第四節(jié) 質(zhì)量小組運(yùn)作

1、卷煙商品營(yíng)銷員之質(zhì)量小組運(yùn)作第四節(jié)質(zhì)量小組運(yùn)作如何提高整體服務(wù)質(zhì)量呢?在企業(yè)內(nèi)部成功運(yùn)作 QC（質(zhì)量管理小組）是一個(gè)重要手段。保持顧客滿意的秘訣是持續(xù)不斷的改進(jìn)。因?yàn)轭櫩蜐M意是個(gè)動(dòng)態(tài)的目標(biāo)，顧客的期望和滿意的標(biāo)準(zhǔn)在不斷地變化，競(jìng)爭(zhēng)者也在不斷地努力迎合和超越顧客的要求。為使你的顧客服務(wù)不斷地得到改善，你必須充分利用顧客滿意度的調(diào)查結(jié)果，制訂服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理。一、制訂服務(wù)改進(jìn)戰(zhàn)略顧客滿意度調(diào)查會(huì)產(chǎn)生大量的有關(guān)顧客、企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略信息。然而放在抽屜中的研究結(jié)果是不會(huì)產(chǎn)生任何作用的。重要的是如何利用調(diào)查結(jié)果，持續(xù)改善服務(wù)。一般來說，企業(yè)可從以下幾個(gè)要點(diǎn)入手：（1）比較公司績(jī)效和顧客期

2、望的差距；（2）分析競(jìng)爭(zhēng)者；（3）確定改善的優(yōu)先順序；（4）制訂具體的服務(wù)改進(jìn)策略。（一）識(shí)別薄弱環(huán)節(jié)首先，企業(yè)從調(diào)查中可以比較出公司績(jī)效和顧客期望之間的差距，即：將各服務(wù)要素對(duì)顧客的重要性和顧客的滿意程度（即公司績(jī)效）結(jié)合起來考慮。這種“差額分析”可以有效地識(shí)別出公司目前比較薄弱的環(huán)節(jié)，對(duì)制訂改進(jìn)服務(wù)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)非常有用。我們通常用二維方陣來表示差額分析結(jié)果。運(yùn)用差額分析來甄別提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素：從圖 1-14 中可以看出，企業(yè)的各服務(wù)要素按顧客滿意度和服務(wù)要素對(duì)顧客的相對(duì)重要性兩個(gè)標(biāo)尺可劃分在四個(gè)不同區(qū)域：（1）對(duì)顧客來說很重要，但滿意度較低的服務(wù)要素，通常來說，這是企業(yè)首先需要改善

3、的方面。（2）對(duì)顧客來說很重要，且滿意度較高的服務(wù)要素，這是企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)所在，企業(yè)應(yīng)盡力將這些優(yōu)勢(shì)保持，并繼續(xù)擴(kuò)大。（3）對(duì)顧客來說不太重要，且滿意度也較低的服務(wù)要素，這些要素雖然也是企業(yè)將來要改進(jìn)的方面，但顧客并不十分在意，這些方面即使做得再好，也難以大幅度提高滿意度。所以，企業(yè)可將它們暫時(shí)擱置，在處理完一項(xiàng)、二項(xiàng)要素之后在考慮不遲。（4）對(duì)顧客來說不太重要，但滿意度較高的服務(wù)要素，屬于一種不必要的過度行為。通俗地說，這叫費(fèi)力不討好。從成本效益的角度來看，這是不經(jīng)濟(jì)的行為。企業(yè)可以摒棄這些做法，將資源投入到更能影響顧客滿意度的方面。（二）分析競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)過去交易的滿意程度并不是顧客忠誠(chéng)的唯一決

4、定因素，顧客忠誠(chéng)還受到其他因素的影響，一個(gè)企業(yè)的忠實(shí)顧客，看到別的企業(yè)提供更好的服務(wù)之后，忠誠(chéng)心就會(huì)動(dòng)搖。因此，要想留住顧客，還必須將顧客對(duì)你的表現(xiàn)的感受和對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)者的感受進(jìn)行比較，從而找出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的差距。只有彌補(bǔ)并超越這些差距，企業(yè)才能永遠(yuǎn)留住顧客。考慮以下問題：（1）就每項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)而言，誰是業(yè)績(jī)最佳的公司?為什么它比其它公司強(qiáng)?（2）哪些績(jī)效指標(biāo)代表了本公司的優(yōu)勢(shì)?應(yīng)如何利用這些優(yōu)勢(shì)?本公司的劣勢(shì)在哪里?如何改進(jìn)這些劣勢(shì)?（3）每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)在哪里?如何改進(jìn)這些劣勢(shì)?（4）顧客群體的人口、心理特征存在哪些差異?（5）每個(gè)公司的發(fā)展趨勢(shì)如何?（三）基準(zhǔn)營(yíng)銷對(duì)非行業(yè)領(lǐng)先者來說，

