上柴戰(zhàn)略咨詢（PPT頁(yè)）

1、制定制勝的公司戰(zhàn)略制定制勝的公司戰(zhàn)略 公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程 實(shí)施計(jì)劃1SHD/001211/SH-FR(97GB)主要議題主要議題上柴公司總體戰(zhàn)略上柴公司總體戰(zhàn)略上柴的戰(zhàn)略選擇上柴的戰(zhàn)略選擇上柴自身應(yīng)采取的改進(jìn)措施上柴自身應(yīng)采取的改進(jìn)措施OEMOEM合作合作上柴業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略2SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴戰(zhàn)略選擇框架上柴戰(zhàn)略選擇框架上柴戰(zhàn)略上柴戰(zhàn)略專業(yè)柴油機(jī)專業(yè)柴油機(jī)企業(yè)企業(yè)在哪些領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)在哪些領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)獨(dú)立柴油機(jī)獨(dú)立柴油機(jī)企業(yè)企業(yè)卡車卡車如何競(jìng)爭(zhēng)如何競(jìng)爭(zhēng)潛在合作途徑潛在合作途徑專業(yè)配件專業(yè)配件企業(yè)企業(yè)其他行業(yè)其他行業(yè)整車廠聯(lián)盟整車廠聯(lián)盟企業(yè)企業(yè)與整車廠合與整車廠合資資/

2、合作合作整合整車整合整車行業(yè)行業(yè)維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀行業(yè)橫向行業(yè)橫向整合整合客車客車工程機(jī)械工程機(jī)械3SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未來(lái)幾種可能的戰(zhàn)略選項(xiàng)評(píng)估及建議采取上柴未來(lái)幾種可能的戰(zhàn)略選項(xiàng)評(píng)估及建議采取的行動(dòng)的行動(dòng)吸引力吸引力有利有害無(wú)影響確定因素確定因素不確定因素不確定因素戰(zhàn)略舉措戰(zhàn)略舉措無(wú)悔行為無(wú)悔行為大賭注大賭注選擇方案選擇方案1、獨(dú)立的柴油機(jī)供應(yīng)獨(dú)立的柴油機(jī)供應(yīng)商商( (針對(duì)卡車或工針對(duì)卡車或工程機(jī)械程機(jī)械) )2 2、與整車生產(chǎn)商合作、與整車生產(chǎn)商合作3 3、整合工程機(jī)械，并、整合工程機(jī)械，并進(jìn)入相關(guān)領(lǐng)域進(jìn)入相關(guān)領(lǐng)域( (例例如環(huán)保如環(huán)保) )510年以后的生存空

3、間非常有限好處巨大(已作詳細(xì)分析)有一定好處生存空間可以拓展能否談判成功能否實(shí)現(xiàn)這種高風(fēng)險(xiǎn)的拓展或xx或00或馬上行動(dòng)，全力以赴盡可能推遲決定可適當(dāng)關(guān)注，少量投資例如內(nèi)部營(yíng)運(yùn)改善；促進(jìn)談判等例如滿足歐III標(biāo)準(zhǔn)發(fā)動(dòng)機(jī)的開(kāi)發(fā)例如跟蹤新技術(shù)，創(chuàng)造工程機(jī)械橫向整合的條件等一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)略不在于去確定不可確一個(gè)優(yōu)秀的戰(zhàn)略不在于去確定不可確定的因素，而在于創(chuàng)造一個(gè)可以不斷定的因素，而在于創(chuàng)造一個(gè)可以不斷演變的有很大靈活性的舉措的動(dòng)態(tài)組演變的有很大靈活性的舉措的動(dòng)態(tài)組合，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化、風(fēng)險(xiǎn)最小化合，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化、風(fēng)險(xiǎn)最小化x0大小4SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇分

4、析上柴未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇分析(1/2)(1/2)目前目前企業(yè)狀況企業(yè)狀況企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)無(wú)悔行為無(wú)悔行為大的賭博大的賭博可能的選擇權(quán)可能的選擇權(quán)業(yè)務(wù)運(yùn)作水平不高的獨(dú)立柴油發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)成為中國(guó)最優(yōu)秀的專業(yè)柴油機(jī)企業(yè)堅(jiān)決實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作改革措施，包括新的組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)流程，考核和激勵(lì)機(jī)制積極尋求與國(guó)內(nèi)外整車廠的合資/合作在工程機(jī)械領(lǐng)域的縱向整合獨(dú)立開(kāi)發(fā)新一代4氣門，電控發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)入大缸徑和小缸徑的柴油機(jī)市場(chǎng)與國(guó)外先進(jìn)企業(yè)/研究所合作，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有機(jī)型基礎(chǔ)上的發(fā)動(dòng)機(jī)電控技術(shù)匹配，滿足歐III要求與國(guó)際領(lǐng)先的配件企業(yè)開(kāi)展零配件領(lǐng)域的合資/合作，如油泵三年后三年后成功找到整車合資/合作伙伴，企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)合作水

5、平有大幅度提高成為中國(guó)最優(yōu)秀的專業(yè)柴油機(jī)企業(yè)不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，運(yùn)作水平，保持上柴在管理方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)推出基于合資/合作伙伴成熟機(jī)型的滿足歐II，歐III標(biāo)準(zhǔn)的柴油機(jī)，并開(kāi)發(fā)針對(duì)不對(duì)應(yīng)用市場(chǎng)的配套產(chǎn)品在工程機(jī)械領(lǐng)域的縱向整合進(jìn)入與柴油機(jī)不相關(guān)的其它行業(yè)推出基于合資伙伴成熟技術(shù)的大小缸徑產(chǎn)品繼續(xù)拓展上柴有優(yōu)勢(shì)并有市場(chǎng)的柴油機(jī)配件業(yè)務(wù)，積極爭(zhēng)取與國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的合資/合作企業(yè)內(nèi)部業(yè)績(jī)運(yùn)作水平有大幅度提高，但未能找到合資/合作對(duì)象成為中國(guó)領(lǐng)先的以工程機(jī)械動(dòng)力為主的，多元化的工業(yè)集團(tuán)不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，運(yùn)作水平，保持上柴在管理方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)積極通過(guò)多種途徑掌握滿足歐III標(biāo)準(zhǔn)的四氣門電控柴油機(jī)，

6、如許可證生產(chǎn)，合作開(kāi)發(fā)等大力拓展有市場(chǎng)潛力的柴油機(jī)，汽車零配件業(yè)務(wù)進(jìn)入與柴油機(jī)不相關(guān)的其它行業(yè)選擇通過(guò)行業(yè)內(nèi)橫向整合，進(jìn)入大或小缸徑柴油機(jī)市場(chǎng)，拓寬自己在工程機(jī)械市場(chǎng)的產(chǎn)品范圍通過(guò)換股或小規(guī)模投資，與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的工程機(jī)械企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系 (轉(zhuǎn)下頁(yè))5SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇分析上柴未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略的選擇分析(2/2)(2/2)企業(yè)狀況企業(yè)狀況企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)無(wú)悔行為無(wú)悔行為大的賭博大的賭博可能的選擇權(quán)可能的選擇權(quán)三年后三年后合資和企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作改善均不成功尋求生存與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的柴油機(jī)企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，條件成熟時(shí)可以進(jìn)行合并評(píng)估進(jìn)入與柴油機(jī)有關(guān)的其它領(lǐng)域的機(jī)會(huì)

