服務(wù)禮儀培訓(xùn) 購(gòu)物中心

1、天津天津 服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 2014-122014-12 歡迎歡迎參加參加服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn) 目目 的的適適 用用 范范 圍圍定定 義義職職 責(zé)責(zé)儀儀 容容 儀儀 表表3 3日 常 工 作 禮 儀日 常 工 作 禮 儀服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范其其 他他 要要 求求1 12 25 56 67 78 84 4上課守則 目目 的的1 1規(guī)范全體規(guī)范全體員工的服務(wù)員工的服務(wù)禮儀提升禮儀提升公司公司形象和服務(wù)質(zhì)量形象和服務(wù)質(zhì)量特制定本手冊(cè)特制定本手冊(cè) 目目 的的適 用 范 圍適 用 范 圍2 2適用于商業(yè)公司所有適用于商業(yè)公司所有購(gòu)物中心購(gòu)物中心的員工的員工適 用 范 圍適 用 范 圍定定

2、義義3 3服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求從業(yè)人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、主動(dòng)、周到的服務(wù)周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出從業(yè)人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 定定 義義職職 責(zé)責(zé)4 4人事行政部人事行政部負(fù)責(zé)本手冊(cè)的培訓(xùn)工作、監(jiān)督及檢查負(fù)責(zé)本手冊(cè)的培訓(xùn)工作、監(jiān)督及檢查各部門經(jīng)理各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)督促員工嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的規(guī)定負(fù)責(zé)督促員工嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)的規(guī)定 職職 責(zé)責(zé)儀 容 儀 表儀 容 儀 表5 5須發(fā)須發(fā)手勢(shì)手勢(shì)化妝化妝服飾服飾著裝著裝站姿站姿個(gè)人個(gè)人

3、衛(wèi)生衛(wèi)生行走行走儀 容 儀 表儀 容 儀 表男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色所有員工不允許剃光頭1234須須 發(fā)發(fā) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡(jiǎn)單，或可統(tǒng)一佩戴公司提供的發(fā)飾女員工應(yīng)化淡妝上班女員工應(yīng)化淡妝上班不使用太俗氣或氣味濃烈的香水不使用太俗氣或氣味濃烈的香水 化化 妝妝（1 1）保持手部干凈，指甲不允許超過指尖，指甲內(nèi)不保持手部干凈，指甲不允許超過指尖，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂深色、鮮艷顏色或款式夸張的指甲允許殘留污物，不涂深色、鮮艷顏色或款式夸張的指甲油；油；（2 2）員工

4、應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物，衣服弄濕弄員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物，衣服弄濕弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；臟后應(yīng)及時(shí)換洗；（3 3）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新氣清新（4 4）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；鼻毛保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；鼻毛應(yīng)剪短不得外露；應(yīng)剪短不得外露；（5 5）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，不能在來客每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，不能在來客面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。作間整理。 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生上班時(shí)間必須穿工作服，工作服

5、要保持整潔、合身及完好，工作服的鈕扣要扣齊，不允許敞開工作服，不允許將工作服搭在肩上。非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起未能及時(shí)領(lǐng)取制服和制服不合身者，要求穿正裝工作服外衣的衣袖、衣領(lǐng)位置不能顯露個(gè)人衣物，工作服外不能顯露個(gè)人物品，工作服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露服飾著裝服飾著裝如遇特殊原因不能穿著公司規(guī)定服裝的，需報(bào)對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行上班統(tǒng)一佩戴由人事行政部發(fā)放的工作牌，工作牌應(yīng)干凈、無(wú)掉色、無(wú)破損，工作牌應(yīng)佩帶于胸前，不得在工作牌上吊掛其他物品上班時(shí)間，員工應(yīng)穿著深色皮鞋，鞋襪應(yīng)穿著整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿皮鞋不穿襪，襪子要選用深色、簡(jiǎn)約的款式；非工作需要不允許打赤腳或

