu)決策權(quán)時(shí)，對(duì)方 最關(guān)注的為價(jià)格，銷售工程師可以采取以下策略：(1) 通過(guò)與地產(chǎn)商的關(guān)系，引導(dǎo)地產(chǎn)商行使建議權(quán)，對(duì)弱電總包公司的決策實(shí)施影響(2) 通過(guò)各種途徑了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格等信息(3) 尋找弱電總包公司內(nèi)部的內(nèi)線，掌握競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性，并對(duì)最終決策施加影響對(duì)第一種由地產(chǎn)商直接決策的類型，銷售工程師和辦事處經(jīng)理更易

30、于把控，也是辦事處 在進(jìn)行客戶跟進(jìn)的過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)把控的類型。各地產(chǎn)公司的采購(gòu)決策鏈均有其公司個(gè)性，根據(jù)其職能部門設(shè)置和個(gè)人關(guān)系影響會(huì)有實(shí) 際上的不同，但仍有其共同特性，并遵循產(chǎn)生需求一收集資料/制作招標(biāo)書一評(píng)估分析一最終 決策的基本步驟。了解客戶采購(gòu)決策鏈和關(guān)鍵角色是銷售工程師對(duì)有效信息進(jìn)行深度拜訪的重點(diǎn)和實(shí)施公 關(guān)的實(shí)質(zhì)基礎(chǔ)，銷售工程師應(yīng)對(duì)客戶的決策鏈和客戶關(guān)鍵人進(jìn)行詳細(xì)地了解、深入地溝通， 以下是就房地產(chǎn)商進(jìn)行樓宇對(duì)講直接采購(gòu)的情況進(jìn)行范例說(shuō)明：舉例:房地產(chǎn)商采購(gòu)樓宇對(duì)講產(chǎn)品，產(chǎn)生需求的方式有幾下幾種:1.指令性需求：通過(guò)與企業(yè)，尤其是項(xiàng)目型地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)人的關(guān)系，由企業(yè)總經(jīng)理指令相關(guān)部門負(fù)

31、責(zé)調(diào)研形成采購(gòu)需求。2.引導(dǎo)性需求：通過(guò)與企業(yè)相關(guān)部門的關(guān)系，（專業(yè)地產(chǎn)公司一般為采購(gòu)部;項(xiàng)目型地產(chǎn)公司一般由工程部負(fù)責(zé)），通過(guò)與相關(guān)部門建立關(guān)系來(lái)引導(dǎo)地產(chǎn)公司對(duì)數(shù)字樓宇對(duì)講產(chǎn)品形成認(rèn)知，并產(chǎn)生采購(gòu)需求。措施:1.銷售工程師應(yīng)充分發(fā)掘社會(huì)資源，小型房地產(chǎn)公司和項(xiàng)目型地產(chǎn)公司力求通過(guò)企業(yè)負(fù)責(zé)人形成指令性需求，一般指令性需求會(huì)形成定向采購(gòu)。銷售工程師只需同時(shí)處理好與相關(guān)部門的關(guān)系，促使其對(duì)興天下的產(chǎn)品和技術(shù)形成認(rèn)同即可。2.引導(dǎo)性需求變數(shù)較大，需要銷售工程師對(duì)相關(guān)部門在采購(gòu)中的關(guān)鍵角色定位進(jìn)行了解，以主導(dǎo)部門的關(guān)系為突破口，延伸采購(gòu)決策鏈上的關(guān)系，特別是要想方設(shè)法向客戶方?jīng)Q策者延伸，并處理和平衡好

32、相互之間的內(nèi)部關(guān)系。一般而言，指令性需求是定向采購(gòu)，工程部、技術(shù)部、設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門是把關(guān)者。-A下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)供 應(yīng) 商 資 料/標(biāo) 書引導(dǎo)性需求的采購(gòu)過(guò)程會(huì)比較復(fù)雜而不可控，專業(yè)地產(chǎn)公司內(nèi)主導(dǎo)部門一般 是采購(gòu)部，項(xiàng)目型地產(chǎn)公司一般由工程部主導(dǎo)，設(shè)計(jì)部、技術(shù)部等平行部門 會(huì)介入，從多個(gè)角度進(jìn)行供應(yīng)商的對(duì)比或招標(biāo)評(píng)比。措施：銷售工程師應(yīng)主動(dòng)了客戶組織內(nèi)部的關(guān)系和采購(gòu)決策鏈，同時(shí)了解和收集競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手的信息，詳細(xì)了解產(chǎn)品差異點(diǎn)和客戶需求，在技術(shù)演示時(shí)詳細(xì)加以表 述及引導(dǎo)，爭(zhēng)取和客戶就產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致，設(shè)置技術(shù)壁壘，形成針對(duì) 用戶需求的差異化競(jìng)爭(zhēng)。評(píng)估 分析（商 務(wù)談 判

