某通信集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范

1、中國移動通信集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范（1.0 版）中國移動通信集團公司二二年元月目 錄第第 1 章章.總則總則61.1.概述概述61.2.原則和目標原則和目標61.3.適用范圍適用范圍71.4.編制單位編制單位71.5.解釋權(quán)解釋權(quán)7第第 2 章章.總體功能和結(jié)構(gòu)描述總體功能和結(jié)構(gòu)描述82.1.大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)82.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)92.3.省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)92.3.1.服務(wù)功能102.3.2.分析功能102.3.3.管理功能112.4.大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兩個建設(shè)階段大客

2、戶服務(wù)管理系統(tǒng)的兩個建設(shè)階段11第第 3 章章.大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理123.1.要素和結(jié)構(gòu)要素和結(jié)構(gòu)123.1.1.在網(wǎng)檔案庫133.1.2.保留檔案庫223.2.動態(tài)管理動態(tài)管理283.2.1.信息采集283.2.2.信息更新29第第 4 章章.大客戶服務(wù)規(guī)則管理大客戶服務(wù)規(guī)則管理304.1.大客戶信譽度評定規(guī)則大客戶信譽度評定規(guī)則304.2.大客戶積分規(guī)則大客戶積分規(guī)則314.3.大客戶的界定與級別劃分規(guī)則大客戶的界定與級別劃分規(guī)則324.4.潛在大客戶資格確認規(guī)則潛在大客戶資格確認規(guī)則344.5.大客戶優(yōu)惠規(guī)則大客戶優(yōu)惠規(guī)則35第第 5 章章.大客戶服務(wù)功能大客戶服務(wù)功能

3、365.1.普通服務(wù)功能普通服務(wù)功能365.1.1.普通服務(wù)功能總體構(gòu)建原則365.1.2.普通服務(wù)功能項目375.2.個性化服務(wù)功能個性化服務(wù)功能375.2.1.集團解決方案375.2.2.個人解決方案385.2.3.預(yù)約服務(wù)395.3.跨地區(qū)服務(wù)功能跨地區(qū)服務(wù)功能415.3.1.跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則415.3.2.跨地區(qū)補卡業(yè)務(wù)425.3.3.跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)425.3.4.跨地區(qū)繳費業(yè)務(wù)435.3.5.跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)435.4.跨行業(yè)服務(wù)功能跨行業(yè)服務(wù)功能445.4.1.跨行業(yè)服務(wù)的總體構(gòu)建原則445.4.2.大客戶身份認證與消費確認455.5.近期目標描述近期目標描述455.5.1.

4、普通服務(wù)功能455.5.2.個性化服務(wù)功能45第第 6 章章.大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析466.1.基礎(chǔ)功能基礎(chǔ)功能466.1.1.綜合查詢466.1.2.綜合統(tǒng)計486.1.3.目標客戶群鎖定496.2.高級分析功能高級分析功能506.2.1.總體說明506.2.2.大客戶發(fā)展情況分析526.2.3.大客戶業(yè)務(wù)收入分析606.2.4.大客戶通信行為分析636.2.5.大客戶欠費情況分析656.2.6.大客戶異動分析676.2.7.大客戶積分分析696.2.8.大客戶服務(wù)營銷分析716.2.9.大客戶滿意度分析836.2.10.競爭對手大客戶情況分析856.2.11.大客戶服

5、務(wù)人員績效分析866.2.12.面向集團大客戶的產(chǎn)品開發(fā)分析866.2.13.專業(yè)分析工具輔助分析87第第 7 章章.大客戶經(jīng)理管理大客戶經(jīng)理管理887.1.大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理檔案管理887.1.1.檔案要素和結(jié)構(gòu)887.1.2.檔案管理897.2.大客戶經(jīng)理工作管理大客戶經(jīng)理工作管理907.2.1.工作計劃管理907.2.2.日常工作管理927.2.3.日常事務(wù)提醒957.3.大客戶經(jīng)理任務(wù)管理大客戶經(jīng)理任務(wù)管理967.3.1.任務(wù)下達967.3.2.過程控制987.3.3.執(zhí)行評價987.4.大客戶經(jīng)理業(yè)績考核大客戶經(jīng)理業(yè)績考核997.4.1.業(yè)務(wù)能力考核997.4.2.工作情況

6、考核997.4.3.服務(wù)成效考核1007.5.近期目標描述近期目標描述1017.5.1.大客戶經(jīng)理檔案管理1017.5.2.大客戶經(jīng)理工作管理1017.5.3.大客戶經(jīng)理任務(wù)管理1017.5.4.大客戶經(jīng)理業(yè)績考核101第第 8 章章.系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理1028.1.職責(zé)與權(quán)限管理職責(zé)與權(quán)限管理1028.1.1.設(shè)置原則1028.1.2.組織結(jié)構(gòu)1028.1.3.權(quán)限管理1038.2.系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控1048.3.日志管理日志管理1058.4.數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)備份1058.5.接口功能接口功能1068.6.版本管理和軟件升級版本管理和軟件升級107第第 9 章章.術(shù)語定義與指標術(shù)語定義與指標1089

7、.1.術(shù)語定義術(shù)語定義1089.2.關(guān)于分析角度的定義關(guān)于分析角度的定義1109.3.指標體系指標體系1149.3.1.大客戶分析類指標1149.3.2.業(yè)務(wù)量類指標1179.3.3.收入類指標1179.3.4.大客戶經(jīng)理績效類指標1189.3.5.服務(wù)類指標1189.3.6.營銷類指標119第 1 章.總則1.1.概述隨著移動通信市場競爭的日趨激烈，移動通信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠度，才能在競爭中立于不敗之地。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在全集團公司樹立客戶關(guān)系管理理念，加強大客戶營銷和服務(wù)工

8、作，發(fā)展大客戶，提高大客戶的忠誠度，留住大客戶是各級各地公司應(yīng)高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。為增強企業(yè)核心競爭力，提高中國移動的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的、差異化的、個性化的服務(wù)，加強大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力，特制定本需求規(guī)范。本需求規(guī)范規(guī)定了中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求。本需求規(guī)范是中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本依據(jù)，各省、自治區(qū)、直轄市公司應(yīng)以本需求規(guī)范為指導(dǎo)，進行大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的具體項目建設(shè)工作。本需求規(guī)范包括中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的總體功能和結(jié)構(gòu)描述、檔案信息管理、服務(wù)規(guī)則管理、服務(wù)功能、數(shù)據(jù)綜合分析、