6、穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在原地將鞋擦干凈再離開服飾著裝服飾著裝不允許穿背心、短褲、超短裙、拖鞋、涼拖；上班時(shí)間不允許佩戴有色眼鏡服飾著裝服飾著裝（1 1）與商戶或顧客交談時(shí)，手勢(shì)不與商戶或顧客交談時(shí)，手勢(shì)不 宜過多，動(dòng)作不宜過大；宜過多，動(dòng)作不宜過大；（2 2）介紹某人或引路指示方向時(shí)，介紹某人或引路指示方向時(shí)， 應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開， 以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直；（3 3）鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌 心，但不要過分用力，時(shí)間過長(zhǎng)；心，但不要過分用力，時(shí)間過長(zhǎng)； 手手 勢(shì)勢(shì) （1）行

7、走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱 胸或背手走路（2 2）在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背不允不允 許許 嬉戲打鬧嬉戲打鬧（3）行走時(shí)，不允許隨意與客人搶道穿行；在特殊情 況 下，應(yīng)向客人示意后方可穿行（4 4）走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍跳躍（5）盡量靠路右側(cè)行走（6 6）與同事或租戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意和問與同事或租戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意和問好好行行 走走坐坐 姿姿就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就座時(shí)應(yīng)不

8、得趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上不得晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音不得在上司或客人面前雙手抱在胸前，不得翹二郎腿、抖腿、半躺半坐； 2134坐坐 姿姿 （1）站立時(shí)，目光平視、精神集中，微笑、挺胸、收腹， 背要直，不抱肩、不叉腰；（2）除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對(duì)時(shí)，應(yīng)采取迎面站立 式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣袋內(nèi)，不得敲桌子或玩弄 其它物品；（3）側(cè)放式站姿：雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬且自 然下垂分開（男女皆可，以男員工為宜）；（4）前腹式站姿：雙手相交放在小腹部（男女皆可，以女 員工為宜）。站站 姿姿服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范6 6語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范接待規(guī)范送客送客接待接待迎客迎客服務(wù)過程服務(wù)過

9、程應(yīng)應(yīng)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)禮貌用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)稱呼規(guī)稱呼規(guī)范范服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項(xiàng)禮貌用語(yǔ)服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范稱呼規(guī)稱呼規(guī)范范 稱呼規(guī)范稱呼規(guī)范（1 1）記住租戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼租戶記住租戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼租戶（2 2）第二次和租戶見面時(shí)能說出租戶姓名第二次和租戶見面時(shí)能說出租戶姓名（3 3）男士有職位時(shí)，一律稱職位；不可以隨便稱呼男士有職位時(shí)，一律稱職位；不可以隨便稱呼“老板老板”，沒有，沒有 職位的一律稱職位的一律稱“先生先生”（4 4）女士已婚，可以稱女士已婚，可以稱“太太太太”， 弄不清楚時(shí)一律稱弄不清楚時(shí)一律稱“女士女士”（5 5）當(dāng)

10、得知對(duì)方姓名后，與其姓氏配搭稱呼效果更好當(dāng)?shù)弥獙?duì)方姓名后，與其姓氏配搭稱呼效果更好 語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范禮貌用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)各類禮貌用語(yǔ)：各類禮貌用語(yǔ)：（1 1）問候語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：（2 2）歡迎語(yǔ)：歡迎語(yǔ)：（3 3）祝賀語(yǔ)：祝賀語(yǔ)：（4 4）告別語(yǔ)：告別語(yǔ)：（5 5）道歉語(yǔ)：道歉語(yǔ)：（6 6）道謝語(yǔ)：道謝語(yǔ)： 語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好您好、早安、早、早上好、下午好、晚上好歡迎您來天佑城、歡迎光臨歡迎您來天佑城、歡迎光臨恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、