33、）評(píng)估分析是客戶最終確認(rèn)需求，選藤供應(yīng)商和價(jià)格談判的過(guò)程，交易的達(dá) 成不是簡(jiǎn)單的條件是否適合的問(wèn)題，這一過(guò)程是很多交織在一起的關(guān)系和 矛盾協(xié)調(diào)后的結(jié)果。措施：銷售工程師應(yīng)深入理解用戶的需求，針對(duì)不同客戶提出針對(duì)性的設(shè)計(jì)方案， 展示興天下的專業(yè)性和技術(shù)領(lǐng)先性，邀請(qǐng)客戶參觀公司、參觀樣板工程、 啟動(dòng)中高層交流對(duì)話等，針對(duì)客戶決策過(guò)程及組織內(nèi)的復(fù)雜關(guān)系進(jìn)行公關(guān)。1 F決策一般而言，專業(yè)地產(chǎn)公司招投標(biāo)采購(gòu)是由評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行決策，小型地產(chǎn)公 司和項(xiàng)目型地產(chǎn)公司多是由公司負(fù)責(zé)人直接決策。措施：由公司負(fù)責(zé)人直接進(jìn)行決策的，負(fù)責(zé)人的個(gè)人主導(dǎo)性非常強(qiáng)，銷售工程師和 辦事處經(jīng)理一定要深化和客戶方的關(guān)系。由評(píng)標(biāo)委員

34、會(huì)進(jìn)行最終決策的，高 層、工程部、設(shè)計(jì)部、技術(shù)部、采購(gòu)部、成本部、合同預(yù)算部、物業(yè)部等相 關(guān)部門都會(huì)對(duì)最終決策產(chǎn)生影響，辦事處經(jīng)理應(yīng)協(xié)同銷售工程師對(duì)客戶/項(xiàng) 目的價(jià)值進(jìn)行充分評(píng)估，必要時(shí)由公司總部進(jìn)行技術(shù)及商務(wù)支持，進(jìn)行高層 公關(guān)。2. 3. 2. 3 客戶關(guān)鍵角色定位銷售人員需要明白，采購(gòu)決策鏈成員往往由具有不同背景和身份的人員組成，因此在客 戶整個(gè)采購(gòu)決策鏈中，你必須找到關(guān)鍵人物。銷售的一條基本準(zhǔn)則就是“向權(quán)力先生推銷”。但采購(gòu)決策鏈組成與運(yùn)作的動(dòng)態(tài)性和復(fù)雜 性使得決策鏈上的任何一個(gè)成員都有可能成為你的合作伙伴或銷售瓶頸，因此，你要迅速識(shí) 別出對(duì)推進(jìn)銷售進(jìn)程有影響力的關(guān)鍵人物，并努力與之建

35、立良好的業(yè)務(wù)與個(gè)人關(guān)系。每一個(gè)角色都會(huì)在整個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目采購(gòu)決策的過(guò)程中，分別對(duì)采購(gòu)決策鏈的不同階段產(chǎn)生 不同的影響。銷售工程師一定要準(zhǔn)確識(shí)別各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人物，并且有針對(duì)性的采取不同的 策略。通常，關(guān)鍵人物有五種類型：類型類型分析角色對(duì)策1.除非有直接的關(guān)系，一般在最初階段很難找1.握有購(gòu)買的財(cái)務(wù)權(quán)利投資者、到和接觸到關(guān)鍵決策者，銷售工程師只能利用內(nèi)決策者2.具有最后的拍板權(quán)公司負(fù)責(zé)部人物來(lái)引導(dǎo)，產(chǎn)生影響。3.當(dāng)其他人都贊成時(shí)，他可人、評(píng)標(biāo)2.在溝通過(guò)程中，銷售工程師與決策者應(yīng)居于能否決4.往往居于高地位，難以掌控委員會(huì)身份平等的原則，善于利用客戶高層資源。3.銷售工程師可多方面了解關(guān)鍵決策人的