9、大客戶經(jīng)理管理、系統(tǒng)管理、術(shù)語定義及指標。從功能上涵蓋了大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)分析挖掘、人員管理等各個業(yè)務(wù)方面。中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是開展大客戶服務(wù)工作的業(yè)務(wù)支撐，稱之為系統(tǒng)是一個邏輯的概念，其各功能實體可分別于 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等系統(tǒng)上實現(xiàn)，各省應(yīng)對大客戶服務(wù)的各種業(yè)務(wù)功能進行集中、統(tǒng)一的規(guī)劃，以保證各不同系統(tǒng)上實現(xiàn)的功能模塊可協(xié)同工作。1.2.原則和目標大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標主要包含以下幾個方面：1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機組成部分，按兩級系統(tǒng)、數(shù)據(jù)集中的原則進行建設(shè)。兩級系統(tǒng)是指集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和省公司大客戶

10、服務(wù)管理系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集中是指大客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)要實現(xiàn)省級集中或部分數(shù)據(jù)的全國集中。2、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)由緊密關(guān)聯(lián)的服務(wù)、分析、管理三類功能組成，其中服務(wù)-分析-服務(wù)形成一個閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能則確保了流程中各環(huán)節(jié)準確、高效工作和流程的閉環(huán)運作。3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 CRM 理念，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。4、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準確、及時的指導(dǎo)

11、。5、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶服務(wù)工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)支撐方面的具體實現(xiàn)。1.3.適用范圍本需求規(guī)范適用于中國移動各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。其中各章所列的基礎(chǔ)或近期功能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的近期規(guī)劃建設(shè)，高級功能適用于大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的中遠期規(guī)劃建設(shè)。1.4.編制單位本需求規(guī)范由中國移動通信集團公司負責(zé)編制。1.5.解釋權(quán)本需求規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。第 2 章.總體

12、功能和結(jié)構(gòu)描述2.1.大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)分為三級：集團公司大客戶服務(wù)管理部門；省公司大客戶服務(wù)管理部門；地、市公司大客戶服務(wù)部門。如圖 2.1 所示：圖 2.1 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理組織機構(gòu)示意圖1、集團公司大客戶服務(wù)管理部門負責(zé)對全國大客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)、調(diào)度及綜合分析等工作。2、各省、自治區(qū)、直轄市公司大客戶服務(wù)管理部門負責(zé)本公司大客戶服務(wù)工作的管理、協(xié)調(diào)和綜合分析工作。3、各地市公司大客戶服務(wù)部門負責(zé)本地、市大客戶服務(wù)工作的生產(chǎn)、管理、綜合分析和下轄各業(yè)務(wù)區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作。4、集團公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于中

13、國移動通信集團公司，省公司大客戶服務(wù)管理部門隸屬于省移動通信公司，集團公司大客戶服務(wù)管理部門對各省大客戶服務(wù)部門是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。中國移動通信集團公司集團公司大客戶服務(wù)管理部門省公司大客戶服務(wù)管理部門省級移動通信公司省公司大客戶服務(wù)管理部門省級移動通信公司地市公司大客戶服務(wù)部門地市公司大客戶服務(wù)部門地市公司大客戶服務(wù)部門地市公司大客戶服務(wù)部門2.2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中國移動大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)分為兩級：集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（可含于集團公司一級業(yè)務(wù)支撐中心）；省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。如圖 2.2所示：圖 2.2 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖1、集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管

14、理三類系統(tǒng)功能，具體為負責(zé)對全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行綜合分析和管理。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為集中管理的方式。2、省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要有服務(wù)、分析、管理三類系統(tǒng)功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的方式。3、各地市公司原則上不設(shè)置獨立的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進行操作和功能執(zhí)行。2.3.省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)集中管理的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分為大客戶檔案、大客戶經(jīng)理檔案、規(guī)則數(shù)據(jù)三類，從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為服務(wù)、分析、管理三類。其集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)廣域網(wǎng)（數(shù)據(jù)通信網(wǎng)）省公司大

15、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)第一級第二級數(shù)據(jù)直轄市公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)地市接入終端數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線地市接入終端數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)關(guān)系如圖 2.3 所示：圖 2.3 省級大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)2.3.1. 服務(wù)功能服務(wù)功能對大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達到為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的，其功能包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)等。2.3.2. 分析功能分析功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計、分析的功能，達到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分

16、析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計等功能。管理功能分析功能業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能大客戶檔案管理大客戶檔案大客戶經(jīng)理檔案管理大客戶經(jīng)理檔案規(guī)則管理規(guī)則數(shù)據(jù)基本服務(wù)個性化服務(wù)跨區(qū)服務(wù)跨行業(yè)服務(wù)大客戶數(shù)據(jù)分析綜合查詢大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析綜合統(tǒng)計目標客戶群鎖定大客戶經(jīng)理工作管理大客戶經(jīng)理任務(wù)管理大客戶經(jīng)理考核管理2.3.3. 管理功能管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能，達到加強大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理的功能。2.4.大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的

17、兩個建設(shè)階段大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為中國移動業(yè)務(wù)支撐體系的有機組成部分，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的其他部分有著密不可分的關(guān)系。以省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前和之后為劃分，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)分為兩個階段：1、省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之前在各省 BOSS 集中化改造完成之前的過渡階段，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要從各營帳系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等抽取大客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)進行全省集中管理，并建立省級集中的以管理功能為主的獨立系統(tǒng)，服務(wù)功能和分析功能則與現(xiàn)有的營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等協(xié)同完成。2、省級 BOSS 系統(tǒng)集中化改造完成之后在集中的 BOSS 系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)建成后，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)將主要作為邏輯

18、上的系統(tǒng)存在，其主要服務(wù)功能和分析功能將分別融入 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)。屆時，大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)相對獨立于 BOSS 和經(jīng)營分析系統(tǒng)的功能主要在對大客戶經(jīng)理的管理功能方面。如圖 2.4 所示：圖 2.4 大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)與 BOSS 系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)的關(guān)系BOSS系統(tǒng)經(jīng)營分析系統(tǒng)大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)功能分析功能管理功能第 3 章.大客戶檔案信息管理大客戶檔案信息管理作為系統(tǒng)有機整體的一部分，它的主要任務(wù)是對系統(tǒng)內(nèi)、外的各類數(shù)據(jù)進行分類、整理、集中管理，以實現(xiàn)對大客戶數(shù)據(jù)資源共享，并起著信息上傳下達的橋梁作用，為提供完善的大客戶服務(wù)提供信息保證。大客戶檔案信息是以客戶為中心進行組織和管

19、理。大客戶檔案信息是關(guān)于客戶情況及中國移動與客戶關(guān)系的真實反映。大客戶檔案信息記錄了大客戶的基本資料、接受服務(wù)的內(nèi)容、消費帳務(wù)的明細情況等客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)資料，是企業(yè)關(guān)于客戶情況記錄的最原始資料和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)信息。同時，大客戶檔案信息又反映了客戶的消費行為、繳費記錄、投訴咨詢內(nèi)容等客戶與中國移動交互的動態(tài)數(shù)據(jù)資料。大客戶檔案信息管理功能需求分兩個層次描述：大客戶檔案信息的要素和結(jié)構(gòu)；大客戶檔案信息的動態(tài)管理。幾點說明：1、本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只是定義其邏輯內(nèi)容，不是定義系統(tǒng)具體實現(xiàn)時的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。2、本需求規(guī)范規(guī)定的是各類數(shù)據(jù)的邏輯描述，而不是數(shù)據(jù)的真實存儲方式。大客戶檔案信息中包含