11、祝您新年快樂、 祝您生日祝您生日 快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)再見、明天見、歡迎您下次光臨再見、明天見、歡迎您下次光臨對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了謝謝、非常感謝謝謝、非常感謝各類禮貌用語(yǔ)：各類禮貌用語(yǔ)：（7 7）應(yīng)答語(yǔ)：應(yīng)答語(yǔ)：（8 8）征詢語(yǔ)：征詢語(yǔ)：（9 9）請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)求語(yǔ)：（1010）商量語(yǔ)商量語(yǔ): :（1111）解釋語(yǔ)：解釋語(yǔ)：（1212）基本禮貌用語(yǔ)基本禮貌用語(yǔ)1010字：字： 語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的沒關(guān)系、這是我

12、應(yīng)該做的請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么？請(qǐng)問請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問我能為您做什么？請(qǐng)問需要我?guī)湍鍪裁?？?qǐng)問您有別的事嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗空?qǐng)問您有別的事嗎？請(qǐng)您協(xié)助我們請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您、請(qǐng)您，好嗎？，好嗎？您看這樣好不好？您看這樣好不好？很抱歉，這種情況，商場(chǎng)的規(guī)定是這樣的很抱歉，這種情況，商場(chǎng)的規(guī)定是這樣的您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客服務(wù)過程服務(wù)過程應(yīng)應(yīng)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范禮貌用語(yǔ) 服務(wù)過程應(yīng)注意事項(xiàng)：服務(wù)過程應(yīng)注意事項(xiàng)：（1 1）當(dāng)值時(shí)間，應(yīng)使用能與對(duì)方正常交流的語(yǔ)種；當(dāng)值時(shí)間，應(yīng)使用能與對(duì)方正常交流的

13、語(yǔ)種；（2 2）不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；（3 3）不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人；不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人；（4 4）不與客人爭(zhēng)辯；不與客人爭(zhēng)辯；（5 5）不講有損購(gòu)物中心形象的言語(yǔ)；不講有損購(gòu)物中心形象的言語(yǔ)；（6 6）不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人；不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人；（7 7）不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；（8 8）不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎

14、客服務(wù)過程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待迎客迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范禮貌用語(yǔ) 迎客迎客（1 1）迎接來客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立并熱情問候：迎接來客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立并熱情問候：（2 2）當(dāng)遇到熟悉的客人時(shí)，應(yīng)說：當(dāng)遇到熟悉的客人時(shí)，應(yīng)說：（3 3）為來客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；為來客提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感； 與與 租戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，租戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不不 卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色

15、坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著 穩(wěn)穩(wěn) 重，給人以鎮(zhèn)定感。重，給人以鎮(zhèn)定感。服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 “您好、早上好您好、早上好/ /下午好下午好/ /晚上晚上好好”、 “歡迎光臨天佑城，請(qǐng)問有什么可以幫到您？歡迎光臨天佑城，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”“您好！某某先生您好！某某先生/ /女士女士”語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客接待接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范禮貌用語(yǔ) 接待接待 （1 1）與客人對(duì)話時(shí)宜保持與客人對(duì)話時(shí)宜保持1 1米左右的距離，米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（2 2）與來客交談，

16、態(tài)度和藹，要全神貫注與來客交談，態(tài)度和藹，要全神貫注用心傾聽，眼神應(yīng)集中，不浮游，語(yǔ)言要親用心傾聽，眼神應(yīng)集中，不浮游，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和，音量要適中，切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；答話要迅速、明確；服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 （3 3）與來客交談時(shí)，可做出以下回應(yīng)讓對(duì)方知道你在專心聆聽：與來客交談時(shí)，可做出以下回應(yīng)讓對(duì)方知道你在專心聆聽： 適時(shí)的重復(fù)對(duì)方某些重要（對(duì)方重復(fù)地或聲調(diào)加重）的話語(yǔ)；適時(shí)的重復(fù)對(duì)方某些重要（對(duì)方重復(fù)地或聲調(diào)加重）的話語(yǔ)； 適時(shí)提出一些問題；適時(shí)提出

