窗口服務(wù)細(xì)則

1、山東東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”行為規(guī)范第一條 為堅(jiān)持“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠換取忠誠”服務(wù)理念，規(guī)范“窗口崗位”服務(wù)行為，進(jìn)一步提升窗口服務(wù)水平，樹立集團(tuán)良好服務(wù)形象，特制訂本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于集團(tuán)各管理部室和二級(jí)（集團(tuán)）公司。第三條 本規(guī)范是集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中,為客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第四條 道德規(guī)范（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，踐行集團(tuán)“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、公平公正、奉獻(xiàn)企業(yè)”職業(yè)道德觀和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠換取忠誠”服務(wù)理念；（二）真心實(shí)意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和處理；（三）工作熱情

2、主動(dòng)，分內(nèi)的事主動(dòng)干、分外的事積極干。第五條 儀容儀表規(guī)范（一）著裝整潔。工作時(shí)間，員工要按集團(tuán)要求統(tǒng)一穿著工作裝，工作裝應(yīng)大小得體、保持平整、干凈，不得有破損和污漬，應(yīng)扣整齊紐扣或拉好拉鏈；佩戴工號(hào)牌或上崗證，不得戴除安全帽及崗位統(tǒng)一配備以外的帽子，禁止穿拖鞋，辦公場所不得穿奇裝異服、戴裝飾眼鏡；（二）儀表大方。員工應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)梳理整齊，指甲常修剪；男士不蓄胡須、留長發(fā)，女士發(fā)型要大方，不披頭散發(fā)；化妝要適度，不得濃妝艷抹，佩戴過多飾品。第六條 行為舉止規(guī)范（一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。坐、立姿勢要端正，坐時(shí)上身保持自然挺直，雙腿平伸，不能翹二郎腿或斜靠在椅背上，禁止將

3、腳蹬在其它物體上；站立時(shí)要站姿自然，不可雙手叉腰或抱在胸前，禁止晃動(dòng)身體；看要自然，聽要專注；走路時(shí)，不奔跑嬉鬧，不邊走邊大聲談笑喧嘩。三人以上行走時(shí)前后成列，不得并排行走影響交通；（二）為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、問有應(yīng)聲、去有送聲。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更正并向客戶道歉；（三）與客戶交接錢物票據(jù)時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。（四）見到客戶要主動(dòng)點(diǎn)頭示意并問“您好”。第七條 語言規(guī)范（一）文明用語。員工工作中，講普通話，使用文明服務(wù)用語，杜絕服務(wù)忌語(文明服務(wù)用語、文明服務(wù)忌語見附件)；（二）言語和藹。員工工作中要講究語言

4、藝術(shù)，做到說話親切、語速適中、音量適中、語句清晰、措辭得當(dāng)、陳述簡潔，做到客戶詢問有問必答；（三）禮貌待客。當(dāng)客戶的要求與國家政策、法律法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明；遇有自己無法處理的問題時(shí)，要及時(shí)請示部門主管或領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生頂撞爭吵。第八條 業(yè)務(wù)行為規(guī)范（一）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。接到客戶的咨詢、業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)、投訴等事宜時(shí)，第一個(gè)接待客戶的崗位人員即為第一責(zé)任人?？蛻舻綅徫蛔稍兓蜣k理業(yè)務(wù)時(shí)，無論首先接觸到哪位崗位人員，都必須熱情接待，竭誠服務(wù)，如非本職工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，應(yīng)向客戶說明原因，并指引去

5、有關(guān)崗位辦理或幫助客戶聯(lián)系到相關(guān)人員；（二）限時(shí)服務(wù)。員工要亮牌上崗，業(yè)務(wù)辦理過程中，工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)服務(wù)承諾制，服務(wù)熱忱周到，快捷高效，不拖延，不推諉。（三）業(yè)務(wù)嫻熟。要做到業(yè)務(wù)嫻熟，能隨時(shí)正確解答客戶提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問題；熟知業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快捷的辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等候時(shí)間；（四）認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。熟悉本崗位規(guī)章制度，對工作要具有高度責(zé)任感，嚴(yán)格要求自己，工作認(rèn)真細(xì)致，防止出現(xiàn)差錯(cuò)，執(zhí)行到位。第九條 勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)范（一）遵守紀(jì)律。員工要嚴(yán)格遵守集團(tuán)勞動(dòng)紀(jì)律管理標(biāo)準(zhǔn)，做到按時(shí)上崗、不曠工、不遲到、不早退，嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度；工作期間不做與工作無關(guān)的事情；（二）堅(jiān)守崗位。工作時(shí)間要堅(jiān)守崗位，未經(jīng)

