服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)能力

1、服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)能力描述指導(dǎo)老師：馬漢武制作人：第二小組v服務(wù)能力v服務(wù)能力的改進(jìn)v食堂案例outline第一章 服務(wù)能力v1.1 什么是服務(wù)能力v1.2 服務(wù)能力的影響因素v1.3 服務(wù)的特點(diǎn)v1.4 服務(wù)能力的研究v1.5 服務(wù)調(diào)度v什么是服務(wù)能力？什么是服務(wù)能力？v 能力(capacity)或稱生產(chǎn)能力，是指一個(gè)流程在一定的時(shí)間內(nèi)所能實(shí)現(xiàn)的最大產(chǎn)出量(output)，也就是一個(gè)流程的最大產(chǎn)出率(out-put rate)。而對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)能力一般指單位時(shí)間內(nèi)所服務(wù)的人數(shù)。v 服務(wù)能力可以劃分為兩種獨(dú)立和截然不同的存在形式，一種是以各種設(shè)施、設(shè)備以及各種支持性產(chǎn)品形成的服務(wù)能力，另一種

2、是以員工知識(shí)和技能為標(biāo)志的服務(wù)能力。而有形設(shè)施所代表的能力因投資與建設(shè)周期等因素，能力儲(chǔ)備在短期為剛性不可調(diào)。服務(wù)技能儲(chǔ)備的調(diào)節(jié)與使用則有相當(dāng)大的靈活性。v服務(wù)能力的影響因素服務(wù)能力的影響因素 v 服務(wù)企業(yè)的有形設(shè)施、知識(shí)和技能、資源使用等方面的配置形成一定水平組合的服務(wù)能力，也構(gòu)成影響或限制企業(yè)總體服務(wù)能力的因素。概況起來講，時(shí)間，勞動(dòng)力，設(shè)備，設(shè)施是影響企業(yè)服務(wù)能力的重要因素。v 限制因素服務(wù)類型時(shí)間（服務(wù)提供者角度還是服務(wù)接受者的角度）法律咨詢會(huì)計(jì)醫(yī)療(知識(shí)）勞動(dòng)力（專家）（數(shù)量還是質(zhì)量）律師事務(wù)所會(huì)計(jì)事務(wù)所咨詢公司健康診所設(shè)備傳遞服務(wù)電話溝通公共事業(yè)健康俱樂部飯店餐廳電影院v 對(duì)于那些

3、主要是以人的技能勞動(dòng)來提供服務(wù)的服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)員工數(shù)量一定時(shí)，服務(wù)能力的最大限制因素為有效服務(wù)時(shí)間。如律師、咨詢師、理發(fā)師等的工作時(shí)間決定著他們提供服務(wù)的能力。v 而對(duì)于律師事務(wù)所、咨詢公司可能面對(duì)的實(shí)際情況是，由于員工已經(jīng)處于能力的高峰，因此不能滿足特定時(shí)間的需求。而且，如果其他時(shí)候需求較低，另外雇傭新員工的意義不大。影響它們的服務(wù)能力的因素就是勞動(dòng)力。v v 對(duì)于航空運(yùn)輸服務(wù)來講，卡車和飛機(jī)可能使其能力受限。而一些快遞公司和健康俱樂部在一天中的某些時(shí)間和一年中的特定月份，設(shè)備可能是關(guān)鍵的影響服務(wù)能力的因素。v 還有很多企業(yè)面臨設(shè)施的限制。酒店只有一定數(shù)量的客房可供使用，航空公司受到餐桌和