36、個(gè)人 背景，從中找到能對(duì)關(guān)鍵決策人產(chǎn)生影響的周邊 關(guān)系作為突破口。影響者1.與決策者關(guān)系茉近，對(duì)決決策者周1.尋找影響者一定是建立在對(duì)用戶內(nèi)部和決策策者有重要的影響邊關(guān)系人個(gè)人信息非常了解的基礎(chǔ)上。2.身份比較復(fù)雜人、相關(guān)2.影響者往往是憑個(gè)人的喜好進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此，3.能夠與決策者有直接接觸人員銷售工程師可以重私交而輕業(yè)務(wù)關(guān)系。把關(guān)者1.對(duì)最終的采購(gòu)決策有重大工程部、1 .把關(guān)者可能會(huì)使信息管道斷裂，甚至衍生出影響技術(shù)部、負(fù)面的信息。銷售工程師在構(gòu)建客戶關(guān)系時(shí)首先2.承擔(dān)著向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的設(shè)計(jì)部、要與客戶保持和諧的關(guān)系，而且，相比之下，這責(zé)任，對(duì)信息有一定的控制權(quán)采購(gòu)部等層關(guān)系是最容易構(gòu)建的。

37、使用者1. 最后使用產(chǎn)品和服務(wù)的人2. 即使是處于組織最下層的 人，他們的意見(jiàn)也可能會(huì)給最 終是否采用帶來(lái)一定的影響。物業(yè)部業(yè)主代表1. 使用者往往關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的有效性和方便 性，銷售工程師要充分展示興天下產(chǎn)品的可靠性 和周到服務(wù)，讓他們相信使用興天下的產(chǎn)品和服 務(wù)是沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的。2. 由于使用者往往對(duì)采購(gòu)沒(méi)有直接的權(quán)力和責(zé) 任，他們往往沒(méi)有很強(qiáng)的戒備心態(tài)，以至于最容 易溝通和建立關(guān)系。銷售工程師一定要保持對(duì)其 足夠的尊重并構(gòu)建基本的關(guān)系，最起碼不要使他 們對(duì)興天下的產(chǎn)品有負(fù)面的評(píng)價(jià)。采購(gòu)者1. 根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部需求收集 供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)信息。2. 與供應(yīng)商進(jìn)行商務(wù)談判。3. 由于承擔(dān)著對(duì)供應(yīng)

38、商的篩 選功能，因此對(duì)供應(yīng)商有很強(qiáng) 的屏蔽作用。采購(gòu)部或工程部采購(gòu)者位于整個(gè)樓宇對(duì)講設(shè)備采購(gòu)的核心，是組 織采購(gòu)的人，與決策者有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，銷售工 程師一定要了解采購(gòu)者的喜好和背景等，善于協(xié) 調(diào)和利用。2. 3. 2. 4關(guān)系節(jié)點(diǎn)判斷用戶關(guān)系包括決策關(guān)鍵人的公司關(guān)系和個(gè)人關(guān)系兩個(gè)緯度，在具體項(xiàng)目銷售過(guò)程中，興 天下要切合實(shí)際，周密策劃，社會(huì)關(guān)系是可以構(gòu)建的，而不全是先天擁有的。同時(shí)，興天下 要對(duì)用戶關(guān)系進(jìn)行準(zhǔn)確的級(jí)別定義，以在企業(yè)內(nèi)部形成統(tǒng)一的溝通平臺(tái)，方便進(jìn)行采購(gòu)項(xiàng)目 分析和策略制定。節(jié)點(diǎn)C級(jí)B級(jí)A級(jí)公 司 關(guān) 系特 征僅限于與客戶內(nèi)線關(guān)系 人交流的層面：在內(nèi)部已有支持的聲 音，但關(guān)系的延

