品質(zhì)管理思維方式

1、12質(zhì)量質(zhì)量管理管理是指是指 經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合買方要求質(zhì)量的產(chǎn)品或服經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)出符合買方要求質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)的一種手段務(wù)的一種手段、體系體系：質(zhì)量管理質(zhì)量管理（Quality ControlQuality Control） 向科學(xué)的質(zhì)量管理發(fā)展向科學(xué)的質(zhì)量管理發(fā)展?。航y(tǒng)計性質(zhì)量管理統(tǒng)計性質(zhì)量管理（Statistical Quality ControlStatistical Quality Control） 全全員參加的全公司性的活動員參加的全公司性的活動?。壕C合性質(zhì)量管理綜合性質(zhì)量管理（Total Quality ControlTotal Quality Control） 不是產(chǎn)品質(zhì)量不是產(chǎn)品

2、質(zhì)量、而是所有的經(jīng)營質(zhì)量而是所有的經(jīng)營質(zhì)量?。壕C合性質(zhì)量經(jīng)營綜合性質(zhì)量經(jīng)營（Total Quality ManagementTotal Quality Management）3 質(zhì)量是指質(zhì)量是指？ 事物事物（產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)）所具有的特長所具有的特長、特性特性、應(yīng)應(yīng)具備的性質(zhì)的總稱具備的性質(zhì)的總稱 設(shè)計質(zhì)量設(shè)計質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 過程質(zhì)量過程質(zhì)量 工作質(zhì)量工作質(zhì)量 人人的質(zhì)量的質(zhì)量( (素質(zhì)素質(zhì)) ) 經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量滿足客戶要求滿足客戶要求、客戶滿意度客戶滿意度4基本思維方式基本思維方式（其其） 第第 原則原則客戶客戶第一第一客戶滿意客戶滿意(CS:Customer

3、 Satisfaction)(CS:Customer Satisfaction)、后道工序就是客戶后道工序就是客戶 第第 原則原則質(zhì)量質(zhì)量第一第一質(zhì)量生產(chǎn)的質(zhì)量生產(chǎn)的條件：條件：質(zhì)量質(zhì)量 價格價格 交貨期交貨期 第第 原則原則( (管理管理) )循環(huán)循環(huán) ：計劃計劃 ：實施實施 ：檢查檢查 ：處理處理 第第 原則原則傾向傾向重點(diǎn)重點(diǎn) ( (帕萊特原則帕萊特原則) )此時從最重要的事情入手此時從最重要的事情入手 第第 原則原則標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)格規(guī)格化、活用、化、活用、檢查檢查、改正的重復(fù)改正的重復(fù)5基本基本思維方式思維方式（其其） 第第 原則原則基于事實進(jìn)行管理基于事實進(jìn)行管理 重視事實重視事實、

4、消除原因消除原因、建立一個健全的框架建立一個健全的框架 第第 原則原則再再發(fā)防止與發(fā)防止與防止防止于未然于未然再再發(fā)發(fā)：發(fā)生相同的問題發(fā)生相同的問題未然：未然：預(yù)知預(yù)知、預(yù)測潛在問題預(yù)測潛在問題 第第 原則原則人類的尊重人類的尊重建立一個有意義建立一個有意義、明亮的明亮的、有活力的工作場所有活力的工作場所 第第 原則原則所有部門所有部門、全、全員參加員參加由領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)由領(lǐng)導(dǎo)層領(lǐng)導(dǎo)、 、所有部門所有部門、全員參加的質(zhì)量管理活動全員參加的質(zhì)量管理活動1010第第1010原則原則統(tǒng)計性手法的活用統(tǒng)計性手法的活用 利用統(tǒng)計性手法實施質(zhì)量改進(jìn)活動利用統(tǒng)計性手法實施質(zhì)量改進(jìn)活動6 ：（計劃計劃） 用數(shù)據(jù)表

