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文檔簡介

1、.3.2 常用快捷短語常用快捷短語 售前話術售前話術.本節(jié)內容 如何打招呼 如何討論商品 懷疑信譽的問題處理 價格辯論.如何討論商品 關于尺碼顧客:“你好,我看中了你這款衣服,我身高165CM,體重50KG,請問穿什么尺寸?”回答1: “您好,根據您的尺寸,建議您選擇X碼.”回答2: “親,您的三維是多少?我給您看看需要什么尺碼?”回答3: “您好,根據您提供的信息,建議您考慮M號或L號,具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購,感謝您對vancl的關注與支持!” 總結: 提前準備好尺碼表,女裝要對應三維,詳細的了解自己的商品 (如果衣衣不合適,顧客再來就是來差評,來投訴,來退貨的).如何

2、討論商品 關于尺碼 顧客: “穿什么號合適?掌柜的,你好,我身高178體重66kg穿哪個號比較合適(肩膀不寬,但胳膊較長)” 回答1: “您好,根據您提供的信息建議您考慮訂購41碼或是42碼,我們的產品尺碼是標準的國內版,請根據您平時穿著大小并參照我們的產品尺寸表進行選購?!?如何討論商品 關于尺碼 顧客: “請問10歲小女孩可以穿的尺寸是多少? 回答:“您好,因每款商品的尺碼都是國內標準版,您根據平時所穿的尺碼選擇就可以,您也可以根據孩子的身高進行選購,具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購?!?如何討論商品 關于尺碼 顧客: 衣服適合小個子的人穿嗎?身高只有153,體重42KG,可以

3、穿嗎? 回答1: “您好,此款商品是均碼,身高適用范圍155cm到180cm”.如何討論商品 關于尺碼 顧客: “此款大衣號碼是否標準,想買但又怕買的不合適” 回答: “您好,此款商品是國內標尺碼,請您根據您平時穿著尺寸,參考商品尺寸表訂購,請您了解,感謝您的配合與支持!.如何討論商品 關于尺碼 顧客: 請問什么時候能有M號的呀?(假設改產品缺貨,您如何回復?) 回答: 親,由于此款產品暫時缺貨,因此無法選擇尺碼,您是考慮其它款式,還是,無論怎樣都感謝親的關注和支持!.如何討論商品 關于質量 顧客:“(某產品的連接)這個質量如何? 回答1:“您好,請放心,我們的產品質量是有保證的,我們的承諾是

4、到貨一周內無理由包退換?!?回答2: “你好,產品的質量是經過我們親自檢驗,保證發(fā)出的產品是無瑕疵的.”.如何討論商品 關于質量 顧客:”你們的信譽度很低,有點擔心你們的產品質量?!?回答1:”您放心,寶貝質量保證沒問題,因為我信譽很低,所以我更看重信譽!萬一有質量問題,商品可以退換的。” 回答2:“信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服務,提供好質量的產品給親,非常感謝您的支持. “.如何討論商品 關于質量假設你是淘寶的食品賣家,顧客向你咨詢:“你好,你們的桂圓干符合國家衛(wèi)生標準嗎?”假如你所賣的桂圓干是農家自制而成且沒有衛(wèi)生許可證但是也是衛(wèi)生無污染的,你將如何回答?回答1:

5、“親,我們雖然沒有經過國家衛(wèi)生標準,但是我們有實體店鋪,保證無污染!”回答2: “您好,我們的桂圓干是自制而成的天然產品,我們本身都在吃,味道比起大量生產的更純正.更營養(yǎng).”回答3: “親,咱這里賣的是農家土特產喲,純天然曬制而成,未添加任何添加劑,您可放心購買?!?如何討論商品 關于質量 顧客:“你好,你們的產品符合國家衛(wèi)生要求嗎?” (假如你的產品全部是正規(guī)廠家出品且有衛(wèi)生許可。) 回答:” 親!我們的產品都經過國家衛(wèi)生機構檢驗.完全可以放心購買.”.如何討論商品 關于質量 假設你是淘寶的鞋子賣家,顧客向你咨詢:“你好,你這一款198元的鞋子很漂亮,請問鞋子是真皮的嗎? 回答1: 您好,這