4、座位數(shù)量的限制，餐廳的接待能力受到餐桌和座位的限制。 v服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)v顧客參與服務(wù)過程v服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生v隨時(shí)間消失的能力v無形性v異質(zhì)性 v服務(wù)能力的研究服務(wù)能力的研究v v 服務(wù)能力決策和管理在很大程度上代表著企業(yè)的服務(wù)管理水平。服務(wù)能力受很多因素的制約，服務(wù)能力的相對(duì)剛性與服務(wù)需求可能出現(xiàn)周期性和隨機(jī)性波動(dòng)變化的現(xiàn)實(shí)性矛盾，形成有限服務(wù)能力等于拙劣服務(wù)質(zhì)量，過度服務(wù)能力等于高額服務(wù)成本的兩難決策問題。以下是理論工作者對(duì)認(rèn)識(shí)和研究服務(wù)能力并試圖解決這一矛盾所做的分析。v洛夫洛克（ Lovelock,1996）從管理服務(wù)需求出發(fā)，提出服務(wù)生產(chǎn)能力管理問題 。他認(rèn)為首先要了解服

5、務(wù)需求模式和決定因素，制定管理服務(wù)需求的策略和通過排隊(duì)系統(tǒng)和預(yù)定系統(tǒng)管理顧客行為，存貯顧客需求。由于他主要是從服務(wù)營(yíng)銷的角度進(jìn)行的研究，因此他的研究重點(diǎn)主要放在如何了解、適應(yīng)和管理服務(wù)需求方面，對(duì)企業(yè)如何從能力決策與管理的角度平衡需求和能力的矛盾卻很少涉及。v克里斯托夫H洛夫洛克著，陸雄文等譯：服務(wù)營(yíng)銷（第3版），中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年版v菲次西蒙斯（Fitzsimmons,1998）主要從企業(yè)能力管理出發(fā)，將研究重點(diǎn)放在有形資產(chǎn)形成的服務(wù)能力的決策與管理上，探討通過一些主觀模型和包括因果模型、時(shí)間序列模型在內(nèi)的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，然后運(yùn)用排隊(duì)論模型管理企業(yè)服務(wù)能力，有效分配和合理使

6、用企業(yè)現(xiàn)有資源，使企業(yè)能力在最佳狀態(tài)下得到發(fā)揮。v詹姆斯A菲茨西蒙斯等著，張金成等譯：服務(wù)管理：運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略和信息技術(shù)，機(jī)械工業(yè)出版社，2000年版v美國(guó)學(xué)者澤絲曼爾和比特（Zeitham&Bitner,2000）更多地將服務(wù)能力與服務(wù)需求結(jié)合起來進(jìn)行研究。她們從服務(wù)企業(yè)缺乏庫(kù)存能力這一基本問題入手，明確能力的限制因素和需求變化模式，提出了平衡能力和需求的措施，并就排隊(duì)問題進(jìn)行了探討。她們從更寬的范圍進(jìn)行了以定性分析為主的研究，改善企業(yè)服務(wù)能力的重點(diǎn)仍然主要放在有形設(shè)施能力上 。v瓦拉瑞拉A澤斯曼等著，張金成等譯：服務(wù)營(yíng)銷（第2版），機(jī)械工業(yè)出版社，2002年版。v格羅魯斯(Gronro

7、os,2002) 則主要從如何平衡收益（外部效率）和成本（內(nèi)部效率）出發(fā)研究服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率問題，總結(jié)制造導(dǎo)向的生產(chǎn)率概念的缺陷，關(guān)注如何在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提高生產(chǎn)率 。 v克里斯蒂格羅魯斯著，韓經(jīng)綸等著譯：服務(wù)管理與營(yíng)銷基于顧客關(guān)系的管理策略（第2版），電子工業(yè)出版社，2002年版 服務(wù)能力的評(píng)價(jià)方法服務(wù)能力的評(píng)價(jià)方法 （1）集對(duì)分析理論）集對(duì)分析理論( Set Pair Analysis , SPA) 是趙克勤于1989 提出的一種系統(tǒng)分析方法,適合于描述微觀層次上處于不確定狀態(tài),在宏觀層次上處于可確定狀態(tài)的量，它是一種用聯(lián)系數(shù)“a+bi+cj”統(tǒng)一處理模糊、隨機(jī)、中介等不確定性系統(tǒng)的理

