服務(wù)運(yùn)營管理第五章 服務(wù)流程構(gòu)建與管理

1、12學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)流程的概念流程的特征流程設(shè)計(jì)的要素影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素流程的有效性和效率35.1流流程的概念程的概念生產(chǎn)或服務(wù)過程中，資源由初始狀態(tài)轉(zhuǎn)換為特定目的物或服務(wù)對象的狀態(tài)發(fā)生改變時所經(jīng)歷的，按一定次序排列的，相互聯(lián)系的階段或環(huán)節(jié)所構(gòu)成的集成序列流程。包括輸入、轉(zhuǎn)換、輸出三個基本環(huán)節(jié)。4制造（服務(wù)） 作業(yè)裝置投 入產(chǎn) 出資源：人力原料資金知識信息物品 勞務(wù)供應(yīng)商 用 戶 內(nèi)部反饋（信息與物品） 外部反饋（信息與資金） 外部反饋（信息與資金）55.2流流程的特征程的特征 生 產(chǎn) 進(jìn) 料 售 后 服 務(wù) 銷 售 設(shè) 計(jì) 研 發(fā)采購與后 勤 活 動人 事 活 動技 術(shù) 活 動企 業(yè)

2、 基 礎(chǔ) 設(shè) 施基本活動支持活動 運(yùn) 達(dá)利潤利潤65.3流流程設(shè)計(jì)的要素程設(shè)計(jì)的要素設(shè)計(jì)要素 大型商場 網(wǎng)絡(luò)化便利店 設(shè)施地址 集中化 分散化 設(shè)施布局 產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作時間安排員工技能質(zhì)量控制需求/產(chǎn)能平衡工業(yè)化水平標(biāo)準(zhǔn)化顧客接觸時間一線員工判斷出售機(jī)會顧客參與 75.4影影響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素響服務(wù)流程設(shè)計(jì)的顧客因素可靠性響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量保證人際交流其他無形因素8消費(fèi)者的服務(wù)期望會隨著市場信息和先前的經(jīng)驗(yàn)遞增。在設(shè)計(jì)新服務(wù)中，管理者必須弄清哪些方面是顧客重視的，服務(wù)的過程設(shè)計(jì)能否將服務(wù)理念傳遞給顧客而滿足他們的期望，達(dá)到不同顧客滿意度所要支付的成本以及顧客對得到的服務(wù)的感知和滿意度。95.5

3、流流程的有效性和效率程的有效性和效率（一）有效性流程的有效性指流程達(dá)成其目的的程度，主要通過價值構(gòu)建（原理設(shè)計(jì)）、不確定性排除、能力匹配等幾個方面來實(shí)現(xiàn)。10進(jìn)貨檢驗(yàn)工藝講解入庫領(lǐng)料鋪料裁剪輔料裁剪歸拔鎖邊粘貼熱合拼縫入庫發(fā)貨定型拼縫拼縫終驗(yàn)設(shè)計(jì)成衣的制作過程成衣的制作過程111、增值和非增值活動、增值和非增值活動增值活動是指那些能創(chuàng)造消費(fèi)者利益顧客價值的活動，一般具有“實(shí)現(xiàn)功能”、“增進(jìn)可感知利益”的特征。如前述的“設(shè)計(jì)”、“拼縫”等活動。否則被視為非增值活動。如前述的“領(lǐng)料”“入庫”等。122、支撐及保障性活動、支撐及保障性活動有些活動雖然不是增值活動，但卻對整個流程達(dá)成其目的起著支撐與保

4、障作用，這些活動在流程設(shè)計(jì)中仍然是必須的。（紙塔）133、能力匹配、能力匹配預(yù)計(jì)需求量和能力的匹配人與設(shè)備的匹配需求量波動與能力柔性（設(shè)備的柔性及人員技能的多元化）14流程的效率流程的效率 效率的含義是投入產(chǎn)出比，由于服務(wù)流程的最終目的是在滿足客戶需要的同時實(shí)現(xiàn)盈利性，因此產(chǎn)出既是一個數(shù)量概念，也包含質(zhì)量、客戶化、時效性等15對流程的有效性和效率的綜合評價可以采用： 成本、質(zhì)量、速度、靈活性成本、質(zhì)量、速度、靈活性這四個指標(biāo)165.6服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖中，用方框表示流程中的活動，從一個步驟過渡到下一個步驟用箭頭表示，等候過程用倒三角，決策點(diǎn)用菱形。繪制服務(wù)流程圖的視角可以從顧客角度