7、，如，環(huán)保重新啟動(dòng)重組和內(nèi)部運(yùn)作改善大力發(fā)展柴油機(jī)零配件業(yè)務(wù)6SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴戰(zhàn)略發(fā)展途徑上柴戰(zhàn)略發(fā)展途徑最優(yōu)發(fā)展途徑企業(yè)價(jià)值上柴遠(yuǎn)景目標(biāo)上柴遠(yuǎn)景目標(biāo)中國(guó)最優(yōu)秀的專業(yè)柴油機(jī)企業(yè)中國(guó)領(lǐng)先的多元化的工業(yè)集團(tuán)破產(chǎn)/被兼并積極尋求與國(guó)內(nèi)外整車廠的合資/合作堅(jiān)決實(shí)施企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作改善與合資/合作伙伴通力合作，在鞏固工程機(jī)械動(dòng)力市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上，大力提高車用市場(chǎng)份額重點(diǎn)放在通過(guò)新產(chǎn)品(歐2/3)和擴(kuò)大產(chǎn)品范圍鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)份額，同時(shí)有重點(diǎn)地拓展柴油機(jī)配件業(yè)務(wù)重新啟動(dòng)業(yè)務(wù)重組和內(nèi)部運(yùn)作改善擴(kuò)展柴油機(jī)產(chǎn)品范圍并大力推進(jìn)柴油機(jī)配件業(yè)務(wù)鞏固工程機(jī)械市場(chǎng)份額，同時(shí)大力推進(jìn)配件業(yè)務(wù)有

8、選擇地實(shí)現(xiàn)工程機(jī)械市場(chǎng)的縱向整合,并選擇進(jìn)入其它柴油機(jī)相關(guān)領(lǐng)域，如環(huán)保成功不成功成功不成功成功不成功不成功時(shí)間未來(lái)三年三至七年七至十年戰(zhàn)略重新評(píng)估戰(zhàn)略重新評(píng)估成功成功不成功企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造上柴掌握自己的命運(yùn)，是實(shí)現(xiàn)上柴企業(yè)價(jià)值最大化的唯一途徑在車用柴油機(jī)市場(chǎng)發(fā)展受阻的情況下的被迫選擇，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造有限或破壞價(jià)值上柴完全不能掌握自己的命運(yùn)，企業(yè)價(jià)值被極大地破壞，被別人兼并/收購(gòu)是繼續(xù)生存的唯一途徑7SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡快采取一些相應(yīng)的改進(jìn)措施上柴應(yīng)盡快采取一些相應(yīng)的改進(jìn)措施 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)作運(yùn)作OEM OEM 為柴油機(jī)廠的要求為柴油機(jī)廠的要求高效的業(yè)務(wù)運(yùn)作上柴

9、需采取的相應(yīng)措施上柴需采取的相應(yīng)措施改進(jìn)整體業(yè)務(wù)運(yùn)作的水平明確研發(fā)中心的定位，重點(diǎn)應(yīng)放在應(yīng)用開(kāi)發(fā)上，不應(yīng)把資源放在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上將零部件的生產(chǎn)和整機(jī)生產(chǎn)剝離，逐漸推入市場(chǎng)，提高外購(gòu)件的比例，降低零部件采購(gòu)成本首先在一個(gè)車間（135）推廣精簡(jiǎn)生產(chǎn)的管理方法，在取得成功的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推廣到其它生產(chǎn)車間為提高銷售的效率和有效性，在銷售公司實(shí)施推廣關(guān)鍵客戶經(jīng)理制度，提高對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)水平為提高售后服務(wù)水平，重新評(píng)估現(xiàn)有服務(wù)站和配件供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置合理性，從投資回報(bào)及服務(wù)水平兩方面綜合考慮，確定新的服務(wù)站和配件供應(yīng)合作方式和網(wǎng)絡(luò)設(shè)置8SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施

10、上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施 業(yè)績(jī)文化業(yè)績(jī)文化 OEM OEM 為柴油機(jī)廠的要求為柴油機(jī)廠的要求業(yè)績(jī)至上的企業(yè)管理文化建議上柴應(yīng)采取的措施建議上柴應(yīng)采取的措施高效、清楚的組織架構(gòu)重新設(shè)計(jì)和關(guān)鍵崗位的制定從集團(tuán)最高層領(lǐng)導(dǎo)至普通員工的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定和實(shí)施業(yè)績(jī)考核為基礎(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制9SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施 資產(chǎn)和負(fù)債的劃資產(chǎn)和負(fù)債的劃分分OEM OEM 為柴油機(jī)廠的要求為柴油機(jī)廠的要求清晰的資產(chǎn)和負(fù)債劃分建議上柴采取的措施建議上柴采取的措施明確劃分主要整機(jī)產(chǎn)品和配件的子公司和生產(chǎn)車間對(duì)配件子公司通過(guò)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和與柴油機(jī)主機(jī)業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略關(guān)

11、系進(jìn)行評(píng)估，并逐步剝離一些非戰(zhàn)略性的、破壞價(jià)值的子公司，對(duì)其它一些子公司只通過(guò)財(cái)務(wù)控制進(jìn)行管理10SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施上柴應(yīng)盡快采取的改進(jìn)措施 產(chǎn)品線產(chǎn)品線整機(jī)廠對(duì)柴油機(jī)廠的要求整機(jī)廠對(duì)柴油機(jī)廠的要求少而精的產(chǎn)品線建議上柴采取的措施建議上柴采取的措施不要延伸至小缸徑和大缸徑的發(fā)動(dòng)機(jī)領(lǐng)域盡快利用121和114產(chǎn)品取代135系列產(chǎn)品不再為G135做任何新的投資，只有在135不能滿足新的排放法規(guī)，而121和114又尚未完全取代135的情況下，利用G135暫時(shí)頂替135的銷售在114A和114B之間只保留一種產(chǎn)品, 并積極推進(jìn)114系列產(chǎn)品進(jìn)入工程機(jī)械市

12、場(chǎng)，以充分利用114車間的生產(chǎn)資源，并盡量降低121產(chǎn)品提高產(chǎn)量所需的額外機(jī)器設(shè)備投資對(duì)于4114產(chǎn)品做下一次重大投資之前，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)，現(xiàn)有設(shè)備利用率和部件通用性做詳見(jiàn)分析，以論證產(chǎn)品的投資可行性對(duì)于歐III發(fā)動(dòng)機(jī)的開(kāi)發(fā)，在未來(lái)3-5年內(nèi)應(yīng)把重點(diǎn)放在電控技術(shù)的開(kāi)發(fā)，對(duì)現(xiàn)有機(jī)型的電控匹配及歐III發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)跟蹤上。重點(diǎn)仍應(yīng)放在通過(guò)與整機(jī)廠合作或許可證生產(chǎn)，盡量避免自己獨(dú)立開(kāi)發(fā)并過(guò)早做大規(guī)模投資停止180的生產(chǎn)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)，銷售，定價(jià)等多方面采取措施，減少變形產(chǎn)品11SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)盡快采取相應(yīng)的改進(jìn)措施上柴應(yīng)盡快采取相應(yīng)的改進(jìn)措施 合作理念合作理念OEM OEM 為

13、柴油機(jī)廠的要求為柴油機(jī)廠的要求靈活的合作態(tài)度上柴需采取的相應(yīng)措施上柴需采取的相應(yīng)措施從以前多次合作/合資失敗的經(jīng)驗(yàn)中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為下一次合作的成功做準(zhǔn)備12SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴應(yīng)積極探索與整車廠的整合上柴應(yīng)積極探索與整車廠的整合上柴與整車廠整合的機(jī)會(huì)分析上柴與整車廠整合的機(jī)會(huì)分析整合的原因整合的原因成功的可能性成功的可能性工程機(jī)械工程機(jī)械客車客車卡車卡車很高。因?yàn)橹饕麢C(jī)廠都是走縱向整合的道路不高。主要整機(jī)廠規(guī)模不足以支持一個(gè)柴油機(jī)廠商生存不高。主要整機(jī)廠規(guī)模不足以支持一個(gè)柴油機(jī)廠成為主機(jī)廠的成為主機(jī)廠的主要柴油機(jī)供主要柴油機(jī)供應(yīng)商應(yīng)商不高。因?yàn)楝F(xiàn)有市場(chǎng)已高度集