20、的各項數(shù)據(jù)要素既能在營帳、BOSS、經(jīng)營分析等支撐系統(tǒng)中分布存儲，也能是統(tǒng)一集中存儲。通過對大客戶檔案信息的規(guī)范，既保證了整個集團公司大客戶分析管理系統(tǒng)建設(shè)時的統(tǒng)一性，同時又兼顧了各地在系統(tǒng)具體建設(shè)過程中的靈活性。3、本需求規(guī)范對大客戶檔案信息只列出建設(shè)系統(tǒng)所必須存儲的基本數(shù)據(jù)。3.1.要素和結(jié)構(gòu)本節(jié)提供了大客戶檔案信息的模型，描述了大客戶檔案信息的基本要素和邏輯結(jié)構(gòu)，反映了大客戶的不同屬性。邏輯結(jié)構(gòu)：3.1.1. 在網(wǎng)檔案庫在網(wǎng)檔案庫是邏輯概念，記錄了當(dāng)前大客戶的檔案信息，反映當(dāng)前大客戶的各種屬性。3.1.1.1.集團大客戶檔案集團大客戶檔案包括：集團客戶基本信息、集團成員基本信息、集團客戶

21、發(fā)展狀況、集團客戶關(guān)鍵人員、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。1、集團客戶基本信息集團客戶基本信息是描述集團大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等有關(guān)的信息。（1）背景屬性 集團客戶名稱 集團客戶編號 所屬行業(yè)：重要、科技、貿(mào)易、金融、建筑、運輸、制造等。 企業(yè)類型：國有、外資、合資、私營等。（2）狀態(tài)屬性 大客戶標識：用于劃分集團大客戶和個人大客戶；體現(xiàn)對集團大客戶進行細分，可以反映集團大客戶不同等級；體現(xiàn)對集團大客戶成員進行細分，能夠識別集團大客戶成員是否達到個人大客戶標準以及所達到的級別；體現(xiàn)對個人大客戶進行細分后，反映個人大客戶不同等級。大客戶檔案信息在網(wǎng)檔案庫保留檔案庫 歷史標識：歷史標識反映

22、了該集團大客戶何時曾經(jīng)進入過保留檔案庫。 客戶級別 集團客戶積分 集團客戶信譽度 告警標識 反映了集團大客戶或其成員發(fā)生異動、欠費、停機、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。（3）聯(lián)系屬性 集團客戶地址 郵編 聯(lián)系電話 傳真 企業(yè)網(wǎng)址 企業(yè) E-Mail 地址 聯(lián)系人姓名 聯(lián)系地址 聯(lián)系人手機 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 聯(lián)系人 E-Mail 分管客戶經(jīng)理工號（4）帳戶屬性 入網(wǎng)起始時間 入網(wǎng)渠道：自營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、代理商等。 集團客戶繳費方式：銀行托收、個人付費等。 集團客戶帳號（5）其他屬性 集團客戶手機數(shù) 集團客戶手機號碼清單 集團客戶紀念日2、集團成員基本信息集團客戶基本信息是描述集團大

23、客戶內(nèi)部成員的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等相關(guān)的信息。（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 所屬集團大客戶編號 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度 收入范圍（2）聯(lián)系屬性 手機號碼 聯(lián)系電話 傳真 E-Mail 地址 通信地址 帳單地址 郵政編碼（3）狀態(tài)屬性 大客戶標識 歷史標識：歷史標識反映了該集團大客戶成員何時曾經(jīng)因離開過某集團客戶而進入過保留檔案庫。 客戶級別 客戶積分 信譽度 VIP 卡號 欠費等級 催付狀態(tài) 信用額度 告警標識：反映了集團大客戶成員發(fā)生異動、欠費、停機、銷戶等產(chǎn)生的告警狀態(tài)。（4）帳戶屬性 入網(wǎng)方式 帳號 開戶時間 入網(wǎng)渠道 付費方式 月消費

24、額3、集團客戶發(fā)展狀況集團客戶發(fā)展狀況是描述集團大客戶規(guī)模、手機政策、客戶經(jīng)濟狀況等相關(guān)信息。 全球員工人數(shù) 中國員工人數(shù) 本地員工人數(shù) 客戶戰(zhàn)略目標 客戶經(jīng)營范圍 客戶最近三年的財政收入 客戶本年的通信預(yù)算 使用中國移動手機數(shù) 使用競爭對手手機數(shù) 話費報銷政策：公司托管、實報實銷、限額報銷、個人負責(zé)等。 其他通信方式的使用 指電信業(yè)務(wù)等其他業(yè)務(wù)4、集團客戶關(guān)鍵人員集團客戶關(guān)鍵人員是描述集團大客戶聯(lián)系人、集團決策人（包括領(lǐng)導(dǎo)人）的相關(guān)信息。 姓名 地址 郵編 年齡 生日 身份證 部門 職務(wù) 手機號碼 電話號碼 BP 傳真 E-Mail 地址 個人愛好 紀念日 重要親屬信息 客戶經(jīng)理評價5、業(yè)務(wù)

25、使用情況 開通增值業(yè)務(wù)種類 開通增值業(yè)務(wù)數(shù)量 主要增值業(yè)務(wù)收入 本地市話月消費額 國內(nèi)長途月消費額 國際長途月消費額 國內(nèi)漫游月消費額 國際漫游月消費額 其他業(yè)務(wù)月消費額：其他業(yè)務(wù)包含為集團大客戶設(shè)計的個性化業(yè)務(wù)，如 VPMN 等。 ARPU6、服務(wù)記錄服務(wù)記錄保存了集團大客戶使用各類服務(wù)的信息。（1）各類業(yè)務(wù)清單、帳單（2）普通業(yè)務(wù)辦理記錄 手機號碼 集團客戶編號 業(yè)務(wù)內(nèi)容：入網(wǎng)、開通增值業(yè)務(wù)等。 辦理時間（3）個性化服務(wù)記錄 合同編號 合同名稱 合同主要內(nèi)容 起始時間 結(jié)束時間 資費 集團客戶編號 使用合同的號碼清單（4）客戶訪問記錄 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、E-Mail 等。

