網店客服售前話術(1)

1、.3.2 常用快捷短語常用快捷短語 售前話術售前話術.本節(jié)內容 如何打招呼 如何討論商品 懷疑信譽的問題處理 價格辯論.如何討論商品 關于尺碼顧客：“你好，我看中了你這款衣服，我身高165CM，體重50KG，請問穿什么尺寸？”回答1: “您好,根據您的尺寸,建議您選擇X碼.”回答2: “親,您的三維是多少?我給您看看需要什么尺碼?”回答3: “您好，根據您提供的信息，建議您考慮M號或L號，具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購，感謝您對vancl的關注與支持！” 總結: 提前準備好尺碼表,女裝要對應三維,詳細的了解自己的商品 （如果衣衣不合適，顧客再來就是來差評，來投訴，來退貨的）.如何

2、討論商品 關于尺碼 顧客： “穿什么號合適？掌柜的,你好,我身高178體重66kg穿哪個號比較合適（肩膀不寬，但胳膊較長）” 回答1: “您好，根據您提供的信息建議您考慮訂購41碼或是42碼，我們的產品尺碼是標準的國內版，請根據您平時穿著大小并參照我們的產品尺寸表進行選購?！?如何討論商品 關于尺碼 顧客: “請問10歲小女孩可以穿的尺寸是多少？ 回答:“您好，因每款商品的尺碼都是國內標準版，您根據平時所穿的尺碼選擇就可以，您也可以根據孩子的身高進行選購，具體您可以參照幫助中心的“如何選擇尺寸”選購?！?如何討論商品 關于尺碼 顧客： 衣服適合小個子的人穿嗎？身高只有153，體重42KG，可以

3、穿嗎？ 回答1: “您好，此款商品是均碼，身高適用范圍155cm到180cm”.如何討論商品 關于尺碼 顧客: “此款大衣號碼是否標準，想買但又怕買的不合適” 回答: “您好，此款商品是國內標尺碼，請您根據您平時穿著尺寸，參考商品尺寸表訂購，請您了解，感謝您的配合與支持！.如何討論商品 關于尺碼 顧客： 請問什么時候能有M號的呀？（假設改產品缺貨，您如何回復？） 回答： 親，由于此款產品暫時缺貨，因此無法選擇尺碼，您是考慮其它款式，還是，無論怎樣都感謝親的關注和支持！.如何討論商品 關于質量 顧客：“（某產品的連接）這個質量如何？ 回答1:“您好，請放心，我們的產品質量是有保證的，我們的承諾是

4、到貨一周內無理由包退換?！?回答2: “你好,產品的質量是經過我們親自檢驗,保證發(fā)出的產品是無瑕疵的.”.如何討論商品 關于質量 顧客：”你們的信譽度很低，有點擔心你們的產品質量?！?回答1:”您放心，寶貝質量保證沒問題，因為我信譽很低，所以我更看重信譽！萬一有質量問題，商品可以退換的。” 回答2:“信用度由于我們剛開始銷售,但我們將會努力做到最好的服務,提供好質量的產品給親,非常感謝您的支持. “.如何討論商品 關于質量假設你是淘寶的食品賣家，顧客向你咨詢：“你好，你們的桂圓干符合國家衛(wèi)生標準嗎？”假如你所賣的桂圓干是農家自制而成且沒有衛(wèi)生許可證但是也是衛(wèi)生無污染的，你將如何回答？回答1:

5、“親，我們雖然沒有經過國家衛(wèi)生標準，但是我們有實體店鋪，保證無污染！”回答2: “您好,我們的桂圓干是自制而成的天然產品,我們本身都在吃,味道比起大量生產的更純正.更營養(yǎng).”回答3: “親，咱這里賣的是農家土特產喲，純天然曬制而成，未添加任何添加劑，您可放心購買?！?如何討論商品 關于質量 顧客：“你好，你們的產品符合國家衛(wèi)生要求嗎？” (假如你的產品全部是正規(guī)廠家出品且有衛(wèi)生許可。) 回答:” 親！我們的產品都經過國家衛(wèi)生機構檢驗.完全可以放心購買.”.如何討論商品 關于質量 假設你是淘寶的鞋子賣家，顧客向你咨詢：“你好，你這一款198元的鞋子很漂亮，請問鞋子是真皮的嗎？ 回答1: 您好,這

