專業(yè)招商策略與技巧

1、爆米花快裝爆米花快裝 韓飛韓飛目錄目錄第一部分：電話招商技巧第一部分：電話招商技巧第二部分：客戶拜訪技巧第二部分：客戶拜訪技巧第三部分：現(xiàn)場接待技巧第三部分：現(xiàn)場接待技巧第四部分：跟蹤客戶技巧第四部分：跟蹤客戶技巧第五部分：客戶決策分析與招商控制第五部分：客戶決策分析與招商控制潛在客戶資料的收集潛在客戶資料的收集 在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行在做電話招商前，我們必需要進(jìn)行潛在客戶資料的收集、客戶基本信息潛在客戶資料的收集、客戶基本信息的整理工作，客戶信息包括客戶資料的整理工作，客戶信息包括客戶資料和客戶需求兩個部分，客戶關(guān)心需求和客戶需求兩個部分，客戶關(guān)心需求并非資料。并非資料。 資料是已經(jīng)

2、發(fā)生的結(jié)果，因此基本固資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，因此基本固定不變，而需求會在決策中不斷變化。定不變，而需求會在決策中不斷變化。資料收集包括資料收集包括公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營范圍、注冊資金、年銷公司基本資料：公司名稱、公司地址、經(jīng)營范圍、注冊資金、年銷售額、人員規(guī)模、成長性售額、人員規(guī)模、成長性需求意向資料：具體經(jīng)營品類需求意向資料：具體經(jīng)營品類/產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、產(chǎn)品、需求面積、相關(guān)要求及關(guān)注點(diǎn)、認(rèn)知途徑、決策流程認(rèn)知途徑、決策流程個人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、個人資料：主要負(fù)責(zé)人姓名、職位、電話、手機(jī)、QQ/郵箱、個人郵箱、個人特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資

3、料特點(diǎn)，第二負(fù)責(zé)人上述資料競爭對手（市場）資料：競爭項目優(yōu)劣勢、客戶的傾向、競爭對手競爭對手（市場）資料：競爭項目優(yōu)劣勢、客戶的傾向、競爭對手人員與客戶關(guān)系人員與客戶關(guān)系詳見詳見潛在客戶登記表潛在客戶登記表 通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會客戶，幫助公司降低通過電話為公司挖掘大量的機(jī)會客戶，幫助公司降低銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技銷售成本，提高招商工作效率，通過掌握相應(yīng)溝通技巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種巧，提高客戶需求的分析判斷，篩選能力，利用各種資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶資源，篩選符合標(biāo)準(zhǔn)的客戶，已經(jīng)成為我們招商客戶線索挖掘的重要途徑之一。

4、線索挖掘的重要途徑之一。打電話三心原則打電話三心原則 打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相打電話是一種心理游戲，是一種雙方互相博弈的過程，我們建立三心原則，將這三博弈的過程，我們建立三心原則，將這三個信念融合起來成為我們的精神源泉，我個信念融合起來成為我們的精神源泉，我們工作起來就會很輕松們工作起來就會很輕松 愛心愛心信心信心耐心耐心愛心愛心l 愛我們的客戶，愛我們公司，愛我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事，愛我們的公司和項目，當(dāng)然也要愛自己，只有心中充滿愛才會發(fā)現(xiàn)身邊的一切都是多么美好。這種愛，是要發(fā)自內(nèi)心的情感，用博愛的心來面對所有的一切。而且我們的愛心會讓我們毫不懷疑堅定的走下去，它會給我們帶來幸福和快樂

5、。愛心愛心l 用真誠的愛心面對我們的客戶將他當(dāng)作我們的朋友，和他溝通交流，可以促進(jìn)我們和客戶的商務(wù)合作，更可以獲得作為電話招商想要的許多信息，客戶在電話里是可以感受到你的愛心和熱情，并會被你所感染，來幫你達(dá)到我們招商目的和轉(zhuǎn)介紹,任何方法與技巧都不會大過我們的真誠的心.信心信心l 這個世界上只有你自己才能拯救你自己，沒有辦不到，只有想不到，信心是我們每個人的工作和生活的精神支柱。所以一定要相信自己“我是最好的，我是最棒的”l 很多人之所以失敗不是因為他真的不行，而是在一開始就對自己沒有信心，在遇到一點(diǎn)困難時就從心理上退縮了，結(jié)果正如他所想，真的失敗了，其實成功離失敗就差那么一點(diǎn)點(diǎn)，沒有很好的信