14、中不必要。市場(chǎng)分散，且競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈比較高。因?yàn)楸M管總體上工程機(jī)械市場(chǎng)比較分散，但主要細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)相對(duì)集中成為整機(jī)廠商成為整機(jī)廠商探索通過(guò)與國(guó)內(nèi)整車廠合作共同尋找國(guó)外合資伙伴繼續(xù)積極開(kāi)發(fā)客車市場(chǎng)，但無(wú)需通過(guò)合資或整合的方式通過(guò)兼并在細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)領(lǐng)先的工程機(jī)械廠，建立中國(guó)領(lǐng)先的工程機(jī)械對(duì)上柴的啟示對(duì)上柴的啟示13SHD/001211/SH-FR(97GB)VolvoVolvo將是上柴最具有吸引力的合作伙伴將是上柴最具有吸引力的合作伙伴高主要發(fā)現(xiàn)主要發(fā)現(xiàn)奔馳、康明斯及Scania短期內(nèi)與上柴合作的可能性很小奔馳和一汽的合資將包括柴油機(jī)項(xiàng)目，而一汽大連和無(wú)錫廠將是首選合作對(duì)象康明斯和二汽的發(fā)動(dòng)機(jī)國(guó)產(chǎn)化

15、已進(jìn)入具體實(shí)施階段，不會(huì)再考慮與上柴的三方合資Scania仍在通過(guò)大眾的關(guān)系積極爭(zhēng)取與一汽的合作項(xiàng)目CAT公司目前業(yè)務(wù)重點(diǎn)設(shè)在北美和歐洲市場(chǎng)的兼并收購(gòu)。以鞏固其主要市場(chǎng)的地位。中國(guó)并非公司近期發(fā)展重點(diǎn)。同時(shí)中國(guó)被視為出口市場(chǎng)(因?yàn)橹袊?guó)高檔工程機(jī)械市場(chǎng)較小，很難支持合資企業(yè)運(yùn)作，這也是CAT結(jié)束與上柴關(guān)系的原因之一)。但仍有合作的可能（主要取決于合作條件）Volvo是最具吸引力的合作伙伴在汽車、工程機(jī)械、發(fā)電機(jī)組都有很強(qiáng)實(shí)力與重汽合資處于停滯，至少一年內(nèi)不會(huì)有進(jìn)展已與上汽合資生產(chǎn)客車對(duì)于上柴/電氣集團(tuán)在工程機(jī)械領(lǐng)域的合作感興趣上汽的參與至關(guān)重要低上柴對(duì)合作伙伴的上柴對(duì)合作伙伴的吸引力吸引力與國(guó)內(nèi)

16、整機(jī)廠的關(guān)系生產(chǎn)設(shè)備/能力現(xiàn)有中低檔產(chǎn)品市場(chǎng)份額產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)CAT東風(fēng)Scania奔馳一汽低高合作伙伴對(duì)上柴的吸引力合作伙伴對(duì)上柴的吸引力在中國(guó)整機(jī)市場(chǎng)的客戶關(guān)系新的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品和技術(shù)高水平的運(yùn)作和管理全球市場(chǎng)位置潛在合作伙伴排序潛在合作伙伴排序VolvoSAIC日野（Hino）重汽14SHD/001211/SH-FR(97GB)國(guó)內(nèi)工程機(jī)械整車生產(chǎn)商面臨著許多挑戰(zhàn)，因國(guó)內(nèi)工程機(jī)械整車生產(chǎn)商面臨著許多挑戰(zhàn)，因而上柴逆向整合工程機(jī)械生產(chǎn)商并不是一個(gè)有而上柴逆向整合工程機(jī)械生產(chǎn)商并不是一個(gè)有吸引力的方案吸引力的方案當(dāng)中國(guó)進(jìn)入WTO，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)向國(guó)外企業(yè)開(kāi)放之后，這些領(lǐng)先的國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著與上柴

17、相同的挑戰(zhàn)，即缺乏產(chǎn)品更新?lián)Q代所需的技術(shù)和資金工程機(jī)械市場(chǎng)將面臨行業(yè)重組，最終將整合成為幾家大型工程機(jī)械集團(tuán)，并與國(guó)際領(lǐng)先工程機(jī)械企業(yè)建立合作關(guān)系不進(jìn)行逆向整合的原因不進(jìn)行逆向整合的原因 上柴不應(yīng)承擔(dān)額外的挑戰(zhàn) 上柴應(yīng)側(cè)重于尋求與工程機(jī)械整機(jī)廠的配套合作，爭(zhēng)取保持自己的市場(chǎng)份額當(dāng)?shù)卣男姓深A(yù)將限制上柴經(jīng)營(yíng)/控制被整合企業(yè)的能力 工程機(jī)械整車生產(chǎn)商市場(chǎng)相對(duì)較小，也比較分散 目前上柴是大多數(shù)工程機(jī)械生產(chǎn)商的主要供應(yīng)商；與其中一兩家整機(jī)廠的合資可能會(huì)失去其他整車生產(chǎn)商客戶，而且在作為供應(yīng)商不同時(shí)成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 整機(jī)廠家相對(duì)比較集中的應(yīng)用市場(chǎng)（推土機(jī)）規(guī)模過(guò)小，不應(yīng)在逆向整合時(shí)予以考慮15SHD/0

18、01211/SH-FR(97GB)在工程機(jī)械領(lǐng)域與國(guó)內(nèi)外整機(jī)廠的合作有幾種在工程機(jī)械領(lǐng)域與國(guó)內(nèi)外整機(jī)廠的合作有幾種可能的方式可能的方式第一種可能第一種可能第二種可能第二種可能第三種可能第三種可能上柴合資工程機(jī)械企業(yè)電氣集團(tuán)Volvo/CAT柴油機(jī)電氣集團(tuán)國(guó)內(nèi)工程機(jī)械集團(tuán)Volvo/CAT上柴合資工程機(jī)械企業(yè)柴油機(jī)國(guó)內(nèi)工程機(jī)械集團(tuán)Volvo/CAT上柴合資工程機(jī)械企業(yè)柴油機(jī)5-10%的股份描述描述優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)電氣集團(tuán)與Volvo或CAT成立合資工程機(jī)械企業(yè)(并不一定是在電氣集團(tuán)現(xiàn)有工程機(jī)械企業(yè)的基礎(chǔ)上)上柴成為合資企業(yè)的柴油機(jī)供應(yīng)商上柴不用直接投資參與合資企業(yè)不會(huì)成為現(xiàn)有客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手電氣集

19、團(tuán)缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的工程機(jī)械企業(yè)合資企業(yè)初期柴油機(jī)需求有限，且風(fēng)險(xiǎn)較高電氣集團(tuán)與國(guó)內(nèi)一家領(lǐng)先工程機(jī)械集團(tuán)共同與Volvo或CAT合資成立工程機(jī)械企業(yè)上柴成為合資企業(yè)的柴油機(jī)供應(yīng)商上柴不用直接投資各分合資企業(yè)不會(huì)成為現(xiàn)有客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合資企業(yè)由于有現(xiàn)有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先工程企業(yè)的參與，成功可能性提高上柴現(xiàn)有一些主要工程機(jī)械客戶可能的負(fù)面反應(yīng)上柴出面聯(lián)合一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的工程機(jī)械企業(yè)共同與Volvo或CAT合資成立一家工程機(jī)械企業(yè)，上柴成為股東之一(不應(yīng)超過(guò)5-10%)上柴成為合資企業(yè)的柴油機(jī)供應(yīng)商上柴與合資雙方建立更緊密的合作關(guān)系合資企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)攜手，成功的可能性提高關(guān)系客戶可能的負(fù)面反應(yīng)16SHD/001211/S