6、批準(zhǔn)嚴(yán)禁外出、脫離工作崗位。第十條 辦公秩序規(guī)范（一）衛(wèi)生整潔。辦公場所要保持衛(wèi)生整潔，做到“三無四凈”即無灰塵、無雜物、無異味，地板干凈、門窗潔凈、墻壁干凈、桌椅干凈。（二）定置管理。辦公家具、辦公設(shè)備及物品擺放應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行定置管理。文件柜上面不得擺放物品。辦公桌面除電腦、電話、正在辦理的公文等物品外，不得擺放與工作無關(guān)的其他物品；（三）工作秩序。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲打鬧，嚴(yán)禁串崗、聊天、玩游戲、炒股、吃零食、美容化妝等；不得閱讀與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志、書籍等；不打與工作無關(guān)的電話，辦理業(yè)務(wù)時(shí)禁止接打電話以及其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。第十一條 監(jiān)督檢查（一）各公司要經(jīng)常性的開展自查，發(fā)現(xiàn)本單

7、位員工違反規(guī)范的，要及時(shí)進(jìn)行批評教育和糾正；（二）集團(tuán)企管部針對本規(guī)范起草東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”考核細(xì)則，并組織有關(guān)職能部門對各單位對本規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查情況上網(wǎng)通報(bào)。有違反考核細(xì)則者，嚴(yán)格按照考核細(xì)則進(jìn)行處理。第十二條 本規(guī)范自發(fā)布之日起開始執(zhí)行。附件：文明服務(wù)用語、文明服務(wù)忌語一、文明服務(wù)用語：1您好，請稍等。2請坐!3請?jiān)?4對不起，讓您久等了。5請放心，我們盡快幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。6我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。7對不起，讓您多跑了一趟。8剛才是誤會(huì)，懇請您能諒解。9我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。10對不起，是我工作馬虎，今

8、后一定改正。11您提的意見很對，是我們搞錯(cuò)了，我先向您道歉。12您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)今后的工作。13對不起，這個(gè)問題我決定不了，請稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。14請?jiān)彛⒄`您時(shí)間了，謝謝。15沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。16不用客氣，再見。17歡迎下次光臨！二、文明服務(wù)忌語：1喂、叫什么，找誰?。?喊什么，等著吧。3少羅嗦，快點(diǎn)講。4不知道，別問我。5你問我，我問誰。6不是我辦的，不要問我。7煩死了。8別急，我正忙著呢！9誰辦的事你找誰。10不清楚，領(lǐng)導(dǎo)安排的。11快下班了，明天再說吧。12不可能的事，你回去吧。山東東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”人員考核細(xì)則序號(hào)考核項(xiàng)目考核要求考核內(nèi)容考

9、核標(biāo)準(zhǔn)一道德規(guī)范遵紀(jì)守法愛崗敬業(yè)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，踐行集團(tuán)“愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信、公平公正、奉獻(xiàn)企業(yè)”職業(yè)道德觀和“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、真誠換取忠誠”服務(wù)理念。不符合要求者視情節(jié)扣0.5-5分。二儀容儀表著裝整潔儀表大方上崗期間著裝整齊統(tǒng)一、配套穿著，不得混穿；不得在工裝外著便裝，著裝要大小得體，無破損和污漬。不符合要求者每次扣0.5分。佩戴上崗證于左胸前。嚴(yán)禁覆蓋、遮掩或佩戴位置不正確。不符合要求者每次扣0.5分。禁止敞懷或不系扣、半身工作服，不得披衣、挽胳膊立袖、卷褲腿、穿拖鞋和光腳。不符合要求者每次扣0.5分。男員工不得蓄長發(fā)、胡須，理怪異發(fā)型、燙染怪顏色；女員工不得化濃妝披頭散發(fā)，理怪異

10、發(fā)型、燙染怪顏色。不符合要求者每次扣0.5分。不準(zhǔn)戴裝飾眼鏡和佩戴過多飾品從事工作。不符合要求者每次扣0.5分。三行為舉止優(yōu)雅自然落落大方站姿：兩腿站直，禁止雙手交叉抱胸或插兜，歪頭駝背，依靠墻壁等不良行為。不符合要求者每次扣0.5分。坐姿：坐直，兩腿自然并攏，不盤腿、不蹺二郎腿、不脫鞋、腿不翹在桌子上。伏案寫字時(shí)，姿勢要擺正。不符合要求者每次扣0.5分。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，咳嗽、打噴嚏要轉(zhuǎn)向身后，并說聲對不起，語氣要清晰、自然、柔和。不符合要求者每次扣0.5分。面對客戶時(shí)不得袖手、背手、插兜、嚼口香糖、吃東西。不符合要求者每次扣0.5分。四語言規(guī)范文明用語禮貌待客推行文明服務(wù)用語，杜絕文明服務(wù)忌語。