6、心是其中關(guān)健因素之一。信心信心l 相信我們的產(chǎn)品：進(jìn)駐我們的項目能幫助客戶獲取較低的經(jīng)營成本,實現(xiàn)較好的銷售和利潤,以及良好的經(jīng)營管理和服務(wù).l 有競爭項目不可比擬的優(yōu)勢，競爭項目不可比擬的配套服務(wù)。給他們的企業(yè)帶來快速成長和發(fā)展。 耐心耐心l 耐心主要是對我們的客戶要有耐心，不要輕易放棄他，當(dāng)這個客戶符合我們A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但是對我們的態(tài)度不友好非常惡劣時，我們依然不要放棄這個客戶。我們要去理解客戶，他每天要接到很多的電話，所以對于我們的電話態(tài)度不友好，是非常正常的，本著一顆平常心面對他的不友好，同時再發(fā)掘他身邊的人，我們就一定會有收獲。耐心耐心l 電話招商找前期客戶是一個充滿跳戰(zhàn)性和新鮮感

7、的工作，我們在不斷的被拒絕不要放棄他直到來接受我們?yōu)橹?，一次的拒絕更是要激發(fā)下次一定要接受我越戰(zhàn)越勇的斗志，當(dāng)客戶在不了解我們給他帶來價值的時候才會去拒絕。需要我們耐心的去不斷溝通。l拒絕的客戶可能過幾天就會上門簽約。耐心耐心l當(dāng)遭到客戶拒絕時，心里雖難受，但當(dāng)時如果我不和對方生氣，心平氣和再找別的客戶溝通，換個時間再找電話給這個客戶，或許就會得到客戶的接受。l和客戶生氣就是和自己生氣，和自己過不去。無論客戶的態(tài)度如何，用平常心去面對，自會造就我們的耐心。 微笑的幾種方式微笑的幾種方式l在和客戶溝通是我們一定要面帶微笑，而且是要發(fā)自內(nèi)心的微笑，對方通過電話線可以感受到我們的親和力。l初次聯(lián)系的

8、客戶：我們只要輕輕一笑就可以，切記毫無顧忌哈哈大笑。l重點(diǎn)客戶：在溝通時面部帶笑但不要出聲音，要莊重，沉穩(wěn)的笑l老客戶：和比較熟悉的客戶溝通，可以很放松。打電話的時段安排打電話的時段安排星期打電話的時機(jī)星期一上午公司各負(fù)責(zé)人都在忙手上的工作，不宜往外打電話，看行業(yè)新聞和做資料收集，周工作計劃安排，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半是打電話的好時機(jī) ，給客戶發(fā)資料和郵件可以在下班后統(tǒng)一發(fā)，保證每天找到3個以上有規(guī)模的準(zhǔn)客戶 星期二早8點(diǎn)半到11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半 ，對第一天聯(lián)系的客戶發(fā)了資料在第二天及時回訪，確認(rèn)是否收到?jīng)]有，加深印象，觀其反應(yīng)。 星期三至星期五早8點(diǎn)半到11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半 ，對

9、星期二聯(lián)系的客戶發(fā)了資料及時回訪，確認(rèn)是否收到?jīng)]有，探聽其需求，請他到項目來了解、參觀，對有意向的重要大客戶預(yù)約上門拜訪。星期六部分公司可以生意較忙,或部分公司開會或培訓(xùn)，以搜集客戶資料，對一周聯(lián)系的客戶總結(jié)，對有意向的重點(diǎn)聯(lián)系拜訪電話中的溝通技巧電話中的溝通技巧 1. 電話之前的準(zhǔn)備工作：電話之前的準(zhǔn)備工作：當(dāng)我們拿起電話開始撥打號碼之前要做好以下當(dāng)我們拿起電話開始撥打號碼之前要做好以下3項工作：項工作：情緒，好的心情會有好的工作效果，看鏡子里情緒，好的心情會有好的工作效果，看鏡子里的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。的笑容是否發(fā)自內(nèi)心。筆和稿紙，隨時和客戶做好溝通記錄筆和稿紙，隨時和客戶做好溝通記錄客戶信