6、款皮鞋只有頭部是真皮,如果您需要真皮的我們可以向你推薦幾款. 回答2. 親!這鞋子一部分是真皮,一部分是高檔PU皮。穿在腳上既舒服又美觀呀。 總結: 商品描述要真是,童叟無欺才是長久之計. .如何討論商品 關于質量 顧客:“會掉鉆嗎?” (假設顧客看上了你店里的一款飾品,但是擔心鑲鉆會掉,你如何解釋?) 客服:親,一般是不容易掉的,如果萬一掉了,我們會給親郵寄相應配鉆的呢。” 總結: 附加配件可增加客戶滿意度.如何討論商品 選擇與推薦 顧客:“你好,我看到你這里的圍巾很漂亮,我想給我的親戚朋友挑選幾樣禮物,是不同年齡段的:我的媽媽,我的姐姐,我的男朋友?!?回答1: “噢,這樣您可以看看這三款

7、不同年齡段的圍巾!” 回答2: “您好,根據我們的分類里可以找到不同年齡段的禮品.請您了解.”.如何討論商品 選擇與推薦 顧客:”請問這條褲子適合什么樣的季節(jié)穿?“(假設該褲子不分季節(jié)都可以穿) 回答: ”您好,此款商品薄厚適中,適合春夏秋冬季穿著,謝謝支持!“ 總結:自己要對產品很了解,針對合適的內容作答。.如何討論商品 選擇與推薦 當顧客對某兩件產品舉棋不定時:“(某產品連接)和(另一產品的連接),兩件產品哪個更好呢?”你如何引導顧客購買? 回答1:“您好,網店所有的產品都是精選實體店銷量好的上架,一定要我選擇哪件更好,真的也蠻為難呢,您看您第一眼喜歡上的是哪件,肯定就不會錯哦! 回答2:

8、 “您好,根據您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝”.如何討論商品 難纏的客戶 顧客:“您能告訴我產品的細節(jié)和一些注意事項嗎?”實際上該顧客已經盤問你很長時間了。他是有意向購買你的產品的,但是總是喜歡糾纏細節(jié)問題,你將如何處理? 回答1:”您好,可以的.您還有哪里不明白?“ 回答2:”親,可以的,誰叫您是我們的上帝呢?呵呵“.如何討論商品 未成交處理 對待那些因為各種原因(寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等)而未成交的潛在顧客,你如何回復? 可以說:”對不起,這次沒有合適親的寶貝,下次有適合的寶貝,我會留言通知您的,親如果有興趣可在小店再逛逛!“.懷疑信譽問題 顧客:“我看到你的信譽度挺高的,這件產

9、品也賣得很火,上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲,比如物流很慢呀,質量一般呀,不值這個價格呀,服務態(tài)度一般呀,我很想買一件,可是我下不了手?!?回答:”親,上千件已經證明了我們的產品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將向親們提供最優(yōu)質的服務.“.懷疑信譽問題 顧客:你們開店3個月就是五鉆了?好評99.99%!真有這么好嗎?。假如顧客在懷疑你的信譽?你如何消除顧客的這種疑慮? 回答:您好,現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經增加了防止炒作信用的功能. 我們的信譽度是非常真實的.懷疑信譽問題 顧客:“我看見別人很多都是消保的。你的產品都沒有加入消保,我怎么相信你的品質呢?”假設你是學生,剛剛創(chuàng)業(yè),沒有那么多錢加

10、入消保,你怎么解決顧客的疑問? 回答: 您好,產品都是我親自挑選的,保證7天無條件退貨.我是剛創(chuàng)業(yè)的學生,還沒足夠的資金加入消保,但我會努力的.希望能得到您的支持,謝謝.懷疑信譽問題 顧客:同樣的寶貝,你怎么比別人便宜那么多!質量是不是也差很多?你如何回復? 回答: 您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優(yōu)勢.質量完全沒問題。請您了解。.如何促成交易 當對方已經有比較明顯的購買意向,但還在最后猶豫中。你打算如何回復? 回答1: 親!這款是我們最暢銷的了,經常脫銷,現(xiàn)在這批又只剩最后個了,估計不要一兩天又會沒了,親這么喜歡,千萬別錯過了哦” 回答2:親!今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就

