案場接待流程 文字版

1、案場接待流程一、 現(xiàn)場接待銷售人員應(yīng)特別重視現(xiàn)場接待這一環(huán)節(jié)，其基本動作為迎接客戶、項目介紹、現(xiàn)場參觀1、迎接客戶（1）接待順序A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座B 第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置C 依次輪換（1小時/次）D 接待分銷商客戶的置業(yè)顧問則不需門崗值班直至送走客戶（2）、基本動作Ø 客戶進門，門崗站崗人員必須主動上前迎接，并彬彬有禮地說：“歡迎觀臨”，提醒其他銷售人員注意；Ø 詢問客戶是否與銷售人員聯(lián)系過，如果是其他銷售人員的客戶，請客戶稍等，由該銷售人員接待；如果客戶沒有聯(lián)系過案場人員或該置業(yè)顧問不在，應(yīng)熱情為客戶介紹；Ø

2、負責(zé)檔期接待的銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待，如幫客戶收拾雨具、放置衣物等，并引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)就座；Ø 為客戶送上一杯溫水，并禮貌交換名片，相互介紹。了解客戶的個人信息情況，區(qū)別客戶真?zhèn)?；了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體信息（就是從何媒體了解本樓盤的）。（3）、注意事項Ø 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。Ø 接待客戶一般一次只接待一組。一人接待客戶，或一主一輔兩人為限，不要超過3人。Ø若不是真正的客戶， 也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象，作簡介而熱情的招待。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口。Ø現(xiàn)場未有客戶時，也應(yīng)注

3、意案場的整潔和個人的儀表，以便隨時給客戶留下良好的印象。（4）、工作規(guī)范詳見銷售部置業(yè)顧問工作行為規(guī)范2、項目介紹（1）位置：樓盤整體區(qū)位沙盤（2）內(nèi)容：沙盤講解（3）基本動作Ø 引導(dǎo)客戶到少盤模型區(qū)進行整體說明，只要介紹項目的整體概括（如交通、環(huán)境、配套設(shè)施、項目規(guī)劃等），并探索客戶的需求；Ø 根據(jù)工作經(jīng)驗的判斷，引導(dǎo)客戶到戶型展示區(qū)有針對性的進行戶型講解，主要介紹戶型的朝向、面積、結(jié)構(gòu)等，并判斷客戶的購買意向和購買能力。（4）注意事項Ø 側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。Ø 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。Ø 當(dāng)客戶超過一

4、個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。Ø通過交談?wù)_把握客戶的真實需求（如面積、戶型、購買意圖等），并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。（5）標(biāo)準(zhǔn)說辭。（詳見銷講、項目分析、項目介紹等）3、現(xiàn)場參觀（1）位置：工地現(xiàn)場、樣板間（2）內(nèi)容：帶看現(xiàn)場、參觀樣板間（3）基本動作Ø 結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。Ø 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。Ø 盡量多說，讓客戶為你所吸引。（4）注意事項Ø 帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。Ø 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。Ø參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)

5、對項目的優(yōu)勢作重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助工作。Ø 詳細了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習(xí)慣。 （5）標(biāo)準(zhǔn)說辭（詳見樣板間標(biāo)準(zhǔn)說辭）二、談判階段1、初步洽談（1）位置：營銷中心洽談區(qū)（2）內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元；計算房價、貸款、月供、客戶確認；（3）基本動作Ø 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座，并給其項目資料，介紹項目的價格及付款方式。Ø 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。Ø 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。Ø 根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元價格、首

6、付款、月供還款數(shù)額以及各種相關(guān)費用。Ø 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。Ø 在客戶有 70%的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。Ø 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。（4）注意事項Ø 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)（如：不要安排客戶在門窗對面就座，最好讓客戶面對墻紙壁畫）。Ø 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。Ø 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。Ø 銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供過多的選擇，根據(jù)客戶意向，一般兩三個

7、單位即可。Ø 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。Ø 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。Ø 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。Ø 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。Ø 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報銷售經(jīng)理。2、細節(jié)談判（1）內(nèi)容：置業(yè)商討，折扣鎖定，深度洽談、逼定；（2）談判時一個非常重要的過程，它是在客戶幾乎完全認同本項目各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。Ø 折扣：折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其

8、所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應(yīng)根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底（如某某花園項目的最低折扣是一次性付款9.6折，銷售人員就應(yīng)該盡力將折扣控制在9.6以上）。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。Ø 付款方式：為了方便以后工作，盡量說服客戶選擇一次性的付款方式。3、現(xiàn)場認籌（1）基本動作：Ø 客戶決定認籌購買，及時告訴銷售經(jīng)理銷控房源。Ø 第一時間帶領(lǐng)客戶交付認籌金。Ø 詳盡解釋認籌書填寫的各項條款和內(nèi)容。