17、一些問題； 適時(shí)的使用表示贊同對(duì)方的意思的詞句，例如：是、非常適時(shí)的使用表示贊同對(duì)方的意思的詞句，例如：是、非常正正確確、 我完全同意你的說法等；我完全同意你的說法等； 適時(shí)的給對(duì)方一些簡(jiǎn)短的應(yīng)答；適時(shí)的給對(duì)方一些簡(jiǎn)短的應(yīng)答； 適時(shí)概括對(duì)方的話或請(qǐng)對(duì)方舉例說明；適時(shí)概括對(duì)方的話或請(qǐng)對(duì)方舉例說明；（4 4）要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方談話. .對(duì)沒聽對(duì)沒聽 清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍； 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 （5 5）與客人打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；與客人打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉

18、著穩(wěn)重的原則；（6 6）任何時(shí)候都不得對(duì)客人有不雅的行為或語(yǔ)言；任何時(shí)候都不得對(duì)客人有不雅的行為或語(yǔ)言；（7 7）嚴(yán)禁與來客開玩笑、打鬧或取外號(hào)；嚴(yán)禁與來客開玩笑、打鬧或取外號(hào)；（8 8）來客之間交談時(shí)，不要過分關(guān)注、旁聽、窺視；來客之間交談時(shí)，不要過分關(guān)注、旁聽、窺視；（9 9）在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（1010）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑來客；不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑來客；（1111

19、）當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶； 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 （1212）有來客到訪時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，有來客到訪時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作， 招呼來客；招呼來客；（1313）確認(rèn)來客需求后，說確認(rèn)來客需求后，說“請(qǐng)稍等，我盡請(qǐng)稍等，我盡快快 幫您處理幫您處理/ /聯(lián)系聯(lián)系”，并立即辦理或聯(lián)系相，并立即辦理或聯(lián)系相應(yīng)部應(yīng)部 門及同事處理；門及同事處理；（1414）對(duì)于來客的困難，要表示充分的關(guān)心、對(duì)于來客的困難，要表示充分的關(guān)心、 同情和理解，并盡力想辦法解決；同情和理解，并盡力想辦法解決；（1515）對(duì)來客一視同仁，切忌有兩位

20、來客同對(duì)來客一視同仁，切忌有兩位來客同時(shí)時(shí) 有事相求時(shí)，對(duì)一位來客過分親熱或長(zhǎng)有事相求時(shí)，對(duì)一位來客過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間時(shí)間 傾談，而冷落了另一位來客；傾談，而冷落了另一位來客； 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 (16) (16) 在與來客交談對(duì)話時(shí)，如遇另一來客有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或在與來客交談對(duì)話時(shí)，如遇另一來客有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)請(qǐng)對(duì) 方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼另一方，如等待時(shí)間較長(zhǎng)，方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼另一方，如等待時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)先應(yīng)先 說：說：“對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了”；（1717）如手頭上有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)說：如

21、手頭上有重要工作一時(shí)無(wú)法完成時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，然然 后迅速處理手頭工作后接待來客，或安排其他同事接待來客；后迅速處理手頭工作后接待來客，或安排其他同事接待來客；（1818）對(duì)來客的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇對(duì)來客的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚不知道，不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示的事，應(yīng)請(qǐng)示有有 關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚不知道、不清楚”作回答；回答問題要盡量作回答；回答問題要盡量清清 楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答； 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 （1919）若對(duì)方語(yǔ)速過快或

22、含糊不清，可以說若對(duì)方語(yǔ)速過快或含糊不清，可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)”或或“對(duì)不對(duì)不 起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不 必要的誤會(huì)；必要的誤會(huì)；（2020）當(dāng)來客提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為來客提供力所當(dāng)來客提出超出自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為來客提供力所能及能及 的幫助，切不可說的幫助，切不可說“這與我無(wú)關(guān)這與我無(wú)關(guān)”之類的話；之類的話；（2121）當(dāng)無(wú)法滿足來客需求時(shí)，應(yīng)沉住氣，婉言拒絕，可以說當(dāng)無(wú)法滿足來客需求時(shí)，應(yīng)沉住氣，婉言拒絕，可以