10、息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公客戶信息，全面詳細(xì)了解客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和公司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會司情況，了解得越多談話資料（話題）也就會越多越多開場白的自我介紹和找人的方法開場白的自我介紹和找人的方法l和客戶溝通時最重要的是自己的自信心和底氣，和客戶溝通時最重要的是自己的自信心和底氣，自信心和底氣又來源于對我們項目的實力品牌自信心和底氣又來源于對我們項目的實力品牌（億方集團(tuán)實力、政府重點(diǎn)支持項目）和創(chuàng)造（億方集團(tuán)實力、政府重點(diǎn)支持項目）和創(chuàng)造客戶價值（有效拉動客戶銷售與降低成本）的客戶價值（有效拉動客戶銷售與降低成本）的認(rèn)可。認(rèn)可。l針對不同職位的人要采用不同的溝通方式。針對

11、不同職位的人要采用不同的溝通方式。l演練！演練！傾聽的技巧傾聽的技巧 l我們在聽對方說話時，不只要聽內(nèi)容，還要聽對方的語氣語調(diào)和語感，從而來分析對方此時的心情和狀態(tài)，是情緒好還是低調(diào)還是激烈，從而掌握客戶的需求，切記不要在電話里否定客戶的任何看法并和他爭論，將他當(dāng)作老師，用學(xué)習(xí)的心態(tài)去溝通：l1、在電話里少說多聽，不要打斷對方的話題l2、熱情，真誠的回應(yīng)對方的話。例如：您說的太對了，您這個想法非常好l3、針對對方的話要表現(xiàn)出興趣，順著他的話題來往下引導(dǎo)。傾聽的技巧傾聽的技巧l4、作好重點(diǎn)記錄，對方一邊說，我們邊動手記下來，并回應(yīng)客戶。例：您剛才說了以下四點(diǎn)，然后一，二，三，四，再將對方的話重述

12、一遍，讓客戶有一種被重視的感覺。l5、除了光聽還要記下對方在說話時的關(guān)健語句，抓住關(guān)健字再展開你個人的建議和看法，讓客戶也認(rèn)同你的建議并贊同，產(chǎn)生他鄉(xiāng)遇故知的感覺，越談越投機(jī)，兩個人之間建立了一個好的感情。客戶拜訪的目的客戶拜訪的目的l收集客戶全貌信息l探詢與確認(rèn)客戶需求l介紹項目優(yōu)勢、功能配套、優(yōu)惠政策、運(yùn)營管理、增值服務(wù)l說服客戶，推進(jìn)銷售過程l建立關(guān)系客戶拜訪前的準(zhǔn)備客戶拜訪前的準(zhǔn)備預(yù)約拜訪日期及所需時間：預(yù)約拜訪日期及所需時間： 根據(jù)客戶情況而定，并于拜訪前一天再次確認(rèn)明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識明確拜訪目的及主要議程：雙方達(dá)成共識掌握客戶資料：掌握客戶資料： 客戶公司基本資料

13、、個人資料了解客戶出席人員：了解客戶出席人員： 部門、職位、背景、項目中的角色、與我們的關(guān)系等組織自己的出席人員，分配會議角色及任務(wù)組織自己的出席人員，分配會議角色及任務(wù)做好充分準(zhǔn)備：做好充分準(zhǔn)備： 問話的內(nèi)容及順序，宣傳冊、PPT介紹及相關(guān)資料 突發(fā)事件的處理，交通工具等檢查臨行裝備：檢查臨行裝備：筆記本、記錄筆及名片，自我形象守時：守時：絕不可讓對方等待你到來，適度的提前是非常有必要的?？蛻舭菰L后的跟進(jìn)客戶拜訪后的跟進(jìn)l履行承諾并采取行動l致信感謝對方的信息和時間l審視目標(biāo)是否達(dá)成l回顧會議內(nèi)容并做成分析l檢討成功與失利l歸納對客戶的認(rèn)識與判斷l(xiāng)制定再次拜訪的改進(jìn)計劃（整合內(nèi)外：公司高層及