20、H-FR(97GB)OEMOEM合作流程合作流程范圍內(nèi)超出范圍的 確定合確定合 作關(guān)系作關(guān)系 確定合作伙伴確定合作伙伴 評(píng)價(jià)上柴的目標(biāo)并就廣泛的業(yè)務(wù)和合作伙伴的選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)討論選擇流程草擬潛在合作伙伴清單與潛在合資/合作伙伴建立聯(lián)系，并探討合作意向與有意向的合作伙伴對(duì)市場(chǎng)前景，投資需求，合作方式聯(lián)合進(jìn)行可行性研究，并達(dá)成初步共識(shí)向政府/法規(guī)部門展開(kāi)宣傳/溝通，爭(zhēng)取支持已完成的在與潛在合資伙伴聯(lián)合可行性研究的基礎(chǔ)上，評(píng)估潛在合資/合作對(duì)上柴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析評(píng)估與政府/法規(guī)部門溝通的結(jié)果，明確可能獲得的支持最終確定最佳合資伙伴和合作方式起草“合作諒解備忘錄”，并進(jìn)行相關(guān)談判就具體合作條款與合作伙

21、伴達(dá)成協(xié)議與合資伙伴共同準(zhǔn)備必要的文件，爭(zhēng)取政府/法規(guī)部門的批準(zhǔn)與合作伙伴一起制定詳盡業(yè)務(wù)計(jì)劃評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)明確選擇標(biāo)準(zhǔn)明確各個(gè)合作伙伴在合作中的角色精選出最適合的合作伙伴，并評(píng)估各自的合作意向主要工作主要工作 選擇最適合選擇最適合 的合作伙伴的合作伙伴明確合作機(jī)遇明確合作機(jī)遇向潛在合作向潛在合作伙伴宣傳合伙伴宣傳合作機(jī)會(huì)作機(jī)會(huì)17SHD/001211/SH-FR(97GB)主要議題主要議題上柴公司戰(zhàn)略上柴業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略上柴業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略上柴的目標(biāo)客戶市場(chǎng)及產(chǎn)品價(jià)值定位上柴的目標(biāo)客戶市場(chǎng)及產(chǎn)品價(jià)值定位上柴需對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)采取的改善措施上柴需對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)采取的改善措施18SHD/001211/SH-FR(9

22、7GB)*80400馬力資料來(lái)源： 機(jī)械行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)告；內(nèi)燃機(jī)工業(yè)年鑒；上柴市場(chǎng)研究室從市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)速度來(lái)看，在未來(lái)對(duì)上柴有從市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)速度來(lái)看，在未來(lái)對(duì)上柴有吸引力的市場(chǎng)是客車市場(chǎng)、卡車市場(chǎng)和工程機(jī)吸引力的市場(chǎng)是客車市場(chǎng)、卡車市場(chǎng)和工程機(jī)械市場(chǎng)械市場(chǎng)根據(jù)根據(jù)發(fā)電機(jī)和船用市場(chǎng)工程機(jī)械卡車市場(chǎng)客車市場(chǎng)100%=3082000年預(yù)測(cè)高速公路和客運(yùn)的發(fā)展增長(zhǎng)很快未來(lái)運(yùn)輸發(fā)展的趨勢(shì)是由依靠鐵路運(yùn)輸更多的轉(zhuǎn)向依靠公路運(yùn)輸，對(duì)卡車的需求增長(zhǎng)很快國(guó)家對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入加大西部開(kāi)發(fā)的有利影響中國(guó)電力富余量進(jìn)一步擴(kuò)大，市場(chǎng)需求將逐漸減少面臨與鐵路、公路運(yùn)輸?shù)募ち腋?jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)增長(zhǎng)緩慢中近海領(lǐng)域，休漁期延長(zhǎng)，導(dǎo)致需

23、求量下降主要應(yīng)用市場(chǎng)主要應(yīng)用市場(chǎng)* *的總規(guī)模的總規(guī)模千臺(tái)數(shù)2005年預(yù)測(cè)103322738100%=44111543007619SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10*按1-10分排序，10分為最重要在工程機(jī)械市場(chǎng)，上柴應(yīng)著重提高產(chǎn)品質(zhì)量和在工程機(jī)械市場(chǎng)，上柴應(yīng)著重提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平售后服務(wù)水平135系列保持價(jià)格低廉提高質(zhì)量和可靠性改進(jìn)服務(wù)水平121系列通過(guò)降低成本來(lái)降低價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施關(guān)鍵購(gòu)買因素關(guān)鍵購(gòu)買因素99866541. 平均無(wú)故障工作間隔2. 平均首次故障時(shí)間3. 價(jià)格4. 售后服

24、務(wù)5. 零配件供應(yīng)6. 品牌7. 噪音、排放等技術(shù)措標(biāo)重要性排序重要性排序*上柴的表現(xiàn)上柴的表現(xiàn)135 12120SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10在客車市場(chǎng)，上柴重點(diǎn)應(yīng)是提高售后服務(wù)水平在客車市場(chǎng)，上柴重點(diǎn)應(yīng)是提高售后服務(wù)水平提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力改進(jìn)服務(wù)水平上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施關(guān)鍵購(gòu)買因素關(guān)鍵購(gòu)買因素99766541. 平均首次故障時(shí)間2. 平均無(wú)故障工作間隔3. 價(jià)格4. 售后服務(wù)5. 零配件供應(yīng)6. 油耗7. 品牌重要性排序重要性排序*上柴的表現(xiàn)上柴的表現(xiàn)11421SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1

25、2 3 4 5 6 7 8 9 10在卡車市場(chǎng)，上柴應(yīng)注重提高售后服務(wù)水平和在卡車市場(chǎng)，上柴應(yīng)注重提高售后服務(wù)水平和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力維持和進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品的可靠性和質(zhì)量提高售后服務(wù)水平上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施關(guān)鍵購(gòu)買因素關(guān)鍵購(gòu)買因素9987651. 零配件供應(yīng)2. 售后服務(wù)3. 平均首次故障時(shí)間、平均無(wú)故障工作間隔4. 價(jià)格5. 油耗6. 新產(chǎn)品配套設(shè)計(jì)能力重要性排序重要性排序*上柴的表現(xiàn)上柴的表現(xiàn)11422SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10在發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)，上柴重點(diǎn)應(yīng)是提高售后服務(wù)在發(fā)電機(jī)組市場(chǎng)，上柴重點(diǎn)應(yīng)是提高售

26、后服務(wù)水平水平135系列改進(jìn)產(chǎn)品可靠性和質(zhì)量121系列，114系列維持并進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量樹(shù)立上柴的品牌地位，帶來(lái)高價(jià)值回報(bào)上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措施關(guān)鍵購(gòu)買因素關(guān)鍵購(gòu)買因素9987661. 平均首次故障時(shí)間2. 平均無(wú)故障工作間隔3. 價(jià)格4. 品牌5. 售后服務(wù)6. 零配件供應(yīng)重要性排序重要性排序*上柴的表現(xiàn)上柴的表現(xiàn)13523SHD/001211/SH-FR(97GB)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10上柴在船用市場(chǎng)應(yīng)改進(jìn)售后服務(wù)和提高價(jià)格上柴在船用市場(chǎng)應(yīng)改進(jìn)售后服務(wù)和提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)力提高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力提高售后服務(wù)水平上柴需要采取的改善措施上柴需要采取的改善措