5、企業(yè)還可采用“基準(zhǔn)營(yíng)銷”，從而引導(dǎo)企業(yè)制定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。基準(zhǔn)營(yíng)銷（Benchmarketing）：與已得到認(rèn)可的行業(yè)領(lǐng)先者進(jìn)行比較，識(shí)別出其高人一等的方法和技巧，然后加以利用。二、設(shè)置質(zhì)量管理小組外部市場(chǎng)調(diào)查暴露的問題常常能使企業(yè)在短時(shí)期內(nèi)掀起改善服務(wù)的熱潮，但持續(xù)性較差。而服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)不是一下子就能鍛造出來的，它要靠長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的內(nèi)部檢查。因此，改善服務(wù)應(yīng)該成為一種內(nèi)部機(jī)制，而非一朝一夕的活動(dòng)。一個(gè)有效的方法就是在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置質(zhì)量小組，負(fù)責(zé)解決不斷出現(xiàn)的服務(wù)問題，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部一些過時(shí)的程序、步驟、規(guī)定進(jìn)行及時(shí)修正，以適應(yīng)市場(chǎng)和企業(yè)的變化。那么，質(zhì)量小組到底是怎么回事呢?質(zhì)量管理小組（

6、QC 小組）是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的員工，圍繞企業(yè)的質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、滿足顧客需要、提高經(jīng)濟(jì)效益和人的素質(zhì)為目的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法組織起來開展活動(dòng)的小組。簡(jiǎn)單地說，一個(gè)質(zhì)量管理小組是由一群為解決某個(gè)具體的服務(wù)問題，而臨時(shí)聚在一起的員工組成的。他們通常利用工余時(shí)間開展活動(dòng)，如每周一次，每次一小時(shí)。一旦問題解決，這組員工就各奔東西，回到自己原來的崗位上。整個(gè)過程通常持續(xù)四至六周，這主要取決于問題涉及的范圍以及問題的復(fù)雜程度。（一）質(zhì)量管理小組成功運(yùn)作的關(guān)鍵質(zhì)量小組要想成功運(yùn)作的話，必須具備下列這些因素：（1）一位有號(hào)召力的質(zhì)量小組召集人；（2）

7、管理人員的支持；（3）找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn)；（4）員工的正確參與。作為質(zhì)量小組召集人，必須掌握人際交流技巧，擁有一定的管理才能。他所擔(dān)負(fù)的責(zé)任包括：鼓勵(lì)所有小組成員積極參與、引導(dǎo)小組成員找出問題的解決方法、使小組成員了解小組運(yùn)作方式、在質(zhì)量小組與管理人員之間提供聯(lián)系。質(zhì)量管理小組的失敗，經(jīng)常是因?yàn)樗麄儧]有得到管理人員的支持。我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理們對(duì)質(zhì)量小組的顧慮在于以下幾個(gè)要點(diǎn)：我是否會(huì)對(duì)部門或員工失去控制?我對(duì)問題的看法是否會(huì)被人忽視?如果質(zhì)量管理小組找到一個(gè)我多年來一直試圖解決的革新方法怎么辦?為此，邀請(qǐng)經(jīng)理們參加質(zhì)量管理小組的例會(huì)，這樣他們就可以把自己對(duì)問題的看法貢獻(xiàn)出來，增強(qiáng)他們的參與感和認(rèn)同感。質(zhì)量

8、小組成功運(yùn)作的第三個(gè)條件是要找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn)。質(zhì)量小組是圍繞具體的服務(wù)問題來運(yùn)作的，因此，只有先選擇好問題，然后才能組建質(zhì)量小組。在這個(gè)階段，我們可以在顧客調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用排列圖法，找出服務(wù)質(zhì)量的主要問題，以便確定質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵項(xiàng)目。案例分析某酒店第一季度共收到賓客意見表 349 張，其中批評(píng)服務(wù)效率 123 張，占總數(shù)的 35；批評(píng)服務(wù)態(tài)度 90 張，占總數(shù)的 26；批評(píng)環(huán)境氣氛 78 張，占總數(shù)的 22；批評(píng)餐飲質(zhì)量 40 張，占總數(shù)的 12；批評(píng)其他 18 張，占總數(shù)的 5。根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)畫出排列圖如圖1-15。運(yùn)用排列圖，按累計(jì)頻率百分比把問題分為三類：080為 A 類；8090為 B類

9、；90100為 C 類。A 類問題是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。要解決服務(wù)質(zhì)量問題，首先要解決 A 類問題。因此，上圖中的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度問題是首先應(yīng)該采取措施加以解決的問題。最后，員工的正確參與也是非常重要的。參加質(zhì)量小組的員工必須與要解決的問題有直接關(guān)系。小組成員可以來自同一部門，也可以是跨部門的，這主要取決于問題涉及的范圍。（二）質(zhì)量小組運(yùn)作程序質(zhì)量小組在解決問題時(shí)，通常要遵循下列六個(gè)步驟：（1）介紹基本情況首先，要讓小組的每個(gè)成員明確有關(guān)的基本情況，包括下列要點(diǎn)：介紹小組的任務(wù)、確立工作準(zhǔn)則、確定以后開會(huì)的日期和地點(diǎn)、詳細(xì)說明個(gè)人的責(zé)任。小組的任務(wù)，即小組要解決的問題。強(qiáng)調(diào)尋求徹底解決問