11、買不到這種折扣價了?!?回答3:如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧,快遞公司的人再過10分鐘就要來了,如果現(xiàn)在支付成功的話,馬上就能為你寄出了。.價格辯論 - 直接抱怨的 顧客說“這個寶貝太貴了” 回答:親,這個價格已經是最實惠了。一分價一分貨嘛,寶貝絕對貨有所值。.價格辯論 - 同行比較的 顧客:同樣的寶貝,你怎么賣那么貴,別人比你便宜多了。你如何回復? 回答1:親!不同的廠家生產的質量可都不一樣的,我保證寶貝值這個價 回答2:親,產品質量和服務不一樣.我們在注重品質同時也注重服務的過程.親放心購買吧! 顧客:這款人家店里才賣40元呢。 回答: 是嗎?我不知道人家店里的值不值40元錢,但是我保證我

12、店里的值得這個錢! .價格辯論 - 威逼利誘的買家 顧客:店主,50賣不賣?可以的話我馬上拍下。 回答1:您好,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。 顧客:店主,50元算了嘛,做生意也是交個朋友嘛。 回答1: 我很樂意交朋友,但做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。 顧客:你如果給我便宜點,我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。 回答: 謝謝您的支持!做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。.價格辯論 - 裝可憐的 顧客: 我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎? 回答:實在對不起哦,本店都是薄利多銷,沒啥利潤的,還請您多多支持!

13、 顧客:店主,我還是個學生,你能再特別優(yōu)惠些嗎? 回答1:親,我也是學生喲!將心比心,所以我特能體諒學生的處境,本店的價格也是特別針對學生定的一口價,最優(yōu)惠啦。.價格辯論 - 要禮物或贈品的顧客:“你好??梢运投Y物嗎?如果送禮物我就馬上拍了?!奔偃缒愕牡隂]有禮物送,你將如何留住顧客?回答1: 親,我們有禮物贈送的呢,在親們購物達到一定的金額,或累計到一定的會員積分,我們會送出精心設計的禮物呢!回答2: 親!十分不好意思呢,我們贈禮活動上個月結束了,但是如果親在本店購買達到規(guī)定的金額可以包郵。顧客:“有贈品嗎,我買的背心搭配的那件毛衣送給我吧?”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客?回答:親,品味獨特

14、,很有眼光呀,看中的都是小店的精品,不過我們現(xiàn)在暫時沒贈品的活動,如果親喜歡可以一起購買的。.價格辯論 - 去零頭的 顧客:“總共198元是嗎,便宜些吧,零頭去掉100元好了!”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手,希望你也能以牙還牙回他一默,你覺得如何回復才不失禮貌? 回答1: 您真是太幽默了.但是這個更適合四舍五入喲,200元好啦! 回答2:汗,賣家被“砍”受傷,裝死中 .價格辯論 - 得寸進尺產品基本確定后,多數買家都會將價格再做商議:多買幾件價格有優(yōu)惠嗎?假如這些產品已經是特價不可以優(yōu)惠,你如何回復?回答1: 親,本店產品標注特價的不能再低了,正價產品一次購買兩件我盡量幫

15、您申請最低價!回答2:您好,我們價格已經調到最低,不再議價,請您了解.如果已經是優(yōu)惠價格回答1: 價格方面,我已經很誠心的幫您申請了最低價;不再議價,請您諒解,謝謝您的關注?;卮?: 您好,我們價格已經定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的關注.價格辯論 - 關于郵費顧客:你給我包郵吧!回答1: 親,這個是特惠價,不能包郵,請您諒解!回答2: 不好意思本店暫時沒有包郵的服務,請您諒解。回答3:好吧,不過要親自來拿 (幽默是金)顧客:我第一次在您這里購物,你就給我免運費吧!以后我會經常光顧的。假如你必須對所有的顧客一視同仁,無法滿足他的要求,你如何回復?回答1:您好,購物滿XX元我們免運費,請您了解.回答2:很抱歉,不能再為您免郵了。 要不這樣吧, 您第一次光臨我們小店,您多買二件,我們給您送一份小禮物吧,好嗎?顧客:我在您這里已經是老顧客了,你看我

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