11、不符合要求者每次扣0.5分。講話音量不要過高或過低，不準(zhǔn)講臟話，不得開過分玩笑，不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺他人。不符合要求者每次扣0.5分。對客戶的不合理要求，應(yīng)委婉說明，無法處理的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示，做好解釋工作，避免沖突。不符合要求者每次扣0.5-2分。五業(yè)務(wù)行為業(yè)務(wù)嫻熟首問負(fù)責(zé)不準(zhǔn)違反國家法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程。不符合要求者每次扣0.5-2分。對外窗口崗位要提前十分鐘做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，不準(zhǔn)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)臨時(shí)找東西或辦其他私事，影響工作效率。不符合要求者每次扣0.5分。對外服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)，不準(zhǔn)私自提前結(jié)束工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得停業(yè)或縮短營業(yè)時(shí)間。

12、不符合要求者每次扣0.5-2分。工作期間，員工要在窗口規(guī)定位置放置工號(hào)牌。不符合要求者每次扣0.5分。不打與工作無關(guān)的電話，辦理業(yè)務(wù)時(shí)禁止接打電話。崗上電話占線不準(zhǔn)超過三分鐘。不符合要求者每次扣0.5分。崗位人員對待客戶或來賓說話要禮貌和氣，與客戶或來賓發(fā)生沖突，造成不良影響的，違者視情節(jié)予以考核。不符合要求者每次扣0.5-5分，情節(jié)嚴(yán)重者，調(diào)離崗位，依據(jù)相關(guān)紀(jì)律考核崗位人員不得利用職權(quán)假公濟(jì)私索取東西、財(cái)物，不得刁難他人和私自開據(jù)罰款手續(xù)。違者視情節(jié)予以考核。不符合要求者每次扣0.5-5分，并依據(jù)勞動(dòng)紀(jì)律管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。有異常情況需向上級(jí)匯報(bào)的不得瞞報(bào)或不報(bào)。不符合要求者每次扣0.5-

13、2分。六勞動(dòng)紀(jì)律遵守紀(jì)律堅(jiān)守崗位員工要嚴(yán)格遵守集團(tuán)勞動(dòng)紀(jì)律管理標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)勞動(dòng)紀(jì)律管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七辦公秩序環(huán)境優(yōu)雅秩序井然現(xiàn)場隨臟隨掃，門窗玻璃潔凈，室內(nèi)外地面無積水、雜物。不符合要求者每次扣0.5分。桌面用品定置擺放，展示牌規(guī)范整齊，椅子擺放與桌邊平行。不符合要求者每次扣0.5分。服務(wù)窗口、辦公桌上不得擺放與工作無關(guān)的用品。不符合要求者每次扣0.5分。微機(jī)、電話等公用設(shè)備無垢、無塵。不符合要求者每次扣0.5分。清掃工具統(tǒng)一擺放，室內(nèi)無雜物。不符合要求者每次扣0.5分。崗位人員有故意丟失或損壞值班用品、器材等行為的。依情節(jié)從重處罰和賠償。工作期間禁止大聲喧嘩，嬉戲打鬧。違者每次扣0.5分

14、八投訴事件及時(shí)響應(yīng)快速處理針對客戶投訴事件，責(zé)任單位及責(zé)任人要嚴(yán)格按照客戶投訴事件處理流程執(zhí)行。依據(jù)客戶投訴事件考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行九獎(jiǎng)勵(lì)情況樹立典型弘揚(yáng)新風(fēng)在“窗口服務(wù)”整治過程中，受到客戶肯定與表揚(yáng)的優(yōu)秀員工，以及在特殊事件中維護(hù)集團(tuán)利益和形象的突出行為。“窗口服務(wù)”整治辦公室依據(jù)事實(shí)情況，給予當(dāng)事人1-5分的獎(jiǎng)勵(lì)。集團(tuán)“窗口服務(wù)明星”每年評選一次，由各二級(jí)文明窗口創(chuàng)建單位進(jìn)行推薦，黨群工作部組織相關(guān)單位對推薦人選及其先進(jìn)事跡進(jìn)行評定，從中選出集團(tuán)“窗口服務(wù)明星”“集團(tuán)窗口服務(wù)明星”納入集團(tuán)先進(jìn)工作者的獎(jiǎng)勵(lì)、表彰范圍。山東東明石化集團(tuán)“窗口服務(wù)”單位考核細(xì)則一、考核辦法（滿分100分）序號(hào)內(nèi)容與要