23、說“恐怕不行吧恐怕不行吧”，“很很 抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要跟領(lǐng)導(dǎo)商量一下這件事我需要跟領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，或等，或可要可要 求來客留下聯(lián)系方式，再回復(fù)；求來客留下聯(lián)系方式，再回復(fù)； 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范（2222）對(duì)于來客質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與來客爭(zhēng)吵；對(duì)于來客質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與來客爭(zhēng)吵；（2323）當(dāng)來客不配合工作時(shí)，應(yīng)說：當(dāng)來客不配合工作時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，先生對(duì)不起，先生/ /女士，這是商場(chǎng)的規(guī)定，女士，這是商場(chǎng)的規(guī)定，請(qǐng)請(qǐng) 您理解您理解”（2424）需要來客協(xié)助工作時(shí)

24、，首先要表示歉意，并說需要來客協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說“對(duì)不起，打擾您了對(duì)不起，打擾您了”. .事后應(yīng)事后應(yīng) 對(duì)來客幫助或協(xié)助表示感謝；對(duì)來客幫助或協(xié)助表示感謝；（2525）對(duì)于別人對(duì)你良好服務(wù)的稱贊時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，對(duì)于別人對(duì)你良好服務(wù)的稱贊時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、微笑、 謙遜的回答，謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的”等；等； （2626）當(dāng)遇到來客施以恩惠或其他當(dāng)遇到來客施以恩惠或其他好好 處時(shí)，應(yīng)說處時(shí)，應(yīng)說“謝謝您的好意，謝謝您的好意，商場(chǎng)商場(chǎng) 有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”；（

25、2727）當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)， 應(yīng)說應(yīng)說“不好意思，我想我們可不好意思，我想我們可能是能是 誤會(huì)了誤會(huì)了”；（2828）當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立 即承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉說即承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉說“實(shí)在對(duì)實(shí)在對(duì)不起不起（2929）當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)尊請(qǐng)尊 重我們的工作，先生重我們的工作，先生/ /女士女士”。 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范語(yǔ)言規(guī)范接待規(guī)范送客送客接待迎客服務(wù)過程應(yīng)注意事項(xiàng)稱呼規(guī)范服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范禮貌用語(yǔ)送客送客 （1 1）跟對(duì)方說跟對(duì)方說“再見再見/ /您慢走您慢走/ /歡歡 迎下次光臨迎下次光臨”（2 2）要目送

26、對(duì)方轉(zhuǎn)身離開后，要目送對(duì)方轉(zhuǎn)身離開后，才才 能坐下或忙其他事情。能坐下或忙其他事情。 服服 務(wù)務(wù) 規(guī)規(guī) 范范日常工作禮儀日常工作禮儀7 7其他其他要求要求對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)的使用的使用佛奧佛奧置業(yè)投資置業(yè)投資富星富星房產(chǎn)房產(chǎn)引領(lǐng)引領(lǐng)客人客人握握手手電電梯梯電電話話名名片片到店到店規(guī)范規(guī)范指揮指揮車輛車輛日常工作禮儀日常工作禮儀 握手禮儀握手禮儀一定要用右手握手。雙方握手時(shí)稍用力握一下即可放開，時(shí)間一般以一定要用右手握手。雙方握手時(shí)稍用力握一下即可放開，時(shí)間一般以1-31-3秒秒為宜；為宜；握手順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士握手順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客