8、論和方法。集對(duì)(Set Pair) 是具有一定聯(lián)系的兩個(gè)集合所組成的對(duì)子。 （2）層次分析法）層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP)，是一種整理和綜合人們主觀判斷的客觀方法，由美國(guó)學(xué)者T.L.Saaty于1973年首創(chuàng)?；舅枷胧?根據(jù)問題的性質(zhì)和要達(dá)到的目標(biāo)，將問題分解成不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)、影響和隸屬關(guān)系，將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，并最終把系統(tǒng)歸結(jié)為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和指標(biāo)層，將這些因素之間的關(guān)系加以條理化，形成一個(gè)多目標(biāo)、多層次、有序的遞階層次結(jié)構(gòu)模型。并確定不同類型因素的相對(duì)重要性，最后將這些結(jié)果作為決

9、策判斷的依據(jù)。v（3）模糊集理論）模糊集理論是1965年Zaden L教授創(chuàng)立的，使客觀事物中大量模糊性、模糊現(xiàn)象、模糊概念可用模糊集合定量刻畫,并由此開創(chuàng)了模糊數(shù)學(xué)。模糊集合定義為:設(shè)定論域U，U 0 ,1 閉區(qū)間的任一映射A，A：U0 ,1, U A(u) 都可確定U 的一個(gè)模糊子集A。式中,A(u)為模糊子集的隸屬函數(shù),A為u對(duì)于A的隸屬度。v（4）主成分分析）主成分分析(Principal Component Analysis)是一種應(yīng)用范圍較廣的多元統(tǒng)計(jì)分析方法，進(jìn)行多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)是主分量法的主要應(yīng)用場(chǎng)合之一。它的主要原理：將一組具有相關(guān)性的指標(biāo)重新組合成相互獨(dú)立的少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)來

10、代替原來的指標(biāo)，并反映原指標(biāo)的主要信息，這種將多指標(biāo)化為少數(shù)獨(dú)立的綜合指標(biāo)的方法就是主成分分析法。 （5）遺傳算法）遺傳算法GA是模擬達(dá)爾文的遺傳選擇和自然淘汰的生物進(jìn)化過程的計(jì)算模型。它最早由美國(guó)Michigan大學(xué)的Holland教授提出, 起源于20世紀(jì)60年代對(duì)自然和人自適應(yīng)系統(tǒng)的研究。Bagley在其博士論文中首次提出“遺傳算法” 概念。其后經(jīng)過Rosenberg、Cavicchio、Weinberg、Hollstien、Dejong等人研究發(fā)展, 到了20世紀(jì)80年代由Goldberg進(jìn)行系統(tǒng)的歸納, 形成遺傳算法的基本框架。v(6) 多目標(biāo)決策方法多目標(biāo)決策方法是從20世紀(jì)70年

11、代中期發(fā)展起來的一種決策分析方法。決策分析是在系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)和制造等階段為解決當(dāng)前或未來可能發(fā)生的問題，在若干可選的方案中選擇和決定最佳方案的一種分析過程。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的研究控制過程中我們所面臨的系統(tǒng)決策問題常常是多目標(biāo)的，例如我們?cè)谘芯可a(chǎn)過程的組織決策時(shí)，既要考慮生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)量最大，又要使產(chǎn)品質(zhì)量高，生產(chǎn)成本低等。這些目標(biāo)之間相互作用和矛盾，使決策過程相當(dāng)復(fù)雜使決策者常常很難輕易作出決策。這類具有多個(gè)目標(biāo)的決策總是就是多目標(biāo)決策。v服務(wù)調(diào)度服務(wù)調(diào)度v顧客的需求經(jīng)常隨著時(shí)間、季節(jié)的變化而產(chǎn)生波動(dòng)，又因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)能力是不能儲(chǔ)存的，不能在需求低谷的時(shí)候?qū)⒎?wù)能力儲(chǔ)存起來等到需求高峰的時(shí)候來用