27、施關(guān)鍵購(gòu)買因素關(guān)鍵購(gòu)買因素98761. 價(jià)格2. 品牌重要性排序重要性排序*上柴的表現(xiàn)上柴的表現(xiàn)3. 售后服務(wù)4. 平均首次故障時(shí)間、平均無(wú)故障工作間隔13524SHD/001211/SH-FR(97GB)產(chǎn)品價(jià)值定位戰(zhàn)略要求上柴在產(chǎn)品平臺(tái)和價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值定位戰(zhàn)略要求上柴在產(chǎn)品平臺(tái)和價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)采取相應(yīng)改善措施鏈各環(huán)節(jié)采取相應(yīng)改善措施研發(fā)研發(fā)采購(gòu)采購(gòu)生產(chǎn)生產(chǎn)銷售銷售售后服務(wù)售后服務(wù)不要延伸至大缸徑、小缸徑領(lǐng)域盡快完成產(chǎn)品平臺(tái)整合減少控制變型產(chǎn)品沒(méi)有必要開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品平臺(tái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向剝離業(yè)績(jī)不良的零配件子公司增加原材料的外部采購(gòu)建立嚴(yán)格的采購(gòu)選擇標(biāo)準(zhǔn)建立嚴(yán)格的供應(yīng)商管理流程以確保質(zhì)量建立“

28、卓越的質(zhì)量管理”的理念和體系重新設(shè)計(jì)質(zhì)保部門的組織架構(gòu)建立精練生產(chǎn)流程完善銷售公司組織架構(gòu)和管理模式關(guān)鍵客戶管理機(jī)制的引入實(shí)施有吸引力的定價(jià)策略重新定位售后服務(wù)中心重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程加強(qiáng)售后服務(wù)人員的管理產(chǎn)品平臺(tái)整合產(chǎn)品平臺(tái)整合25SHD/001211/SH-FR(97GB) 公司戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 實(shí)施計(jì)劃26SHD/001211/SH-FR(97GB)關(guān)鍵客戶管理程序關(guān)鍵客戶管理程序主要活動(dòng)主要活動(dòng)客戶篩選客戶篩選/評(píng)估評(píng)估制訂客戶計(jì)劃制訂客戶計(jì)劃計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃實(shí)施客戶意見(jiàn)反饋客戶意見(jiàn)反饋評(píng)估評(píng)估/改進(jìn)改進(jìn)將所有潛在客戶分類制訂針對(duì)不同類型客戶的戰(zhàn)略制訂客戶計(jì)劃包括 客戶檔案 機(jī)會(huì)和困

29、難 目標(biāo)，策略，資源分配，行動(dòng)方案 長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題按計(jì)劃實(shí)施填寫業(yè)務(wù)員工作日志定期評(píng)估進(jìn)展情況客戶經(jīng)理為業(yè)務(wù)員，分公司經(jīng)理為客戶經(jīng)理提供所需幫助修改計(jì)劃客戶經(jīng)理系統(tǒng)收集整理客戶反饋意見(jiàn)分公司經(jīng)理定期拜訪客戶，聽(tīng)取意見(jiàn)將相關(guān)意見(jiàn)付諸行動(dòng)評(píng)估客戶管理績(jī)效評(píng)估人員表現(xiàn)提出改進(jìn)方法主要輸入主要輸入以往客戶檔案(表1)業(yè)績(jī)檔案(表2)客戶報(bào)告單(表3)宏觀政策市場(chǎng)需求信息客戶資料信息(表1、2、3)機(jī)會(huì)/困難分析(表4)客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃( 表5)計(jì)劃實(shí)施進(jìn)程記錄(表8)業(yè)務(wù)員日志 ( 表9)業(yè)務(wù)員日志( 表9)客戶拜訪客戶問(wèn)卷調(diào)查 ( 表10)客戶計(jì)劃( 表1-10)銷售業(yè)績(jī)客戶調(diào)查報(bào)告客戶訪談內(nèi)部人員訪談最

30、終成果最終成果客戶分類客戶戰(zhàn)略客戶發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃(表5)長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題小結(jié)(表6)高層綜述(表7)計(jì)劃順利實(shí)施進(jìn)展情況填入業(yè)務(wù)員日志(表9)修改后的計(jì)劃(表1-9更新)客戶調(diào)查報(bào)告客戶意見(jiàn)整合入下一次客戶計(jì)劃進(jìn)行更新(表1-10)客戶管理績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)方法(表11)人員(客戶經(jīng)理)評(píng)估27SHD/001211/SH-FR(97GB)客戶篩選模式客戶篩選模式高高低低低低高高上上柴柴贏贏得得客客戶戶的的能能力力收獲鞏固兼顧投資客戶吸引力客戶吸引力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手態(tài)勢(shì)對(duì)手的能力對(duì)手的意圖分類原則分類原則“高”和“低”要有具體定義(每個(gè)分公司可能不同)“收獲”，“鞏固”，“投資”這三類應(yīng)占市場(chǎng)需求的大部分

31、(如80%)僅考慮上柴現(xiàn)有產(chǎn)品及本年度內(nèi)將推出的產(chǎn)品客戶吸引力的評(píng)價(jià)不僅著眼于現(xiàn)在，還要看將來(lái)客戶吸引力客戶吸引力客戶所占市場(chǎng)份額大小客戶成長(zhǎng)性不可量化的因素 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 客戶推薦的價(jià)值 戰(zhàn)略價(jià)值上柴所占客戶份額上柴所占客戶份額上柴銷量/客戶總采購(gòu)量相對(duì)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置28SHD/001211/SH-FR(97GB)針對(duì)不同客戶的戰(zhàn)略針對(duì)不同客戶的戰(zhàn)略充分利用自己的優(yōu)勢(shì)地位，獲取更多價(jià)值，例如： 提高最低訂貨要求 提高價(jià)格 降低客戶服務(wù)成本客戶類別客戶類別建議的戰(zhàn)略建議的戰(zhàn)略理由理由這類客戶本身潛力不大而上柴又已占有很高份額，提高份額已屬不易，且獲益不大。故將重點(diǎn)放在利潤(rùn)上上柴的優(yōu)勢(shì)地位使

32、之有條件討價(jià)還價(jià)幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： 為客戶提供市場(chǎng)信息 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案由于上柴的優(yōu)勢(shì)地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者此類客戶潛力較大，助其成功也會(huì)使上柴成功為客戶提供更大價(jià)值(改善市場(chǎng)號(hào)召力)，例如： 降低價(jià)格 提供更多服務(wù) 增加/改進(jìn)產(chǎn)品性能 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國(guó)特色的提供價(jià)值的方式提供更大價(jià)值是增加上柴競(jìng)爭(zhēng)力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略與客戶加強(qiáng)溝通使之認(rèn)識(shí)到上柴的價(jià)值也是提升價(jià)值的一種有效方法充分利用在大行業(yè)客戶中的影響力，產(chǎn)生“拉力”，吸引此類客戶，例如： 利用展示會(huì)作宣傳 直接郵寄宣傳品，公司/

33、產(chǎn)品介紹等 建立熱線電話 發(fā)展經(jīng)銷/代理商降低服務(wù)成本，以提高利潤(rùn)率如有必要可考慮撤出這類客戶數(shù)目多，但每個(gè)客戶銷量少，不可能派業(yè)務(wù)員經(jīng)常去聯(lián)系，所以“拉力”更重要他們的采購(gòu)行為可能受大行業(yè)客戶影響當(dāng)客戶銷售額的潛力不大時(shí)，利潤(rùn)率成為首要考慮無(wú)利可圖而又沒(méi)有戰(zhàn)略意義的客戶應(yīng)考慮撤出29SHD/001211/SH-FR(97GB)客戶分類對(duì)客戶計(jì)劃的意義客戶分類對(duì)客戶計(jì)劃的意義客戶分類客戶分類第一類第一類目前占公司銷售額大部，并且有長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)價(jià)值，對(duì)公司特別重要最上面最上面10%的的客戶客戶對(duì)客戶計(jì)劃的意義對(duì)客戶計(jì)劃的意義需要制定詳細(xì)的客戶計(jì)劃，因?yàn)樗脤⑦h(yuǎn)遠(yuǎn)大于作計(jì)劃的代價(jià)第二類第二類有巨大潛力