39、展性較 差，溝通基本還處于業(yè) 務(wù)關(guān)系層面，客戶的著 眼點(diǎn)仍局限于公司的產(chǎn) 品和服務(wù)上。在客戶中已建立“關(guān)鍵人” 關(guān)系：與客戶建立了信任關(guān)系，和 “關(guān)鍵人”除業(yè)務(wù)交流外， 還頻繁的進(jìn)行私人溝通，甚 至是家庭互訪，私交良好。 用戶對(duì)興天下的認(rèn)知還處 于產(chǎn)品本身，而沒(méi)有認(rèn)識(shí)到 其長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值。已與客戶的上下整條決 策鏈建立了高度信任的 關(guān)系：私交甚密，與客戶的關(guān)系 圈上升到整個(gè)公司的層 面?？蛻粝嘈排d天下能滿 足需求而沒(méi)有不可預(yù)見(jiàn) 的風(fēng)險(xiǎn)，并一致促成與興 天下的合作，且愿意成為 興天下的市場(chǎng)支持者進(jìn) 行聯(lián)合推廣。措施1. 通過(guò)關(guān)系人了解客戶 采購(gòu)決策的流程，確定 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵人2. 通過(guò)關(guān)系人的引薦

40、， 向局層（關(guān)鍵人）延伸 關(guān)系3. 有計(jì)劃的與關(guān)鍵人接 觸，交流，建立私交4. 必要時(shí)由雙方高層 進(jìn)行會(huì)晤1. 產(chǎn)品演示、樣板參觀2. 為客戶度身定制專業(yè)的 設(shè)計(jì)方案3. 不定期的開(kāi)展技術(shù)交流 等活動(dòng)，加強(qiáng)客戶關(guān)系4. 加強(qiáng)拜訪、聯(lián)絡(luò)頻率5. 加強(qiáng)與客戶多層面的交 流，高層參與，提高溝通層 次1. 公司高層互訪2. 組織公司間聯(lián)誼3. 運(yùn)用推廣會(huì)，邀請(qǐng)成功 客戶作為樣板現(xiàn)身說(shuō)法。4. 對(duì)用戶進(jìn)行貼身服務(wù)5. 借和客戶的關(guān)系屏蔽 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手個(gè)人特征單純的業(yè)務(wù)關(guān)系：客戶對(duì)銷售工程師和興 天下及其產(chǎn)品和服務(wù)形 成印象并產(chǎn)生興趣，但 主要是工作、業(yè)務(wù)方面 的溝通。開(kāi)始建立私交并逐步成為 朋友：雙方接

41、觸的地點(diǎn)開(kāi)始從公 務(wù)場(chǎng)合轉(zhuǎn)向私人場(chǎng)合，除業(yè) 務(wù)交流外，相互之間還探討 一些私人情緒和話題，雙方 開(kāi)始共同參與一些私人活 動(dòng)。銷售工程師已深入了解客 戶的興趣點(diǎn)和社會(huì)關(guān)系，客 戶與銷售工程師成為熟人， 開(kāi)始提一些需要幫助的私 事，并愉悅的接受幫助。無(wú)話不說(shuō)，成為摯友、死 黨：在業(yè)務(wù)上成為你的強(qiáng)勁 擁護(hù)者，積極通報(bào)采購(gòu)項(xiàng) 目運(yùn)作過(guò)程中的內(nèi)部信 息，并成為你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 排斥者；已與客戶成為相 互信任，觀點(diǎn)一致的摯 友，無(wú)話不談。六系措施1. 詳細(xì)解說(shuō)興天下的 解決方案和思路，排除 客戶的異議2. 經(jīng)常拜訪，每次拜 訪交流，為下次交流留 下話題3. 贈(zèng)送公務(wù)性小禮品4. 創(chuàng)造機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)诜?辦公場(chǎng)合聚