26、 集團客戶編號 時間 地點 接待人員 主要內(nèi)容 客戶需求 客戶經(jīng)理工號（5）參加活動記錄 集團客戶編號 時間 地點 活動內(nèi)容 參加人員 服務(wù)成本3.1.1.2.個人大客戶檔案個人大客戶檔案包括：客戶基本信息、業(yè)務(wù)使用情況、服務(wù)記錄。1、客戶基本信息客戶基本信息是描述個人大客戶的背景信息、聯(lián)系信息、狀態(tài)信息等有關(guān)的信息。（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度（2）聯(lián)系屬性 手機號碼 聯(lián)系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 傳真 E-Mail 地址 分管客戶經(jīng)理工號（3）狀態(tài)屬性 大客戶標識 歷史標識：歷史標識反映了該個人大客戶何時曾經(jīng)進入過

27、保留檔案庫。 客戶級別 客戶積分 信用額度 欠費等級 催付狀態(tài) 告警標識 VIP 卡號（4）帳戶屬性 入網(wǎng)方式 帳號 開戶時間 入網(wǎng)渠道 付費方式（5）其他屬性 紀念日 重要親屬信息2、業(yè)務(wù)使用情況 開通增值業(yè)務(wù)種類 開通增值業(yè)務(wù)數(shù)量 主要增值業(yè)務(wù)收入 本地市話月消費額 國內(nèi)長途月消費額 國際長途月消費額 國內(nèi)漫游月消費額 國際漫游月消費額 其他業(yè)務(wù)月消費額3、服務(wù)記錄服務(wù)記錄保存了個人大客戶使用各類服務(wù)的信息。（1）各類業(yè)務(wù)清單、帳單（2）客戶訪問記錄 訪問方式：走訪、電話、短消息、信函、E-Mail 等。 手機號碼 時間 地點 主要內(nèi)容 客戶需求 分管客戶經(jīng)理工號（3）參加活動記錄 姓名

28、手機號碼 時間 地點 活動內(nèi)容 參加人員 服務(wù)成本（4）參加優(yōu)惠計劃記錄 姓名 手機號碼 計劃名稱 內(nèi)容 起始時間 結(jié)束時間 資費（5）每月?lián)艽?1860 記錄 次數(shù) 內(nèi)容：投訴、咨詢、查詢話費等。（6）投訴記錄 手機號碼 投訴內(nèi)容 投訴時間 處理狀態(tài) 處理內(nèi)容3.1.2. 保留檔案庫保留檔案庫是邏輯概念，用于記錄離網(wǎng)、流失的大客戶、潛在的大客戶、以及競爭對手大客戶的客戶檔案信息。3.1.2.1.流失、離網(wǎng)大客戶檔案1、集團大客戶基本信息（1）背景屬性 集團客戶名稱 集團客戶編號 所屬行業(yè) 企業(yè)類型（2）狀態(tài)屬性 大客戶標識 歷史標識 客戶級別 集團客戶積分 集團客戶信譽度（3）聯(lián)系屬性 集團

29、客戶地址 郵編 聯(lián)系電話 傳真 企業(yè)網(wǎng)址 企業(yè) E-Mail 地址 聯(lián)系人姓名 聯(lián)系地址 聯(lián)系人手機 聯(lián)系人電話 聯(lián)系人傳真 聯(lián)系人 E-Mail 分管客戶經(jīng)理工號（4）其他屬性 集團客戶手機數(shù) 集團客戶手機號碼清單 集團客戶紀念日 流失、離網(wǎng)原因2、集團成員基本信息（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 所屬集團大客戶編號 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度 收入范圍（2）聯(lián)系屬性 手機號碼 聯(lián)系電話 傳真 E-Mail 地址 通信地址 帳單地址 郵政編碼（3）狀態(tài)屬性 大客戶標識 歷史標識 客戶級別 客戶積分 VIP 卡號 欠費等級 信用額度3、個人大客戶基本信息（1）

30、背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度（2）聯(lián)系屬性 手機號碼 聯(lián)系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 分管客戶經(jīng)理工號 傳真 E-Mail 地址（3）狀態(tài)屬性 個人大客戶標識 歷史標識 客戶級別 客戶積分 信用額度 欠費等級 催付狀態(tài) VIP 卡號（4）其他屬性 紀念日 重要親屬信息 流失、離網(wǎng)原因3.1.2.2.潛在大客戶檔案1、潛在集團大客戶基本信息（1）背景屬性 集團客戶名稱 集團客戶編號 所屬行業(yè) 企業(yè)類型（2）聯(lián)系屬性集團客戶地址 郵編 聯(lián)系電話 傳真 企業(yè)網(wǎng)站 企業(yè) E-Mail 地址 聯(lián)系人姓名 聯(lián)系地址 聯(lián)系人手機 聯(lián)系人電話

31、 聯(lián)系人傳真 聯(lián)系人 E-Mail（3）帳戶屬性 入網(wǎng)起始時間 入網(wǎng)渠道 集團客戶繳費方式 集團客戶帳號 集團客戶月消費額（4）狀態(tài)屬性 集團客戶積分 集團客戶信譽度（5）其他屬性 集團客戶手機數(shù) 集團客戶手機號碼清單 集團客戶紀念日2、潛在個人大客戶基本信息（1）背景屬性 姓名 性別 身份證號碼 年齡 工作單位名稱 工作部門 職務(wù) 婚姻狀況 教育程度（2）聯(lián)系屬性 手機號碼 聯(lián)系電話 通信地址 帳單地址 郵政編碼 傳真 E-Mail 地址（3）狀態(tài)屬性 客戶積分 信用額度 欠費等級 催付狀態(tài)（4）其他屬性 紀念日 重要親屬信息 客戶積分 信用額度（5）帳戶屬性 入網(wǎng)方式 帳號 開戶時間 入網(wǎng)

32、渠道 付費方式 月消費額3.1.2.3.競爭對手大客戶基本檔案 手機號碼 通話清單 月累計費用 其他信息3.2.動態(tài)管理大客戶檔案信息的動態(tài)管理是對大客戶檔案信息進行組織和管理，以確保大客戶檔案信息在系統(tǒng)中的及時性、一致性、連續(xù)性、有效性、準確性。3.2.1. 信息采集3.2.1.1.信息采集的途徑1、從現(xiàn)有各系統(tǒng)采集：營帳系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、BOSS 系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。2、人工收集錄入3.2.1.2.信息采集的方式1、實時聯(lián)機采集2、定時聯(lián)機采集：日、月、季、年。3、脫機采集3.2.2. 信息更新1、功能描述（1）實現(xiàn)對單個大客戶檔案資料進行維護更新，即大客戶檔案的增加、更改、刪除；（