27、人、晚輩、下屬、男士再相迎再相迎 握手；握手；握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好。 日常工作禮儀日常工作禮儀 握手禮儀握手禮儀（禁忌）（禁忌）男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手；男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手；手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手， 同時(shí)必須解釋并致歉；同時(shí)必須解釋并致歉；多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。 日常工作禮儀日常工作禮儀 名片禮儀名片禮儀日常工作禮儀日常工作禮儀名片禮儀遞名片時(shí)名片遞交名片遞交的順序的順序接受對(duì)方名片時(shí) 名片禮儀名片禮儀（1 1）遞名片時(shí)，應(yīng)

28、注意：遞名片時(shí)，應(yīng)注意： 名片保持干凈，不皺褶；名片保持干凈，不皺褶； 以謙恭的態(tài)度，用雙手食指和拇以謙恭的態(tài)度，用雙手食指和拇 指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，指執(zhí)名片的兩角，以文字正對(duì)對(duì)方，一邊自我介紹，一邊遞上名片，致語(yǔ)：一邊自我介紹，一邊遞上名片，致語(yǔ)：“初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照。初次見面，請(qǐng)多多關(guān)照?！?日常工作禮儀日常工作禮儀 （2 2）名片遞交的順序：名片遞交的順序： 如果遞給很多人，應(yīng)如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑由尊而卑”“由近及遠(yuǎn)由近及遠(yuǎn)”；在餐桌就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí)在餐桌就餐，則從自己右側(cè)以順時(shí) 針方向依次遞上。針方向依次遞上。 日常工作禮儀日常工作禮儀 （3 3）接受對(duì)方

29、名片時(shí)，應(yīng)做到以下：接受對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)做到以下： 站起，面帶微笑、目視對(duì)方，用雙站起，面帶微笑、目視對(duì)方，用雙手接過名片，重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加手接過名片，重復(fù)對(duì)方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后放在適當(dāng)位置，如放入自以確認(rèn)，然后放在適當(dāng)位置，如放入自己的名片夾或上衣口袋；己的名片夾或上衣口袋；不要隨意玩弄對(duì)方名片，或在名片上不要隨意玩弄對(duì)方名片，或在名片上書寫。書寫。 日常工作禮儀日常工作禮儀引領(lǐng)客人時(shí)，服務(wù)人員要居于客人左前方約一米左右的位置引領(lǐng)，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)引領(lǐng)客人時(shí)，服務(wù)人員要居于客人左前方約一米左右的位置引領(lǐng)，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員行走的速度要以客人的速度為準(zhǔn)

30、，保持與對(duì)方協(xié)調(diào)一致的速度，不可以走引領(lǐng)時(shí)，服務(wù)人員行走的速度要以客人的速度為準(zhǔn)，保持與對(duì)方協(xié)調(diào)一致的速度，不可以走得過快或過慢得過快或過慢每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方時(shí)，需要以手勢(shì)或語(yǔ)言提醒客人留意每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方時(shí)，需要以手勢(shì)或語(yǔ)言提醒客人留意日常工作禮儀日常工作禮儀引領(lǐng)客人禮儀引領(lǐng)客人禮儀在樓梯的引領(lǐng)方法。當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，讓客人在樓梯的引領(lǐng)方法。當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，讓客人走在前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，接待人走在前面，接待人員走在后面；下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓時(shí)，接待人員要注意

31、客人的安全員要注意客人的安全會(huì)客室里引領(lǐng)方法。當(dāng)客人走入會(huì)客室，接待人員會(huì)客室里引領(lǐng)方法。當(dāng)客人走入會(huì)客室，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，等客人坐下后，行點(diǎn)頭禮用手指示，請(qǐng)客人坐下，等客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。如果客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座后離開。如果客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座日常工作禮儀日常工作禮儀 電梯的禮儀電梯的禮儀 (1)(1)引導(dǎo)客人搭乘電梯的禮儀主要引導(dǎo)客人搭乘電梯的禮儀主要強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己；強(qiáng)調(diào)的是以客為尊，先客后己；(2)(2)引導(dǎo)客人進(jìn)電梯，控制電梯門，引導(dǎo)客人進(jìn)電梯，控制電梯門，讓客人安全進(jìn)入；讓客人安全進(jìn)入；(3)(3)如電梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來幾位同如電