42、會(huì)5. 多方面了解客戶關(guān) 鍵人的性格和喜好，尋 找共同興趣點(diǎn)和話題1. 多創(chuàng)造私人聚會(huì)的機(jī)會(huì) 和非公務(wù)環(huán)境，如私下請(qǐng)客 戶吃飯、休閑娛樂(lè)2. 針對(duì)客戶的興趣，組織 并參加社交活動(dòng)，培養(yǎng)私人 感情3. 充分考慮客戶的私人需 求，投其所好4. 主動(dòng)就一些個(gè)人私事幫 助客戶1. 定期聚會(huì)，保持感情2. 與客戶共同策劃采購(gòu) 項(xiàng)目的公關(guān)，跟進(jìn)和實(shí)施 計(jì)劃3. 通過(guò)客戶的引薦，擴(kuò) 展用戶關(guān)系圈4. 就客戶公司采購(gòu)項(xiàng)目 等與客戶開(kāi)展全方位的 合作-31 -A?2. 3. 3客戶跟進(jìn)循環(huán)客戶跟進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、循序漸進(jìn)的過(guò)程，在不斷接觸的過(guò)程中客戶信息才能逐步地清 晰和完善，才能充分了解客戶的信息，為興天下有針

43、對(duì)性地采取措施、取得客戶的認(rèn)同與合 作打下良好的基礎(chǔ)。有效信息深度拜訪進(jìn)展分析在客戶跟進(jìn)過(guò)程中，銷售工程師和辦事處經(jīng)理要對(duì)照前面進(jìn)展分析中的客戶進(jìn)展階段 判斷標(biāo)準(zhǔn)表，對(duì)客戶信息進(jìn)行評(píng)估和篩選。2. 4客戶信息分析、評(píng)估2. 4. 1準(zhǔn)客戶篩選銷售工程師對(duì)照上述用戶關(guān)系判斷標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)與客戶的關(guān)系和客戶決策鏈關(guān)鍵人的關(guān)系都 達(dá)到了 “B”級(jí)，則進(jìn)入漏斗中的準(zhǔn)客戶階段，銷售工程師與辦事處經(jīng)理、公司高層應(yīng)進(jìn)一步 加深與客戶的公司關(guān)系和個(gè)人關(guān)系，加強(qiáng)興天下的有利局面，并力求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成了進(jìn)入 壁壘。針對(duì)準(zhǔn)客戶的不同分類，銷售工程師和辦事處經(jīng)理確立不同報(bào)價(jià)及談判策略。如果在銷售工程師進(jìn)行了多次拜訪之后，與

44、客戶的關(guān)系和客戶決策鏈關(guān)鍵人的關(guān)系都仍 處于“C”級(jí)，則應(yīng)主動(dòng)向辦事處經(jīng)理尋求協(xié)助支持和分析，判斷客戶與我方的關(guān)系，與競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的關(guān)系，做出下一步銷售判斷：變換關(guān)鍵人、變換銷售工程師或中止項(xiàng)目銷售，僅和客 戶保持日常關(guān)系維護(hù)，尋求機(jī)會(huì)再次展開(kāi)項(xiàng)目銷售。2. 4. 2準(zhǔn)客戶類型評(píng)估模型在準(zhǔn)客戶中，每個(gè)企業(yè)對(duì)興天下的價(jià)值大小也是不同的，公司應(yīng)對(duì)準(zhǔn)客戶再次進(jìn)行分析 評(píng)估，從客戶價(jià)值和客戶直接創(chuàng)造利潤(rùn)的角度對(duì)客戶進(jìn)行劃分，并依據(jù)客戶類型的不同進(jìn)行 有區(qū)別的價(jià)格對(duì)策。iWj企業(yè)價(jià)值規(guī)模性質(zhì)影響力客戶關(guān)系設(shè)備采購(gòu)金額1、戰(zhàn)略客戶:數(shù)量(1)集團(tuán)客戶，能從上到下影響其二級(jí)公司,或統(tǒng)一采購(gòu)興天下產(chǎn)品，客戶潛力

45、大;(2) 有較高的行業(yè)地位，屬于行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)，有很強(qiáng)的示范作用；(3) 擁有廣泛的影響力，能對(duì)興天下形成直接宣傳或能影響、要求其它公司、單位使用 興天下產(chǎn)品；(4) 大采購(gòu)需求，采購(gòu)金額在300萬(wàn)以上；或具有很強(qiáng)的連續(xù)性、后續(xù)采購(gòu)的意向；(5) 和興天下有良好的合作意愿，有意成為興天下樣板客戶和樣板工程。2、重要客戶：(1) 客戶的規(guī)模較大，具有較強(qiáng)的發(fā)展?jié)撡|(zhì)和盈利能力，采購(gòu)金額在100萬(wàn)至300萬(wàn)之 間；(2) 有連續(xù)性采購(gòu)的趨向；(3) 對(duì)興天下關(guān)系良好，客戶忠誠(chéng)度高，會(huì)積極主動(dòng)的宣傳興天下及其產(chǎn)品，會(huì)主動(dòng)介 紹客戶。3、普通客戶：(1) 采購(gòu)需求較小，局限于“點(diǎn)”采購(gòu)，金額在100