33、2）實現(xiàn)對大客戶檔案資料進行批量的動態(tài)維護更新，即大客戶檔案的增加、更改、刪除；（3）實現(xiàn)對大客戶檔案的查詢?yōu)g覽。2、功能要求（1）系統(tǒng)可根據(jù)大客戶的界定與級別劃分規(guī)則，人工或自動對大客戶檔案進行批量的增加、刪除；（2）系統(tǒng)可根據(jù)大客戶的界定與級別劃分規(guī)則，人工或自動對大客戶檔案進行批量的更新；（3）對大客戶檔案信息的任何操作，系統(tǒng)都應(yīng)有完整的記錄，確保信息的完整性；（4）對大客戶檔案信息的任何寫操作，系統(tǒng)應(yīng)具有原子性，當(dāng)操作失敗后，可以自動恢復(fù)原來狀態(tài)；（5）可通過設(shè)置條件（包括大客戶號碼、品牌、級別、更新時間等）對大客戶的檔案資料進行查詢?yōu)g覽與統(tǒng)計；（6）系統(tǒng)應(yīng)有完善的備份功能，保證大客戶

34、檔案信息不丟失。第 4 章.大客戶服務(wù)規(guī)則管理大客戶服務(wù)規(guī)則是業(yè)務(wù)管理規(guī)定在大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)中的體現(xiàn)，它包括大客戶的界定與級別劃分、潛在大客戶資格確認、大客戶信譽度評定、大客戶積分、大客戶優(yōu)惠等方面內(nèi)容。各省公司可根據(jù)集團公司統(tǒng)一要求，或當(dāng)?shù)貙嶋H情況，對大客戶服務(wù)規(guī)則中的各種要素進行組合應(yīng)用，并確定具體標準。4.1.大客戶信譽度評定規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則適用于各省移動通信公司對大客戶守信、美譽程度的綜合評估。2、規(guī)則要素個人大客戶：（1）連續(xù)在網(wǎng)時間：時長可按月計算，如果發(fā)生過戶或銷戶復(fù)機的情況，則重新計算連續(xù)在網(wǎng)時間；（2）月累計欠費金額與月話費總額之間的比例：月累計欠費金額是指客戶在一個

35、計費月內(nèi)，曾經(jīng)出現(xiàn)過的所有欠費金額，即使欠費已在月內(nèi)繳清；（3）月累計欠費天數(shù)與計費月天數(shù)之間的比例：月累計欠費時長是指客戶在一個計費月內(nèi)，曾經(jīng)出現(xiàn)過的所有欠費天數(shù)，即使欠費已在月內(nèi)繳清；（4）連續(xù)欠費時長：時長可按月計算，在時長相同的情況下，連續(xù)欠費對信譽度的負面影響應(yīng)大于間隔欠費；（5）連續(xù)無欠費時長：時長可按月計算，在時長相同的情況下，連續(xù)無欠費對信譽度的正面影響應(yīng)大于間隔無欠費；（6）催欠次數(shù)：各種催欠方式分值不同，如向客戶本人催欠對信譽度的負面影響應(yīng)大于信函催欠；（7）欠費停機次數(shù)：各種停機操作分值不同，如雙向停機對信譽度的負面影響應(yīng)大于單向停機；（8）社會性質(zhì)：社會性質(zhì)可考慮客戶的

36、職業(yè)、地位、公共聲譽等因素，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定分值；（9）惡意行為：惡意行為是指對我公司不利的行為，如惡意盜打、惡意投訴等；（10）優(yōu)秀行為：優(yōu)秀行為是指對我公司有利的行為，如一次性預(yù)繳大額話費等；（11）特殊分值：經(jīng)審批給予客戶的特殊分值。集團大客戶：該集團大客戶信譽度分值=集團內(nèi)個人客戶的平均信譽度分值+針對集團給予的社會性質(zhì)、惡意行為、優(yōu)秀行為、特殊分值。3、規(guī)則要求（1）規(guī)則要素中所列項目均可折算成相應(yīng)的分值，折算標準（不同業(yè)務(wù)品牌可以有不同的折算標準）與權(quán)重比例，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定；（2）以某一時刻為起點，按月計算信譽度分值，逐月累加，以此評定客戶當(dāng)前信譽度；（3）本規(guī)則不僅適用

37、于大客戶的信譽度評定，也適用于普通客戶的信譽度評定。4.2.大客戶積分規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則適用于各省移動通信公司對所有個人客戶中簽約客戶及登記了客戶資料的預(yù)付費客戶的積分計算。將客戶的消費行為折算成相應(yīng)分值進行累積，客戶可根據(jù)各自累積分值不同，獲得相應(yīng)的服務(wù)。2、規(guī)則要素（1）客戶的當(dāng)年累計積分=本年各月累計積分+上年末累計積分上年末累計積分調(diào)整系數(shù)；（2）客戶的各月累計積分=基本積分+獎勵積分；（3）基本積分=話費積分（“話費”是指月租費、通話費、數(shù)據(jù)通信費、增值業(yè)務(wù)使用費等所有通信費用之和）話費積分權(quán)重+在網(wǎng)時間積分在網(wǎng)時間積分權(quán)重+信譽度積分信譽度積分權(quán)重；（4）獎勵積分是針對客戶在某

38、一時期的特定消費行為進行的積分。3、規(guī)則要求（1）上年末累計積分調(diào)整系數(shù)1，具體分值根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定；（2）基本積分中話費積分分值所占權(quán)重最大，在網(wǎng)時間積分分值其次，信譽度積分權(quán)重再次。三個積分要素具體的權(quán)重比例根據(jù)當(dāng)?shù)厮幍氖袌黾皹I(yè)務(wù)發(fā)展環(huán)境制定，并在一定時期內(nèi)保持相對穩(wěn)定；（3）獎勵積分的分值根據(jù)當(dāng)?shù)胤?wù)營銷重點和服務(wù)營銷成本設(shè)定；（4）話費積分、在網(wǎng)時間積分、信譽度積分必須根據(jù)一定折算標準（不同業(yè)務(wù)品牌可以有不同的折算標準）計算出相應(yīng)分值，具體折算標準可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況確定；（5）本規(guī)則不僅適用于大客戶積分的積分計算，也適用于普通客戶的積分計算；（6）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則

39、，通過設(shè)置不同的積分分值，進行大客戶（或潛在大客戶）的界定與級別劃分。4.3.大客戶的界定與級別劃分規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對大客戶群體的界定與劃分。大客戶包括個人大客戶和集團大客戶：個人大客戶是指連續(xù)在網(wǎng)時間較長，話費支出額排名前列，信譽度良好的簽約客戶；以及經(jīng)審批成為個人大客戶的黨政軍、公檢法、新聞媒體等國家部門的重要個人客戶；集團大客戶是指個人客戶數(shù)量較多，話費支出額排名前列，信譽度良好的集團客戶；以及經(jīng)審批成為集團大客戶的重要集團客戶。在大客戶內(nèi)部還需要進行細分，如鉆石卡、金卡、銀卡、普通卡大客戶等。2、規(guī)則要素個人大客戶：（1）必須是簽約客戶；（2）連續(xù)在網(wǎng)時間；（