6、款皮鞋只有頭部是真皮,如果您需要真皮的我們可以向你推薦幾款. 回答2. 親！這鞋子一部分是真皮，一部分是高檔PU皮。穿在腳上既舒服又美觀呀。 總結: 商品描述要真是,童叟無欺才是長久之計. .如何討論商品 關于質量 顧客：“會掉鉆嗎？” (假設顧客看上了你店里的一款飾品，但是擔心鑲鉆會掉，你如何解釋？) 客服：親，一般是不容易掉的，如果萬一掉了，我們會給親郵寄相應配鉆的呢。” 總結: 附加配件可增加客戶滿意度.如何討論商品 選擇與推薦 顧客：“你好，我看到你這里的圍巾很漂亮，我想給我的親戚朋友挑選幾樣禮物，是不同年齡段的：我的媽媽，我的姐姐，我的男朋友?！?回答1: “噢，這樣您可以看看這三款

7、不同年齡段的圍巾！” 回答2: “您好,根據我們的分類里可以找到不同年齡段的禮品.請您了解.”.如何討論商品 選擇與推薦 顧客：”請問這條褲子適合什么樣的季節(jié)穿？“（假設該褲子不分季節(jié)都可以穿） 回答： ”您好，此款商品薄厚適中，適合春夏秋冬季穿著，謝謝支持！“ 總結：自己要對產品很了解，針對合適的內容作答。.如何討論商品 選擇與推薦 當顧客對某兩件產品舉棋不定時：“（某產品連接）和（另一產品的連接），兩件產品哪個更好呢？”你如何引導顧客購買？ 回答1:“您好，網店所有的產品都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會錯哦！ 回答2:

8、 “您好,根據您喜歡的款式和顏色,選擇適合您的寶貝”.如何討論商品 難纏的客戶 顧客：“您能告訴我產品的細節(jié)和一些注意事項嗎？”實際上該顧客已經盤問你很長時間了。他是有意向購買你的產品的，但是總是喜歡糾纏細節(jié)問題，你將如何處理？ 回答1：”您好,可以的.您還有哪里不明白？“ 回答2：”親，可以的，誰叫您是我們的上帝呢？呵呵“.如何討論商品 未成交處理 對待那些因為各種原因（寶貝款式原因、寶貝尺碼原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復？ 可以說：”對不起，這次沒有合適親的寶貝，下次有適合的寶貝，我會留言通知您的，親如果有興趣可在小店再逛逛！“.懷疑信譽問題 顧客：“我看到你的信譽度挺高的，這件產

9、品也賣得很火，上千件了。但是為什么評價里指出很多毛病喲，比如物流很慢呀，質量一般呀，不值這個價格呀，服務態(tài)度一般呀，我很想買一件，可是我下不了手?！?回答：”親,上千件已經證明了我們的產品非常受歡迎的,請相信您的判斷,我們將向親們提供最優(yōu)質的服務.“.懷疑信譽問題 顧客：你們開店3個月就是五鉆了？好評99.99%！真有這么好嗎？。假如顧客在懷疑你的信譽？你如何消除顧客的這種疑慮？ 回答：您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經增加了防止炒作信用的功能. 我們的信譽度是非常真實的.懷疑信譽問題 顧客：“我看見別人很多都是消保的。你的產品都沒有加入消保，我怎么相信你的品質呢？”假設你是學生，剛剛創(chuàng)業(yè)，沒有那么多錢加