46、萬(wàn)以下。(2) 采購(gòu)非連續(xù)性，可能是一次性購(gòu)買。2. 4. 3產(chǎn)品報(bào)價(jià)策略在采購(gòu)過(guò)程中，準(zhǔn)確地報(bào)價(jià)也是非常關(guān)鍵的：報(bào)價(jià)太高，客戶可能不接受、暫緩項(xiàng)目或 轉(zhuǎn)而傾向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品；報(bào)價(jià)太低，則會(huì)影響公司的盈利和持續(xù)開(kāi)發(fā)能力。因此，興天下需要針對(duì)不同類型客戶采取不同報(bào)價(jià)策略，一般考慮以下幾個(gè)因素：1、客戶類型根據(jù)戰(zhàn)略客戶、重要客戶、普通客戶的類型不同，興天下的產(chǎn)品報(bào)價(jià)應(yīng)采取差異化原則, 對(duì)公司重點(diǎn)戰(zhàn)略客戶和后續(xù)購(gòu)買潛力大的重要客戶價(jià)格應(yīng)比普通客戶更為優(yōu)惠。2、競(jìng)爭(zhēng)報(bào)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)報(bào)價(jià)是影響報(bào)價(jià)及最終采購(gòu)的重要因素，在正式報(bào)價(jià)前，銷售人員應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 報(bào)價(jià)進(jìn)行分析：(1) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和解決方案(2

47、) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)(3) 分析興天下的產(chǎn)品和方案與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異(4) 通過(guò)關(guān)鍵人了解客戶認(rèn)可的報(bào)價(jià)矢下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)3、客戶評(píng)判除客戶類型、競(jìng)爭(zhēng)報(bào)價(jià)外，報(bào)價(jià)時(shí)還應(yīng)重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)因素，對(duì)客戶進(jìn)行全面評(píng)判：(1) 客戶采購(gòu)急迫度(2) 客戶對(duì)興天下及產(chǎn)品的認(rèn)可度和信任度(3) 是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法取代而用戶認(rèn)為必需的優(yōu)勢(shì)(4) 與客戶之間的關(guān)系和地位2. 4. 4準(zhǔn)客戶申報(bào)銷售工程師和辦事處經(jīng)理對(duì)客戶跟進(jìn)進(jìn)行分析、評(píng)估后，根據(jù)不同客戶類型制定解決方 案和合同條款、報(bào)價(jià)后，填報(bào)準(zhǔn)客戶申報(bào)單(附表7)交銷售部總監(jiān)審核。根據(jù)銷售總監(jiān)的審核意見(jiàn)，銷售工程師和辦事處經(jīng)理制定相應(yīng)的

48、商務(wù)談判策略，進(jìn)行商 務(wù)促單的最后階段。-#-A下深圳市興天下科技有限公司銷售業(yè)務(wù)手冊(cè)2. 5商務(wù)拜訪與談判進(jìn)入商務(wù)談判階段，客戶已經(jīng)相信能夠與我方合作，但合同成交前的商務(wù)拜訪、談判過(guò) 程仍然是一個(gè)復(fù)雜的局面。在談判桌上，不同的角色會(huì)表現(xiàn)出不同的舉止：決策者往往很少 發(fā)言，始終保持微笑和聆聽(tīng)，并擺出一副不置可否的姿態(tài)；客戶方技術(shù)人員一般躍躍欲試， 盡力去捕捉機(jī)會(huì)挑戰(zhàn)你；財(cái)務(wù)人員會(huì)不停地抬出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)來(lái)壓制價(jià)格；產(chǎn)品的使用者 （維護(hù)者）則不停地希望你增加售后服務(wù)或培訓(xùn)的內(nèi)容，以降低其在未來(lái)使用過(guò)程中所可能 面臨的風(fēng)險(xiǎn)。商務(wù)談判必須要引起足夠的重視，并嚴(yán)格遵循幾個(gè)基本步驟。2. 5. 1前期充