40、3）連續(xù)時間內(nèi)，個人累計話費支出額；（4）個人信譽度；（5）特殊審批。集團大客戶：（1）個人客戶數(shù)量；（2）連續(xù)時間內(nèi)，集團累計話費支出額；（3）集團信譽度；（4）特殊審批。3、規(guī)則要求個人大客戶：（1）規(guī)則要素 1 是所有個人大客戶必須滿足的條件；（2）規(guī)則要素 2、3、4 項可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況組合使用，以確定成為個人大客戶的最低標準，以及個人大客戶內(nèi)部的級別劃分標準；（3）個人大客戶的界定與級別劃分標準可以根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；（4）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進行個人大客戶的界定與級別劃分；（5）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定個人大

41、客戶級別。集團大客戶：（1）規(guī)則要素 1、2、3 項可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況組合使用，以確定成為集團大客戶的最低標準，以及集團大客戶內(nèi)部的級別劃分標準；（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置不同的積分分值，進行集團大客戶的界定與級別劃分；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定集團大客戶級別。其它：（1）個人大客戶級別同樣適用于集團大客戶內(nèi)部的個人客戶。各級集團大客戶的集團決策人可直接納入同級個人大客戶（若達到高一級標準則從高）；集團聯(lián)系人可直接納入低一級個人大客戶（若達到高一級標準則從高）；（2）每月至少進行一次針對所有客戶的大客戶的級別重審。一方面，及時發(fā)現(xiàn)新的大客戶；

42、另一方面，對情況發(fā)生變化的大客戶進行相應(yīng)的級別變動（當(dāng)其低于最低級別標準時，則取消其大客戶資格）；（3）針對不同大客戶級別，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，給予相應(yīng)的大客戶服務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容與服務(wù)的有效期）；當(dāng)大客戶級別發(fā)生變動后，也應(yīng)對大客戶服務(wù)進行相應(yīng)調(diào)整。4.4.潛在大客戶資格確認規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對潛在大客戶群體的界定與劃分，潛在大客戶包括潛在個人大客戶和潛在集團大客戶。潛在個人大客戶是指接近個人大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ膫€人客戶。潛在集團大客戶是指接近集團大客戶最低標準，具有大客戶發(fā)展?jié)摿Φ募瘓F客戶。2、規(guī)則要素潛在個人大客戶：（1）連續(xù)在網(wǎng)時間；（2）續(xù)續(xù)時間

43、內(nèi)，個人累計話費支出額；（3）個人信譽度；（4）經(jīng)審批成為潛在個人大客戶。潛在集團大客戶：（1）個人客戶數(shù)量；（2）續(xù)續(xù)時間內(nèi)，集團累計話費支出額；（3）集團信譽度；（4）經(jīng)審批成為潛在集團大客戶。3、規(guī)則要求（1）規(guī)則要素可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況單獨或組合使用。（2）潛在個人大客戶資格確認，可根據(jù)業(yè)務(wù)品牌的不同分別制定；（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可直接依據(jù)積分規(guī)則，通過設(shè)置具體的積分分值，進行潛在個人、集團大客戶資格確認；（4）通過特殊審批流程，可以不考慮其它規(guī)則要素，直接確定潛在個人、集團大客戶資格。4.5.大客戶優(yōu)惠規(guī)則1、規(guī)則描述本規(guī)則用于各省移動通信公司對各類優(yōu)惠方式的劃分與定義。2、規(guī)則要素（

44、1）分時優(yōu)惠：根據(jù)大客戶在不同時段使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（2）分區(qū)優(yōu)惠：根據(jù)大客戶在不同地區(qū)的使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（3）分群優(yōu)惠：根據(jù)不同大客戶群體的使用情況，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（4）定量優(yōu)惠：根據(jù)大客戶通信量（包括：金額、次數(shù)、時長等方面）不同，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施；（5）定性優(yōu)惠：根據(jù)大客戶通信性質(zhì)（包括：主叫、被叫、本地、長途、漫游、短消息、IP、數(shù)據(jù)、新業(yè)務(wù)等方面）不同，制定適用于當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠措施。3、規(guī)則要求（1）針對不同目標大客戶，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，單獨或組合使用各類優(yōu)惠規(guī)則；（2）根據(jù)優(yōu)惠規(guī)則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，制定具體優(yōu)惠措施；（3）在優(yōu)

45、惠措施執(zhí)行過程中，根據(jù)不同時期發(fā)生的變化，可進行相應(yīng)的調(diào)整。第 5 章.大客戶服務(wù)功能對于大客戶各類服務(wù)需求，中國移動將在盡可能短的時間內(nèi)以適當(dāng)?shù)姆绞浇o予滿足，讓該項大客戶服務(wù)進入中國移動內(nèi)部相應(yīng)的處理系統(tǒng)，由相關(guān)部門協(xié)同處理直至完成。本章從普通服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)、跨行業(yè)服務(wù)等四個方面對大客戶的服務(wù)功能進行了闡述，各省公司可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H需要確定服務(wù)功能所包含的服務(wù)項目和細則。5.1.普通服務(wù)功能目前業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)已實現(xiàn)了對普通服務(wù)的受理和管理，這些服務(wù)功能是以全體客戶為服務(wù)對象，大客戶作為全體客戶中占有重要地位的客戶，必須與普通客戶之間在普通服務(wù)上加以區(qū)分，并在優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠方面

46、區(qū)別對待。5.1.1. 普通服務(wù)功能總體構(gòu)建原則1、功能描述中國移動為全體客戶開通的基本移動通信服務(wù)都可以歸屬到普通服務(wù)功能的范圍之內(nèi)，在此基礎(chǔ)上為大客戶提供服務(wù)，同時必須明確在服務(wù)規(guī)范上大客戶區(qū)別于普通客戶的特殊性。2、業(yè)務(wù)要素（1）服務(wù)功能基本信息，服務(wù)功能名稱、描述、其它屬性；（2）大客戶基本資料；（3）服務(wù)流程管理信息，服務(wù)辦理流程中管理的信息；（4）服務(wù)流程控制信息，服務(wù)流程的環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點、人員、資源和時間信息。3、功能要求（1）對于大客戶服務(wù)的特殊性體現(xiàn)在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、資源使用等多方面；（2）大客戶服務(wù)的特殊性同樣體現(xiàn)在服務(wù)接待、服務(wù)受理、服務(wù)處理、服務(wù)使用和服務(wù)維護

