提高酒店收益的策略和方法

1、提高酒店收益的策略和方法    提高酒店收益的策略和方法收益管理將超額預訂、停留時間控制、容量控制、市場細分和定價等與統(tǒng)計學分析相結(jié)合來拓展市場，增加收益。包括需求預測技術(shù)、最優(yōu)化模型和執(zhí)行程序。決定接受和拒絕哪些預訂達到收益最大化的目的。超額預訂(overbooking)對于飯店而言，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少飯店的收入。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。降低顧客抵達的不確定性，可以從以下幾個方面入手：核對預訂。有些客人提前很長時間就預訂了客房，在入住前

2、的這段時間內(nèi)，會有一些客人因為種種原因而無法按期抵達或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地通知飯店，在客人抵達之前通過電話或者書信與客人進行多次核對，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知各個相關(guān)部門將閑置的客房重新預訂或者銷售給未預訂客人。增加保證類預訂，預收保證金或要求信用卡擔保。這樣就將風險轉(zhuǎn)嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預訂顧客都信守自己的預訂，實際上也無法可以做到這一點。根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗，訂房不到者占總預訂數(shù)的5%，臨時取消預訂者占8%-10%。正因為如此才有了超額預訂。超額預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預訂可以有

3、效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風險，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。從理論上講，最優(yōu)的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時。達到最優(yōu)超額預訂點時應停止預訂。在計算超額預訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認為超額預訂數(shù)可由以下

4、公式確定：超額預訂數(shù)=預計臨時取消預訂數(shù)+預計預訂而未到的客人房數(shù)+預計提前退房數(shù)-預計延期離店房數(shù)在公式中可以發(fā)現(xiàn)每一個決定超額預訂數(shù)的因素都有預計的字樣，要想計算準確，首先要保證對各項指標的預測準確。要解決這一問題的最好方法是建立一種準確的預測模型，通過該模型可以準確預測出最佳超額預訂數(shù)。目前國際上流行的飯店收益管理系統(tǒng)，都提供了強大的預測功能和專門的超額預訂模型。停留時間控制（duration control）停留多日的顧客為飯店帶來的收益顯然遠遠高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項預訂時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預訂要求可能被拒絕，即使有

5、現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期二、星期四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項星期三的預訂時會要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價為代價。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預訂三日內(nèi)任何一天的預訂要求，因為這會使本來計劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店。減少顧客之間的更換時間，意味著在同一或者更短的時間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務。雖然減少更換時間一般不被認為是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時就有可能浪費銷售的機會，減少飯店的收益。在旺季時這一

6、點尤為重要。容量控制（capacity control）對飯店而言，容量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配，達到收益最大化的目標。大多數(shù)飯店都盡可能多地預訂客房，甚至很多飯店早早地就將某一特定時期的客房預訂一空，并引以為豪。實際上他們失去了很多潛在的收益，因為我們都知道未預訂客人的房價要高于提前預訂顧客，晚預訂的顧客的房價高于早預訂的顧客。如果把所有的客房都以較低的價格預訂出去，既減少了飯店的收益，也無法滿足未預訂客人的需要。因而飯店需要預測預訂顧客和未預訂客人的不同的需求水平，根據(jù)預測結(jié)果決定多少客房通過預訂銷售，多少客房留給未預訂客人。超額預訂超過的不是飯店的客房總數(shù)，而是飯店決定通

7、過預訂進行銷售的客房總數(shù)。這一措施可以有效地提高飯店的收益，同時又可以滿足未預訂客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量，并縮短付折扣價客人的停留時間。其目的是，再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時，使其余客房維持較高價格。這一措施的關(guān)鍵在于需求預測是否準確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應認真分析這一天的銷售量對今后某一段時間銷售量的影響。例如，為接待一個大型團隊，飯店必須在團隊到達之前就預留大批客房。因而在其抵達前就會有顧客必須轉(zhuǎn)店；團隊離店后，短時間內(nèi)不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這些情況不但會減少飯店的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理人員應特別重視對商務旅游者需求量的預測工作，并為那些較晚購買客房，但愿意支付高價的客人預留適量的客房。如果預測結(jié)果顯示未來一段時間商務旅游者的需求量較低，就應以折扣價刺激休閑旅游者的需求。另外，升檔銷售(upselling)也是收益管理常用的一種提高收益的方