10、題的方法，而非一時(shí)的應(yīng)對(duì)之策。確立工作準(zhǔn)則，即小組成員必須遵守的行為準(zhǔn)則，如準(zhǔn)時(shí)出席每次會(huì)議、坦率直言、積極參與、良好的合作精神等。確立日期和地點(diǎn)。這個(gè)日期和地點(diǎn)是相對(duì)固定的，但也并非一成不變，有時(shí)有必要根據(jù)成員的工作時(shí)間表進(jìn)行變動(dòng)。而一旦變動(dòng)，要讓所有的成員都知道。詳細(xì)說明每個(gè)人的責(zé)任，把需要完成的任務(wù)或事項(xiàng)落實(shí)到人，確定到期日，以保證任務(wù)的按時(shí)完成。如果小組中的某幾個(gè)成員沒有按時(shí)完成自己的任務(wù)，就會(huì)拖延小組的活動(dòng)進(jìn)程，會(huì)使其他小組成員受挫。為此，小組可利用行動(dòng)計(jì)劃表來督促、檢查任務(wù)完成情況（見表 1-14）。表 1-14 行動(dòng)計(jì)劃表（2）找出問題產(chǎn)生的真正原因這一步可分為兩個(gè)階段進(jìn)行：聽取

11、所有可能的原因、評(píng)析各種各樣的原因。列出導(dǎo)致問題產(chǎn)生的所有可能原因。在這一階段，提倡運(yùn)用眾說紛紜原則，鼓勵(lì)每個(gè)小組成員都把自己認(rèn)為是導(dǎo)致問題產(chǎn)生的可能原因說出來。眾說紛紜原則：眾說紛紜這一技巧是用來盡可能多地獲得對(duì)一個(gè)具體問題的不同看法，其焦點(diǎn)不在看法的質(zhì)量上，而在于數(shù)量的多少。在這一階段，所有的看法都可以擺在桌面上，所有的觀點(diǎn)都可以接受不管你是同意還是反對(duì)。切記批評(píng)或評(píng)論觀點(diǎn)，因?yàn)樗鼤?huì)阻礙人們的創(chuàng)造性思維和言談的自由。緊接著，對(duì)羅列出來的各種原因進(jìn)行討論和分析，排除對(duì)問題影響較小的原因，確定對(duì)問題影響較大的原因，并對(duì)這些原因進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查、收集更多信息，直至找出問題的根源。此時(shí)，我們可運(yùn)用魚

12、刺圖法來加以分析。案例分析某酒店餐飲質(zhì)量有問題，產(chǎn)生原因很多，用魚刺圖法分析如圖 1-16 所示：（3）各抒己見，闡釋自己的解決方法確認(rèn)了問題產(chǎn)生的根本原因，小組成員接下來就要把各自的解決方案提出來。在這個(gè)過程中，也要運(yùn)用眾說紛紜原則，注重解決方案的數(shù)量，而不要急于對(duì)其可能性進(jìn)行評(píng)價(jià)。（4）討論分析可能的解決方法這一步驟幫助你刪除看上去不錯(cuò)，但實(shí)際上無法實(shí)行的方法。在這個(gè)過程中，可借助解決方案評(píng)析表來進(jìn)行（見表 1-15）。表 1-15 解決方案評(píng)析表從表 1-15 可以看出，在評(píng)析解決方案時(shí)，主要是從方案的可行性、所帶來的短期和長(zhǎng)期影響、實(shí)施成本、企業(yè)可提供資源等方面來考慮的。企業(yè)也可根據(jù)自

13、身特點(diǎn)，對(duì)評(píng)析標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。然后按從 15 的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行打分，得分最高的解決方案通常是最佳選擇。（5）制訂執(zhí)行計(jì)劃方案選定以后，就要制訂具體的執(zhí)行計(jì)劃。在這個(gè)執(zhí)行計(jì)劃中，要明確下列要點(diǎn)：行動(dòng)步驟，包括：由誰做?做什么?何時(shí)做?如何做?預(yù)計(jì)完成時(shí)間?如何監(jiān)督計(jì)劃的執(zhí)行?如何克服對(duì)計(jì)劃的抵制?如何衡量解決方案的有效性?（6）向管理人員講解計(jì)劃最后，向管理人員講解計(jì)劃，以獲得他們的理解、同意和支持。講解時(shí)，可從以下幾個(gè)要點(diǎn)入手。介紹質(zhì)量小組以及他們要解決的問題質(zhì)量小組用了多長(zhǎng)時(shí)間找到了問題的解決方法描述導(dǎo)致問題產(chǎn)生的關(guān)鍵性原因小組在尋找解決方案時(shí)所遵循的一般原則和使用的方法解釋小組提出的解決方案以及它的預(yù)期影響描述如何衡量解決方