9、Ø填寫認籌書，注明房號、金額、銷售人員；總款價內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價，認籌金欄內(nèi)填寫實收金額；與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫在認籌書內(nèi)；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容根據(jù)認籌書的格式如實填寫。Ø 簽訂認籌書，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認。Ø 認籌手續(xù)完成后，恭喜客戶選到好的單位Ø 送客至售樓處大門外，將認籌書連同相關(guān)手續(xù)交送銷售客服并送財務(wù)清點備案（2）注意事項Ø 與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場秩序Ø 權(quán)限外折扣或其他附加條件，應(yīng)報上一級領(lǐng)導(dǎo)同意方可承諾備案Ø 認

10、籌書填寫完成后，再仔細檢查戶別、面積、總價、籌金等是否正確Ø 收取籌金現(xiàn)場點清Ø 認籌書一式三份，客戶、財務(wù)、客服各執(zhí)一份原件4、暫未成交（1）基本動作Ø 銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻， 然后再禮貌地同其道 別，再請其擇日再來， 并約定時間；倘若客戶是借故推辭， 則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望今后再來，并保持聯(lián)系”。Ø 將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。Ø 登記客戶資料，并再次告知會員優(yōu)惠，完整客戶資料Ø 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)

11、系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。Ø 對有意的客戶再次約定看房時間。Ø 整理客戶意見并提出相關(guān)方案（2）注意事項Ø 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一,并以輕松的口語方式表達。Ø 要求及時準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息，分析未成交的真正原因，記錄在案。Ø 針對未成交的原因，提出初步解決方案，報告現(xiàn)場經(jīng)理。視具體情況，采取相應(yīng)的不就措施。Ø 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并熱情周到的將客戶送到大門。三、客戶跟蹤1、填寫客戶資料登記表（1）基本動作Ø 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。Ø

12、; 填寫重點為客人的聯(lián)系方式和個人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。Ø 根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺?！彼膫€等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。Ø 客戶資料登記表原件送交現(xiàn)場主管檢查并備案建檔，復(fù)印件自己留存，以方便日后跟蹤客戶。（2）注意事項Ø 客戶資料應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。Ø 客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。Ø 客戶等級應(yīng)視具體情況進行階段性調(diào)整。Ø 每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。2、后期維護與客戶推薦（再次邀約）（1）

13、基本動作Ø 根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋Ø 邀約客戶到現(xiàn)場參與銷售活動，并要求推薦客戶Ø 每次回訪完客戶都要將回訪情況、客戶意向情況、未成交原因等詳細記錄在客戶大卡里面（2）注意事項Ø 注意周期的控制，以免引起客戶反感Ø 對反映問題應(yīng)及時予以解釋與反饋Ø 結(jié)束時應(yīng)有邀約動作及對客戶表示感謝Ø 認真填寫客戶大卡，方便隨時記錄客戶動態(tài)，了解客戶意向。四、認購簽約1、確定認籌 認籌手續(xù)與現(xiàn)場認籌手續(xù)完全一致2、 換戶或退戶(一)換戶（1）換戶的條件Ø 已簽署認籌書，尚未簽訂合同的，可以予以換房；Ø 已

14、簽署合同，尚未辦理預(yù)售登記和未辦理按揭、公積金（組合貸款）貸款手續(xù)的，在通過公司審批手續(xù)后，可以予以換房；Ø 對于已辦理完畢合同預(yù)售登記，并全部付清房款或者辦理完畢按揭或者其他貸款手續(xù)的，不予換房。但對于以小換大（指合同額）的換房，樂意視情況報公司特批，因注銷預(yù)售登記而產(chǎn)生的費用全部由客戶承擔(dān)；如客戶已辦理貸款手續(xù)，銀行貸款余額由客戶自行還清，由此產(chǎn)生的違約金和利息全部由客戶承擔(dān)。Ø 對于已辦理入住手續(xù)的，一律不予更換。 （2）換戶的注意事項Ø 新?lián)Q入房屋的價格以“就高不就低”的原則確定：即如果現(xiàn)行單價低于原售單價，換入時執(zhí)行員售單價；如果現(xiàn)行單價高于原售單價，換

15、入時執(zhí)行現(xiàn)行單價；Ø 客戶不能因換房延長付款期限，即仍需按第一次的認籌書（預(yù)定合同）約定的時間履行付款責(zé)任；Ø 客戶換房次數(shù)原則上不得超過兩次；Ø 客戶購買“促銷房”、“特價房”或已經(jīng)做過補償?shù)姆课莶坏脫Q房（3） 換房審批程序Ø 客戶資料未移交客戶服務(wù)中心：由銷售部負責(zé)辦理。程序如下： A未簽合同：客戶提出書面申請-銷售部審批-財務(wù)部審批-辦理換房手續(xù) B已簽合同：客戶提出書面申請-銷售部審批-財務(wù)部審批-主管總經(jīng)理審核 批復(fù)-辦理換房手續(xù) 客戶資料已移交到客戶服務(wù)中心：由客戶服務(wù)中心辦理。程序如下：客戶提出書面申請-客戶服務(wù)中心審批-財務(wù)部審批-主管總