14、相關(guān)資源）l所得信息輸入電腦資料庫、跟進(jìn)表專業(yè)、顧問式服務(wù)專業(yè)、顧問式服務(wù)l 招商專員不是簡單的“解說員”、“算價員”，而是在招商處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶、促進(jìn)項目招商，為客戶提供的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。l 招商人員只有在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，才能真正有針對性地引導(dǎo)客戶，為客戶提供顧問式的服務(wù)。望、聞、問、切望、聞、問、切l(wèi)“醫(yī)生看病” l“望”：觀察你的氣息表征；l“聞”：聽你的心脈跳動；l“問”：問你一切相關(guān)的情況；l“切”：做出判斷并開出藥方。l招商也應(yīng)該像醫(yī)生一樣，面對客戶時，通過望、聞、問、切四字方針來了解客戶的需求和內(nèi)心的期望，并根據(jù)這些信息進(jìn)行有重點(diǎn)、有目標(biāo)的推介。望

15、、聞、問、切望、聞、問、切l(wèi)望：望：l觀察客戶個人的氣質(zhì)、言談、舉止和習(xí)慣，如看他駕駛什么車，穿什么品牌的衣服，用什么品牌的手包和手表；l觀察與他同行的同事、家人、或小孩等。所有這些信息的收集，都會讓你初步得出一個感性的概念：l富豪型，還是中產(chǎn)型，或是小康型？文化品味是高雅型、文化型，還是實用型等等。l這些相關(guān)的信息可以為我們進(jìn)一步與客戶溝通提供主要素材。 望、聞、問、切望、聞、問、切l(wèi)聞：聞：l傾聽客戶在講什么，提出了什么問題?？蛻魜淼揭粋€特定的環(huán)境，他們所說的一定與自己真正的目的和需求有關(guān)。l我們?nèi)绻芗?xì)心聆聽這些來自客戶的“需求的聲音”，就一定可以從中掌握很多有價值的信息，從而在招商過程

16、中更有針對性，更能把握重點(diǎn)。望、聞、問、切望、聞、問、切l(wèi)問：問：l通過提出一系列相關(guān)的問題，來得到我們所需的、有價值的有關(guān)客戶需求的信息。 l向客戶提問是了解需求背景的重要工具，也是招商技巧中的重中之重的技巧之一。l很多招商人員在整個招商過程中不會通過發(fā)問來掌握客戶的需求和問題，當(dāng)客戶離開后，他們對客戶了解少之又少，這樣怎么能有針對性地跟進(jìn)這位準(zhǔn)客戶呢？ 望、聞、問、切望、聞、問、切l(wèi)切：針對客戶需求，呈現(xiàn)價值、提出適合的客戶推薦鋪位/面積/價格等策略（解決方案）。讓客戶獲得滿意。開場白發(fā)問案例開場白發(fā)問案例l招商代表：“歡迎光臨蘇州爆米花快裝，先生是第一次來看我們的項目嗎？” l（分析：第

17、一次來意味著招商代表要準(zhǔn)備展開全方位的招商推介，應(yīng)首先著重觀察他的實力、層次、個人喜好，尋找切入點(diǎn)，打開話題） l顧客：“是的”。l招商代表：“先生從哪里過來？是通過什么渠道知道我們項目的” l顧客：“我從長安來，從通過*介紹知道你們的”l（分析：了解他現(xiàn)在的公司（店面）地點(diǎn)，初步判斷對方公司實力及開店的可能性。如果是朋友介紹的，則為有關(guān)系客戶，更好溝通把握）開場白發(fā)問案例開場白發(fā)問案例l招商代表：“從先生的氣質(zhì)和衣著看，您一定是商界的成功人士。我先作一個自我介紹，這是我的名片，我姓韓，叫韓飛，您叫我小韓就可以了。先生和太太的公司名稱是什么，我們可以互相認(rèn)識一下嗎？”l顧客：“對不起，我今天沒

