汽車特約銷售服務(wù)店員工培訓(xùn)

1、東風(fēng)本田汽車特約銷售服務(wù)店售后培訓(xùn)管理規(guī)定東風(fēng)本田汽車有限公司1. 目的與適用范圍1.1 本文規(guī)定了東風(fēng)本田汽車有限公司對(duì)東風(fēng)本田汽車特約銷售服務(wù)店售后員工培訓(xùn)及參加過東風(fēng)本田培訓(xùn)員工的上崗、離職等要求。1.2 本文適用于已經(jīng)正式開業(yè)的東風(fēng)本田汽車特約銷售服務(wù)店。2. 責(zé)任部門與責(zé)任人2.1 責(zé)任部門：特約銷售服務(wù)店的售后服務(wù)部2.2 責(zé)任人：售后經(jīng)理、培訓(xùn)管理員（可由相關(guān)崗位人員兼職）2.3 內(nèi)部培訓(xùn)管理員工作職責(zé)和任務(wù)2.3.1 收集培訓(xùn)需求 2.3.2 制定培訓(xùn)計(jì)劃 2.3.3 組織培訓(xùn)8實(shí)施 2.3.4 建立培訓(xùn)檔案 3. 東風(fēng)本田售后培訓(xùn)管理要求3.1 東風(fēng)本田售后培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)結(jié)

2、束培訓(xùn)系安排住宿、就餐、通勤車、訂票等事宜培訓(xùn)老師實(shí)施教學(xué)考核測評(píng)/培訓(xùn)質(zhì)量、效果評(píng)價(jià)與分析對(duì)培訓(xùn)合格學(xué)員發(fā)放培訓(xùn)畢業(yè)證特約店收到東風(fēng)本田培訓(xùn)計(jì)劃特約店申報(bào)培訓(xùn)需求培訓(xùn)系匯總培訓(xùn)需求、審查人員資格申請(qǐng)人數(shù)是否符合開班要求制定培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)放培訓(xùn)通知接收培訓(xùn)回執(zhí)不符合符合3.2 東風(fēng)本田售后培訓(xùn)需求的申報(bào)特約店按照東風(fēng)本田售后服務(wù)科下發(fā)的年度培訓(xùn)計(jì)劃和特約店的人員崗位能力狀況向東風(fēng)本田售后服務(wù)科培訓(xùn)系統(tǒng)一申報(bào)，申報(bào)時(shí)請(qǐng)?zhí)顚懱丶s銷售服務(wù)店售后服務(wù)人員培訓(xùn)申請(qǐng)表。見附件五（注：培訓(xùn)課程的設(shè)置情況以培訓(xùn)系下發(fā)的培訓(xùn)計(jì)劃為準(zhǔn)）。3.3 人員的培訓(xùn)管理各店經(jīng)東風(fēng)本田售后培訓(xùn)的人員要有合理的比例（必須接受東風(fēng)本

3、田售后培訓(xùn)的關(guān)鍵崗位見表1）。人員資歷符合東本要求。對(duì)于沒有按照東風(fēng)本田要求派人按時(shí)參加培訓(xùn)且沒有正當(dāng)理由的或培訓(xùn)不及格、違反培訓(xùn)紀(jì)律的特約銷售服務(wù)特約店，東風(fēng)本田將對(duì)其按照東風(fēng)本田特約店售后月度考核管理規(guī)定的要求進(jìn)行處理。表1. 必須接受東風(fēng)本田售后培訓(xùn)的關(guān)鍵崗位注：培訓(xùn)人員崗位和培訓(xùn)要求以東風(fēng)本田下發(fā)的最新標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。3.4 人員的離職、上崗管理主管以上（含）及參加過東風(fēng)本田培訓(xùn)的人員離職一周內(nèi)報(bào)東風(fēng)本田售后服務(wù)科片區(qū)負(fù)責(zé)人。候任主管及以上人員經(jīng)東風(fēng)本田批準(zhǔn)才能上任。上報(bào)時(shí)請(qǐng)?zhí)顚懱丶s店售后服務(wù)人員變更登記(申請(qǐng))表。（見附件一）東風(fēng)本田將對(duì)違反規(guī)定的特約店按照東風(fēng)本田特約店售后月度考核管理規(guī)

4、定的要求進(jìn)行處理。3.5 培訓(xùn)教材和培訓(xùn)畢業(yè)證的管理在東風(fēng)本田接受過培訓(xùn)的學(xué)員，由東風(fēng)本田所發(fā)放的培訓(xùn)教材屬特約店所有；學(xué)員在參加完培訓(xùn)后，必須將培訓(xùn)教材上交特約店，納入文件資料管理。 特約店對(duì)培訓(xùn)教材應(yīng)統(tǒng)一管理，建立使用制度。 培訓(xùn)畢業(yè)證是特約店人員參加?xùn)|風(fēng)本田舉辦的售后培訓(xùn)的證明。培訓(xùn)畢業(yè)證屬特約店所有，由特約店統(tǒng)一管理，特約店須將證書裝裱懸掛在“用戶休息區(qū)”醒目的地方。4. 特約店內(nèi)部培訓(xùn)管理要求4.1 特約店內(nèi)部培訓(xùn)工作流程² 特約店內(nèi)部培訓(xùn)的培訓(xùn)老師必須是特約店的業(yè)務(wù)骨干，并獲得東風(fēng)本田頒發(fā)的畢業(yè)證書。² 特約店必須保證培訓(xùn)實(shí)施記錄表所填內(nèi)容的真實(shí)性。 ²