5、述事實用數(shù)據(jù)表述事實、質(zhì)量管理的基本質(zhì)量管理的基本 ：（實施實施） 分層次細(xì)化分層次細(xì)化、找重點(diǎn)找重點(diǎn)、 ：（確認(rèn)確認(rèn)） 分析、分析、評價評價、 ：（處理處理） 處理處理、水平展開水平展開。7循環(huán)循環(huán)PlanPlan（計劃計劃） 決定決定目的目的 決定決定方法方法 決定負(fù)責(zé)人決定負(fù)責(zé)人DoDo（實施實施） 實施措施實施措施 進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)CheckCheck（確認(rèn)確認(rèn)） 調(diào)查實施結(jié)果調(diào)查實施結(jié)果 分析結(jié)果分析結(jié)果ActionAction（處置處置） 做改正處理做改正處理 確認(rèn)改正結(jié)果確認(rèn)改正結(jié)果改善改善從問從問為什么為什么？的這種意識開始的這種意識開始！80 0100100 首先要有首先要有

6、“干勁兒干勁兒”。 其次抱有其次抱有“一定要解決一定要解決”的信念的信念。明確明確“問題在哪兒問題在哪兒？”與應(yīng)有姿態(tài)相比較與應(yīng)有姿態(tài)相比較, ,看出問題所在看出問題所在應(yīng)有姿態(tài)應(yīng)有姿態(tài)（目（目標(biāo)標(biāo) 預(yù)測預(yù)測 預(yù)定等預(yù)定等）現(xiàn)實現(xiàn)實（現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀分析）消消費(fèi)費(fèi)者者的需求與現(xiàn)狀的差距的需求與現(xiàn)狀的差距 策劃策劃、基準(zhǔn)基準(zhǔn)、仕、仕樣樣、規(guī)則與現(xiàn)狀的差距規(guī)則與現(xiàn)狀的差距 方方針針、目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）與現(xiàn)實的差距與現(xiàn)實的差距 以往的實績與現(xiàn)狀的差距以往的實績與現(xiàn)狀的差距 其他公司其他公司、部門與本公司部門與本公司、部門現(xiàn)狀的差距部門現(xiàn)狀的差距這個差距就是

7、問題這個差距就是問題！9用用情節(jié)思考情節(jié)思考用用思維方式解決問題的程序思維方式解決問題的程序！主題選定主題選定現(xiàn)狀如何現(xiàn)狀如何目目標(biāo)設(shè)定標(biāo)設(shè)定 實施計劃實施計劃現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查 原因調(diào)查原因調(diào)查 原因分析原因分析 改善改善方案實施方案實施效果確認(rèn)效果確認(rèn)防止再發(fā)防止再發(fā)帕萊特圖帕萊特圖甘特圖甘特圖散布散布圖圖、直方圖直方圖、管理管理圖圖、檢查表檢查表特性要因特性要因圖圖分層次細(xì)化分層次細(xì)化、散布、散布圖圖、 、 管理管理圖圖圖圖、帕萊特圖帕萊特圖10運(yùn)用運(yùn)用七七道具道具改善改善的基本工具的基本工具！事實用數(shù)據(jù)來表述事實用數(shù)據(jù)來表述! !圖圖 帕萊特圖帕萊特圖 檢查表檢查表 特性要因特性要因圖圖

8、散布散布圖圖直方圖直方圖 管理管理圖圖行動要基于事實行動要基于事實！從自己能用的道具從自己能用的道具開始開始, ,用習(xí)慣用習(xí)慣！分層次細(xì)劃分層次細(xì)劃的想的想法很重要法很重要！11標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生可靠的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)生可靠的質(zhì)量正確地制定正確地制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)正確地遵守正確地遵守標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)提出和選出提出和選出難以遵守難以遵守、難以進(jìn)行的操難以進(jìn)行的操作作確認(rèn)確認(rèn)、改善、改善 規(guī)定的事情要遵守規(guī)定的事情要遵守！ 變更規(guī)則要按規(guī)定的變更規(guī)則要按規(guī)定的 手續(xù)做手續(xù)做！準(zhǔn)確地制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確地制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn), ,使人遵照使人遵照執(zhí)行是管理監(jiān)督人員的基本執(zhí)行是管理監(jiān)督人員的基本。說說“因為太忙了因為太忙了”的同時的同時,