32、梯內(nèi)客滿，應(yīng)先出來幾位同仁，讓客人先進(jìn)入；仁，讓客人先進(jìn)入；(4)(4)如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開如電梯內(nèi)有同仁，應(yīng)讓他幫忙按開關(guān)，讓客人先進(jìn)入；關(guān)，讓客人先進(jìn)入； 日常工作禮儀日常工作禮儀 電梯的禮儀電梯的禮儀 (5)(5)狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)客人站立，狹小的空間內(nèi)，不要背對(duì)客人站立，也不要面對(duì)面，最好與客人保持也不要面對(duì)面，最好與客人保持4545度的度的斜角，用余光觀察客人；斜角，用余光觀察客人；(6)(6)抵達(dá)目的地，應(yīng)主動(dòng)控制電梯門，抵達(dá)目的地，應(yīng)主動(dòng)控制電梯門，讓客人先離開，并清楚示意客人應(yīng)該讓客人先離開，并清楚示意客人應(yīng)該往哪個(gè)方向行走。往哪個(gè)方向行走。 日常工作禮儀日常工作

33、禮儀 電話禮儀電話禮儀(1)(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；(2)(2)拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好！您好！天佑城，很高興為您服務(wù)天佑城，很高興為您服務(wù)”；(3)(3)接聽電話時(shí)，說話要把握正確的意接聽電話時(shí)，說話要把握正確的意思要簡(jiǎn)潔、要鄭重，速度要適中，口齒思要簡(jiǎn)潔、要鄭重，速度要適中，口齒清晰親切；清晰親切；(4)(4)接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持持4 4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話；筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話；(5)(5)在通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨

34、在通話中，必須認(rèn)真聆聽，不得隨意打斷對(duì)方講話；意打斷對(duì)方講話； 日常工作禮儀日常工作禮儀電話禮儀電話禮儀(6)(6)回答來電問題時(shí)，不得直說回答來電問題時(shí)，不得直說“不知不知道道”、“不清楚不清楚”、“不關(guān)我事不關(guān)我事”等等用語(yǔ)，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助商戶或婉用語(yǔ)，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助商戶或婉轉(zhuǎn)地回答問題；轉(zhuǎn)地回答問題；(7)(7)需轉(zhuǎn)達(dá)事情時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真記錄好以下需轉(zhuǎn)達(dá)事情時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真記錄好以下內(nèi)容：內(nèi)容：來電者姓名、電話號(hào)碼；來電者姓名、電話號(hào)碼；咨詢咨詢/ /轉(zhuǎn)達(dá)事項(xiàng)；轉(zhuǎn)達(dá)事項(xiàng)； 來電時(shí)間；來電時(shí)間； 代接電話者的姓名。代接電話者的姓名。日常工作禮儀日常工作禮儀電話禮儀電話禮儀(8)(8)當(dāng)聽到對(duì)方

35、的談話很長(zhǎng)時(shí)，必須認(rèn)真當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，必須認(rèn)真做好記錄，登記在工作記錄本上以備查，做好記錄，登記在工作記錄本上以備查，也必須也必須有所反應(yīng)，如使用有所反應(yīng)，如使用“是的、好的是的、好的”等來表等來表示示你在聽；你在聽；(9)(9)需讓對(duì)方等候時(shí)，請(qǐng)先詢問對(duì)方電話需讓對(duì)方等候時(shí)，請(qǐng)先詢問對(duì)方電話號(hào)碼及姓名，確定是否長(zhǎng)途，并告知對(duì)方號(hào)碼及姓名，確定是否長(zhǎng)途，并告知對(duì)方等候時(shí)等候時(shí)間，如要先掛斷，請(qǐng)先征求對(duì)方同意。凡間，如要先掛斷，請(qǐng)先征求對(duì)方同意。凡答答應(yīng)對(duì)方隨后作答的事情，一定要守信；應(yīng)對(duì)方隨后作答的事情，一定要守信；日常工作禮儀日常工作禮儀(10)(10)如果正在接聽電話，另外一部電話

