如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨培訓講義(共49頁).ppt

1、如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨如何應(yīng)對客戶的投訴抱怨 空杯心態(tài)手機開振動換個腦筋說在前面 化干戈為玉帛 客戶抱怨投訴處理 課程目的 從客戶抱怨投訴的管理方法和處理技巧兩個層面，使學員理解客戶抱怨投訴管理的重要性，以及如何尋找客戶抱怨投訴處理和解決的最佳途徑。 希望本課程有助于學員在今后的工作中，能夠按照公司的規(guī)定，以適當?shù)姆绞匠晒?yīng)對和處理客戶投訴，成功化解客戶的不滿與抱怨。為什么會有客戶投訴 當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法”的行為，這就是顧客的投訴。應(yīng)該引起我們注意的是 投訴抱怨處理不當，

2、直接影響到客戶感知和客戶服務(wù)滿意度。 客戶對我們的服務(wù)不滿意，就會選擇其他供應(yīng)商即我們的競爭對手。服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因； 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 積極的客戶投訴管理需要什么 怎樣看待客戶的抱怨和投訴？ 怎樣管理客戶的不滿 怎樣處理客戶投訴更容易成功？ 怎樣巧妙應(yīng)對難纏的客戶？為什么我們?nèi)绱酥匾暱蛻舯г雇对V？ 告訴觀點和需要 提示缺陷 提供外腦監(jiān)控 提供市場調(diào)研機會 提供與顧客進一步接觸的機會 有助于提高處理異常情況的技巧客戶抱怨時我們的不恰當舉止面露驚訝、不耐煩之色以靜待動邊走動邊讓顧客反映問題邊做事邊讓顧客反映問題客戶抱

3、怨時我們的不恰當表情不認真、不專注、不聆聽、不關(guān)心懷疑的目光回應(yīng)顧客時聲音比較大、語速比較快客戶抱怨時我們的不恰當回答 這跟我沒關(guān)系 這不是我們部門的事，我也管不了 您到那邊問問吧！ 對這個問題我也沒辦法 找我們領(lǐng)導？找誰也沒有用客戶抱怨時我們的不恰當回答 是嗎？這事兒我們可從來沒有過 您先回去等等吧 我們就是這樣規(guī)定的 您看我現(xiàn)在很忙，您等會兒吧化解不滿化解不滿用心溝通、用心溝通、用情服務(wù)用情服務(wù)客戶的期望 當你出現(xiàn)在客戶面前時， 客戶對我們的期望是什么？誠懇、熱情、關(guān)懷誠懇、熱情、關(guān)懷自信、嚴謹、穩(wěn)重自信、嚴謹、穩(wěn)重客戶從你的言行認識你 自我思考練習：你的什么言行可以使客戶感受到 你是自信

4、的、嚴謹?shù)摹⒎€(wěn)重的 你是熱情、誠懇、關(guān)懷他人的 你的答案必須落實到你在客戶面前具體的言/行 時間1分鐘以情感人以情感人 以理服人以理服人 以利動人以利動人 聽聽聽 如何去聽？聆聽的層次 設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽專注的聆聽專注的聆聽 選擇性的聆聽選擇性的聆聽 假裝聆聽假裝聆聽聽而不聞聽而不聞不做任何努力去聆聽做出假象聆聽只聽自己感興趣的內(nèi)容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感擺 渡 問 問的目的是什么？ 更多地了解顧客需求 挖掘顧客潛在需求 引導顧客的思維 導向你所想要的結(jié)果 如何發(fā)問？ 問問詢問的方式封閉式問題回答局限于狹窄范圍，

5、對被問者形成壓力，被問者會把責任歸于提問者，不容易得到客戶配合。開放式問題可以自由回答，被問者會承擔回答的責任，更可能獲得具有信息性的回答。完善提問的步驟： 以開放式問題開頭，再重新以封閉式問題明確，注意到任何一點緊張或不情愿時，再問一個開放式問題。 問題的優(yōu)勢和風險封封閉閉式式開開放放式式 優(yōu) 勢風 險問題舉例封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？事關(guān)緊要的措辭（說）對事不對人n你沒有填對。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。用“我”來代替“你”n你弄錯了/你