47、的整個服務(wù)管理流程中。5.1.2. 普通服務(wù)功能項目（1）業(yè)務(wù)受理：開戶、售不記名卡、退網(wǎng)、更改用戶資料、服務(wù)變更、付費計劃變更、套餐計劃變更；（2）繳費；（3）投訴申告；（4）客戶建議；（5）業(yè)務(wù)咨詢；（6）業(yè)務(wù)宣傳；（7）終端維修。5.2.個性化服務(wù)功能集團大客戶在自身的發(fā)展過程中創(chuàng)造了各自的企業(yè)環(huán)境和資源累積，決定了他們必須選擇符合自己特點的移動通信服務(wù)產(chǎn)品。同時，個人大客戶在使用移動通信服務(wù)的過程中，形成了一定的興趣趨向和培養(yǎng)了個性化消費的意識。個性化服務(wù)功能正是基于這些良好的推廣與發(fā)展基礎(chǔ)上而提出并實施的一套有效的服務(wù)方案。5.2.1. 集團解決方案1、功能描述根據(jù)集團大客戶企業(yè)內(nèi)部

48、情況和移動通信業(yè)務(wù)使用現(xiàn)狀，結(jié)合當(dāng)?shù)匾苿油ㄐ艠I(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)專長，特別為集團大客戶規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、制作的符合其各自特點、滿足其對移動通信服務(wù)需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方案。目前集團解決方案主要有：VPMN 移動虛擬專用網(wǎng)服務(wù)方案、PBX 連接移動網(wǎng)絡(luò)平臺的企業(yè)交換機服務(wù)方案、企業(yè)專線上網(wǎng)服務(wù)方案等。2、業(yè)務(wù)要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業(yè)務(wù)特征、技術(shù)特征；（2）集團大客戶基本信息；（3）業(yè)務(wù)流程管理信息，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)名稱、描述、實施步驟、實施目標、實施結(jié)果和詳細情況等；（4）業(yè)務(wù)流程控制信息，各流程環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點信息、人員信息、資源信息、時間信息。3、業(yè)務(wù)流程（1

49、）對集團大客戶移動通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為企業(yè)提供服務(wù)的總體功能；（2）進行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計；（3）進行系統(tǒng)實施方案的設(shè)計和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項目合同，進入實質(zhì)的工程開發(fā)實施階段；（5）開通集團大客戶需要的移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)，做好相應(yīng)的日常管理和維護工作。4、功能要求（1）集團解決方案的多樣化和靈活性；（2）具備集團解決方案全流程的質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評估，實現(xiàn)包括實施效率、合格工程率、優(yōu)質(zhì)工程率和客戶滿意度等指標的量化工作。5.2.2. 個人解決方案1、功能描述根據(jù)個人大客戶在使用移動通信服務(wù)過程中，形成的興趣趨向和培養(yǎng)的個性化消費意識，特別為個人大客戶規(guī)劃、設(shè)計

50、、開發(fā)、制作的符合其各自特點。滿足其對移動通信服務(wù)需求的系統(tǒng)化和專業(yè)化的解決方法。目前個人解決方案主要有：預(yù)約服務(wù)、親情電話等。2、業(yè)務(wù)要素（1）解決方案基本信息，解決方案的描述、適用范圍、業(yè)務(wù)特征、技術(shù)特征；（2）個人大客戶基本信息；（3）業(yè)務(wù)流程管理信息，業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)名稱、描述、實施步驟、實施目標、實施結(jié)果和詳細情況等；（4）業(yè)務(wù)流程控制信息，各流程環(huán)節(jié)過程中發(fā)生的地點信息、人員信息、資源信息、時間信息。3、業(yè)務(wù)流程（1）對個人大客戶移動通信服務(wù)需求的調(diào)研，確定為個人提供服務(wù)的總體功能；（2）進行解決方案的規(guī)劃與設(shè)計；（3）進行系統(tǒng)實施方案的設(shè)計和制作；（4）根據(jù)需要，雙方可以簽訂服務(wù)項目

51、合同，進入實質(zhì)的工程開發(fā)實施階段；（5）開通個人大客戶需要的移動通信業(yè)務(wù)服務(wù)，做好相應(yīng)的日常管理和維護工作。4、功能要求（1）個人解決方案的多樣化和靈活性（2）具備個人解決方案全流程的質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量評估，實現(xiàn)包括實施效率、合格工程率、優(yōu)質(zhì)工程率和客戶滿意度等指標的量化工作。5.2.3. 預(yù)約服務(wù)目前各地在大客戶預(yù)約服務(wù)上已有許多的實現(xiàn)方法，且隨著中國移動大客戶服務(wù)工作的開展，必然還會向大客戶提供更多的預(yù)約服務(wù)。本節(jié)主要是對預(yù)約服務(wù)的總體構(gòu)建原則進行說明，并對目前應(yīng)具有的大客戶簡單預(yù)約服務(wù)功能進行具體說明。5.2.3.1.預(yù)約服務(wù)的總體構(gòu)建原則1、功能描述預(yù)約服務(wù)指大客戶預(yù)定移動通信資

52、源、業(yè)務(wù)，并由移動運營商在預(yù)約期內(nèi)提供此項服務(wù)的行為。預(yù)約服務(wù)類別包括通信資源預(yù)約（如：神州行、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)卡、充值卡、IP 電話卡、長途電話卡）、通信終端設(shè)備預(yù)約、業(yè)務(wù)預(yù)約（如：咨詢服務(wù)預(yù)約、維修預(yù)約、帳單/話單預(yù)約）等。2、業(yè)務(wù)要素（1）大客戶基本資料，預(yù)約大客戶的基本資料；（2）服務(wù)信息，預(yù)約服務(wù)類型、預(yù)約服務(wù)項目、預(yù)約資源、預(yù)約期限等；（3）預(yù)約受理信息，受理時間、受理方式、受理人；（4）預(yù)約處理信息，處理時間、處理人、處理結(jié)果、大客戶反饋信息。3、功能要求（1）對預(yù)約資源應(yīng)進行集中管理，提供預(yù)約資源錄入界面，可對預(yù)約資源進行生成、分配（如對預(yù)約資源在各個營業(yè)網(wǎng)點、1860、移動網(wǎng)站等的

53、分配）、修改、刪除等操作；（2）可查詢預(yù)約資源的地點、狀態(tài)等各種屬性信息；（3）預(yù)約工單應(yīng)包含預(yù)約受理者，預(yù)約資源，預(yù)約大客戶資料，預(yù)約時間等基本要素；（4）預(yù)約工單應(yīng)根據(jù)大客戶信息形成不同的處理優(yōu)先級，滿足大客戶的預(yù)約要求；（5）當(dāng)大客戶登記預(yù)約時，應(yīng)在預(yù)約保留期內(nèi)鎖定預(yù)約資源；當(dāng)大客戶取消預(yù)約服務(wù)時，應(yīng)立即釋放預(yù)約資源；（6）系統(tǒng)應(yīng)對預(yù)約工作流程的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)控。5.2.3.2.大客戶簡單預(yù)約服務(wù)1、功能描述實現(xiàn)大客戶簡單預(yù)約服務(wù)的功能，以及簡單預(yù)約服務(wù)項目的增加、修改、刪除。目前，可實現(xiàn)的簡單預(yù)約服務(wù)項目主要包括：（1）為大客戶用戶提供消費情況清單；（2）以 E-Mail 形式為大客戶