10、入消保，你怎么解決顧客的疑問？ 回答： 您好,產品都是我親自挑選的,保證7天無條件退貨.我是剛創(chuàng)業(yè)的學生,還沒足夠的資金加入消保,但我會努力的.希望能得到您的支持,謝謝.懷疑信譽問題 顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質量是不是也差很多？你如何回復？ 回答： 您好,我們是廠家直銷,在價格上有絕對的優(yōu)勢.質量完全沒問題。請您了解。.如何促成交易 當對方已經有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復？ 回答1： 親!這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后個了，估計不要一兩天又會沒了，親這么喜歡,千萬別錯過了哦” 回答2：親!今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就

11、買不到這種折扣價了?！?回答3：如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。.價格辯論 - 直接抱怨的 顧客說“這個寶貝太貴了” 回答：親，這個價格已經是最實惠了。一分價一分貨嘛，寶貝絕對貨有所值。.價格辯論 - 同行比較的 顧客：同樣的寶貝，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復？ 回答1：親!不同的廠家生產的質量可都不一樣的，我保證寶貝值這個價 回答2：親,產品質量和服務不一樣.我們在注重品質同時也注重服務的過程.親放心購買吧! 顧客：這款人家店里才賣40元呢。 回答： 是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢，但是我保證我

12、店里的值得這個錢！ .價格辯論 - 威逼利誘的買家 顧客：店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。 回答1：您好,做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。 顧客：店主，50元算了嘛，做生意也是交個朋友嘛。 回答1： 我很樂意交朋友，但做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。 顧客：你如果給我便宜點，我買了以后幫你給朋友或同事做宣傳。 回答： 謝謝您的支持！做為客服我無權更改價格,而且這個價格比成本價還要低。請您了解。.價格辯論 - 裝可憐的 顧客： 我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？ 回答：實在對不起哦，本店都是薄利多銷，沒啥利潤的，還請您多多支持！

13、 顧客：店主，我還是個學生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 回答1：親，我也是學生喲！將心比心，所以我特能體諒學生的處境，本店的價格也是特別針對學生定的一口價，最優(yōu)惠啦。.價格辯論 - 要禮物或贈品的顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍了?！奔偃缒愕牡隂]有禮物送，你將如何留住顧客？回答1： 親,我們有禮物贈送的呢,在親們購物達到一定的金額,或累計到一定的會員積分,我們會送出精心設計的禮物呢!回答2： 親！十分不好意思呢,我們贈禮活動上個月結束了,但是如果親在本店購買達到規(guī)定的金額可以包郵。顧客：“有贈品嗎，我買的背心搭配的那件毛衣送給我吧？”你如何對付這些喜歡開玩笑的顧客？回答：親,品味獨特

14、,很有眼光呀,看中的都是小店的精品,不過我們現(xiàn)在暫時沒贈品的活動,如果親喜歡可以一起購買的。.價格辯論 - 去零頭的 顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復才不失禮貌？ 回答1： 您真是太幽默了.但是這個更適合四舍五入喲，200元好啦！ 回答2：汗，賣家被“砍”受傷，裝死中 .價格辯論 - 得寸進尺產品基本確定后，多數買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產品已經是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復？回答1： 親，本店產品標注特價的不能再低了，正價產品一次購買兩件我盡量幫

15、您申請最低價！回答2：您好,我們價格已經調到最低,不再議價,請您了解.如果已經是優(yōu)惠價格回答1： 價格方面，我已經很誠心的幫您申請了最低價；不再議價,請您諒解,謝謝您的關注?；卮?： 您好,我們價格已經定到最低,不再議價,請您了解,謝謝你的關注.價格辯論 - 關于郵費顧客：你給我包郵吧！回答1： 親，這個是特惠價，不能包郵，請您諒解！回答2： 不好意思本店暫時沒有包郵的服務，請您諒解。回答3：好吧，不過要親自來拿 （幽默是金）顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運費吧！以后我會經常光顧的。假如你必須對所有的顧客一視同仁，無法滿足他的要求，你如何回復？回答1：您好,購物滿XX元我們免運費,請您了解.回答2：很抱歉，不能再為您免郵了。 要不這樣吧， 您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？顧客：我在您這里已經是老顧客了，你看我