5、出發(fā)，也可以從服務(wù)人員的角度出發(fā)。17流程描述范例流程描述范例攪 拌發(fā) 酵原料在制品攪 拌發(fā) 酵烘烤產(chǎn)成品包 裝烘烤 面包生產(chǎn)18 洗車外觀清洗內(nèi)部清洗等待待洗洗畢19流程圖符號流程圖符號活動決策庫存或等待流程方向活動或流程結(jié)束20流程的運(yùn)動：流程的運(yùn)動：阻塞：已完成的項(xiàng)目因不能繼續(xù)下一活動或作業(yè)而停止。窩工：因無項(xiàng)目流經(jīng)而無作業(yè)可以進(jìn)行。瓶頸：因小于前作業(yè)或后作業(yè)的產(chǎn)出能力而限制了整個流程的產(chǎn)出能力緩沖：相鄰兩作業(yè)間的儲存區(qū)域。21案例案例 4S店汽車銷售服務(wù)設(shè)計(jì)店汽車銷售服務(wù)設(shè)計(jì)汽車銷售服務(wù)流程，包括以下9個模塊:客戶開發(fā)、接待咨詢、需求設(shè)計(jì)、產(chǎn)品接觸、雙方協(xié)商、簽訂合同、現(xiàn)場成交、現(xiàn)場交

6、車、信息跟蹤。22問卷調(diào)查客戶需求問卷調(diào)查客戶需求通過問卷調(diào)查，確認(rèn)客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費(fèi)最基本的需求層次;(2)安全的需求，主要因素包括制動性，操縱穩(wěn)定性，安全防盜性等(3)燃油經(jīng)濟(jì)性需求，以汽車行駛100 kM的燃油消耗來衡量，這是中低收人階層要考慮的主要因素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等;(5)舒適的需求，包括汽車的內(nèi)飾用料是否講究、車廂是否寬大、結(jié)構(gòu)是否緊湊、電子系統(tǒng)是否先進(jìn)等;(6)受尊重的需求，如豪華汽車能給主人以榮耀感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環(huán)保的需求，如客戶汽車的排放標(biāo)準(zhǔn)、噪聲標(biāo)準(zhǔn)需求，這些體現(xiàn)了客戶對社會環(huán)

7、境的關(guān)注;(8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素;(9)個性享受的需求，這是汽車消費(fèi)的最高層次，此時車主購車是為了張揚(yáng)自己的個性，追求生活的享受。 23需求設(shè)計(jì)的實(shí)施流程是:一、對客戶的需要和客戶的背景進(jìn)行分析歸納。根據(jù)客戶背景和客戶需要(對安全、性能、造型、舒適、經(jīng)濟(jì)、可信賴度等的需要)填寫客戶需求備忘錄，并進(jìn)行實(shí)時的分析歸納，得到相應(yīng)的結(jié)論;二、總結(jié)出真正符合客戶的需求，為此要根據(jù)對客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要;三、

8、詢問和確認(rèn)客戶的需求，如果這些需求完全成立，銷售代表就可據(jù)此為客戶精心挑選出相適應(yīng)的產(chǎn)品;四、對需求設(shè)計(jì)的評估，要求銷售經(jīng)理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)的基礎(chǔ)上探索更完善的操作方法和行動措施。24某溫泉度假村消費(fèi)流某溫泉度假村消費(fèi)流程案例設(shè)計(jì)程案例設(shè)計(jì)馬場野戰(zhàn)營綜合運(yùn)動場池塘滑草場溫泉浴場25原有流程及問題原有流程及問題購票購票了解了解領(lǐng)領(lǐng)存存沖洗沖洗溫泉浴溫泉浴更衣更衣沖洗沖洗離開離開更衣更衣沖洗沖洗問題： 配不上合適的鞋 知識了解過程不便 尋找理想的浴池較困難 更換浴巾不便 長時間浴泡帶來饑餓 泉水量的控制26流程及問題解決方案流程及問題解決方案方案：原