12、，所以要充分利用企業(yè)的服務(wù)能力，我們應(yīng)盡可能地使企業(yè)的服務(wù)能力與顧客的需求平衡，這就需要進(jìn)行服務(wù)調(diào)度，主要有兩種戰(zhàn)略： v（1）影響顧客的需求以適應(yīng)企業(yè)的服務(wù)能力）影響顧客的需求以適應(yīng)企業(yè)的服務(wù)能力（即：需求管理）（即：需求管理） va.改變服務(wù)的供給 vb.與顧客溝通 vc.改變服務(wù)傳遞的時(shí)間和地點(diǎn) vd.價(jià)格差異 v使用標(biāo)志來提示繁忙時(shí)間 使用銷售和廣告來從目v 前細(xì)分市場(chǎng)來增加商機(jī)v在低峰期，刺激顧客需求 修正服務(wù)提供以吸引新細(xì)v 分市場(chǎng) 首先注重忠誠(chéng)或者老顧客 提供折扣和降價(jià)v廣告高峰期使用時(shí)間和低 修正運(yùn)營(yíng)時(shí)間v峰期使用的好處 v為服務(wù)提供全價(jià)沒有折扣 把服務(wù)帶給顧客v 圖1 改變顧

13、客的需求以適應(yīng)企業(yè)的服務(wù)能力需求高需求高 需求低需求低 轉(zhuǎn)換需求轉(zhuǎn)換需求v（2）改變企業(yè)的服務(wù)能力以適應(yīng)顧客的需求）改變企業(yè)的服務(wù)能力以適應(yīng)顧客的需求（即：供給管理）（即：供給管理） va. 擴(kuò)展現(xiàn)存能力vb. 使能力和需求保持一致v增加時(shí)間、勞動(dòng)、設(shè)施和設(shè)備 進(jìn)行保護(hù)、創(chuàng)新v交叉培訓(xùn)員工 安排休假v雇傭兼職員工 安排員工培訓(xùn)v要求員工超時(shí)間工作 解雇員工v租用或分享設(shè)施、設(shè)備v訂立契約或進(jìn)行資源外取活動(dòng)v 圖2 改變能力適應(yīng)需求的戰(zhàn)略需求高需求高 需求低需求低 調(diào)節(jié)能力調(diào)節(jié)能力v（3）收益管理）收益管理v 通過綜合需求管理（通過價(jià)格誘導(dǎo)）和供給管理（通過控制能力供給）實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的方法

14、。收益管理的目標(biāo)是盡可能提高企業(yè)的能力利用率，同時(shí)也盡可能通過價(jià)格誘導(dǎo)等手段設(shè)法調(diào)節(jié)市場(chǎng)需求的波動(dòng)。根據(jù)需求的不同而采取不同的價(jià)格、提供不同的服務(wù)能力水平，設(shè)法爭(zhēng)取每一個(gè)具有相應(yīng)購(gòu)買力的顧客。第二章 服務(wù)能力的改進(jìn) 2.1 改進(jìn)服務(wù)能力的意義 2.2 改進(jìn)服務(wù)能力的措施v服務(wù)能力改進(jìn)的意義服務(wù)能力改進(jìn)的意義v 服務(wù)能力在很大程度上決定了一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。擁有好的服務(wù)能力的企業(yè)必然可以在市場(chǎng)上得到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，能力對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)和制約作用以及對(duì)實(shí)現(xiàn)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的重要地位愈發(fā)突出。提高服務(wù)能力對(duì)于各種服務(wù)企業(yè)都是一項(xiàng)重要的工作。利潤(rùn)是服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)必須