16、經(jīng)理審批-辦理換房手續(xù)Ø 換房處理的審批包含以下附件： A換房處理審批單 B客戶要求換房的書面申請 C原簽署的認籌書、合同、付款發(fā)票（收款收據(jù)） D如委托辦理，須出示有效委托書Ø 在換房審批程序履行完畢后，由財務(wù)部收回原房屋的收款發(fā)票（或收款收據(jù)），重新開具換入后房屋的收款發(fā)票（或收款收據(jù)）；由銷售部（客戶服務(wù)中心）與客戶重新簽署新?lián)Q入房屋的認籌書、合同（補充協(xié)議），同時收回原認籌書、合同及補充協(xié)議。Ø 如新?lián)Q入房屋總價低于原購房屋的總價，差額在客戶簽署完新合同，付完新?lián)Q入房屋的全部房款后退還。（2） 退戶（退款） （1）退戶（退款）的條件Ø 客戶已簽署

17、認籌書，但未簽訂商品房買賣合同的，在規(guī)定時間內(nèi)，因自身特殊情況或不可抗力因素?zé)o法繼續(xù)完成簽約的，經(jīng)跟辦顧問協(xié)調(diào)無效的，銷售現(xiàn)場負責(zé)人以及銷售部門負責(zé)人核對實際情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，即可退房（退款）；Ø 已簽訂商品房買賣合同的購房客戶提出退房（退款）要求的，如無我方違約等特殊原因，公司不予退房（退款）；Ø 因開發(fā)商原因造成客戶損失，客戶可申請退房（退款）并要求賠償金第一，延遲交房。一般約定的延遲交付房屋可以退房的期限是30天到90天不等，如果超過這個期限開發(fā)商還不能交房，購房人就可以要求開發(fā)商退房，并要求雙倍返還訂金或支付房款利息。第二，開發(fā)商缺少有效證件與批文，導(dǎo)致合同無

18、效。根據(jù)規(guī)定，開發(fā)商必須證件齊全才能蓋樓、賣房。如果開發(fā)商證件不全，就屬于違法操作，與買房人簽署的合同屬于無效合同。第三，開發(fā)商沒經(jīng)購房人同意變更設(shè)計。在購房人與開發(fā)商簽訂的合同中，一般都約定開發(fā)商在變更設(shè)計之前，必須經(jīng)過購房人同意。否則，開發(fā)商構(gòu)成違約，購房人有權(quán)退房。第四，拿不到產(chǎn)權(quán)證。由于開發(fā)商的原因，買房人在合同約定的期限內(nèi)無法得到產(chǎn)權(quán)證，如約定此條件可退房，買房人就可以要求退房。 第五，無法得到貸款。在簽訂合同時，除一次性付款或分期付款外，都有對商業(yè)貸款或公積金貸款的約定。如果是公積金貸款，需要開發(fā)商出具相關(guān)資料，交由公積金歸集部門審核。如果開發(fā)商提供的資料顯示出不具備公積金貸款條件

19、，購房人因此而不能取得公積金貸款，購房人就可以要求退房。第六，實測房屋面積與暫測面積的誤差超過3%。新版合同規(guī)定，套內(nèi)建筑面積誤差比絕對值超出3%時，買受人有權(quán)退房。這突破了以前按建筑面積來測量的“慣例”。第七，房屋質(zhì)量不合格。房屋質(zhì)量不合格是房屋的“硬傷”，出現(xiàn)這種情況，首先是開發(fā)商難以拿到竣工備案表，無法交房。或者是房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗確屬不合格。第八，商品房地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)檢測不合格的，買受人有權(quán)退房。新版合同規(guī)定因房地基問題買受人退房的，出賣人應(yīng)當(dāng)退還全部已付款，并付給利息，給買受人造成損失的由出賣人承擔(dān)賠償責(zé)任。因此而發(fā)生的檢測費用由出賣人承擔(dān)。第九，房屋質(zhì)量問題嚴重導(dǎo)致影響使用。因房屋質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用，購房人要求退房并要求開發(fā)商賠償損失的，法院也會支持。一般認定房屋質(zhì)量問題嚴重影響正常居住使用，主要是房屋入住后由于前期施工原因?qū)е路績?nèi)空氣質(zhì)量差影響室內(nèi)居住人的健康、房內(nèi)噪聲影響居住等。第十，開發(fā)商把房子抵押。如果開發(fā)商在出售房屋之前就把所售房屋抵押，或賣給購房人后，又把房子抵押給他人，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，在沒有告知購房人房產(chǎn)已經(jīng)被抵押的情況下賣房，合同無效，購房人可以要求退房。（2） 退房（退款）的程序： Ø 客戶填寫退房申請 Ø 跟辦顧問