5、; 培訓(xùn)實(shí)施記錄表見附件。 內(nèi)部培訓(xùn)老師獲得東風(fēng)本田畢業(yè)證書售后經(jīng)理和培訓(xùn)管理員制定培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)部培訓(xùn)老師進(jìn)行教學(xué)準(zhǔn)備考核測評(píng)培訓(xùn)管理員填寫培訓(xùn)實(shí)施記錄表存檔培訓(xùn)管理員建立內(nèi)部培訓(xùn)檔案培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)部培訓(xùn)流程4.2 售后服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)課程設(shè)置課程設(shè)置² 員工的內(nèi)部培訓(xùn)課程分為：基礎(chǔ)性培訓(xùn)和提高性培訓(xùn)² 特約店的售后服務(wù)人員應(yīng)該參加本崗位的基礎(chǔ)性培訓(xùn)后，方能上崗。 ² 根據(jù)售后服務(wù)工作崗位的要求和職業(yè)發(fā)展的需要，特約店可按崗位課程設(shè)置順序進(jìn)行提高性培訓(xùn)課程。 服務(wù)管理類課程設(shè)置崗位基礎(chǔ)性培訓(xùn)提高性培訓(xùn)備注前臺(tái)業(yè)務(wù)接待特約店建店理念東風(fēng)本田哲學(xué)、13流程相關(guān)表單的使用（問診/

6、估價(jià)單等）CSI培訓(xùn)講義DTS的使用東風(fēng)本田售后組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 東風(fēng)本田服務(wù)信息的學(xué)習(xí)售后服務(wù)手冊(cè)CSI考核標(biāo)準(zhǔn)售后商務(wù)政策前臺(tái)技術(shù)接待特約店建店理念東風(fēng)本田哲學(xué)、13流程相關(guān)表單的使用CSI培訓(xùn)講義DTS使用培訓(xùn)/HDS的使用東風(fēng)本田售后組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)保修業(yè)務(wù)手冊(cè)質(zhì)量信息反饋手冊(cè)相關(guān)工作單據(jù)的使用（MQI等）東風(fēng)本田服務(wù)信息的學(xué)習(xí) 售后服務(wù)手冊(cè)售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)MT、RT課程CSI考核標(biāo)準(zhǔn)售后商務(wù)政策信息員特約店建店理念東風(fēng)本田哲學(xué)、13流程CSI培訓(xùn)講義回訪講義東風(fēng)本田28種工作表單信息報(bào)表（月報(bào)/CSI/收益狀況表等）文件資料的收集和管理（郵件/服務(wù)信息等）溝通與客戶處理電話禮儀講義售后商

7、務(wù)政策 服務(wù)技術(shù)類課程設(shè)置崗位基礎(chǔ)性培訓(xùn)提高性培訓(xùn)備注維修人員車間作業(yè)手冊(cè)PDI手冊(cè)HDS的使用燈光手勢交車前檢查常用扭力表各種工作表單的使用工具、設(shè)備的使用東風(fēng)本田13流程24小時(shí)救援服務(wù)手冊(cè)MT、RT課程利用東風(fēng)本田發(fā)放的MT、RT教程快修人員車間作業(yè)手冊(cè)PDI手冊(cè)HDS的使用燈光手勢交車前檢查常用扭力表工具、設(shè)備的使用各種工作表單的使用東風(fēng)本田13流程MT、RT課程利用東風(fēng)本田發(fā)放的MT、RT教程鈑金工車間作業(yè)手冊(cè)交車前檢查車身維修參照東本培訓(xùn)資料油漆工車間作業(yè)手冊(cè)交車前檢查油漆培訓(xùn)參照東本培訓(xùn)資料洗車工洗車標(biāo)準(zhǔn)洗車流程車間作業(yè)手冊(cè)4.3 特約店內(nèi)部人員培訓(xùn)記錄² 特約店售后人員變更登記(申請(qǐng))表（見附件一）² 年（月）培訓(xùn)計(jì)劃 （見附件二）² 員工培訓(xùn)檔案 （見附件三）² 培訓(xùn)記錄表 （見附件四）對(duì)于以上內(nèi)部培訓(xùn)記錄，由培訓(xùn)管理員統(tǒng)一匯總管理，并放置在專用的資料夾內(nèi)，方便相關(guān)人員隨時(shí)調(diào)用和片區(qū)負(fù)