15、改善服務(wù)能力來維持市場(chǎng)地位，避免因低的服務(wù)能力而失去市場(chǎng)。v改進(jìn)服務(wù)能力的措施改進(jìn)服務(wù)能力的措施v 結(jié)合前面所述，我們知道影響一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力有三個(gè)因素：服務(wù)的有形設(shè)施、知識(shí)和技能、資源的使用。顯而易見，有形設(shè)施所代表的服務(wù)能力在特定的時(shí)間段中為一個(gè)定量。對(duì)于需求與服務(wù)能力不匹配的情況下，倘若改變服務(wù)企業(yè)的有形設(shè)施，將會(huì)很麻煩。一方面需要增加大量投資，調(diào)整時(shí)間長(zhǎng)，另外一方面可能在需求低峰期導(dǎo)致資產(chǎn)閑置，這對(duì)于企業(yè)來說都是不愿意看到的。因此，調(diào)整有形設(shè)施和員工數(shù)量都受到較多因素的限制，而員工的技能水平。v提高服務(wù)員工的素質(zhì)v采用系統(tǒng)化技術(shù)v引入新服務(wù)v顧客互動(dòng)性v減少供需間的錯(cuò)位第三章 食

16、堂案例v3.1 食堂特點(diǎn)v3.2 四食堂基本情況v3.3 用排隊(duì)論分析四食堂的服務(wù)能力v3.4 問卷分析四食堂的服務(wù)質(zhì)量v3.5 四食堂的改進(jìn)措施v食堂特點(diǎn)食堂特點(diǎn)v 食堂作為餐飲業(yè)的一部門，是各高校重要的服務(wù)部門，為廣大在校學(xué)生提供服務(wù)，它具有餐飲服務(wù)業(yè)的一般特征，而同時(shí)又有自身獨(dú)特的特點(diǎn)。下面為我們總結(jié)出的高校食堂的特點(diǎn)，為我們研究食堂服務(wù)能力提供更好的認(rèn)識(shí)。v(一) 服務(wù)對(duì)象總體穩(wěn)定而需求復(fù)雜v(二) 服務(wù)時(shí)間方式上具有明顯的規(guī)律性v(三) 具有品種豐富、檔次齊全、口味突出的特征v(四) 具有明顯的公益性特征v(五) 具有明顯的育人功能v學(xué)校四食堂案例基本情況學(xué)校四食堂案例基本情況v 四

17、食堂主要是面向大眾學(xué)生。分為工作區(qū)，售餐區(qū)，就餐區(qū)，餐具回收區(qū)和飯卡充值區(qū)以及后面的操作區(qū)。售餐區(qū)共設(shè)八種窗口，其中主食窗口14個(gè)，葷菜窗口6個(gè)，中檔和抵擋菜窗口各6個(gè)，辣味和鹵味窗口各2個(gè)，還設(shè)置面條和小炒和小賣部各1個(gè)。食堂總面積為3000多平方米，就餐區(qū)共有餐桌250張，可容納1000人同時(shí)用餐。v v 由于學(xué)生的用餐時(shí)間比較集中，食堂的三餐營(yíng)業(yè)時(shí)間為6點(diǎn)至9點(diǎn)，10點(diǎn)20至12點(diǎn)40，16點(diǎn)20至18點(diǎn)20.由于供餐時(shí)間較長(zhǎng)，可能導(dǎo)致飯菜冷卻，所以在打菜區(qū)都使用了蒸汽保溫，以防止飯菜過早變涼。食堂共有71個(gè)工作人員，其中廚師30人，打飯人員18人，打菜人員23人，這些人員身兼數(shù)職，同時(shí)