34、的客戶，或是雖然不在前10%，但卻與公司關(guān)系十分牢靠，而且在某一方面(產(chǎn)品/服務(wù))上有重要性重要潛在客戶重要潛在客戶和牢固的核心和牢固的核心客戶客戶很多也要作客戶計(jì)劃，但要考慮優(yōu)先次序第三類第三類小客戶，單個(gè)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)都不大只占公司只占公司20%銷售銷售額的額的80%的客戶的客戶不必做客戶計(jì)劃。但有時(shí)可對(duì)一群相似的客戶作一個(gè)總體計(jì)劃或是挑一兩個(gè)客戶作最低計(jì)劃以幫助業(yè)務(wù)員提高水平收獲鞏固兼顧投資第一類第一類第二類第二類第三類30SHD/001211/SH-FR(97GB)客戶計(jì)劃具體用途客戶計(jì)劃具體用途主要用途主要用途1. 高層溝通高層溝通將客戶戰(zhàn)略，資源分配告知高層(或上級(jí))并獲得批準(zhǔn)2. 指

35、導(dǎo)具體行動(dòng)指導(dǎo)具體行動(dòng)指導(dǎo)銷售人員行動(dòng)包括機(jī)會(huì)和困難，目標(biāo)，行動(dòng)方案，資源要求3. 信息儲(chǔ)存信息儲(chǔ)存將客戶信息變成企業(yè)知識(shí)的一部分。包括客戶基本情況，以往業(yè)績(jī)以及客戶意見(jiàn)反饋4. 與客戶溝通與客戶溝通用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計(jì)劃。與高層綜述相似，但重點(diǎn)在于贏得客戶對(duì)計(jì)劃建議的認(rèn)同客戶客戶A計(jì)劃計(jì)劃31SHD/001211/SH-FR(97GB)客戶計(jì)劃內(nèi)容概述客戶計(jì)劃內(nèi)容概述資料信息塊資料信息塊客戶檔案(14頁(yè))業(yè)績(jī)檔案(12頁(yè))客戶報(bào)告單(1頁(yè))機(jī)會(huì)和困難分析(1頁(yè))目標(biāo)，策略，資源以及詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃(24頁(yè))長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題(1頁(yè))+高層綜述高層綜述(12頁(yè)頁(yè))關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶除這一部分以外，其余部分

36、均每年做一次。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動(dòng)計(jì)劃的修改頻率則可以更高將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策32SHD/001211/SH-FR(97GB)目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面幾個(gè)方面135、114系列柴油機(jī)用戶對(duì)售后服務(wù)工作不滿意率4.8%11.9%0.0%5.7%2.4%20.0%4.4%1.3%0.0%4.8%1.3%4.0%修理質(zhì)量服務(wù)及時(shí)性服務(wù)態(tài)度配件供應(yīng)技術(shù)咨詢用戶培訓(xùn)135系列114系列啟示啟示加快售后服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的

37、關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計(jì)的重點(diǎn)*用戶不滿率達(dá)到或超過(guò)4%的項(xiàng)目資料來(lái)源：上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心報(bào)告；用戶訪談?wù){(diào)研；問(wèn)題嚴(yán)重的售后服務(wù)工作*33SHD/001211/SH-FR(97GB)售后服務(wù)程序售后服務(wù)程序主要活動(dòng)主要活動(dòng)1. 了解分析客戶對(duì)售了解分析客戶對(duì)售后服務(wù)的需求后服務(wù)的需求2. 確定企業(yè)售后服務(wù)確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容的內(nèi)容3. 提供切合客戶需求提供切合客戶需求的服務(wù)的服務(wù)4. 宣傳企業(yè)的售宣傳企業(yè)的售后服務(wù)后服務(wù)設(shè)計(jì)用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來(lái)電，來(lái)信來(lái)訪記錄等信息中有關(guān)對(duì)售后服務(wù)的需求調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的服務(wù)內(nèi)容分析本企業(yè)的資源、

38、能力的強(qiáng)弱勢(shì)確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)間性等要求按確定的服務(wù)要求提供服務(wù)及時(shí)收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋信息不斷修訂服務(wù)內(nèi)容確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù)確定具體的宣傳方式推廣售后服務(wù)輸入輸入售后服務(wù)反饋單售后服務(wù)熱線記錄用戶訪問(wèn)記錄企業(yè)技術(shù)實(shí)力信息企業(yè)財(cái)力信息確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容成果成果用戶售后服務(wù)需求及重要性列表企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容提高的客戶滿意度擴(kuò)大的知名度與美譽(yù)度負(fù)責(zé)參與負(fù)責(zé)參與人員人員售后服務(wù)人員產(chǎn)品配套技術(shù)人員售后服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷銷售部部長(zhǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃部售后服務(wù)人員產(chǎn)品配套技術(shù)人員售后服務(wù)人員營(yíng)銷部廣告宣傳人員34SHD/001211/SH-FR(97GB)提高

39、服務(wù)能力激發(fā)客戶潛在需求上柴提供服務(wù)的能力利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法改善方法弱強(qiáng)對(duì)客戶的重要性弱強(qiáng)正常維護(hù)拜訪緊急故障拜訪程序配件供應(yīng)與銷售用戶培訓(xùn)技術(shù)咨詢安裝與調(diào)試服務(wù)主要改善方法主要改善方法重新定位售后服務(wù)中心服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心由被動(dòng)提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)提供全方位售后服務(wù)重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程安裝調(diào)試服務(wù)流程正常維護(hù)拜訪流程緊急故障處理流程配件供應(yīng)與銷售用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理考核與激勵(lì)體系員工培訓(xùn)計(jì)劃招聘與晉升制度35提供售后服務(wù)程序提供售后服務(wù)程序主要主要活動(dòng)活動(dòng)按裝箱單裝箱質(zhì)檢部檢驗(yàn)

40、發(fā)運(yùn)安裝調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)裝運(yùn)安裝調(diào)試裝運(yùn)安裝調(diào)試產(chǎn)品更新改產(chǎn)品更新改造咨詢?cè)熳稍兘o客戶進(jìn)行新產(chǎn)品介紹幫助其設(shè)計(jì)現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排輸入：輸入：月度出產(chǎn)計(jì)劃裝箱清單銷售服務(wù)合同配件供應(yīng)配件供應(yīng)制訂配件供應(yīng)規(guī)劃通過(guò)售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息通過(guò)客戶拜訪，主動(dòng)推出配件銷售通過(guò)網(wǎng)上銷售安排運(yùn)送歷年配件供應(yīng)信息各部件壽命分析客戶場(chǎng)地、生產(chǎn)信息成果：成果：機(jī)器試運(yùn)行成功設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)專線迅速安排處理用戶請(qǐng)求提供異地咨詢服務(wù)排除故障安排退換、修理等確認(rèn)處理完畢緊急故障排除緊急故障排除用戶要求用戶要求得到滿足正常維護(hù)拜訪正常維護(hù)拜訪制訂訪問(wèn)計(jì)劃按計(jì)劃訪問(wèn)客戶，提供正常維修、保養(yǎng)收集意見(jiàn)為客戶解決問(wèn)題填寫用

41、戶訪問(wèn)總結(jié)表歷年銷售信息關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃解決問(wèn)題用戶訪問(wèn)總結(jié)用戶培訓(xùn)用戶培訓(xùn)編制培訓(xùn)計(jì)劃準(zhǔn)備培訓(xùn)材料組織各種形式培訓(xùn)活動(dòng)收集反饋意見(jiàn)，修改培訓(xùn)計(jì)劃完善的培訓(xùn)計(jì)劃更新、改造合同36SHD/001211/SH-FR(97GB)新舊定價(jià)程序的主要區(qū)別新舊定價(jià)程序的主要區(qū)別上柴現(xiàn)有定價(jià)程序上柴現(xiàn)有定價(jià)程序新的定價(jià)程序新的定價(jià)程序財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定價(jià)營(yíng)銷銷售部從市場(chǎng)出發(fā)，綜合財(cái)務(wù)部目標(biāo)成本共同負(fù)責(zé)定價(jià)，并預(yù)測(cè)銷售額缺乏明確的定價(jià)目標(biāo)和策略，定價(jià)主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成近期以貢獻(xiàn)毛利最大化作為產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)和方法以產(chǎn)品策略，市場(chǎng)需要，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以及成本制定適應(yīng)市場(chǎng)的價(jià)格缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析持續(xù)的信息收集