18、帶名片，我姓王，在長安商貿(mào)城做五金工具生意?！?（或這是我的名片）l（分析：相互介紹、拉近距離，索要明片、了解公司地址,職位及公司、個人相關(guān)信息）開場白發(fā)問案例開場白發(fā)問案例l招商代表：“王先生，真羨慕你，那么年輕就有了自己的事業(yè)，今天來主要想了解哪些方面，以便我好給您做詳細(xì)介紹”l（分析：進(jìn)一步了解客戶的真正想法）l點(diǎn)評：經(jīng)過簡短的開場白，通過一連串的發(fā)問，我們已基本掌握這個客戶的一些基本需求，對進(jìn)一步有選擇、有重點(diǎn)地推介就做到了心中有數(shù)?？蛻絷P(guān)注重點(diǎn)要素客戶關(guān)注重點(diǎn)要素l地段、交通：l市場需求： l周邊商業(yè)氛圍：l項目設(shè)施功能配套：l裝修及交付標(biāo)準(zhǔn)：l項目管理及服務(wù)：l租金、管理費(fèi)價格；優(yōu)

19、惠政策： l項目規(guī)模：l租賃面積 ：l方向、樓層： l付款方式 ：l品牌效應(yīng) ：l總部聲譽(yù)： l 話術(shù)技巧話術(shù)技巧 l招商話術(shù)是招商過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達(dá)方式。l招商是一種以口頭說服為特征的工作，它對語言表達(dá)的要求很高，解答同一個問題，如果語言的表達(dá)方式不同，就很可能會引導(dǎo)出兩種截然不同的后果成交或放棄。比如客戶說：“我要回去考慮考慮”，很多招商人員就會作出簡單的反應(yīng)“好??！如果有什么問題請隨時給我打電話”等 ，這是好的回答方式嗎？話術(shù)技巧話術(shù)技巧l這顯然是不最好的方式，如果改變一下方式，就會增進(jìn)溝通和了解，更有利于促成交易：l

20、“先生，你說要回去再考慮一下，我很認(rèn)同您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，作為一名專業(yè)的招商人員，我們的職責(zé)就是要協(xié)助客戶去了解我們的項目，并向客戶提供有價值的建議，所以我想請問先生，你要考慮的主要是哪方面的問題呢？我希望能就您關(guān)注的問題再提供一些建議和參考資料” 招商話術(shù)的訓(xùn)練方式招商話術(shù)的訓(xùn)練方式l1）寫l將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來。 l將解答問題的口頭表達(dá)寫成文字，讓我們有充分的時間去組織有說服力和邏輯性強(qiáng)的語言。l2）背l要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進(jìn)行訓(xùn)練，并和其他招商同事進(jìn)行經(jīng)驗交流。招商話術(shù)的訓(xùn)練方式招商話術(shù)的訓(xùn)練方式l3）用l一定要將做好準(zhǔn)備

21、的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉。 l4）修l不斷地修改話術(shù)，這是一個提升話術(shù)和語言表達(dá)的重要步驟。 成交話術(shù)成交話術(shù) l當(dāng)可戶說要再考慮考慮時 l應(yīng)用技巧：“陳先生，您說要再作考慮，我非常理解和欣賞您這種處事認(rèn)真的態(tài)度，畢竟選擇一個創(chuàng)業(yè)項目或者轉(zhuǎn)行創(chuàng)業(yè)都是一項重大決定，它不像吃頓飯、買件衣服那么簡單。為了能向您提供更多相關(guān)的資料，以幫助你們商量研究，請問，您要考慮的主要是哪些方面問題” 成交話術(shù)成交話術(shù)l當(dāng)客戶遲遲未能作出決定時 l應(yīng)對技巧：“陳先生，您至今還未作出代理的決定，我相信這一定不是我們項目不適合您，而是我在介紹的過程中未能將項目情況、市場需求及招商、推廣、運(yùn)營策略，