9、 ,是不是是不是已經(jīng)忘了已經(jīng)忘了品品質(zhì)管理的這個原點(diǎn)了質(zhì)管理的這個原點(diǎn)了？建立一個忠實于基本工作的氛圍很重要建立一個忠實于基本工作的氛圍很重要! !管理管理監(jiān)督人員的模范帶頭作用很重要監(jiān)督人員的模范帶頭作用很重要！12問題可歸類問題可歸類針對不同類型做不同處理針對不同類型做不同處理, ,能取得成效能取得成效！問問 題題解決措施解決措施明白明白不明白不明白明明確確不明不明確確改善初期改善初期, ,以職務(wù)分擔(dān)和進(jìn)展情況以職務(wù)分擔(dān)和進(jìn)展情況管管 理為重點(diǎn)理為重點(diǎn)（成效成效大）大）符合用符合用情節(jié)解決問題的主題情節(jié)解決問題的主題本來本來不可能的情況不可能的情況 （明確問題是什么明確問題是什么）需要不滿

10、意現(xiàn)狀需要不滿意現(xiàn)狀、設(shè)定應(yīng)有狀態(tài)設(shè)定應(yīng)有狀態(tài)， 絞盡腦汁地進(jìn)行絞盡腦汁地進(jìn)行改善改善向向“標(biāo)準(zhǔn)化之窗標(biāo)準(zhǔn)化之窗”前進(jìn)前進(jìn)！13“標(biāo)準(zhǔn)化之窗標(biāo)準(zhǔn)化之窗”將存在的問題明確地定位將存在的問題明確地定位！ 體系體系 制造技術(shù)制造技術(shù)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 手手 冊冊知知識識指指導(dǎo)導(dǎo)行行動動執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)果果責(zé)任責(zé)任所在所在正確的方正確的方法已經(jīng)確法已經(jīng)確立了立了正確的方正確的方法已經(jīng)準(zhǔn)法已經(jīng)準(zhǔn)備好備好全全員了解員了解全全員在行動員在行動正常正常未確立未確立有漏準(zhǔn)備的有漏準(zhǔn)備的沒準(zhǔn)備沒準(zhǔn)備有不知道有不知道的人的人全全員都不員都不知道知道有不做的人有不做的人全全員都不做員都不做異異常常產(chǎn)生不良產(chǎn)生不良品品個個人人管理

11、管理監(jiān)監(jiān)督人員督人員管理管理人員人員沒有沒有不良品不良品技技術(shù)部門術(shù)部門14后道工序就是客戶后道工序就是客戶！“習(xí)慣習(xí)慣”和和“惰性惰性”是進(jìn)步的障礙是進(jìn)步的障礙“習(xí)慣習(xí)慣”和和“惰性惰性”使人的感性變得遲鈍使人的感性變得遲鈍。進(jìn)步需要進(jìn)步需要誠懇反省之心誠懇反省之心靈活運(yùn)用靈活運(yùn)用七七道具道具、用數(shù)據(jù)把握事實用數(shù)據(jù)把握事實。問題表面化問題表面化 目目視視管理管理給后道工序帶來多少麻煩給后道工序帶來多少麻煩 明確自己不好的程度明確自己不好的程度解決措施解決措施15連鎖錯誤導(dǎo)致重大索賠連鎖錯誤導(dǎo)致重大索賠！質(zhì)量也需海涅法則質(zhì)量也需海涅法則 重大重大索賠是操作錯誤索賠是操作錯誤、質(zhì)量確認(rèn)錯誤質(zhì)量確

12、認(rèn)錯誤等等連鎖連鎖引起的。引起的。重重傷傷輕傷輕傷心里打冷戰(zhàn)心里打冷戰(zhàn)重重大索賠大索賠一般索賠一般索賠工程內(nèi)工程內(nèi)異常異常 水平展開防止再發(fā)充實充實“管理網(wǎng)管理網(wǎng)”！16突突發(fā)問題與發(fā)問題與慢性慢性問題問題了解了解“進(jìn)攻方法的差異進(jìn)攻方法的差異”后再行動后再行動！突突發(fā)問題發(fā)問題：以某一穩(wěn)定工序的某一時為界線，不以某一穩(wěn)定工序的某一時為界線，不合格突然發(fā)生或連續(xù)發(fā)生了。合格突然發(fā)生或連續(xù)發(fā)生了。找出與正常時不同之處，恢復(fù)到原來的做法使其找出與正常時不同之處，恢復(fù)到原來的做法使其得以解決得以解決不要插手不要插手 ！慢性慢性問題問題：不不合格雖然發(fā)生了，但過去一直都存合格雖然發(fā)生了，但過去一直都存