18、需對(duì)食堂的衛(wèi)生負(fù)責(zé)。人員進(jìn)行輪班休息制，一個(gè)月休息三至四天，一般周末休息，主任根據(jù)員工自身的需求和輪班制度安排休息人員。v四食堂的排隊(duì)問題四食堂的排隊(duì)問題v引言v由于食堂面對(duì)的廣大的學(xué)生，所以用餐時(shí)間相對(duì)就比較集中，尤其是下課后一般就是食堂的高峰期。這個(gè)時(shí)候就可以看到賣飯窗口沒過幾分鐘就排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)了。這就是個(gè)典型的排隊(duì)問題了，如何得知食堂的服務(wù)效率這就是我們今天所要運(yùn)用排隊(duì)論所揭示的問題了。 v排隊(duì)論問題涉及的一些基本指標(biāo)：v：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客數(shù)目的數(shù)學(xué)期望v：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)接受服務(wù)后離開系統(tǒng)的顧客期望值 ：系統(tǒng)中排隊(duì)顧客的平均數(shù) ：顧客平均排隊(duì)時(shí)間v ：系統(tǒng)中顧客的平均數(shù) v ：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)

19、在系統(tǒng)中逗留時(shí)間的數(shù)學(xué)期望 v問題的描述問題的描述v 首先確定食堂的排隊(duì)屬于哪種具體的排隊(duì)系統(tǒng)。v1.可以認(rèn)為學(xué)生在高峰期這段時(shí)間的到達(dá)的人數(shù)是無限的，并且到達(dá)的時(shí)間是隨機(jī)的，是以參數(shù)為的泊松過程達(dá)到，服從負(fù)指數(shù)分布。v2.每個(gè)服務(wù)窗口以并聯(lián)的方式聯(lián)接，每個(gè)窗口對(duì)學(xué)生來說都是一樣的，服務(wù)時(shí)間服從參數(shù)為的負(fù)指數(shù)分布。v3食堂實(shí)行先來先服務(wù)原則，學(xué)生可自由在隊(duì)列間進(jìn)行轉(zhuǎn)移。v 由以上分析，可得知食堂的排隊(duì)是個(gè)M/M/S系統(tǒng)。v v 我們所調(diào)查數(shù)據(jù)為周末時(shí)間學(xué)生在高峰期在四食堂用餐情況。一般那時(shí)候很擁擠，但是學(xué)生打到飯后一般可以坐下來，所以食堂的桌椅是足夠的，所以與食堂擁擠情況有關(guān)的則是窗口數(shù)的問題

20、了。在以后我們做了如下的假設(shè)：假設(shè)所有去四食堂用餐的人都是需要打米飯的，不同人所喜愛菜色不同，所以不對(duì)打菜服務(wù)窗口進(jìn)行分析，只分析米飯窗口。 v 由此我們對(duì)四食堂進(jìn)行實(shí)際調(diào)查并得到數(shù)據(jù)。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)一天的調(diào)查結(jié)果，顯示：米飯窗口開放數(shù)目為10個(gè)，平均每10分鐘有414人去四食堂用餐，即每分鐘學(xué)生的平均到達(dá)率為41.4人，每個(gè)米飯窗口平均5分鐘服務(wù)28人，即每個(gè)米飯窗口的平均服務(wù)率為5.6.v由我們的調(diào)查數(shù)據(jù)可知=41.4人/分，=5.6人/分，s=10（食堂所開放的米飯窗口為10個(gè)）v所涉及到的一些公式：v v由排隊(duì)論的知識(shí)我們可知：v系統(tǒng)服務(wù)強(qiáng)度： =/s=0.74v系統(tǒng)空閑概率： =0.000

21、55v系統(tǒng)中排隊(duì)顧客的平均數(shù)： =0.817v系統(tǒng)中的顧客數(shù)： /=8.217v顧客平均排隊(duì)時(shí)間： = /=0.0197v顧客平均逗留時(shí)間： = /=0.198 由此可見：系統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)度不大，系統(tǒng)大部分時(shí)間都是不空閑的，我們?cè)诟叻迤谶M(jìn)食堂吃飯一進(jìn)門就會(huì)發(fā)現(xiàn)里面已經(jīng)有人在排隊(duì)了，幾乎不可能找到空閑的窗口。系統(tǒng)中排隊(duì)顧客的平均數(shù)為8人。我們下面研究影響食堂服務(wù)強(qiáng)度的因素。在此我們認(rèn)為到達(dá)食堂的平均人數(shù)和食堂的工作人員的服務(wù)效率（很難改變）是一定的，影響到系統(tǒng)服務(wù)強(qiáng)度主要就是窗口的數(shù)目S.在此我們研究的的平均逗留時(shí)間與窗口數(shù)S的關(guān)系。v接下來我們?nèi)×薙的5個(gè)取值（8，9，10，11，12），分別得出

