4S店產(chǎn)值提升方案

1、預(yù)約：1、 預(yù)約任務(wù)要求達(dá)到每人30臺次，要求客戶次日按時(shí)進(jìn)站維修，需要在系統(tǒng)里完成操作方便統(tǒng)計(jì)；未達(dá)成目標(biāo)者負(fù)激勵(lì)50元；預(yù)約必須由客服經(jīng)理確認(rèn),前臺主管簽字；2、 引導(dǎo)客戶錯(cuò)開高峰進(jìn)站期,并宣傳預(yù)約優(yōu)惠政策;避免客戶集中某時(shí)進(jìn)站維護(hù)；3、 7月份開始APP安裝目標(biāo)進(jìn)站的100，未達(dá)成者，未提醒客戶安裝的負(fù)激勵(lì)10元/個(gè),以內(nèi)訪數(shù)據(jù)為依據(jù);4、 預(yù)約前到店時(shí)要做好引導(dǎo)工作，如果因?yàn)轭A(yù)約出現(xiàn)被投訴的一次負(fù)激勵(lì)服務(wù)部50元/次；5、 A、B、C類客戶保養(yǎng)、保險(xiǎn)、生日等提醒客情維護(hù)，以增加客服對服務(wù)站的認(rèn)可，提升客戶滿意度,提升回站客戶質(zhì)量和數(shù)量；流失客戶招攬：6、 9個(gè)月以上未回站流失客戶成功邀

2、約回站消費(fèi)達(dá)300元以上，每臺20元/臺正激勵(lì)；流失客戶進(jìn)站維修保養(yǎng)的均享受預(yù)約優(yōu)惠政策；當(dāng)日提交次日或者兩日內(nèi)進(jìn)站的流失客戶預(yù)約名單,進(jìn)站完工后與客服部核對。由客服部核對考核；7、 客服部招攬流失客戶激勵(lì)與前臺同等享受；流失客戶招攬激勵(lì)政策全員有效。8、 招攬任務(wù)由服務(wù)部分配；，以紙質(zhì)文件下發(fā)到個(gè)人；回訪人要求在責(zé)任單上備注回訪后的結(jié)果，循環(huán)多次交叉進(jìn)行電訪客戶;并給預(yù)目標(biāo)工作量以衡量個(gè)人工作績效；每人每月不低于5個(gè)；一次性修復(fù)：9、 廠家考核達(dá)100，車間主管400,組長400。中工200，學(xué)徒50；10. 班組內(nèi)部PK：內(nèi)訪無不滿意的，無維修質(zhì)量的獲勝.勝方正激勵(lì)300，公司承擔(dān)200,

3、負(fù)方出100，由班長分配，負(fù)方共同出100元；內(nèi)訪不滿意項(xiàng)處理：11、 凡是內(nèi)訪低于9分的工單,負(fù)激勵(lì)10元/次/項(xiàng),低于7分的負(fù)激勵(lì)30元/單;以客服數(shù)據(jù)及廠家結(jié)果為考核依據(jù)，所有不滿意客戶處理單均需要相應(yīng)責(zé)任人親自參與處理，一個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)閉單，未處理完結(jié)的由財(cái)務(wù)根據(jù)客服數(shù)據(jù)直接考核相關(guān)主管100元/次.針對客服部回訪時(shí)要求服務(wù)部立即回復(fù)客戶的（客戶意見直接發(fā)在公司微信及QQ工作群里，由服務(wù)經(jīng)理或前臺主管跟蹤處理），服務(wù)部2小時(shí)內(nèi)做出處理反應(yīng),并填寫DMS和客戶不滿意訴求處理意見單,未回復(fù)客戶或未填寫的,服務(wù)經(jīng)理或者前臺主管負(fù)激勵(lì)50/次。此考核直接由財(cái)務(wù)根據(jù)客服數(shù)據(jù)在相關(guān)業(yè)務(wù)部門總額

4、工資里扣留，對于當(dāng)事人認(rèn)為是無責(zé)的可以向總服務(wù)服務(wù)總監(jiān)申訴；客服部每周匯總給財(cái)務(wù)。 續(xù)保12、全員參與續(xù)保推銷，前5臺次的商業(yè)險(xiǎn)按照5%提獎(jiǎng)給銷售者，第六臺開始7的提獎(jiǎng)。非本品牌維修，除保險(xiǎn)公司送修以外的所有客戶13、 除保險(xiǎn)公司送修的事故以外，所有進(jìn)站外品牌客戶的工時(shí)和配件利潤以以下方案分配：管理人員：介紹人:員工：公司=15%：10%：30:45%;公司不承擔(dān)稅費(fèi)需要先扣除稅金再行分配。（管理人員為服務(wù)經(jīng)理、前臺主管、車間主管、倉庫人員）前臺接待規(guī)范14、 $_21507 5403 吃27480 6B58 歘？j27396 6B04 欄15、 服務(wù)前臺必須在接待崗上有人值崗，如被行政抽查、客服檢查發(fā)現(xiàn)沒有人值崗的每次處罰前臺主管50元；服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)監(jiān)督責(zé)任負(fù)經(jīng)理20元/次；16、 凡是客服回訪有客戶對維修項(xiàng)目不清楚,費(fèi)用解釋不理解的，對接車人負(fù)激勵(lì)每單10元