22、或者是我們的配套設(shè)施和管理服務(wù)沒有表達(dá)清楚。因為我的工作沒做到位而延誤了您的決定，陳先生請不要介意。我有個請求，我希望您能指出我在哪些方面還做得不夠” 成交話術(shù)成交話術(shù)l當(dāng)客戶猶豫不決時 l應(yīng)對技巧：“陳先生，作為全國第一家一站式快裝體驗平臺項目，結(jié)合西安及周邊較大的市場需求，及我們推出的較大的優(yōu)惠政策和成功的樣板市場經(jīng)驗。每次來我們項目招商會登記及簽約客戶很多，如果你覺得可以，希望能盡快作決定，過些時間可能不一定有意向代理區(qū)域給你。您遲疑了，別人就會奪您所愛?！保ㄆ渌驴梢耘浜显煲恍尨砑傧螅﹍理性與感性的溝通結(jié)合，針對不同風(fēng)格類型的客戶側(cè)重點(diǎn)不同。成交話術(shù)成交話術(shù)l當(dāng)你對客戶的心理摸不

23、透時 l“四不”調(diào)查：你可以在紙上寫上四個不的基本原因-“不需要、不想要、資金相對緊張、不急著要”，然后對客戶說：l“如果您能在相應(yīng)的地方畫個勾，我會非常感謝。”l這個辦法會讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。成交話術(shù)及說服務(wù)技巧成交話術(shù)及說服務(wù)技巧l通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值老練的招商人員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。l全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后

24、的總結(jié)方能漸至佳境。招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧 1）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛）面對的客戶的抱怨，要緩和氣氛 客戶的意見一定有其道理，當(dāng)我們做得不好客戶有抱怨時，要主動承認(rèn)失誤，誠實的品格永遠(yuǎn)是緩和不良?xì)夥盏淖罴逊椒?，要善于讓客戶在不丟面子的情況下講明問題的原因2) 接受意見并迅速行動接受意見并迅速行動 對于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，我們應(yīng)首先接受其意見并深表感謝，然后立即采取行動改正錯誤。每個人都喜歡別人對其觀點(diǎn)的認(rèn)可，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動，沒有人愿意看到自己的意見被置之不一理或受到壓制。 招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧l3) 面對客戶的謬論，不以爭論。面對客戶的謬論，不以爭論。l對于

25、客戶發(fā)表不負(fù)責(zé)及不符合事實的言論，我們不必花費(fèi)精力去證明客戶的謬論，這是不明智的方法，應(yīng)巧妙地轉(zhuǎn)移話題。l4) 學(xué)會拖延學(xué)會拖延l不要對客戶的每一個反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，有時適當(dāng)?shù)耐涎踊蚧乇?，也是一種做法。招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧l5) 轉(zhuǎn)變注意力技巧轉(zhuǎn)變注意力技巧 l在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后,客戶還會在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休,這時就需要我們巧妙地轉(zhuǎn)移他們的注意力,通常一個形象的小玩笑就會使客戶自己表示:“算了，世界上哪有十全十美的地方！” l6) 及時撤退技巧及時撤退技巧 l當(dāng)遇到客戶情緒不好時，有時我們也可以采取立即撤退的方式。有時也可巧妙的留下幾句捍衛(wèi)的話，如：“對您

26、提出的批評，我會為您找到充分的資料后再來見您?！?招商應(yīng)變技巧招商應(yīng)變技巧l7) 排除干擾技巧排除干擾技巧 l有時客戶的注意力會被分散，（接電話、他人插話，有新客戶進(jìn)招商處等），這些因素都會中斷良好的洽談氣氛，應(yīng)對的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡單要回顧一下，再用提問的方法把客戶的注意力集中起來。 l8) 適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣適應(yīng)與接受、迎合客戶風(fēng)格、習(xí)慣 l美言一句三冬暖，贊美時注意客戶身份及同行者的關(guān)系。有些客戶天生喜歡開玩笑，所以招商人員任何時候都要準(zhǔn)備應(yīng)對及適應(yīng)不同客戶的風(fēng)格、習(xí)慣。項目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化項目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌文化l面對市場的競爭，客戶的選擇行為是復(fù)雜的，客戶

27、對品牌的敏感度很高，他們要從品牌中找到依據(jù)和歸屬，所以我們就不可能用單純的介紹敷衍了事，而要提升到項目的后期營運(yùn)推廣、對商戶的大力優(yōu)惠支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶感受到公司的大力投入，從而得到一種內(nèi)心的安全感、信賴感。 跟蹤客戶的準(zhǔn)備跟蹤客戶的準(zhǔn)備 l首次到訪的客戶立刻決定代理的可能性是很小的。送別了客戶，我們就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：l“你好王先生，我是王小姐呀！”“嗯，哪個王小姐？”“您不記得我啦，我是王玉婷小姐呀！”“哪個王玉婷小姐？”就是*項目的王玉婷小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”l可以說，這種跟蹤方式不成功，你對到訪

