績效溝通與反饋策略教材

1、第八章第八章 績效溝通與反饋策略績效溝通與反饋策略【績效改進】【績效改進】第一節(jié)第一節(jié) 績效溝通和反饋的必要性績效溝通和反饋的必要性 一、考核表格只是歸納總結(jié)的工具一、考核表格只是歸納總結(jié)的工具 二、績效溝通的作用二、績效溝通的作用為什么要反饋溝通為什么要反饋溝通？ 1. 1.績效溝通不可或缺的績效溝通不可或缺的- -是績效管理的一個主要環(huán)節(jié)。是績效管理的一個主要環(huán)節(jié)。-績效計劃制定的溝通【績效計劃制定的溝通【七天連鎖酒店七天連鎖酒店考核指標、考考核指標、考核方法的確定】；核方法的確定】；-績效考核后的溝通【績效結(jié)果的確認、找出存在的問績效考核后的溝通【績效結(jié)果的確認、找出存在的問題及改進措施

2、、確定新目標等等】；題及改進措施、確定新目標等等】； 2. 2.績效溝通是提高考核制度效率的基礎(chǔ)；績效溝通是提高考核制度效率的基礎(chǔ)； 3. 3.績效溝通有助于提高工作效率與滿意度；績效溝通有助于提高工作效率與滿意度； 第二節(jié)第二節(jié) 績效管理的溝通?？冃Ч芾淼臏贤Ｊ绞?一、績效溝通渠道一、績效溝通渠道 向下溝通、向上溝通、雙向溝通、績效反向下溝通、向上溝通、雙向溝通、績效反饋饋二、績效溝通的方法二、績效溝通的方法1.正式溝通正式溝通定期的書面報告；定期的書面報告； -定期的主管定期的主管/員工面談員工面談 ； -定期的團隊會議溝通。定期的團隊會議溝通。2.非正式溝通非正式溝通拜訪、開放式辦公、

3、工作后拜訪、開放式辦公、工作后溝通、非正式溝通。溝通、非正式溝通。 三、績效溝通的步驟三、績效溝通的步驟 （一）（一）營造和諧氛圍，鼓勵員工主動交流；營造和諧氛圍，鼓勵員工主動交流； （二）（二）闡明管理者的需要；闡明管理者的需要； （三）（三）付諸行動；付諸行動； （四）（四）進行協(xié)調(diào)式溝通；解釋。進行協(xié)調(diào)式溝通；解釋。附附-有效的績效輔導有效的績效輔導 1) 1)連續(xù)的，貫穿全過程的。連續(xù)的，貫穿全過程的。 2) 2)形式活潑多樣，根據(jù)下屬的不同而不同，并形式活潑多樣，根據(jù)下屬的不同而不同，并不限于會議、會談等形式。不限于會議、會談等形式。 3) 3)從下屬處得到反饋并直接參與或過問下屬工

4、從下屬處得到反饋并直接參與或過問下屬工作。作。 4) 4)明確加強對要實現(xiàn)目標的期望值。明確加強對要實現(xiàn)目標的期望值。 5) 5)以正向激勵為主，如肯定成績、表揚、鼓勵以正向激勵為主，如肯定成績、表揚、鼓勵等。等。 6) 6)針對結(jié)果目標和行為目標。針對結(jié)果目標和行為目標。附附-輔導輔導 & 反饋反饋 缺乏效率的缺乏效率的 正式的年度審核和目標正式的年度審核和目標計劃計劃 威脅性的威脅性的 “After the fact”“After the fact” 主觀的，缺乏關(guān)于主觀的，缺乏關(guān)于 “why”“why”的清晰陳述的清晰陳述, , 與與完成了什么工作沒有關(guān)完成了什么工作沒有關(guān)系系

5、有效的有效的 作為連續(xù)過程的一部分作為連續(xù)過程的一部分的有意義的計劃和審核的有意義的計劃和審核“sessions” “sessions” 激勵性的激勵性的 “No surprises”“No surprises” 真誠的，開放式的真誠的，開放式的, , 誠誠實的實的, , 甚至是授權(quán)式的甚至是授權(quán)式的 - - 解決問題解決問題 第三節(jié)第三節(jié) 績效管理的溝通技巧績效管理的溝通技巧一、堅持績效訓戒的原則；二、慎用評論和批評；一、堅持績效訓戒的原則；二、慎用評論和批評；三、不用挑釁性提問；四、避免不適當?shù)膭窀嫒?、不用挑釁性提問；四、避免不適當?shù)膭窀婧涂隙?；五、不要貿(mào)然提供建議和命令；和肯定；五、不要