9、則方案：原則自助自助鞋分類排放消費(fèi)了解向前移至購票后尋找理想的浴池顏色標(biāo)記更換浴巾不便設(shè)立局域服務(wù)點(diǎn)長時間浴泡帶來饑餓增加飲、點(diǎn)服務(wù)泉水量的控制增加自控設(shè)備27 某度假區(qū)某度假區(qū)“溫泉溫泉”消費(fèi)流程（增值消費(fèi)流程（增值的環(huán)節(jié)與效率改善的環(huán)節(jié)）的環(huán)節(jié)與效率改善的環(huán)節(jié)）購票了解更衣購物休息更衣結(jié)束高中低泰日28消費(fèi)流程消費(fèi)流程遺漏 則生產(chǎn)或服務(wù)可能不到位多余 則會增加成本29麥當(dāng)勞的前后臺麥當(dāng)勞的前后臺麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營和管理世界聞名，我們將其總結(jié)為“簡單的前臺 + 標(biāo)準(zhǔn)化的后臺”。即前臺：盡量簡化業(yè)務(wù)，以降低對前臺人員的能力要求，進(jìn)而支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制；后臺：標(biāo)準(zhǔn)化管理，利用信息技術(shù)處理復(fù)雜事物

10、，以便提高效率和降低成本。30 5.7服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖1. 一種用整體的觀點(diǎn)來審視服務(wù)。2. 評估一個現(xiàn)有的服務(wù)或設(shè)計(jì)一個新的服務(wù)，簡化流程，提升流程附加價值。3. 服務(wù)經(jīng)理有機(jī)會指出潛在的失敗點(diǎn)。4. 確保高品質(zhì)的服務(wù)遞送。31服務(wù)藍(lán)圖的要素服務(wù)藍(lán)圖的要素前臺：顧客對服務(wù)有效性認(rèn)知的形成擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動技巧后臺：有效的流程設(shè)計(jì)設(shè)施的設(shè)計(jì)與配置32服務(wù)藍(lán)圖的要素服務(wù)藍(lán)圖的要素前臺：顧客對服務(wù)有效性認(rèn)知的形成擺設(shè)、裝飾、文本資料印制、員工人際互動技巧后臺：有效的流程設(shè)計(jì)設(shè)施的設(shè)計(jì)與配置33快遞服務(wù)藍(lán)圖快遞服務(wù)藍(lán)圖34 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較Va

11、lerie Zeithaml和Mary Jo Bitner將服務(wù)藍(lán)圖有別于服務(wù)流程圖的內(nèi)容歸結(jié)為四個具體的方面：1）顧客行為2）前臺員工行為3）后臺員工行為4）支持過程35 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較服務(wù)流程圖從顧客和員工兩個不同角度繪制，目的在于展示服務(wù)區(qū)域與服務(wù)部門間的活動。而服務(wù)藍(lán)圖則就服務(wù)流程中特別需要關(guān)注的方面加以詮釋 。服務(wù)流程圖是服務(wù)藍(lán)圖的各個局部，將其有效的結(jié)合起來，就形成了一幅服務(wù)藍(lán)圖。36 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較服務(wù)流程圖展示了決策點(diǎn)和等候環(huán)節(jié)，其中決策點(diǎn)尤為重要，通常該處需要做出決策和判斷，也是容易出錯的地方。而服務(wù)