28、客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報廢。你該怎么辦？我們的任務(wù)我們的任務(wù)l 再次驗證接待總結(jié)內(nèi)容。l 制訂接近可能客戶的策略。l 避免大的失誤。l 掌握一切可能利用的潛在因素。l注意事項：l不可否認(rèn)，絕大部分招商員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。l一個成功的招商員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，-他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個咨詢電話的時候就開始了！ 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況 A 姓名：一要寫好，不要讀錯，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B 年齡：老人必須予

29、以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對著一個大安不識一筐的暴發(fā)戶談INTERNET，他聽得懂嗎？D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能租戶的社會地位，朋友圈，甚至家世。 熟悉可能租戶的情況熟悉可能租戶的情況E 有無決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？F 公司或家庭狀況：他公司高層及家庭成員的意見在重大決策行動中的作用巨大。 G 最合適的時間：剛好需要及有空談這事。H 個人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！” 如何跟蹤客戶如何跟蹤客戶 l客戶跟蹤的目的：l引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步

30、正式推銷創(chuàng)造條件。l我們每位同事的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項技巧結(jié)合起來使用才會取得滿意的效果。跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧 自我介紹自我介紹 用你的項目開路，大多情況下，客戶對你個人沒興趣，他要考慮的是項目是否真正適合他。 適當(dāng)恭維適當(dāng)恭維l對可能代理商的特別出眾這處適當(dāng)加以評論，有助于營造好的談話氣氛。 點(diǎn)明利益點(diǎn)明利益l直接向客戶指出優(yōu)惠政策，將其思想引到我們項目的好處來。（4 4）引起恐慌引起恐慌l對那些不善于及不愿意認(rèn)真對待我們建議的可能代理，提出一些相反的

31、思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。跟蹤客戶技巧跟蹤客戶技巧（5） 表示關(guān)心表示關(guān)心l很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對客戶的尊重和關(guān)心。（6） 迂回進(jìn)攻迂回進(jìn)攻l擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的一個問題，有助于培養(yǎng)可能代理的認(rèn)同感。（7） 單刀直入單刀直入l對客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為哪個對您更合適？”盡可能針對可能代理的主要代理（投資）動機(jī)提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。（8） 再次恭維再次恭維l客戶的特別出眾之處及得意之作是

32、可以適當(dāng)重復(fù)評論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對你的好感和可信度。（9）確認(rèn)客戶能回來）確認(rèn)客戶能回來l這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。l如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與如何加深客戶關(guān)系，得到客戶的信任？以至與變成同盟呢？變成同盟呢？客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段階段階段定義定義標(biāo)志活動和描述標(biāo)志活動和描述認(rèn)識 標(biāo)志是客戶能夠叫出銷售人員的名字。常見的銷售方法包括電話和拜訪，專業(yè)銷售形象 電話：通過電話與客戶保持聯(lián)系以促進(jìn)銷售。 拜訪：在約定的時間和地點(diǎn)與客戶會面。 約會 產(chǎn)生互動，可以將客戶邀請到第三方場所，是客戶關(guān)系發(fā)展的第二個階段。邀請客戶到項目參

33、觀，聚餐、運(yùn)動或者娛樂活動。 商務(wù)活動：簡單的商務(wù)活動主要是指與客戶吃飯、喝茶等。 本地參觀：邀請客戶來項目參觀和考察。 客戶關(guān)系發(fā)展四階段客戶關(guān)系發(fā)展四階段階段階段定義定義標(biāo)志活動和描述標(biāo)志活動和描述信賴 獲得客戶個人的明確和堅定的支持，簽約 聯(lián)誼活動：包括聚餐、宴會、運(yùn)動、娛樂等等。 家庭或朋友聚會同盟 客戶簽約，并愿意采取行動幫助我們進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹 堅定的支持我們。提出較多合理化的方案建議與客戶高層建立信賴同盟的要素與客戶高層建立信賴同盟的要素l1、積極主動承擔(dān)責(zé)任l2、對高層領(lǐng)導(dǎo)的要求做快速決定l3、明了客戶企業(yè)的目標(biāo)，策略和挑戰(zhàn)l4、熟悉自己行業(yè)動態(tài)l5、解決問題的能力 l6、調(diào)動自己公