36、響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f如果正在接聽電話，另外一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)稍等一下，我接個(gè)電話然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說接個(gè)電話然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說“不好意不好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去。思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去。”(11)(11)如果來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說如果來電者進(jìn)行咨詢，要耐心、仔細(xì)、準(zhǔn)確地予以解釋，最后說“您清楚您清楚了嗎？了嗎？”(12)(12)如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說如來電者就某事提出建議，必須認(rèn)真聽取建議，最后說“您的建議非常好，您的建

37、議非常好，我們一定認(rèn)真考慮并采納。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持我們一定認(rèn)真考慮并采納。非常感謝您對(duì)我們工作的理解和支持”日常工作禮儀日常工作禮儀電話禮儀電話禮儀(13)(13)如果來電者進(jìn)行求助、投訴或保修，說如果來電者進(jìn)行求助、投訴或保修，說“抱歉，給您添麻煩了抱歉，給您添麻煩了”、“您的您的問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決問題我已經(jīng)記下了，我一定盡快幫您解決”等用語(yǔ)；等用語(yǔ)；(14)(14)中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福恢x，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切

38、勿忘記向?qū)Ψ街虑福?15)(15)通話完畢，感謝對(duì)方來電，禮貌地結(jié)束電話，并由對(duì)方先掛斷，然后輕輕通話完畢，感謝對(duì)方來電，禮貌地結(jié)束電話，并由對(duì)方先掛斷，然后輕輕把話筒放好把話筒放好(16)(16)對(duì)外撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：?duì)外撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳媚谩?，并作自我介紹；，并作自我介紹； 使用禮貌用語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；使用禮貌用語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；日常工作禮儀日常工作禮儀電話禮儀電話禮儀到店規(guī)范到店規(guī)范(1)(1)到店鋪執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向店鋪負(fù)責(zé)人說明來意到店鋪執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，要主動(dòng)向店鋪負(fù)責(zé)人說明來意“先

39、生先生/ /女士，您女士，您好，對(duì)不起打擾了，我們是好，對(duì)不起打擾了，我們是XXXXXX部門的部門的XXXXXX，需要進(jìn)行，需要進(jìn)行XXXXXXXX工作任務(wù)。工作任務(wù)?！?；(2)(2)到店鋪進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿租戶的東西、禮物；到店鋪進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿租戶的東西、禮物；(3)(3)離開店鋪時(shí)，要向?qū)Ψ秸f離開店鋪時(shí)，要向?qū)Ψ秸f“謝謝您們的配合，再見謝謝您們的配合，再見”；(4)(4)因工作原因要進(jìn)入非經(jīng)營(yíng)范圍（店鋪的倉(cāng)庫(kù)、廚房等）時(shí)，必須先征得店因工作原因要進(jìn)入非經(jīng)營(yíng)范圍（店鋪的倉(cāng)庫(kù)、廚房等）時(shí)，必須先征得店鋪負(fù)責(zé)人同意后，方可進(jìn)入；鋪負(fù)責(zé)人同意后，方可進(jìn)入；(5)(5)在發(fā)現(xiàn)問題，需要商戶或客人配合我們整改時(shí)，應(yīng)用平穩(wěn)的語(yǔ)氣跟客人解在發(fā)現(xiàn)問題，需要商戶或客人配合我們整改時(shí)，應(yīng)用平穩(wěn)的語(yǔ)氣跟客人解釋，并使用釋，并使用“先生先生/ /女士，您好，麻煩請(qǐng)您女士，您好，麻煩請(qǐng)您”“”“這樣不但會(huì)影響您，也會(huì)這樣不但會(huì)影響您，也會(huì)影響他影響他人人”