12、藍(lán)圖則展示了不同員工在新的服務(wù)流程中的相互作用，每個參與服務(wù)的成員都能理解流程、業(yè)務(wù)交付及彼此關(guān)聯(lián)方面的重要程度。 37案例案例1 在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，一流的戰(zhàn)略顧問、投資顧問、大牌律師是吸引客戶的主要籌碼，因而這些公司總是把首要精力用于吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才，而對后臺知識管理和運(yùn)營系統(tǒng)普遍重視不足。但是，前端的專業(yè)人才難以培養(yǎng)，更難復(fù)制，所以這種頭重腳輕的運(yùn)營模式始終限制著專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展規(guī)模（只有麥肯錫等少數(shù)幾家公司建立了標(biāo)準(zhǔn)化的后臺支持體系）。38直到IT的出現(xiàn)，才開始改變這個格局。上個世紀(jì)80年代IBM公司開始引入IT服務(wù)，比如套裝軟件系統(tǒng)的實(shí)施。在新的業(yè)務(wù)模式下，軟件系統(tǒng)本身就構(gòu)成了

13、一個標(biāo)準(zhǔn)化的后臺，前臺的咨詢顧問可以只學(xué)習(xí)某一個或幾個模塊的功能比如財(cái)務(wù)和物流管理等。這樣，印度和中國的IT咨詢機(jī)構(gòu)就獲得了前所未有的機(jī)會，通過低成本和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，逐漸蠶食原本由國際大型咨詢公司霸占的地盤，而IBM也借助這樣的模式打造了超過500億美元的IT和企業(yè)咨詢的業(yè)務(wù)。39案例案例2許多10年前名噪一時的保健品公司現(xiàn)在都銷聲匿跡了，而隆力奇卻從保健品成功地轉(zhuǎn)型為我國日用化妝品行業(yè)的第一品牌。拜訪徐之偉董事長的時候，我就向他討教這個問題。他特意讓人從他的辦公室拿出兩塊2米見寬的宣傳板，宣傳板的標(biāo)題是“木工思維的啟示”。40在第一塊板上粘貼著15張A4紙，其中1張是出口日本的佛龕成品圖，而

14、為了加工這個佛龕作品所需的詳細(xì)設(shè)計(jì)和工藝標(biāo)準(zhǔn)卻有11張，另外還有3張數(shù)據(jù)表格。而第二塊板上粘貼的則是國內(nèi)某家具產(chǎn)品的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，除了1張成品圖之外，只有2張紙的設(shè)計(jì)和工藝規(guī)范。41圖形就是最好的語言。兩相對照，結(jié)論十分清晰：11頁詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化工序降低了對木匠技能的需求，而2頁模糊不清的工藝規(guī)范則是需要能工巧匠才能完成的。用徐董事長的話說，有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，7年的木工師傅能夠做出10年師傅單憑經(jīng)驗(yàn)所能完成的活計(jì)；憑借標(biāo)準(zhǔn)化體系，即便沒有滿門的老師傅，也能達(dá)到國際的水準(zhǔn)。按照麥當(dāng)勞模式，那就是，按照麥當(dāng)勞模式，那就是，B類人才，也能類人才，也能創(chuàng)造創(chuàng)造A類業(yè)績。類業(yè)績。42酒店服務(wù)管理案例酒店服務(wù)管

15、理案例1、結(jié)賬退房以后、結(jié)賬退房以后 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。逛街了。 過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而誰

16、知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責(zé)怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系。帳后不和樓層聯(lián)系。 客人聽了以后很生氣，客人聽了以后很生氣，“回敬回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了。客人臨

17、行時說了句：時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”43酒店服務(wù)管理案例酒店服務(wù)管理案例2、客人離店被阻、客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳。匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地

18、告訴他：不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后先生，請您稍等，等查完您的房后再走。再走。”一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心一面即撥電話召喚同伴。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。那就請便吧。”這時，這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人你們太不尊重人了了!” 小趙也

19、不搭理，拿了鑰匙，徑直往小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。號房間走去。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了。先生，您現(xiàn)在可以走了。”陳陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“關(guān)照關(guān)照”，更覺，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，

20、又想到要去趕火車，只得作罷，惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。帶著一肚子怨氣離開賓館。44干洗還是濕洗？干洗還是濕洗？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時，便招呼他說：時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！毙〗肟腿艘苍S是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的小江想客人也許是累了，

21、就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。了一點(diǎn)破損。 臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說：“這件西這件西裝價值裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江連忙解釋說：小江連忙解釋說：“先生先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會”客人更客人更加氣憤，打斷她的話說：加氣憤，打斷