6、貿(mào)然提供建議和命令； 六、注意語言使用技巧；七、不要言過其實；六、注意語言使用技巧；七、不要言過其實；八、注意態(tài)度的篇評估；九、要言之有物；八、注意態(tài)度的篇評估；九、要言之有物；十、巧妙地處理爭執(zhí)；十一、不要有引導內(nèi)疚的十、巧妙地處理爭執(zhí)；十一、不要有引導內(nèi)疚的企圖。企圖。 舉例舉例: :不要這樣提問：不要這樣提問： “ “你是否認為你目前進行你是否認為你目前進行的項目太難了的項目太難了?” ?” ，因為這樣問的回答只能是因為這樣問的回答只能是“是是”或或“不是不是”。應該這樣說：應該這樣說：“告訴我，你的新項目進行的怎樣了告訴我，你的新項目進行的怎樣了” 績效管理的溝通技巧績效管理的溝通技巧

7、 重述重述舉例舉例: :員工員工: : 一直以來，我可以說服主管給他的員工不錯一直以來，我可以說服主管給他的員工不錯的回報，但是我并不是總成功。的回報，但是我并不是總成功。教練：你覺得你在控制這些員工這一方面效果不大教練：你覺得你在控制這些員工這一方面效果不大?”?” 保持沉默保持沉默 總結(jié)總結(jié)舉例舉例: :“你提出的三項主要問題是你提出的三項主要問題是.”.” 開始的措施開始的措施舉例舉例:“你認為什么措施會有效你認為什么措施會有效?” “你能否想一個解決問題的方法？你能否想一個解決問題的方法？”提供觀點但不強加于人提供觀點但不強加于人.舉例舉例:“你可以這樣你可以這樣.”“不知你有否想過這

8、樣不知你有否想過這樣.”“你可以選擇你可以選擇.”績效輔導中的溝通技巧績效輔導中的溝通技巧 績效改進計劃績效改進計劃反饋必須是誠實的反饋必須是誠實的和有幫助的和有幫助的 對績效的反饋對績效的反饋具體的具體的在成功與欠成功的行為之間取在成功與欠成功的行為之間取得平衡得平衡保證接受人沒有成保證接受人沒有成見見描述性的而非評估描述性的而非評估性的性的提供最近的提供最近的范例范例對反饋進行討對反饋進行討論論將反饋與行為比較并進將反饋與行為比較并進行改進行改進確認正面的行為確認正面的行為接受人必須能夠接受人必須能夠理解理解接受人必須能夠接受人必須能夠接受接受接受人必須要采接受人必須要采取某些行動取某些行

9、動接受人接受人反饋反饋二、績效反饋面談的目的 對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法對被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法 使員工認識到自己的成就和優(yōu)點使員工認識到自己的成就和優(yōu)點 支出員工有待改進的方面支出員工有待改進的方面 制定績效改進計劃制定績效改進計劃 協(xié)商下一績效管理周期的目標與績效標準協(xié)商下一績效管理周期的目標與績效標準績效反饋面談前的準備績效反饋面談前的準備 選擇適宜的時間 做好計劃、不宜選擇接近下班的時間。 準備適宜的場地 建議面談位置 準備面談資料 績效評估表、各種記錄面談要點面談要點 排除干擾因素 排除緊張氣氛 目的與過程 聆聽 優(yōu)點與缺點 問題對本人的影響 著重發(fā)展 員工建議 支

