民生熱線閉環(huán)運(yùn)行工作制度

1、Word參考資料，下載后可編輯民生熱線閉環(huán)運(yùn)行工作制度 一、受理范圍 鎮(zhèn)民生熱線受理范圍包括縣民生熱線綜合服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦工單、縣網(wǎng)上民聲系統(tǒng)反映問題、鎮(zhèn)民生熱線反映問題，及其他涉及民生的號碼咨詢、求助、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。 二、辦理流程 縣民生熱線轉(zhuǎn)辦工單、網(wǎng)上民聲反映問題由鎮(zhèn)督查辦受理，鎮(zhèn)民生熱線及其他號碼反映問題由接訴單位受理后轉(zhuǎn)督查辦。督查辦將各類民生熱線反映問題報(bào)主持機(jī)關(guān)工作的副書記簽批，依據(jù)簽批意見轉(zhuǎn)承辦單位，承辦單位在規(guī)定時間內(nèi)辦理完成，并將辦理結(jié)果反應(yīng)督查辦集中回復(fù)。 三、辦理標(biāo)準(zhǔn) (一)一般事件辦理。對可以馬上予以處理的民生熱線問題，各承辦單位要在1個工作日內(nèi)辦結(jié)，無特別情況原則上

2、不得申請延期。對未按規(guī)定時限辦結(jié)，超過1個工作日的由督查辦催辦，超過1.5個工作日的由主持機(jī)關(guān)工作的副書記催辦，各承辦單位辦理完成后及時將辦理情況反應(yīng)督查辦。 (二)復(fù)雜敏感事件辦理。對復(fù)雜敏感及較難處理的民生熱線問題，各承辦單位要在2個工作日內(nèi)辦結(jié)。對確實(shí)難以辦結(jié)，需領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、集體決策或多個部門協(xié)同配合的，要制定具體方案，按程序報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，同時報(bào)督查辦申請延期。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示或會議研究后，各承辦單位要按照處理意見迅速辦理，辦理完成后及時將辦理情況反應(yīng)督查辦。 (三)重復(fù)共性事件辦理。對群眾屢次反映的共性問題及重復(fù)退辦3次以上的問題，各承辦部門要予以重點(diǎn)辦理，采取現(xiàn)場核實(shí)、入戶協(xié)調(diào)、當(dāng)面答復(fù)等

3、方式，確保群眾反映的問題徹底解決。同時，由督查辦納入重復(fù)辦理清單，按程序報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，實(shí)行臺賬式銷號管理，明確責(zé)任人和完成時限，由主持機(jī)關(guān)工作的副書記調(diào)度，銷號辦理情況及時反應(yīng)督查辦。 (四)需現(xiàn)場處理事件辦理。對涉及環(huán)境污染、亂搭亂建、安全事故隱患等違法違規(guī)問題及其他需現(xiàn)場核實(shí)問題，各承辦部門要實(shí)施“一線工作法”，第一時間到現(xiàn)場調(diào)查處理，不得直接轉(zhuǎn)交村委等下級單位辦理?，F(xiàn)場處理中要注意留存照片和視頻資料，呈現(xiàn)群眾反映問題現(xiàn)場調(diào)查處理情況，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果報(bào)督查辦。 四、回訪反應(yīng) 各承辦單位對民生熱線轉(zhuǎn)辦單登記有聯(lián)系方式的，要及時聯(lián)系來電人詢問反映問題詳細(xì)情況，并在調(diào)查處理完成后進(jìn)行

4、回訪，對符合政策規(guī)定已處理完成的告知處理結(jié)果，對臨時難以解決需進(jìn)一步協(xié)調(diào)的告知處理方式和完成時限，對不符合政策規(guī)定或要求不合理的耐心疏導(dǎo)說明原因，盡最大努力爭取群眾認(rèn)可。 對回訪中群眾明顯不認(rèn)可、不中意的，由督查辦納入不中意問題報(bào)告單，報(bào)主要領(lǐng)導(dǎo)簽閱，并催促承辦單位通過溝通解釋、上門回訪等方式，確保群眾認(rèn)可率、中意率100%。 五、督查考核 (一)強(qiáng)化督查通報(bào)。督查辦每月匯總整理民生熱線辦理情況，對各承辦部門平均辦結(jié)時限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，排名后三位的予以通報(bào)；對當(dāng)月重復(fù)辦理3次及以上的列為重點(diǎn)問題，對問題未解決的予以通報(bào)，民生熱線通報(bào)情況納入部門、社區(qū)年底考核扣分內(nèi)容。 (二)強(qiáng)化現(xiàn)場督辦。加大現(xiàn)場督辦實(shí)施力度，對領(lǐng)導(dǎo)批示安排、群眾屢次反映未解決及承辦部門明顯處理不到位的問題，由督查辦牽頭進(jìn)行現(xiàn)場督辦，確保群眾反映的問題徹底解決，現(xiàn)場督辦事項(xiàng)納入民生熱線通報(bào)考核內(nèi)容。 (三)強(qiáng)化監(jiān)督問責(zé)。加強(qiáng)民生熱線辦理過程監(jiān)督，對