49、分的準(zhǔn)備能夠有效地控制談判，靈活處理客戶的要求同時(shí)鞏固自己的優(yōu)先權(quán)是很重要的。這就需 要對(duì)談判的籌碼和議題進(jìn)行衡量，評(píng)估客戶對(duì)我方的認(rèn)可程度與信任程度。信任度越高，其 所承擔(dān)改變的心理壓力越大。同時(shí)，客戶在前期探討中與你接觸得越多，問(wèn)題探討得越細(xì)，那么，其作出讓步的可能 性就越大。2. 5. 2制定談判的基礎(chǔ)雙方在對(duì)議題輕重緩急的態(tài)度上的共同之處在制定策略和談判過(guò)程中應(yīng)當(dāng)加以突出，因 為這可以作為談判的良好基礎(chǔ)，有利于雙方的會(huì)談和諧，有利于問(wèn)題的解決。2. 5. 3制定談判的策略制定談判策略取決于我方擁有的信息和對(duì)談判的期望。銷售工程師在談判時(shí)應(yīng)當(dāng)把問(wèn)題 和談判議題列出來(lái)，尤其是那些可能引起雙

50、方存在沖突的議題，并為可能提出的解決方案制 定相應(yīng)的策略并加以取舍，可以把這些策略分為首選的，希望的，符合期望值的以及無(wú)法接 受的四個(gè)類別。如果屬于無(wú)法接受的策略，那就提出對(duì)方能夠接受的方案。因此，談判策略 應(yīng)確定：1、最重要的：根本利益；2、議題：什么需磋商,什么不需要；3、有效地表達(dá)議題，避免糾纏不清；2.5.4擬定多種備選方案隨著談判進(jìn)程的繼續(xù)，應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶提出的方案和條件進(jìn)行評(píng)估，并選出滿足我方期望的 方案。作出選擇最好的辦法是擬定多種備選方案，明確雙方可接受方案的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)這些 標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)興天下及客戶提出的可選方案的等級(jí)。2. 5. 5 有步驟的商務(wù)退讓1、退讓的次數(shù)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌盐?

51、2、有條件的退讓.3、退讓幅度之間的等差比要越小越好.4、每一次退讓必須要阻擊.2. 5. 6 邀請(qǐng)公司高層參與客戶往往具有強(qiáng)烈的探底心理。公司高層的參與會(huì)讓客戶感覺(jué)到已得到最終的商務(wù)條件, 同時(shí)，雙方高層的會(huì)晤與交流，更多的是關(guān)于采購(gòu)項(xiàng)目和服務(wù)的承諾和圍繞項(xiàng)目展開(kāi)的長(zhǎng)遠(yuǎn) 合作，這往往使一些純心理障礙的條款和異議被忽略掉，從而加速業(yè)務(wù)的進(jìn)程。-39 -2. 6 合同評(píng)審合同評(píng)審根據(jù)興天下公司合同評(píng)審管理辦法進(jìn)行管理，由銷售部負(fù)責(zé)合同的管理, 是合同評(píng)審的歸口管理部門，并主管負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審及評(píng)審信息的傳遞。1、研發(fā)部負(fù)責(zé)合同中產(chǎn)品性能及有關(guān)技術(shù)要求的評(píng)審。2、品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量保證能力和驗(yàn)收方法、驗(yàn)收準(zhǔn)則的評(píng)審。3、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)供貨數(shù)量和交貨時(shí)限的評(píng)審。4、如果有必要進(jìn)行法務(wù)評(píng)審的，由行政人事部聯(lián)絡(luò)律師進(jìn)行評(píng)審。5、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)“付款方式”的評(píng)審和合同的管理及歸檔；6、其它各項(xiàng)由銷售部主管通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)評(píng)審。2. 7合同簽訂2. 7. 1訂單處理2.7.2 售后客情維護(hù)已經(jīng)簽約合作的客戶是銷售工程師最寶貴的資源，通過(guò)