餐飲服務(wù)規(guī)范

1、飯店部分服務(wù)規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題疑難問(wèn)題處理一形體規(guī)范1 男女員工如何站立？2 如何為客人指示方向？3 在飯店內(nèi)外走時(shí)需注意什么？4 咨客如何迎客？如何送客？5 在飯店里，服務(wù)員的坐姿應(yīng)怎樣？二禮節(jié)規(guī)范1 如何稱呼客人？2 如何引鞠身弓禮？3 如何遞賬單給客人？4 進(jìn)入房間或貴賓房時(shí)應(yīng)怎樣？5 在飯店內(nèi)接聽(tīng)電話的規(guī)范如何？三儀容儀表1 穿著制服時(shí)應(yīng)注意什么？2 穿著鞋補(bǔ)襪時(shí)應(yīng)注意什么？3 頭發(fā)如何修飾？4 女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生及修飾化裝應(yīng)怎樣做？5 男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意什么？6 如何保持良好的表情？四賓客關(guān)系1 如何為小孩子服務(wù)？2 遇到飲醉酒的客人如何處理？3 客人對(duì)賬單收費(fèi)懷疑不愿付款

2、如何處理？4 客人損壞餐廳物品如何處理？5 客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜怎么為？6 客人要向服務(wù)員敬酒怎么為？7 客人在用餐時(shí)突然生病怎么為？8 客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)怎么為？9 客人向我們投訴時(shí)怎么為？五接受預(yù)定1 如何應(yīng)對(duì)客人電話預(yù)定？2 如何面對(duì)客人親身預(yù)定？3 接到宴會(huì)預(yù)訂后該做什么？4 接客人要求開(kāi)好菜單，客人不滿意怎么為？5 兩位客人要求訂同一個(gè)房間怎么為？六、禮貌迎客1、 為了能禮貌接待客人怎么為？2、 客人喜歡坐的位置已被預(yù)訂怎么為？3、 遇到相貌特別，體態(tài)異常的人來(lái)就餐怎么為？4、 宴會(huì)開(kāi)始前服務(wù)員該做什么？七、點(diǎn)菜服務(wù)1、 點(diǎn)菜之前服務(wù)員應(yīng)知什么？2、 客人要求點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員怎么做

3、？3、 如何向客人介紹菜式？4、 客人點(diǎn)的菜已用清或已過(guò)了季節(jié)、怎么為？5、 客人急于趕時(shí)間怎么為？八、上菜服務(wù)1、 傳菜員把菜傳到臺(tái)邊時(shí)怎么為？2、 上菜時(shí)，臺(tái)前已擺滿菜怎么為？3、 如何為客人上湯？4、 菜已上完怎么為？九、宴會(huì)服務(wù)1、 客人訂了宴會(huì)，過(guò)了用餐時(shí)間仍未到怎么為？2、 接到宴會(huì)預(yù)定之前服務(wù)員要應(yīng)知什么？3、 賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，服務(wù)員該怎樣做？4、 臨開(kāi)席時(shí)、客人要求更換菜式怎么為？5、 客人詢問(wèn)宴會(huì)廳內(nèi)的字畫(huà)古玩擺設(shè)服務(wù)員該怎么為？6、 為客人點(diǎn)酒水飲品時(shí)怎么為？7、 如何為客人開(kāi)瓶裝酒？8、 如何為客人湛酒？十、席間服務(wù)1、 在席間服務(wù)時(shí)，下列服務(wù)如何規(guī)范？（ 1） 、派菜單、酒牌（ 2） 、為客拉椅（ 3） 、鋪口布（ 4） 、派、收小