10、持但不承諾 征求意見面談的步驟 1. 營造一個和諧的氣氛 2. 說明討論的目的，步驟和時間 3. 根據(jù)每項工作目標考核完成的情況 4. 分析成功和失敗的原因 5. 考查企業(yè)價值觀的行為表現(xiàn) 6. 評價員工在工作能力上的七天連鎖酒店七天連鎖酒店強項和有待改進的方面 7. 討論員工的發(fā)展計劃 8. 為下一階段的工作設(shè)定目標 9. 討論需要的支持和資源 10.簽字說明面談目的強調(diào)討論重要性 陳述摘要表達信心激勵部屬整理面談紀錄針對討論程序確認有無意見確認績效目標的衡量值決定達成目標所需資源確定後續(xù)追蹤方式與頻率績效面談的四步驟O.C.D.C.結(jié) Close起Open論 Discuss & A

11、gree清 Clarify面談的技能與技巧面談的技能與技巧 事先要有準備； 選擇合適的時間和環(huán)境； 鼓勵下屬充分參與； 認真聆聽； 關(guān)注下屬長處； 談話要具體、客觀，態(tài)度要平和； 始終要把握面談是雙方的溝通，而非講演。面談的內(nèi)容面談的內(nèi)容圍繞員工上個月度的工作談以下幾方面內(nèi)容： 工作目標/任務的完成情況（對結(jié)果的考核，包括質(zhì) 量和數(shù)量）； 完成工作過程中的行為表現(xiàn)（對過程的考核，主要是 工作態(tài)度）； 對過去的工作進行總結(jié)，提出需要改進的地方及努力 方向，同時提出下一月度的工作目標（進行業(yè)績指 導）； 針對客戶的滿意度或周圍人的看法、意見,與員工進 行溝通，尋求改進措施。正面反饋的步驟，要求正面

12、反饋的步驟，要求 就希望強化的方面搜集定量，定性的行為資料；確認他的表現(xiàn)達到或者超過期望； 提出以為中心的優(yōu)秀行為態(tài)度/績效成就，給予肯定贊揚； 一起分析成功的原因，希望得到七天連鎖酒店七天連鎖酒店對方分析； 讓員工知道對于以上的成就表示認可； 提出下一階段相關(guān)的目標，任務，認同。反面反饋的步驟，要求反面反饋的步驟，要求批評人的金點子之批評人的金點子之“漢堡包漢堡包”原原理理 先表揚特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進的“特定”的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束批評人的金點子之批評人的金點子之BEST原理原理 描述行為(Behavior description ) 表達后果(Expres

13、s consequence) 征求意見(Solicit input) 著眼未來(Talk about positive outcomes)第十一章第十一章 績效持續(xù)改進方案績效持續(xù)改進方案確定改進點前的思考確定改進點前的思考： 到底有哪些不足之處？到底有哪些不足之處？ 員工最想從何處著手？員工最想從何處著手？ 從哪里改進可立竿見影？時間、精力、成本如何從哪里改進可立竿見影？時間、精力、成本如何? 與標桿員工相比，有哪些不足？與標桿員工相比，有哪些不足？ 第一節(jié)第一節(jié) 績效持續(xù)改進的步驟與方法績效持續(xù)改進的步驟與方法 一、構(gòu)建企業(yè)績效的改進模式一、構(gòu)建企業(yè)績效的改進模式 二、將績效構(gòu)建模式具體化

14、二、將績效構(gòu)建模式具體化 三、確定績效改進的可行性集合三、確定績效改進的可行性集合四、確定企業(yè)績效改進優(yōu)先權(quán)四、確定企業(yè)績效改進優(yōu)先權(quán)確定改進優(yōu)先級的參考：確定改進優(yōu)先級的參考： 很具體、很明確，已明白改進方法或改進方向很具體、很明確，已明白改進方法或改進方向( (客客觀性觀性) )； 上級主管要求必須限期改進上級主管要求必須限期改進( (緊急性緊急性) )； 不改進的話將影響他人、部門或公司的綜合績效不改進的話將影響他人、部門或公司的綜合績效( (重要性重要性) )； 自身感興趣也有信心改進自身感興趣也有信心改進( (自主性自主性) )； 較易達到改進效果較易達到改進效果( (可達性可達性) )。第二節(jié)第二節(jié) 員工績效的持續(xù)改進員工績效的持續(xù)改進一、員工績效形成的多因性一、員工績效形成的多因性二、實時診斷員工的績效差距二、實時診斷員工的績效差距 -績效改進計劃的執(zhí)行績效改