42、及分析過(guò)程，保證對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的掌握價(jià)格調(diào)整不夠及時(shí)，調(diào)整機(jī)制依據(jù)不足定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價(jià)格調(diào)整主要考核產(chǎn)品的毛利率以利潤(rùn)額作為最終目標(biāo)，對(duì)營(yíng)銷部和財(cái)務(wù)部分別考核價(jià)格和成本控制37SHD/001211/SH-FR(97GB)定價(jià)程序定價(jià)程序主要活動(dòng)主要活動(dòng)根據(jù)產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)等情況制定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)根據(jù)產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，確定使用的定價(jià)策略和方法確定定價(jià)目標(biāo)和方法確定定價(jià)目標(biāo)和方法收集數(shù)據(jù)作為定價(jià)依據(jù)收集數(shù)據(jù)作為定價(jià)依據(jù)根據(jù)制定的定價(jià)方法，確定數(shù)據(jù)需求收集定價(jià)所需的各類詳細(xì)數(shù)據(jù)成本估算市場(chǎng)需求數(shù)據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格制定價(jià)格和調(diào)整價(jià)格制定價(jià)格和調(diào)整價(jià)格將數(shù)據(jù)運(yùn)用于定價(jià)方法, 確定定價(jià)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)價(jià)

43、格和市場(chǎng)變化，做出調(diào)價(jià)決策主要輸入主要輸入產(chǎn)品需求與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)上柴的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定價(jià)方法消費(fèi)者/客戶調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況定價(jià)方法成本估算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成本和價(jià)格價(jià)格 - 利益矩陣最終成果最終成果產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)產(chǎn)品定價(jià)策略和方法成本估算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格和成本價(jià)格 - 利益矩陣產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品調(diào)價(jià)幅度38SHD/001211/SH-FR(97GB)配件定價(jià)的基本原則配件定價(jià)的基本原則非常規(guī)配件非常規(guī)配件定價(jià)原則定價(jià)原則定價(jià)依據(jù)定價(jià)依據(jù)非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤(rùn)目標(biāo)非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應(yīng)因而可以采用成本加成方法，但應(yīng)注意主機(jī)價(jià)格與配件價(jià)格的協(xié)調(diào)常規(guī)配件常規(guī)配件按市場(chǎng)價(jià)格供應(yīng)常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛現(xiàn)有上柴配件由于生產(chǎn)配

44、套問(wèn)題，產(chǎn)品成本高昂，不適用原有的成本加成價(jià)配件供應(yīng)的目的旨在保障主機(jī)銷售，加強(qiáng)客戶關(guān)系，不優(yōu)先作為業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，因而配件定價(jià)主要根據(jù)市場(chǎng)情況予以確定39SHD/001211/SH-FR(97GB)上柴在變型配套開(kāi)發(fā)的工作上，與最佳做法有一上柴在變型配套開(kāi)發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距定的差距上柴現(xiàn)狀上柴現(xiàn)狀最佳做法最佳做法變型配套產(chǎn)品開(kāi)發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動(dòng)的進(jìn)行配套開(kāi)發(fā)性能改善類的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目與市場(chǎng)?？蛻粜枨蟠嬖谝欢摴?jié)現(xiàn)象，沒(méi)有形成一個(gè)大市場(chǎng)為開(kāi)發(fā)導(dǎo)向的體系明確以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)樽冃团涮组_(kāi)發(fā)的主要驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)市場(chǎng)前景及本企業(yè)能力的分析來(lái)選擇開(kāi)發(fā)重點(diǎn)，并按優(yōu)先順序排序公司將對(duì)用戶

45、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有詳實(shí)的了解，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的信息儲(chǔ)存在完善的數(shù)據(jù)庫(kù)中產(chǎn)品機(jī)型數(shù)據(jù)庫(kù)完整市場(chǎng)需求趨勢(shì)信息沒(méi)有存在完善的數(shù)據(jù)庫(kù)中，而變型配套及新產(chǎn)品的機(jī)型圖紙檔案管理也有待改進(jìn)3. 開(kāi)發(fā)導(dǎo)向開(kāi)發(fā)導(dǎo)向4. 信息的完信息的完善性善性5. 開(kāi)發(fā)流程開(kāi)發(fā)流程每個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)都有清楚的計(jì)劃并在實(shí)施中采取一系列衡量措施設(shè)計(jì)出明確的管理流程，易于找出哪個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)并相應(yīng)解決實(shí)施上的問(wèn)題上柴在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（變型配套及性能改善項(xiàng)目）過(guò)程中缺乏明確的管理流程，許多工作未按程序文件執(zhí)行在設(shè)計(jì)過(guò)程中，沒(méi)有采取相應(yīng)的設(shè)計(jì)體系和產(chǎn)品管理體系，引起設(shè)計(jì)不規(guī)范，產(chǎn)品質(zhì)量下降，成本上升，交貨周期延長(zhǎng)等問(wèn)題市場(chǎng)營(yíng)銷部提出變型配套需求意向產(chǎn)品工

46、程部、技術(shù)中心向營(yíng)銷經(jīng)理和總師室提供變型配套想法、理念并呈交變型配套開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并全程參與變型配套，從創(chuàng)意到試點(diǎn)成功，繼而全面推廣的全程工作研發(fā)、營(yíng)銷、生產(chǎn)等部門跨部門溝通合作產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，尤其是性能改善項(xiàng)目、市場(chǎng)營(yíng)銷部未能及時(shí)提供有關(guān)市場(chǎng)需求的信息缺乏跨部門合作，研發(fā)部門以外的人員參與不夠1. 責(zé)任分工責(zé)任分工2. 業(yè)績(jī)考核，業(yè)績(jī)考核，激勵(lì)激勵(lì)明確制定出變型配套及性能開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的業(yè)績(jī)指標(biāo)，有助于考核變型配套開(kāi)發(fā)及其它新產(chǎn)品工作成果交付的期限，重要進(jìn)程及其他量化指標(biāo)沒(méi)有為研發(fā)人員、變型配套人員制定一套合理的業(yè)績(jī)指標(biāo)考核和激勵(lì)體系在組織和業(yè)績(jī)考核、激勵(lì)報(bào)告中論述在本報(bào)告中論述40SHD/001211

47、/SH-FR(97GB)建議上柴采取的配套與研發(fā)項(xiàng)目的流程建議上柴采取的配套與研發(fā)項(xiàng)目的流程戰(zhàn)略規(guī)劃部營(yíng)銷銷售部市場(chǎng)調(diào)研客戶經(jīng)理(客戶信息)市場(chǎng)對(duì)新技術(shù)、產(chǎn)品的要求客戶對(duì)配套產(chǎn)品、性能的要求性能改善開(kāi)發(fā)市場(chǎng)意向變型配套產(chǎn)品目錄性能改善開(kāi)發(fā)新技術(shù)意向性能改善開(kāi)發(fā)意向委托調(diào)研性能改善開(kāi)發(fā)項(xiàng)目指令變型配套設(shè)計(jì)項(xiàng)目由營(yíng)銷部根據(jù)用戶要求提出，會(huì)同變型配套設(shè)計(jì)室協(xié)調(diào)整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程性能改善研究項(xiàng)目與大型變型配套項(xiàng)目(4114，天然氣，雙燃料等)經(jīng)充分的市場(chǎng)調(diào)研，由營(yíng)銷部提出開(kāi)發(fā)意向，結(jié)合產(chǎn)品工程部的技術(shù)意向，經(jīng)發(fā)展規(guī)劃部協(xié)調(diào)、批準(zhǔn)，由新設(shè)的技術(shù)中心主持開(kāi)發(fā)上柴現(xiàn)狀上柴現(xiàn)狀變型配套產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目十分被動(dòng)，往往由用

