商管人員及行政人員辦公禮儀 課件

1、商管人員及行政人員辦公禮儀Managers & administrative office etiquette加拿大皇家大學(xué)MBA主講 柳林慧 老師一、禮儀概論一、禮儀概論1、什么是禮儀？2、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？3、商務(wù)禮儀的適用范圍？4、商務(wù)禮儀與企業(yè)形象之間的關(guān)系？樹(shù)立良好的形象樹(shù)立良好的形象 比爾蓋茨說(shuō)：比爾蓋茨說(shuō)： 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。一、塑造專業(yè)儀表一、塑造專業(yè)儀表一、塑造專業(yè)儀表一、塑造專業(yè)儀表部位男性男性女性女性整體整體頭發(fā)頭發(fā)發(fā)型發(fā)型面容面容身體身體1 1、儀容之整體形象標(biāo)準(zhǔn)、儀容之整體形象標(biāo)準(zhǔn)1 1

2、部位男性男性女性著裝著裝褲子褲子手手鞋鞋襪襪工牌工牌2 2、儀容之整體形象標(biāo)準(zhǔn)、儀容之整體形象標(biāo)準(zhǔn)2 23 3、女士裙裝五大忌諱、女士裙裝五大忌諱1.不能穿黑皮裙。 2.不光腿：要穿雙包鞋把易磨的前后都包住。 3.不露三節(jié)腿：不能穿半截的襪子，弄出三截腿，用專業(yè)術(shù)語(yǔ)形容叫惡意分割。4、不穿太暴露和性感的裙裝5、不能忽略裙裝和鞋襪的搭配4、男士著西裝九忌：、男士著西裝九忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋西裝配圓領(lǐng)衫5、著裝的TPO原則著裝的原則：遵循時(shí)間（Time）地點(diǎn)（Place）場(chǎng)合（occas

3、ion）的原則二、得體的儀態(tài)二、得體的儀態(tài)二、得體的儀態(tài)二、得體的儀態(tài)1 1、儀態(tài)之微笑服務(wù)的魅力、儀態(tài)之微笑服務(wù)的魅力2、儀態(tài)之姿勢(shì)3、儀態(tài)之鞠躬的姿勢(shì)、儀態(tài)之鞠躬的姿勢(shì)4、儀態(tài)之各種姿勢(shì)5、儀態(tài)之指引禮儀、儀態(tài)之指引禮儀 上下樓梯引 路乘坐電梯走廊里6、整體儀容禮儀規(guī)范、整體儀容禮儀規(guī)范職業(yè)女性著裝四講究：職業(yè)女性著裝四講究：1 1、整潔平整、整潔平整2 2、色彩技巧、色彩技巧3 3、配套齊全、配套齊全4 4、飾物點(diǎn)綴、飾物點(diǎn)綴耳耳環(huán)環(huán)發(fā)型發(fā)型妝妝容容指指甲甲口袋口袋腿腿毛毛鞋鞋子子絲絲襪襪三、基本社交禮儀三、基本社交禮儀三、基本社交禮儀三、基本社交禮儀1、介紹的禮儀、介紹的禮儀一、介紹的

4、類型按照社交場(chǎng)合區(qū)分按照介紹者位置區(qū)分按照介紹者身份區(qū)分二、介紹的方法為他人作介紹的時(shí)機(jī)為他人作介紹的順序2 2、體態(tài)、體態(tài)無(wú)聲的語(yǔ)言無(wú)聲的語(yǔ)言脊背筆直，高高站立，下巴微抬？站著時(shí)彎腰駝背，低眉順眼？當(dāng)交談時(shí)，某人向你傾斜過(guò)來(lái)？當(dāng)兩條胳膊交叉疊于胸前？雙臂環(huán)抱于胸前，雙拳緊握，這一動(dòng)作代表？肩膀向后收而另身體看上去顯得更偉岸，并將雙手放在臀部?抓握式的雙臂交叉法？Body LanguageBody Language 握手次序握手次序 握手動(dòng)作握手動(dòng)作 握手禁忌握手禁忌3、握手禮儀三要素請(qǐng)跟我握手！握手次序握手動(dòng)作握手禁忌標(biāo)準(zhǔn)的握手方式標(biāo)準(zhǔn)的握手方式同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但

5、不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落開(kāi)始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過(guò)程中一直不要在介紹過(guò)程中一直握著對(duì)方的手握著對(duì)方的手4、交換名片禮儀、交換名片禮儀遞名片遞名片接名片接名片接到名片后放哪里？親密親密Intimate ZoneIntimate Zone私人私人Personal ZonePersonal Zone社交社交Social ZoneSocial Zone公共公共Public ZonePublic Zone5 5、交流的距離、交流的距離6、與客戶的眼神交流、與客戶的眼神交流威嚴(yán)的目光社交場(chǎng)合的目光7 7、修飾避人四大忌、修飾避人四大忌