6、誤會了。n對不起，我沒有講清楚不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭。避免下命令n你應(yīng)該/你必須n請你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請求。事關(guān)緊要的措辭 負起責任n我不知道。/這不是我的事。/ 我不能n我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞?應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將 這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。 避免引起對抗n你們公司總是這樣。/ 絕對不可能。要想使別人與你合作,請 用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。 用“我將要.” 以建立信任。 用“您能 嗎”以減

7、少摩擦。 用“您可以.”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不”。 盡早打電話通知對方以避免誤會。 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愕拇_關(guān)心對方。信息傳遞環(huán)節(jié)過多影響溝通的主影響溝通的主要因素：要因素：缺乏明確的目標信息傳導錯誤感覺和態(tài)度問題環(huán)境的影響雙向溝通：有效溝通是一種雙向的交流，回饋是良好溝通的基本保障讓客戶知道你能做什么當你不能滿足客戶的要求時表示理解說明原因“ 關(guān)心 ” 顧客 注重信譽 留意形象 反應(yīng)迅速 善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。當顧客已經(jīng)生氣或指責時 保持冷靜 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。 用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象

8、。 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。 竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的?！斌w諒情感體諒情感客戶抱怨的原因，70%來自于溝通不良溝通不良“當我們把客戶貼上標簽：討厭的、刁難的、粗暴的等等，就等于把他們定為不受歡迎的目標.”“這樣的標簽告訴我們最好別為他們服務(wù)，少接觸為妙?！薄叭绻覀冞@樣想的話”我們?nèi)绾慰次覀內(nèi)绾慰创齺硗对V的待來投訴的客戶客戶服務(wù)人員服務(wù)人員不夠主動不夠主動缺乏熱情缺乏熱

9、情顧客不滿的原顧客不滿的原因因無法解決無法解決問題問題影響客戶滿意的四種能力J補救 對服務(wù)傳遞錯誤之后的反應(yīng)J應(yīng)變能力對顧客需求和要求的反應(yīng)J自發(fā)性 主動提供的服務(wù)J應(yīng)對 對問題客戶的反應(yīng) 投訴客戶的心理求尊重的心理求補償?shù)男睦砬蟀l(fā)泄的心理客戶希望得到什么？希望得到重視希望犯錯的人被處罰或道歉希望有人擔起責任希望得到合理的補償希望問題迅速解決希望以后不再發(fā)生同樣的錯誤最新最熱門的蘋果手機轉(zhuǎn)變觀念，停止給客戶貼上標簽安撫，使客戶平靜找出問題原因提出解決方案感謝客戶！我們應(yīng)該怎么做？ 仔細傾聽抱怨復述抱怨以確認 你所聽到的沒錯致歉認可客戶感受 成功應(yīng)對客戶抱怨投訴九步曲認真聆聽表明態(tài)度第一步誠懇道歉表現(xiàn)誠意第二步以示關(guān)心情感投資第三步表示感謝緩和氣氛第四步適度贊美拉近距離第五步 摸清底細投石問路第六步 達成共識柳暗花明第七步 兌現(xiàn)承諾誠心為本第八步 跟蹤落實握手言和第九步 成功應(yīng)對客戶抱怨九步曲成功應(yīng)對難纏客戶的十大原則 要有耐心 要恰當贊美 要講究技巧 要給對方臺階下 避免刺激對方 要講時機 要寬容對方 給客戶必要的理解與關(guān)懷 盡量滿足客戶的要求 要有全局觀念我們沒有處理權(quán)限怎么辦？我們想不出解決辦法怎么辦？我們的責任：反饋和建議解決解決之道之道 客戶服務(wù)，沒有誰對誰錯，關(guān)鍵在于我們?nèi)绾窝杆儆行У亟鉀Q客戶提出的問題。 “對事不對人” 我們能從客戶投訴