48、戶提出后，組織人力進(jìn)行配套設(shè)計(jì)，市場(chǎng)推銷人員未能充分了解客戶動(dòng)態(tài)和需求，預(yù)期其配套變型趨勢(shì)，做好先期準(zhǔn)備性能改善項(xiàng)目往往由技術(shù)中心提出，未經(jīng)過(guò)規(guī)范市場(chǎng)調(diào)研分析和戰(zhàn)略規(guī)劃層面的周密考慮上柴不具備真正的“變型配套開(kāi)發(fā)能力，目前只能進(jìn)行柴油機(jī)性能改善和變型配套項(xiàng)目(包括大型變型項(xiàng)目，如4114，天然氣，燃燒號(hào)等項(xiàng)目)且技術(shù)中心與產(chǎn)品工程部的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目有重疊信息意向流指令流建議做法建議做法產(chǎn)品工程部技術(shù)中心變型配套開(kāi)發(fā)項(xiàng)目性能改善開(kāi)發(fā)項(xiàng)目反饋信息反饋信息41SHD/001211/SH-FR(97GB)通過(guò)這套變型配套產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，上柴可以大幅通過(guò)這套變型配套產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，上柴可以大幅度縮短變型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)

49、與生產(chǎn)周期度縮短變型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)周期時(shí)間二天*中等難度變型配套項(xiàng)目主要改善主要改善通過(guò)采用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)議/柴油機(jī)構(gòu)成選擇表，可縮短技術(shù)協(xié)議制定周期技術(shù)協(xié)議評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)無(wú)紙化傳遞進(jìn)行，盡管增加了工作內(nèi)容，但可確保按期完成配套設(shè)計(jì)多技術(shù)準(zhǔn)備在技術(shù)協(xié)議簽訂過(guò)程中即開(kāi)始，可大大縮短該周期零配件制造在必需的圖紙?jiān)O(shè)計(jì)及技術(shù)準(zhǔn)備工作完成后即可開(kāi)始，可 “縮短”生產(chǎn)制造周期圖紙整理入庫(kù)工作在柴油機(jī)制造(安裝調(diào)試)過(guò)程中進(jìn)行，節(jié)約時(shí)間5目前的流程目前的流程(文件規(guī)定)*改進(jìn)后的流程改進(jìn)后的流程591121232835技術(shù)協(xié)議技術(shù)協(xié)議評(píng)審訂貨合同圖紙?jiān)O(shè)計(jì)工藝分工圖紙會(huì)簽入庫(kù)零配件制造裝配試車91121232835

50、373372916技術(shù)協(xié)議技術(shù)協(xié)議評(píng)審訂貨合同配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備零配件制造圖紙整理入庫(kù)裝配試車79121618-51%121842SHD/001211/SH-FR(97GB)設(shè)計(jì)圖紙(草圖)，并進(jìn)行有關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作設(shè)計(jì)圖紙(經(jīng)過(guò)工藝草鑒的工作草圖)相關(guān)技術(shù)準(zhǔn)備工作完成變型配套設(shè)計(jì)項(xiàng)目工作小組建議上柴采取的變型配套開(kāi)發(fā)流程建議上柴采取的變型配套開(kāi)發(fā)流程(1/2)技術(shù)協(xié)議技術(shù)協(xié)議(草案草案) 技術(shù)協(xié)議評(píng)審技術(shù)協(xié)議評(píng)審訂貨合同訂貨合同生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造安裝調(diào)試安裝調(diào)試用戶反饋用戶反饋內(nèi)部總結(jié)內(nèi)部總結(jié)配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備圖紙整理入庫(kù)圖紙整理入庫(kù)主要活動(dòng)主要活動(dòng)主要輸入主要輸入最終成果最終

51、成果負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門/人員人員擬定技術(shù)協(xié)議(草案)購(gòu)貨意向書(表1)柴油機(jī)構(gòu)成選擇表(表3)技術(shù)協(xié)議(草案) (表4)銷售人員產(chǎn)品工程部進(jìn)行規(guī)范的技術(shù)協(xié)議評(píng)審技術(shù)協(xié)議(草案)(表4)ISO9000認(rèn)證要求技術(shù)協(xié)議(正本)(表4)評(píng)審參與部門會(huì)計(jì)部門簽定訂貨協(xié)議技術(shù)協(xié)議(表4)購(gòu)貨意向書(表1)訂貨合同(表10)銷售人員零配件生產(chǎn)制造柴油機(jī)組裝設(shè)計(jì)圖紙柴油機(jī)制造部采購(gòu)部產(chǎn)品工程部現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試及用戶培訓(xùn)柴油機(jī)安裝調(diào)試完畢的整機(jī)售后服務(wù)中心圖紙的完善及評(píng)審、入庫(kù)完整的設(shè)計(jì)圖紙(經(jīng)會(huì)鑒、審批并入庫(kù)歸檔)獲取用戶反饋信息進(jìn)行內(nèi)部總結(jié)用戶反饋信息(表19)內(nèi)部各參與部門/人員反饋信息(表20)變型配套設(shè)計(jì)

52、項(xiàng)目小結(jié)報(bào)告售后服務(wù)中心產(chǎn)品工程部43SHD/001211/SH-FR(97GB)建議上柴采取的變型配套開(kāi)發(fā)流程建議上柴采取的變型配套開(kāi)發(fā)流程(2/2)技術(shù)協(xié)議技術(shù)協(xié)議(草案草案) 技術(shù)協(xié)議評(píng)審技術(shù)協(xié)議評(píng)審訂貨合同訂貨合同生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造安裝調(diào)試安裝調(diào)試用戶反饋用戶反饋內(nèi)部總結(jié)內(nèi)部總結(jié)配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備配套設(shè)計(jì)與技術(shù)準(zhǔn)備圖紙整理入庫(kù)圖紙整理入庫(kù)主要改善主要改善根據(jù)不同客戶分類戰(zhàn)略，對(duì)配套項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先排序某些小客戶的高難度或不合理配套要求應(yīng)建議改動(dòng)或拒絕合理協(xié)商初步供貨日期及其余供貨事項(xiàng)(跨部門交流溝通有關(guān)部門信息)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)協(xié)議評(píng)審，尤其對(duì)配套合理性進(jìn)行嚴(yán)格審核進(jìn)行成本/收益分析設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)難度表，對(duì)照此表進(jìn)行設(shè)計(jì)難度評(píng)估，確定設(shè)計(jì)周期根據(jù)協(xié)議評(píng)審結(jié)果與客戶簽定訂貨合同合理協(xié)商價(jià)格、供貨日期等事宜產(chǎn)品工程部也參與訂貨合同中有關(guān)事宜的討論在獲取必須的配件圖紙后即可開(kāi)始進(jìn)行零配件的生產(chǎn)制造盡量按計(jì)劃生產(chǎn)專用件、通用自制件并采購(gòu)?fù)赓?gòu)件，而不要拆卸改裝成品柴油機(jī)真正做到“以銷定產(chǎn)”形成“拉” 系統(tǒng)產(chǎn)品工程部配套技人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝調(diào)試售后服務(wù)人員參與安裝調(diào)試的全過(guò)程在安裝調(diào)試階段即進(jìn)行有關(guān)的用戶培訓(xùn)與中間M用戶及最終用