13、在，所以在不知不覺之中便默許了在，所以在不知不覺之中便默許了?；钣没钣们楣?jié)，情節(jié)，特特別要對解析投入力量別要對解析投入力量。針對原針對原因可以改變因可以改變，確認(rèn)結(jié)果是否再現(xiàn)。確認(rèn)結(jié)果是否再現(xiàn)。：人（：人（ManMan）、材料（）、材料（MaterialMaterial）、）、機(jī)器機(jī)器（MachineMachine）、方法（）、方法（MethodMethod）17水平水平展開的建議展開的建議說容易說容易，但執(zhí)行卻需要相當(dāng)大的努力但執(zhí)行卻需要相當(dāng)大的努力！由點(diǎn)的效果向面的效果擴(kuò)展由點(diǎn)的效果向面的效果擴(kuò)展！把把名人名人的技巧教給大家吧的技巧教給大家吧！ 標(biāo)準(zhǔn)化吧，使任何人都能看明白標(biāo)準(zhǔn)化吧，使任何

14、人都能看明白！公平公正地稱贊做得好的部門及因此取得成績的部門吧公平公正地稱贊做得好的部門及因此取得成績的部門吧！18客戶不滿暗示繁榮客戶不滿暗示繁榮索賠索賠 和和 不滿不滿索賠要求恢復(fù)原狀的同時附帶的報怨要求恢復(fù)原狀的同時附帶的報怨索賠的應(yīng)對索賠的應(yīng)對不好不好 再也再也不買不買了了！索賠應(yīng)對得索賠應(yīng)對得好好 還要還要買買！應(yīng)對要有誠意應(yīng)對要有誠意！信譽(yù)第一信譽(yù)第一不滿客戶的一些客戶的一些 “ “如果這樣就好了如果這樣就好了”的模糊的的模糊的不満不満怎么都不好用怎么都不好用 服務(wù)不好服務(wù)不好etcetc沒有表現(xiàn)出來的不滿沒有表現(xiàn)出來的不滿很好地活用的話可能很好地活用的話可能會有所不同會有所不同！

15、19自己自己責(zé)任與責(zé)任與他人他人責(zé)任責(zé)任光明的未來從自責(zé)開始光明的未來從自責(zé)開始！自己工作的結(jié)果是不是推到別人身上了自己工作的結(jié)果是不是推到別人身上了？ 因為因為材料材料不好不好。 因為設(shè)備不好因為設(shè)備不好。 因為作業(yè)員不好因為作業(yè)員不好。并不都是對方不好并不都是對方不好。 自已也有責(zé)任自已也有責(zé)任。委托加工品遲延委托加工品遲延委托企業(yè)的責(zé)任委托企業(yè)的責(zé)任緊急訂單緊急訂單供給材料遲延供給材料遲延訂貨時間遲延訂貨時間遲延20“服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量”是指什么是指什么？努力捕捉努力捕捉“客戶的評價客戶的評價”！客戶的期待客戶的期待客戶的實際體驗客戶的實際體驗服務(wù)服務(wù)好好客戶的期待客戶的期待客戶的實際體驗

16、客戶的實際體驗當(dāng)然當(dāng)然客戶的期待客戶的期待客戶的實際體驗客戶的實際體驗服務(wù)服務(wù)不好不好沒有形式?jīng)]有形式，看不出來看不出來提供提供與消費(fèi)同時進(jìn)行與消費(fèi)同時進(jìn)行不能象物品那樣進(jìn)行檢查不能象物品那樣進(jìn)行檢查重做不起作用重做不起作用 易有差距易有差距“客戶也是人之子客戶也是人之子” 信任感信任感、放心放心感感 滿足滿足感感 感性感性 很很重要！重要！21謀求謀求QCQC小組的小組的活性化！活性化！用自己的手創(chuàng)建一個明亮有效的工作場所用自己的手創(chuàng)建一個明亮有效的工作場所！開展開展小小集團(tuán)活動集團(tuán)活動 在同一工作場所內(nèi)，由少數(shù)人組成小組在同一工作場所內(nèi)，由少數(shù)人組成小組，為實現(xiàn)部為實現(xiàn)部門目標(biāo)，用最低成本