6、1 1不在他人面前整理衣服：不在他人面前整理衣服：2 2不在他人面前化妝打扮：不在他人面前化妝打扮：3 3不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小動(dòng)作自己的小動(dòng)作4 4禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為：禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為： 8 8、商務(wù)人士的乘車禮儀、商務(wù)人士的乘車禮儀司機(jī)駕駛時(shí)司機(jī)駕駛時(shí)主人親自駕駛主人親自駕駛主人夫婦駕車時(shí)主人夫婦駕車時(shí)9 9、乘座電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序、乘座電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序搭乘法：搭乘法：升降式電梯升降式電梯扶手梯，平行梯扶手梯，平行梯討論一下：討論一下： 當(dāng)你陪同客戶搭乘電梯當(dāng)你陪同客戶搭乘電梯時(shí)，使先進(jìn)先出，還是后進(jìn)時(shí)，使先進(jìn)先出，還是后進(jìn)后出？后出？10、得體的儀態(tài)

7、、得體的儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)上下樓梯進(jìn)出電梯 出入房門四、服務(wù)人員 “ ”禮儀1、 禮儀的重要性2、影響通話質(zhì)量的因素3、接聽(tīng) 的禮儀 接 的5W1H法則4、掛斷 的禮儀1、 禮儀的五原則禮儀的五原則Be Friendly (Be Friendly (友善友善) ) 重要的第一聲重要的第一聲 要有喜悅的心情要有喜悅的心情Be Polite (Be Polite (有有禮禮貌貌) ) 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音Be Professional (Be Professional (專業(yè)專業(yè)) ) 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 認(rèn)真清楚的記錄（認(rèn)真清楚的記錄（5W 1H

8、5W 1H）Be Cautious (Be Cautious (細(xì)細(xì)心心) ) 有效有效 溝通溝通 Be Responsive (Be Responsive (應(yīng)應(yīng)答答) )掛掛 前的禮貌前的禮貌 2 2、打、打 的六大準(zhǔn)備的六大準(zhǔn)備1. 1. 機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆2.2.先整理先整理 內(nèi)容，后撥內(nèi)容，后撥 3.3.面帶微笑，態(tài)度友好面帶微笑，態(tài)度友好4.4.注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)5.5.不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)6.6.養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣3 3、應(yīng)對(duì)、應(yīng)對(duì)4 4種特殊事件的技巧種特殊事件的技巧( (一一) )聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)聽(tīng)不清

9、對(duì)方的話語(yǔ)( (二二) )接到打錯(cuò)了的接到打錯(cuò)了的 ( (三三) )遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事( (四四) )接到客戶的投訴接到客戶的投訴 五、會(huì)議的籌劃與管理五、會(huì)議的籌劃與管理會(huì)議的作用會(huì)議的作用交流、商議問(wèn)題交流、商議問(wèn)題會(huì)議的種類會(huì)議的種類范圍范圍性質(zhì)性質(zhì)時(shí)間時(shí)間規(guī)模規(guī)模會(huì)議的要求會(huì)議的要求細(xì)致、高效細(xì)致、高效解決問(wèn)題解決問(wèn)題1、會(huì)議組織流程、會(huì)議組織流程1、會(huì)前籌備：主題通知常規(guī)性準(zhǔn)備2、會(huì)議期間例行服務(wù)會(huì)議簽到餐飲安排現(xiàn)場(chǎng)記錄3、會(huì)后處理會(huì)議紀(jì)要形成文件處理材料協(xié)助落實(shí)2、安排座次的五大技巧、安排座次的五大技巧坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上坐茶，好茶，上好茶六、辦公室禮儀四、辦公室禮儀四

10、、辦公室禮儀1 1、營(yíng)造最佳的辦公環(huán)境、營(yíng)造最佳的辦公環(huán)境做好辦公環(huán)境的清潔整理保持辦公桌工位的整潔經(jīng)常清潔 鍵和聽(tīng)筒不要忽略周邊的環(huán)境辦公室的禮貌用餐禮儀盡量避免在辦公區(qū)域用餐不吃有強(qiáng)烈味道的食物切勿邊吃邊說(shuō)1 1、四條建議讓您更專業(yè)、四條建議讓您更專業(yè)l降低聲調(diào)l避免“口頭禪”l不把個(gè)人問(wèn)題帶到工作中l(wèi)接受別人的贊揚(yáng)2 2、傾聽(tīng)的藝術(shù)、傾聽(tīng)的藝術(shù)自我檢查一：0-100分，你在哪里？自我檢查二：1、你的家人：2、最好的朋友：3、其他朋友：4、上級(jí)：5、同事：6、下屬：2 2、傾聽(tīng)的藝術(shù)、傾聽(tīng)的藝術(shù)注意你的身體語(yǔ)言同理心理解對(duì)方關(guān)注你想要得，訓(xùn)練你的注意力2：1的比例眼睛的優(yōu)勢(shì)敞開(kāi)心扉傾聽(tīng)理解而非回答3 3、提問(wèn)的禁忌、提問(wèn)的禁忌1 1）收入。）收入。2 2）年齡。）年齡。3 3）婚姻家庭。）婚姻家庭。4 4）健康問(wèn)題。）健康問(wèn)題。5 5）個(gè)人經(jīng)歷。）個(gè)人經(jīng)歷。4 4、辦公室接待禮儀、辦公室接待禮儀不可不可“冷板凳冷板凳”習(xí)慣傾聽(tīng)習(xí)慣傾聽(tīng)避免避免 干擾干擾應(yīng)付尷尬應(yīng)付尷尬不拖延辦事不拖延辦事婉拒婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)主動(dòng)通報(bào)等