15、求考核內(nèi)容考核辦法一管理方面（24分）1、建立健全本公司的“窗口服務(wù)”整治工作方案。出現(xiàn)不符合每項(xiàng)次扣3分。2、建立窗口崗位責(zé)任制和工作標(biāo)準(zhǔn)，分工明確，責(zé)任到人。3、制定本公司服務(wù)窗口工作人員的行為規(guī)范和行為守則。4、建立健全內(nèi)部文明窗口組織機(jī)構(gòu)和外部監(jiān)督機(jī)制。5、推行服務(wù)承諾制，建立各崗位的服務(wù)制度。6、工作流程規(guī)范、清晰簡潔。7、各公司開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，提高員工參與度，增強(qiáng)員工服務(wù)競爭意識(shí)。8、制定本公司窗口服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，確保本公司服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、思想、服務(wù)意識(shí)等各方面符合集團(tuán)要求。二服務(wù)方面（40分）1、服務(wù)設(shè)施齊全，保養(yǎng)良好，能滿足客戶的需要。未及時(shí)保養(yǎng)造成損壞的一次扣

16、1分；未按照集團(tuán)要求完成的一項(xiàng)扣2分。2、工作程序規(guī)范，職工上崗儀表舉止文明，接待客戶主動(dòng)、熱情、耐心、周到，使用文明服務(wù)用語，主動(dòng)解決客戶關(guān)心的問題，推行適合崗位特點(diǎn)的服務(wù)措施。有不文明行為的，一項(xiàng)扣2分，因服務(wù)態(tài)度不好，與顧客發(fā)生爭吵的每次扣5分，遭投訴的調(diào)離崗位，以相應(yīng)紀(jì)律處罰。3、思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)。4、物流環(huán)節(jié)（計(jì)量、質(zhì)量等）準(zhǔn)確性按照集團(tuán)有關(guān)要求執(zhí)行，本公司日常要有檢查驗(yàn)證。出現(xiàn)人為操作失誤的一項(xiàng)扣5分，沒檢查驗(yàn)證的一項(xiàng)扣1分。5、本公司的有關(guān)規(guī)定，對客戶履行告知責(zé)任。未開展的扣2分。6、公示并執(zhí)行本公司物流服務(wù)各環(huán)節(jié)的限時(shí)服務(wù)制度，確保物流流轉(zhuǎn)速度。未按照制度履行客戶投訴到集

17、團(tuán)的一項(xiàng)扣5分。三廉政建設(shè)（16分）服務(wù)人員要遵紀(jì)守法，清正廉潔，嚴(yán)格按照公司規(guī)定履行職責(zé)，堅(jiān)決抵制不正之風(fēng)，廉潔自律，實(shí)行承諾制和公開制，建立內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，設(shè)有服務(wù)熱線或投訴電話，并嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)?？蛻敉对V出現(xiàn)吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實(shí)后每項(xiàng)次扣10分，情節(jié)嚴(yán)重的，加扣6分并調(diào)離工作崗位；服務(wù)熱線、投訴電話不通暢或無人接聽扣1分/次。四環(huán)境方面（10分）1、衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域明確，環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，公共衛(wèi)生設(shè)施配套齊全，內(nèi)外環(huán)境凈化、綠化、美化。一項(xiàng)達(dá)不到要求的扣1分。2、崗位布置整潔、美觀、明亮，整體環(huán)境整潔、優(yōu)美、舒適。五工作秩序（5分）1、員工堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行崗位紀(jì)律，按操作規(guī)程辦事，秩序井然有序。一項(xiàng)達(dá)不到要求的扣1分。2、人員、車輛、物資檢查措施到位，現(xiàn)場秩序良好。3、全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，各項(xiàng)防范措施得力，排除各類事故隱患。4、自覺維護(hù)好本單位周邊環(huán)境的治安、交通秩序和公共設(shè)施，門前車輛停放整齊，秩序良好。六投訴事件（5分）客戶向集團(tuán)投訴，出現(xiàn)一次有效投訴的扣5分，視情節(jié)輕重，給予責(zé)任人、直接領(lǐng)導(dǎo)降級(jí)、撤職處分并調(diào)離工作崗位，對公司造成極壞影響的對單位通報(bào)批評，基層責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)免職。二、考核的組織實(shí)施1、日常檢查：各公司的綜合辦公室負(fù)責(zé)對本公司的服務(wù)窗口單位進(jìn)行日常檢查，企管處監(jiān)督