54、用戶提供長途及漫游話單清單；（3）以磁盤形式為大客戶用戶提供長途及漫游話單清單；（4）以書面形式寄送長途漫游話單清單；（5）每月定時提供繳費提醒；（6）預(yù)約業(yè)務(wù)受理；（7）重要事務(wù)短消息提醒；（8）其它預(yù)約。2、業(yè)務(wù)要素預(yù)約登記時間、服務(wù)項目、服務(wù)起止時間、服務(wù)周期（針對需要定期重復(fù)的服務(wù)）、每次服務(wù)時間、服務(wù)備注。3、功能需求（1）可對簡單預(yù)約服務(wù)項目進行增加、修改、刪除；（2）可對大客戶所需的簡單預(yù)約服務(wù)登記到系統(tǒng)中，并可進行修改、刪除；（3）對系統(tǒng)無法自動實現(xiàn)的簡單預(yù)約服務(wù)，大客戶經(jīng)理可通過設(shè)置條件（如簡單預(yù)約服務(wù)項目、服務(wù)時間段），對大客戶資料進行查詢、轉(zhuǎn)換成文本文件、EXCEL 文件

55、或進行打印，以便根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進行相應(yīng)的處理。并可將處理情況登記入系統(tǒng)中；（4）對系統(tǒng)可自動實現(xiàn)的功能，如定時發(fā)短消息、定時提取所需的話費清單或帳單（自動形成文本文件、EXCEL 文件或 E-Mail 文件）進行發(fā)送等，應(yīng)在系統(tǒng)中自動實現(xiàn)，以有效減少大客戶經(jīng)理的工作量。5.3.跨地區(qū)服務(wù)功能隨著中國移動大客戶服務(wù)工作的不斷完善，移動公司將會陸續(xù)向大客戶開放各種跨地區(qū)服務(wù)。本節(jié)主要是對大客戶跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則進行說明，并對跨地區(qū)補卡業(yè)務(wù)、跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)、跨地區(qū)繳費業(yè)務(wù)、跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)進行說明。5.3.1. 跨地區(qū)服務(wù)的總體構(gòu)建原則1、功能描述跨地區(qū)服務(wù)是為在漫游地的大客戶提供服務(wù)，按照漫游地

56、的類別，跨地區(qū)服務(wù)分為省內(nèi)跨地區(qū)服務(wù)與跨省服務(wù)。2、業(yè)務(wù)要素除了包括各業(yè)務(wù)在本地受理的要素外，還包括：受理地標識、大客戶歸屬地標識、跨地區(qū)業(yè)務(wù)結(jié)算規(guī)則、跨地區(qū)業(yè)務(wù)受理收費規(guī)則等。3、功能要求（1）需要有具備安全性、正確性和可行性的大客戶資料獲取、身份驗證、業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)回送等信息交互的實現(xiàn)辦法；（3）需在受理地與大客戶歸屬地保存業(yè)務(wù)受理的相關(guān)信息，用于核查與費用結(jié)算。5.3.2. 跨地區(qū)補卡業(yè)務(wù)1、功能描述實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游 SIM 卡出現(xiàn)故障時的補卡功能。2、業(yè)務(wù)要素：客戶號碼、所屬省份、所屬地市、舊 SIM 卡卡號、新 SIM 卡卡號、受理日期、受理省份、受理地市、受理人員、受理費用、詳

57、細說明。3、功能要求（1）可對大客戶的身份進行認證，對大客戶的受理情況進行登記。系統(tǒng)可將大客戶的相關(guān)資料送至其歸屬公司系統(tǒng)，以快速、自動地實現(xiàn)大客戶的跨地區(qū)補卡功能；（2）受理公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區(qū)補卡的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析；（3）歸屬公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區(qū)補卡的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析。5.3.3. 跨地區(qū)維修業(yè)務(wù)1、功能描述實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游手機出現(xiàn)故障時的借機、修機功能。2、業(yè)務(wù)要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、原機型、手機序列號、所借機型、借機的序列號、受理日期、取機日期、

58、受理省份、受理地市、受理人員、受理費用、詳細說明。3、功能要求（1）可對大客戶的身份進行認證，對大客戶的受理情況進行登記。系統(tǒng)可將大客戶的相關(guān)資料送至其歸屬公司系統(tǒng)，以快速、自動地實現(xiàn)大客戶的跨地區(qū)修機、借機功能；（2）受理公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區(qū)維修的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析；（3）歸屬公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區(qū)維修的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析。5.3.4. 跨地區(qū)繳費業(yè)務(wù)1、功能描述實現(xiàn)大客戶在跨地區(qū)漫游費用不足時的繳費功能。2、業(yè)務(wù)要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、所繳話費、受理日期、受理省

59、份、受理地市、受理人員、詳細說明。3、功能要求（1）可對大客戶的身份進行認證，對大客戶的受理情況進行登記。系統(tǒng)可將大客戶的相關(guān)資料送至其歸屬公司系統(tǒng)，以快速、自動地實現(xiàn)大客戶的跨地區(qū)繳費功能；（2）受理公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區(qū)繳費的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析；（3）歸屬公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區(qū)繳費的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析。5.3.5. 跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)1、功能描述實現(xiàn)大客戶在工作調(diào)動等情況下需要的跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)功能。2、業(yè)務(wù)要素客戶號碼、所屬省份、所屬地市、所繳話費、受理日期、受理省份、受理地市、受

60、理人員、詳細說明、大客戶的所有詳細資料。3、功能要求（1）可對大客戶的身份進行認證，對大客戶的受理情況進行登記。系統(tǒng)可從原歸屬公司自動提取大客戶的詳細資料，同時將受理的相關(guān)資料送至其歸屬公司系統(tǒng)，以快速、自動地實現(xiàn)大客戶的跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)功能；（2）受理公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、所屬省份、所屬地市、時間段、受理工號）對跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析；（3）歸屬公司可通過設(shè)置條件（包括客戶號碼、受理省份、受理地市、時間段）對跨地區(qū)轉(zhuǎn)網(wǎng)的大客戶進行查詢與統(tǒng)計分析。5.4.跨行業(yè)服務(wù)功能隨著中國移動大客戶服務(wù)工作的不斷完善，中國移動將會陸續(xù)向大客戶開放各種跨行業(yè)服務(wù)。本節(jié)主要是對跨行業(yè)服務(wù)的