34、司資源的能力l7、熟悉自己公司的產(chǎn)品l8、過去工作的成就l9、與客戶有關(guān)人員的良好關(guān)系l10、熟悉客戶行業(yè)的動態(tài)l11、明了高層領(lǐng)導(dǎo)個人有關(guān)事項l12、對自己競爭對手的了解l13、在崗位上的工作年資客戶決策過程分析客戶決策過程分析l客戶決策過程一般分為以下5個階段：l認(rèn)識需要、搜集信息、評估項目、進(jìn)行決策、認(rèn)識需要、搜集信息、評估項目、進(jìn)行決策、后續(xù)行為。后續(xù)行為。l決策過程的階段模式主要適用于高度介入的產(chǎn)品。對于低度介入的產(chǎn)品，客戶可能會跳過某些階段，如搜集信息和評估備選項目的階段。創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要創(chuàng)造刺激點(diǎn)以滿足需要l對于我們招商，要研究的問題是：l當(dāng)我們的產(chǎn)品有同質(zhì)化現(xiàn)象的時候，你如

35、何塑造新的刺激點(diǎn)，來刺激客戶在同質(zhì)以外，尋求對新的不同點(diǎn)的需求，做到這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。 搜集信息搜集信息l一旦明確需求和產(chǎn)生需求后，客戶會通過各種途徑進(jìn)行信息的搜集，信息搜集是否順利，將會對客戶的購買決策具有顯著的影響。l信息來源： l（a）內(nèi)部信息。消費(fèi)者過去經(jīng)驗所積累的資料，儲存于記憶中，由消費(fèi)者通過回憶的方式取得。l（b）外部信息。從家庭、組織、網(wǎng)絡(luò)、報紙、廣告、書籍、刊物及朋友或招商人員那里獲得的信息。搜集信息時間長短搜集信息時間長短l客戶作一項決策時尋找資料活動時間的長短取決于以下幾個因素： l（a） 對產(chǎn)品（項目）的了解程度； l（b）對該產(chǎn)品需求的迫切性； l（c）如果選擇了會

36、承擔(dān)多大風(fēng)險和損失； l（d）該產(chǎn)品的價格（含優(yōu)惠政策）； l（e）方便性和決策過程的成本。即在尋找過程中所要花費(fèi)的時間、費(fèi)用和精力。收集信息的狀態(tài)收集信息的狀態(tài)l客戶搜集信息的狀態(tài)可分為兩種類型：l一是溫和收集狀態(tài)，l二是主動收集狀態(tài)。l收集信息的多少取決于其驅(qū)動力的強(qiáng)度、原有的信息數(shù)量、得到額外信息的難易程度、對額外信息的評價和從收集信息中得到的滿足等因素。 如何能讓招商資料如何能讓招商資料發(fā)揮更大的影響力發(fā)揮更大的影響力l在招商的標(biāo)準(zhǔn)程序中，我們每個同事都會毫不例外地將相關(guān)的資料交給客戶，以備他們進(jìn)行詳細(xì)的閱讀和參考。l當(dāng)某一客戶有需要時，通常首先是去看項目及店鋪，然后將搜集到的資料帶回家再次閱讀?；蛘呶覀儼菰L客戶時先給客戶資料，客戶收到資料再來看項目，l客戶可能會有好幾份備選項目資料，如果我們的資料沒有特色和刺激點(diǎn)，由資料所能引發(fā)的客戶的現(xiàn)場聯(lián)想的可能性是最低的，也就是說，這份資料沒有通過策劃和招商代表的“再加工”而提升它的影響力和價值。如何能讓招商資料如何能讓招商資料發(fā)揮更大的影響力發(fā)揮更大的影響力l我們招商代表究竟應(yīng)該如何應(yīng)用交給客戶的宣傳資料呢？總結(jié)如下： l（a）在招商過程中，我們應(yīng)該先自己拿著資料