22、W的5個(gè)相應(yīng)值為（0.2，0.05，0.0197，0.0077，0.0037）。根據(jù)這五組數(shù)據(jù)分析S對(duì)W的影響：v由MATLAB我們可以得到它們之間的散點(diǎn)圖為：v v散點(diǎn)圖v擬合圖v v 為了進(jìn)一步分析窗口數(shù)對(duì)系統(tǒng)中逗留時(shí)間的影響，我們又使用MATLAB對(duì)其進(jìn)行進(jìn)行二次多項(xiàng)式擬合分析，從而得到其擬合圖。v 它們之間的二次多項(xiàng)式關(guān)系是：v Y=0.0222*x2-0.4868x+2.6632v從圖中可以看出，隨著窗口數(shù)的增加，平均等待時(shí)間急劇下降，當(dāng)窗口數(shù)達(dá)到11時(shí)，變化趨于平穩(wěn)。若窗口數(shù)增加至12，平均等待時(shí)間就會(huì)變的很低了，關(guān)鍵是增加了窗口數(shù)就得增加增加成本，給食堂帶來大的成本壓力。而另一方

23、面增加窗口可以為學(xué)生提供更好的服務(wù)。我們可以通過以下模型來尋求最佳的服務(wù)窗口數(shù)量S,使系統(tǒng)的總費(fèi)用最小。（由于對(duì)食堂成本進(jìn)行調(diào)研較復(fù)雜，因此以下只給出思想而并不進(jìn)行求解。）v其中：S為米飯的窗口數(shù)量，C(s)是總的費(fèi)用， 是每個(gè)服務(wù)窗口單位時(shí)間內(nèi)的服務(wù)成本， 為每個(gè)學(xué)生單位時(shí)間等待費(fèi)用， 是平均隊(duì)長(zhǎng)。只要調(diào)查出以上指標(biāo)，就可以求出對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行求解，進(jìn)而得出最佳的窗口數(shù)。從而提高食堂的服務(wù)效率，進(jìn)一步提高食堂的服務(wù)能力。v。v問卷調(diào)查分析問卷調(diào)查分析v以下部分我們將從服務(wù)包的四個(gè)要素來評(píng)價(jià)四食堂的服務(wù)能力。v引入服務(wù)包的概念：v服務(wù)包（Service Package）是指在某種環(huán)境下提供的一系

24、列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。主要有四個(gè)要素：支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。輔助物品：顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。輔助物品：顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。顯性服務(wù)：那些可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或顯性服務(wù)：那些可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。本質(zhì)特性的利益。隱性服務(wù)：顧客可以模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，隱性服務(wù)：顧客可以模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征。或服務(wù)的非本質(zhì)特征。v 針對(duì)服務(wù)包的四個(gè)要素，我們給出了食堂的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素。并依據(jù)此四個(gè)要素設(shè)計(jì)了問卷，進(jìn)行調(diào)查并分析。共發(fā)出問卷54份，收回54份，全部有效。以下是依據(jù)調(diào)查結(jié)果的四食堂服務(wù)要素評(píng)價(jià)： v食堂服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素v調(diào)查問卷v支持性設(shè)施支持性設(shè)施v周邊環(huán)境：50%的顧客認(rèn)為周圍環(huán)境一般， 16.7%認(rèn)為挺好，其他的都認(rèn)為不太好。 v設(shè)施布局：96.9%的顧客表示可以及時(shí)地找到餐具，但是卻有63.6%的顧客不能夠及時(shí)地找