售樓部客戶接待流程及規(guī)章制度

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程及制度現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)， 尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶基本動(dòng)作(1) 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 歡迎參觀，東海福苑 ，提醒其他銷售人員注意。(2) 銷售人員立即上前，熱情接待。(3) 幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。(4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道 (從何種渠道了解到本樓盤的 )。(5) 詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待 ;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后

2、，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解 (如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 )，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念?；緞?dòng)作(1) 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。(2) 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說明).三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹， 并參觀樣板間后， 應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場?；緞?dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。(3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。三、談判初步洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后

3、，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談?；緞?dòng)作(1) 倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2) 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。(4) 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。(6) 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)(7) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70% 的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。上述程序完成之后， 客戶會(huì)拿齊資料回去考慮， 此時(shí)銷售人員可留下

4、其聯(lián)系辦法 (最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 )，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思 (表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。談判判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作， 其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。 折扣問題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣， 此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說明其所購物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格， 并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經(jīng)理，切忌一放到底。在付款方式上， 一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售經(jīng)理意見，無法解

5、決時(shí)可由銷售經(jīng)理協(xié)助解決。暫未成交基本動(dòng)作 :(1) 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。(3) 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)(4) 送客至大門外。四、客戶追蹤填寫客戶資料表基本動(dòng)作(1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。(2) 填寫的重點(diǎn) :A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊;B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件;C、成交或未成交的真正原因。(3) 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為 :A、很有希望、 B、有希望、 C、一般、 D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。(4) 一聯(lián)送

6、交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶?？蛻糇粉櫥緞?dòng)作(1) 繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。(2) 對(duì)于 A、B 等級(jí)的客戶， 銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象， 保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。(3) 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4) 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)五、簽約成交收定金基本動(dòng)作(1) 客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。(2) 恭喜客戶。(3) 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。(4) 詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5) 收取定金、

7、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6) 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。(7) 將定單第一聯(lián) (定戶聯(lián) )交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來。(8) 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(9) 再次恭喜客戶。(10) 送客戶至大門外或電梯間。定金補(bǔ)足基本動(dòng)作(1) 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。(2) 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3) 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)(5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。(6)

8、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。換戶基本動(dòng)作(1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。(3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4)其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(xiàng)(1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。(2) 將原定單收回。簽訂合約基本動(dòng)作(1) 恭喜客戶選擇我們的房屋。(2) 驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購房資格。(3) 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款: A轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所 ; B房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍 ; C土地所有權(quán)性質(zhì);D土地使用權(quán)獲得方式和使用期限 ; E房地產(chǎn)規(guī)劃使用性

9、質(zhì);文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)F房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況 ;G房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限 ;H房地產(chǎn)支付日期;1 違約責(zé)任;J爭議的解決方式。(4) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。(5) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。(6) 將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。(7) 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。(8) 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。退戶基本動(dòng)作(1) 分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2) 報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶。(3) 結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(4) 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5) 生意不在情誼在，送客至大門外。六、入住客戶辦理入住需提交的資料 :文檔實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)1、合同副本2、已交房款證明 (收據(jù)或發(fā)票 )3、身份證明 (身份證或其他相關(guān)證件)4、交清房款尾款5、物業(yè)管理費(fèi) (季或年 )、公共維修基金6、裝修質(zhì)押金開發(fā)商入住需提交的資料:1、房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書2、房屋使用說明書3、具備交房條件的證明文件4、物業(yè)管理公約 (需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)5、驗(yàn)收項(xiàng)目說明書6、物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)七、售后服務(wù)（ 1）在平時(shí)多些跟他們聯(lián)絡(luò)，定期向他們匯報(bào)所購買樓盤的發(fā)展進(jìn)