17、意識，自己發(fā)現(xiàn)問題，用自己的力門目標(biāo)，用最低成本意識，自己發(fā)現(xiàn)問題，用自己的力量，自主地進(jìn)行解決的活動量，自主地進(jìn)行解決的活動！可將自己的想法運(yùn)用到工作當(dāng)中可將自己的想法運(yùn)用到工作當(dāng)中 增加使自己進(jìn)步的場所增加使自己進(jìn)步的場所 使工作場所內(nèi)的人際關(guān)系明朗化使工作場所內(nèi)的人際關(guān)系明朗化工作結(jié)果得以被認(rèn)可工作結(jié)果得以被認(rèn)可對成為一個對成為一個出色的人很出色的人很有幫助有幫助！小集小集團(tuán)活動是指團(tuán)活動是指？22持續(xù)性的持續(xù)性的QCQC教育教育培養(yǎng)人培養(yǎng)人將知識發(fā)揮到工作之中才是教育將知識發(fā)揮到工作之中才是教育！成功成功公司是公司是: :“學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)者”與與“教學(xué)者教學(xué)者”的的強(qiáng)烈的欲望強(qiáng)烈的欲望和和

18、謙虛的心態(tài)謙虛的心態(tài)很重要很重要! !有計劃地進(jìn)行質(zhì)量教育并執(zhí)行有計劃地進(jìn)行質(zhì)量教育并執(zhí)行！作為作為人材人材教育的一個環(huán)節(jié)，管教育的一個環(huán)節(jié)，管 理人員應(yīng)不斷的予以支持理人員應(yīng)不斷的予以支持！學(xué)習(xí)者不要只是聽學(xué)習(xí)者不要只是聽, ,也要積極地也要積極地 行動行動! !23做好工作的做好工作的基本基本） 現(xiàn)主義現(xiàn)主義 原主義原主義 在現(xiàn)場現(xiàn)實地看現(xiàn)物在現(xiàn)場現(xiàn)實地看現(xiàn)物( (實物實物) ) 用用原理、原理、原則進(jìn)行思考原則進(jìn)行思考 ）身邊的情況能很好地看出來身邊的情況能很好地看出來 “修養(yǎng)修養(yǎng)、整理、整理、整頓整頓、清掃清掃、清潔清潔”）保持良好的人際關(guān)系保持良好的人際關(guān)系“H Haoao L Li

19、anian S Saoao”報告報告 聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò) 商談商談24質(zhì)量管理成功的秘訣質(zhì)量管理成功的秘訣“1010條條” 領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)能力 眾志成城眾志成城 所有部門所有部門參加參加 全員全員 體系性經(jīng)營體系性經(jīng)營 不要分別進(jìn)行不要分別進(jìn)行 持久的持久的、適當(dāng)?shù)幕顒舆m當(dāng)?shù)幕顒?不是那種過節(jié)狂歡的氣氛不是那種過節(jié)狂歡的氣氛, ,而是柔軟靈活地而是柔軟靈活地 質(zhì)量優(yōu)先質(zhì)量優(yōu)先 客戶滿意客戶滿意, ,自己也高興自己也高興25 重重視過程視過程 重復(fù)重復(fù)循環(huán)循環(huán) 活用手法活用手法 依據(jù)數(shù)據(jù)依據(jù)數(shù)據(jù) 現(xiàn)現(xiàn)主主義義 原主原主義義 依據(jù)事實依據(jù)事實 闡明因果關(guān)系闡明因果關(guān)系 找出找出原因原因 人性人性化尊重化尊重 使每個人都成為出色的人使每個人都成為出色的人質(zhì)量管理成功的秘訣質(zhì)量管理成功的秘訣“1010條條”26 . .質(zhì)量管理是為了購買好產(chǎn)品質(zhì)量管理是為了購買好產(chǎn)品按購買按購買者者的要求進(jìn)行品質(zhì)管理